RoboCat Casino - La solicitud de retiro del jugador está retrasada.

I am filing this complaint due to a significant delay in payment.

On December 2nd, 2025, I requested a withdrawal of €500 from the casino. This withdrawal has been in "processing" status ever since and has neither been completed nor paid out to this day.

My player account still has a total balance of approximately €40,000, which cannot currently be withdrawn due to the limited account functionality.

Initially, I deposited €50 via FunID. A deposit bonus may have been granted in connection with this deposit. At this time, I cannot say with absolute certainty whether bonus conditions were still active at the time of individual wins or whether they had already been fully met. However, I never intentionally violated any bonus conditions and assumed that I was always playing in accordance with the casino's applicable rules.

Before submitting the current withdrawal request, I had already accumulated a large portion of my winnings and successfully withdrawn some of them. After further rounds of play, I generated additional winnings, increasing my balance to its current level of approximately €40,000. Only after reaching this total amount did the withdrawal block and the ongoing delays begin.

My account was subsequently restricted due to verification. I fully cooperated and submitted all requested KYC documents multiple times, most recently again on December 23, 2025, after some documents had previously been rejected. I was informed that the verification would take 3–5 business days. This timeframe has now significantly exceeded.

Despite the continued suspension of payouts and the limited account functionality, I regularly receive promotional and VIP offers, which I find contradictory.

The ongoing delay in payment – even of the requested partial payment of €500 – is now causing me serious financial difficulties.

I request CasinoGuru's assistance in resolving this case and releasing the payout.

Ich reiche diese Beschwerde wegen einer erheblich verzögerten Auszahlung ein.

Am 02.12.2025 habe ich bei dem Casino eine Auszahlung in Höhe von 500 € beantragt. Diese Auszahlung befindet sich seitdem im Status „in Bearbeitung" und wurde bis heute weder abgeschlossen noch ausgezahlt.

Auf meinem Spielerkonto befindet sich weiterhin ein Guthaben von insgesamt ca. 40.000 €, das aufgrund der eingeschränkten Kontofunktion derzeit nicht ausgezahlt werden kann.

Zu Beginn habe ich 50 € über FunID eingezahlt. Im Zusammenhang mit dieser Einzahlung kann ein Einzahlungsbonus gewährt worden sein. Zum jetzigen Zeitpunkt kann ich nicht mit absoluter Sicherheit sagen, ob zum Zeitpunkt einzelner Gewinne noch Bonusbedingungen aktiv waren oder ob diese bereits vollständig erfüllt waren. Ich habe jedoch zu keiner Zeit vorsätzlich gegen Bonusbedingungen verstoßen und bin davon ausgegangen, jederzeit gemäß den geltenden Regeln des Casinos zu spielen.

Vor dem aktuellen Auszahlungsantrag hatte ich bereits einen Großteil meiner Gewinne erzielt und teilweise erfolgreich ausgezahlt. Nach weiteren Spielrunden habe ich zusätzliche Gewinne erzielt, wodurch sich das Guthaben auf den aktuellen Stand von ca. 40.000 € erhöht hat. Erst nach Erreichen dieses Gesamtbetrags kam es zu der Auszahlungssperre sowie zu den anhaltenden Verzögerungen.

Mein Konto wurde anschließend aufgrund einer Verifizierung eingeschränkt. Ich habe hierbei vollständig kooperiert und alle angeforderten KYC-Dokumente mehrfach eingereicht, zuletzt erneut am 23.12.2025, nachdem einige Unterlagen zuvor abgelehnt wurden. Mir wurde mitgeteilt, dass die Verifizierung 3–5 Werktage in Anspruch nehmen würde. Diese Frist ist inzwischen deutlich überschritten.

Trotz der weiterhin gesperrten Auszahlung und der eingeschränkten Kontofunktion erhalte ich regelmäßig Werbe- und VIP-Angebote, was aus meiner Sicht widersprüchlich ist.

Die anhaltende Verzögerung der Auszahlung – selbst der beantragten Teilauszahlung von 500 € – führt inzwischen zu ernsthaften finanziellen Schwierigkeiten für mich.

Ich bitte CasinoGuru um Unterstützung bei der Klärung dieses Falls und bei der Freigabe der Auszahlung.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly.

• Could you please list which documents you have already provided?
• Which documents were approved and which were not, to your knowledge?
• Have you achieved your winnings with the help of a bonus?
• Did the casino accuse you of breaking any particular bonus terms and conditions?
• Could you please share with me your communication with the casino regarding the delay and the verification requirements? Send emails or chat transcripts to my email at tomas@casino.guru, or post screenshots here

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 72 hours of submission, but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 1,000 complaints. Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.

Hello Tomas,

Thanks for your feedback.

Here is the current status to the best of our knowledge:

– The first KYC documents were uploaded on December 9, 2025.

– On December 23, 2025, further or newly requested documents were submitted.

– Submissions included:

• Proof of identity (already confirmed)

• Proof of address

• Transaction verification documents (bank account, Revolut, PlayID)

• Proof of bank account holder

• Photo of the credit/debit card used

All of the aforementioned documents are currently still in the "Under Review" status.

To my knowledge, no document was rejected, and I was neither accused nor notified of any violation of bonus conditions.

The payment of €500 remains outstanding since December 2nd, 2025.

I've attached a recent screenshot of the KYC status.

Thank you so much for your support.

Kind regards

Malte

Hallo Tomas,

danke für deine Rückmeldung.

Hier der aktuelle Stand nach bestem Wissen:

– Erste KYC-Dokumente wurden am 09.12.2025 hochgeladen.

– Am 23.12.2025 wurden weitere bzw. erneut angeforderte Dokumente eingereicht.

– Eingereicht wurden u. a.:

• Identitätsnachweis (bereits bestätigt)

• Adressnachweis

• Transaktionsnachweise (Bankkonto, Revolut, PlayID)

• Nachweis des Bankkontoinhabers

• Foto der verwendeten Kredit-/Guthabenkarte

Alle genannten Dokumente befinden sich aktuell weiterhin im Status „Unter Überprüfung".

Nach meinem Kenntnisstand wurde kein Dokument abgelehnt, und mir wurde kein Verstoß gegen Bonusbedingungen vorgeworfen oder mitgeteilt.

Die Auszahlung über 500 € ist weiterhin seit dem 02.12.2025 offen.

Ich füge einen aktuellen Screenshot des KYC-Status bei.

Vielen Dank für die Unterstützung.

Freundliche Grüße

Malte

Attached I am uploading the complete email communication with RoboCat.

Despite repeated inquiries since December 9, 2025, I have received only general answers without any concrete statement regarding the completeness of the documents or a realistic timeframe for payment.

Anbei lade ich die vollständige E-Mail-Kommunikation mit RoboCat hoch.

Trotz mehrfacher Nachfragen seit dem 09.12.2025 erhalte ich ausschließlich allgemeine Antworten ohne konkrete Aussage zur Vollständigkeit der Dokumente oder einem realistischen Zeitrahmen für die Auszahlung.

During my research on CasinoGuru, I came across several similar complaints about RoboCat, which also involved very long delays in payouts – despite fully submitted KYC documents and without any concrete feedback from the casino.

It is important for me to emphasize that I do not wish to make any sweeping accusations here. I am simply requesting that my case be examined objectively, individually, and transparently.

However, the parallels (lengthy KYC check, repeated standard answers, no clear timeframe) worry me, which is why I hope you will monitor my case with particular care.

I have attached all relevant evidence.

Thank you for your support.

Kind regards

Malte

https://de.casino.guru/beschwerden/robocat-casino-auszahlungen-des-spielers-sind-gesperrt

Im Zuge meiner Recherche auf CasinoGuru sind mir mehrere ähnliche Beschwerden zu RoboCat aufgefallen, bei denen es ebenfalls zu sehr langen Verzögerungen bei Auszahlungen kam – trotz vollständig eingereichter KYC-Dokumente und ohne konkrete Rückmeldung vom Casino.

Mir ist wichtig zu betonen, dass ich hier keine pauschalen Vorwürfe machen möchte. Ich bitte lediglich darum, dass mein Fall sachlich, individuell und transparent geprüft wird.

Die Parallelen (lange KYC-Prüfung, wiederholte Standardantworten, kein klarer Zeitrahmen) verunsichern mich allerdings, weshalb ich hoffe, dass Sie meinen Fall besonders sorgfältig begleiten.

Alle relevanten Nachweise habe ich beigefügt.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Freundliche Grüße

Malte

https://de.casino.guru/beschwerden/robocat-casino-auszahlungen-des-spielers-sind-gesperrt

Additionally, I would like to point out that throughout the entire period of the blocked payout, I repeatedly received personalized VIP messages from RoboCat actively urging me to continue playing (cashback offers, time pressure, increasing amounts) without addressing my pending payout.

This approach strikingly matches the patterns described in other RoboCat cases at CasinoGuru, reinforcing the impression that payouts are being delayed while players are simultaneously encouraged to play again.

Zusätzlich möchte ich darauf hinweisen, dass ich während der gesamten Dauer der blockierten Auszahlung wiederholt personalisierte VIP-Nachrichten von RoboCat erhalten habe, die mich aktiv zum Weiterspielen auffordern (Cashback-Angebote, zeitlicher Druck, steigende Beträge), ohne meine offene Auszahlung zu thematisieren.

Dieses Vorgehen deckt sich auffällig mit den Mustern, die in anderen RoboCat-Fällen bei CasinoGuru beschrieben wurden, und verstärkt den Eindruck, dass Auszahlungen verzögert werden, während Spieler gleichzeitig zum erneuten Spielen motiviert werden.

Thanks for the detailed explanation of the situation.

To have the best chance of withdrawing all winnings, our recommendation is not to play at this time.

Dear Sima1203,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Martina (martina.b@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Tomas

Hello Tomas,

Thank you very much for your feedback and for taking my case to the next phase.

I greatly appreciate your support and the time you have invested so far.

I am pleased to confirm that all relevant information and supporting documents have been submitted. The payment request has been pending since December 2, 2025.

As recommended, I will not be playing at the moment and am of course available if further information is needed.

Thank you again for your support.

Kind regards

Hallo Tomas,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung und die Übernahme meines Falls in die nächste Phase.

Ich weiß Ihre Unterstützung und die bisher investierte Zeit sehr zu schätzen.

Gerne bestätige ich, dass aktuell alle relevanten Informationen und Nachweise vollständig eingereicht sind. Die Auszahlungsanfrage besteht seit dem 02.12.2025 und befindet sich weiterhin im Status „ausstehend".

Wie empfohlen, werde ich derzeit nicht spielen und stehe selbstverständlich zur Verfügung, falls weitere Informationen benötigt werden.

Vielen Dank nochmals für Ihre Unterstützung.

Freundliche Grüße

Dear Sima1203,

My name is Martina and from now on, I will assist you with resolving your complaint. I am sorry for the situation you found yourself in. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.

Now I would like to invite RoboCat Casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.

Dear casino representative, could you please provide more information about this case and state the reason why the playerˇs withdrawal requests still were not processed?

Thank you in advance for providing the information.

Dear Martina,

Thank you so much for your message and for taking on my case. I really appreciate your support.

I would like to give you a brief update:

On January 16, 2026, several previously submitted KYC documents (proof of address, proof of bank account holder, photo of credit/debit card) were rejected by the casino without me being given any specific or comprehensible reasons for the rejection.

I was then forced to re-upload the same documents. The current status is therefore again "Under Review," as the documents were resubmitted today.

This is already the second rejection or renewed request for the same documents, while the payment remains open since December 2, 2025.

I am fully cooperating, have resubmitted the documents, and am not currently playing. I am available at any time for questions or additional documentation.

Thank you very much for your support and for contacting the casino.

Kind regards

Malte

Liebe Martina,

vielen Dank für Ihre Nachricht und die Übernahme meines Falls. Ich weiß Ihre Unterstützung sehr zu schätzen.

Gerne möchte ich Ihnen ein kurzes aktuelles Update geben:

Am 16.01.2026 wurden mehrere zuvor bereits eingereichte KYC-Dokumente (Adressnachweis, Nachweis des Bankkontoinhabers, Foto der Kredit-/Guthabenkarte) vom Casino abgelehnt, ohne dass mir konkrete oder nachvollziehbare Ablehnungsgründe mitgeteilt wurden.

Ich war daraufhin gezwungen, dieselben Dokumente erneut hochzuladen. Der aktuelle Status lautet daher wieder „Unter Überprüfung", da die Unterlagen heute erneut eingereicht wurden.

Es handelt sich damit bereits um die zweite Ablehnung bzw. erneute Anforderung derselben Dokumente, während die Auszahlung weiterhin seit dem 02.12.2025 offen ist.

Ich kooperiere vollständig, habe die Unterlagen erneut eingereicht und spiele aktuell nicht. Für Rückfragen oder zusätzliche Nachweise stehe ich jederzeit zur Verfügung.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung und die Kontaktaufnahme mit dem Casino.

Freundliche Grüße

Malte

Dear Sima1203,

Thank you very much for the update!

Dear RoboCat Casino,

Could you please provide us with some clarification regarding what is incorrect with the documents submitted? Additionally, we would greatly appreciate any guidance on what can be done to make them sufficient.

Thank you very much in advance for your time and assistance.

Dear Sima1203,

Thank you for your patience while we look into this matter.

We are writing to inform you that we have escalated your case to the relevant department for a more specialized review. Our team is currently investigating the details to ensure a thorough and fair resolution.

Rest assured that as soon as we receive feedback from the internal team, we will reach out to you directly with more information.

Best regards,

Robocat casino Team

Thank you for the feedback and for following up with the casino.

I would like to add that the first payment has been pending since December 2nd, 2025, and the verification is now delayed for the second time, even though the requested documents were submitted completely and on time each time.

I have since re-uploaded the documents that were rejected most recently.

I would be grateful if RoboCat could specify exactly which points are being objected to in the documents and what realistic timeframe is planned for the completion of the review.

Thank you for your support.

Vielen Dank für die Rückmeldung und das Nachfassen beim Casino.

Ich möchte ergänzend darauf hinweisen, dass die erste Auszahlung bereits seit dem 02.12.2025 offen ist und sich die Verifizierung nun zum zweiten Mal verzögert, obwohl die angeforderten Dokumente jeweils vollständig und fristgerecht eingereicht wurden.

Ich habe die zuletzt erneut abgelehnten Dokumente inzwischen nochmals hochgeladen.

Ich wäre dankbar, wenn RoboCat konkret darlegen könnte, welche Punkte an den Dokumenten beanstandet werden und welcher realistische Zeitrahmen für den Abschluss der Prüfung vorgesehen ist.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Additionally, I would like to note one observation:

In each subsequent KYC check, only one document has been accepted so far, while the remaining documents have been rejected and requested again.

While this formally creates progress, the overall process is reset and prolonged each time.

I wanted to add this observation for transparency, as the payout has remained open since December 2nd, 2025.

Ergänzend möchte ich eine Beobachtung festhalten:

Bei jeder erneuten KYC-Überprüfung wurde bislang jeweils ein einzelnes Dokument akzeptiert, während die übrigen Dokumente abgelehnt und erneut angefordert wurden.

Dadurch entsteht zwar formal ein Fortschritt, der Gesamtprozess wird jedoch jedes Mal zurückgesetzt und verlängert.

Ich wollte diese Beobachtung zur Transparenz ergänzen, da die Auszahlung weiterhin seit dem 02.12.2025 offen ist.

My payout was requested on December 2nd, 2025, and as of today (January 21st, 2026), it has still not been processed or paid out. This means that over seven weeks have now passed.

Throughout this entire period, there were repeated delays and rejections of individual KYC documents, even though new or revised documents were submitted immediately each time.

In parallel, even after initiating this complaint, I again received personalized VIP messages from RoboCat, actively urging me to continue playing with time-limited cashback offers, without addressing the still outstanding payout or the verification status.

In my opinion, this creates a contradictory impression: On the one hand, the payout is delayed for weeks, while on the other hand, there is continued active encouragement to adopt new gambling behaviors.

I am providing this information for complete transparency and have attached relevant screenshots.

Meine Auszahlung wurde am 02.12.2025 beantragt und ist bis heute (21.01.2026) weiterhin nicht bearbeitet oder ausgezahlt. Damit sind mittlerweile über 7 Wochen vergangen.

Während dieser gesamten Zeit kam es zu wiederholten Verzögerungen und erneuten Ablehnungen einzelner KYC-Dokumente, obwohl jeweils umgehend neue bzw. angepasste Unterlagen eingereicht wurden.

Parallel dazu habe ich – auch nach Einleitung dieser Beschwerde – erneut personalisierte VIP-Nachrichten von RoboCat erhalten, die mich mit zeitlich begrenzten Cashback-Angeboten aktiv zum Weiterspielen auffordern, ohne die weiterhin offene Auszahlung oder den Status der Verifizierung zu thematisieren.

Meiner Ansicht nach entsteht dadurch ein widersprüchlicher Eindruck: Einerseits wird die Auszahlung über Wochen hinweg verzögert, andererseits wird weiterhin aktiv zu neuem Spielverhalten motiviert.

Ich stelle diese Information zur vollständigen Transparenz zur Verfügung und habe entsprechende Screenshots beigefügt.

Dear RoboCat Casino,

are there please any news? Please let us know! Thank you!

Quick update on KYC status:

Today, RoboCat accepted two of the previously rejected documents (bank account holder / card).

The proof of address was rejected again.

I have now re-uploaded the proof of address as an original PDF directly from the utility provider (Deutsche Glasfaser).

Currently, only the proof of address is still being checked; all other KYC documents have been accepted.

I am providing this information for transparency and am of course available for any questions.

Kurzes Update zum KYC-Status:

Heute wurden zwei der zuvor abgelehnten Dokumente (Bankkontoinhaber / Karte) von RoboCat akzeptiert.

Der Adressnachweis wurde erneut abgelehnt.

Ich habe den Adressnachweis nun als originales PDF direkt vom Versorgungsanbieter (Deutsche Glasfaser) neu hochgeladen.

Aktuell ist damit nur noch der Adressnachweis in Prüfung, alle anderen KYC-Dokumente sind akzeptiert.

Ich informiere dies zur Transparenz und stehe für Rückfragen selbstverständlich jederzeit zur Verfügung.

Dear Malte,

Thank you for providing the requested Proof of Address documentation.

We have received your files and, in an effort to expedite the process, we have escalated your case to the relevant department for a priority review.

Our team is currently working on the verification, and we will notify you as soon as we have a definitive update regarding your account status.

Thank you for your continued patience and cooperation.

Best regards,

RoboCat Casino

Since the original payout was requested on December 2, 2025, and the process has now extended over two months, I would like to politely inquire whether, from the casino's point of view, there is a specific timeframe for the completion of the verification and the start of the payouts.

The reason for this is that the delay has already rendered several monthly withdrawal limits practically unusable. I want to ensure this doesn't continue and that I can plan my finances accordingly.

Da die ursprüngliche Auszahlung am 02.12.2025 beantragt wurde und sich der Prozess nun bereits über zwei Monatszeiträume erstreckt, möchte ich höflich nachfragen, ob es aus Sicht des Casinos einen konkreten Zeitrahmen für den Abschluss der Verifizierung und den Beginn der Auszahlungen gibt.

Hintergrund ist, dass sich durch die Verzögerung bereits mehrere monatliche Auszahlungslimits faktisch nicht nutzen ließen. Ich möchte sicherstellen, dass sich dies nicht weiter fortsetzt und ich meine Finanzen entsprechend planen kann.

Dear Sima1203,

Thank you for your patience.

We are writing to inform you that we have received your proof of address again and have successfully escalated it to our verification team for a priority check.

Just to be clear as soon as the verification process is successfully completed, we will be able to proceed with the release of your funds as soon as possible. You will receive a notification the moment your account status has been updated.

Best regards,

RoboCat Casino Team

Since this response is identical in content to previous feedback, I would like to point out that the first payment was requested on December 2nd, 2025, and the verification has now been delayed for over 7 weeks despite multiple submissions of complete documents.

I therefore request a specific figure.

– which exam is currently still open

– and when the verification process can realistically be expected to be completed and the payouts to begin.

Da diese Antwort inhaltlich identisch mit früheren Rückmeldungen ist, möchte ich darauf hinweisen, dass die erste Auszahlung bereits am 02.12.2025 beantragt wurde und sich die Verifizierung trotz mehrfacher Einreichung vollständiger Dokumente nun seit über 7 Wochen verzögert.

Ich bitte daher um eine konkrete Angabe,

– welche Prüfung aktuell noch offen ist

– und bis wann realistischerweise mit dem Abschluss der Verifizierung und dem Beginn der Auszahlungen zu rechnen ist.

Dear Martina,

Thank you for your support so far.

I would also like to briefly inform you that the verification process has now extended over a very long period of time (first payment requested on December 2nd, 2025) and is repeatedly delayed despite multiple complete submissions of the requested documents.

From my point of view, the process now seems disproportionately long, especially since no concrete substantive reason for the delays has been given to me so far.

Unfortunately, the situation is now starting to have a noticeable financial impact, which is why I would be very grateful if you could continue to closely monitor the case and – if possible – work towards a timely resolution or a clear timeframe.

Many thanks for your support.

Liebe Martina,

danke für deine bisherige Unterstützung.

Ich möchte dir zusätzlich kurz rückmelden, dass sich die Verifizierung inzwischen über einen sehr langen Zeitraum erstreckt (erste Auszahlung beantragt am 02.12.2025) und trotz mehrfacher vollständiger Einreichung der angeforderten Dokumente immer wieder verzögert wird.

Aus meiner Sicht wirkt der Prozess inzwischen unverhältnismäßig lang, zumal mir bisher kein konkreter inhaltlicher Grund für die Verzögerungen genannt wurde.

Leider beginnt sich die Situation mittlerweile auch finanziell spürbar auszuwirken, weshalb ich sehr dankbar wäre, wenn du den Fall weiterhin eng begleiten und – sofern möglich – auf eine zeitnahe Klärung bzw. einen klaren Zeitrahmen hinwirken könntest.

Vielen Dank für deine Unterstützung.

Update on the current status:

The verification process has now been completed and an initial payment of €500 has been processed. Thank you very much.

However, I would like to leave the case open, as a single payout does not yet constitute a complete solution for me.

The background to this is that several withdrawals have been canceled in the past without any comprehensible explanation. This included a special withdrawal of €4,500 initiated and approved by the casino's VIP service. This withdrawal was later marked as "cancelled by player," even though I technically had no option to cancel it, as I hadn't requested it myself.

Additionally, my VIP level was reduced from level 3 to level 1 after a previous large win, significantly lowering the monthly withdrawal limits. Combined with the previous multi-week delay in verification, there is a legitimate concern that further withdrawals will be delayed again or that the monthly limits will become virtually unattainable.

For these reasons, I will only mark the case as fully resolved once the payouts are made continuously, without further cancellations or unreasonable delays, and within the stipulated limits.

Update zum aktuellen Stand:

Die Verifizierung wurde inzwischen abgeschlossen und eine erste Auszahlung über 500 € konnte veranlasst werden. Vielen Dank dafür.

Ich möchte den Fall jedoch weiterhin offen lassen, da eine einzelne Auszahlung für mich noch keine vollständige Lösung darstellt.

Hintergrund ist, dass es in der Vergangenheit bereits mehrfach zu stornierten Auszahlungen kam, ohne dass mir hierfür ein nachvollziehbarer Grund genannt wurde. Unter anderem betraf dies eine Sonderauszahlung über 4.500 €, die vom VIP-Service des Casinos initiiert und genehmigt wurde. Diese Auszahlung wurde später als „vom Spieler storniert" gekennzeichnet, obwohl mir technisch keine Möglichkeit zur Stornierung zur Verfügung stand, da sie nicht von mir selbst beantragt wurde.

Zusätzlich wurde mein VIP-Level nach einem früheren größeren Gewinn von Stufe 3 auf Stufe 1 herabgesetzt, wodurch sich die monatlichen Auszahlungslimits deutlich reduziert haben. In Kombination mit der zuvor mehrwöchigen Verzögerung der Verifizierung besteht daher die begründete Sorge, dass sich weitere Auszahlungen erneut verzögern oder monatliche Limits faktisch nicht erreichbar sind.

Aus diesen Gründen werde ich den Fall erst dann als vollständig gelöst markieren, sobald die Auszahlungen kontinuierlich, ohne weitere Stornierungen oder unangemessene Verzögerungen und innerhalb der vorgesehenen Limits erfolgen.

Dear Sima1203,

We are writing to officially confirm that your account verification process is now complete. Thank you for providing the necessary documentation to secure your account.

Now that your identity has been verified in accordance with our security protocols, you can rest assured that all pending and future withdrawals will be processed and paid out.

Please note that while we authorize payments upon approval, the time it takes for funds to reach you may vary depending on your chosen banking method.

Best regards,

RoboCat Casino Team

Additional clarification regarding the current status

Even though the account verification has now been officially completed and new withdrawal requests are possible, I would like to clarify that the withdrawal originally requested on December 2, 2025 has not been processed to this day and no payment has been received.

Furthermore, I am currently effectively prevented from making any further withdrawals in a meaningful way, because according to the casino terms and conditions:

A maximum of 3 withdrawals may be open at the same time,

Only €500 is possible per payout.

and a monthly payout limit of €7,000 applies (after the downgrade of my VIP level).

As long as existing payout requests are not processed and paid out, I cannot request any further payouts, even if the function is technically enabled.

Against this background, it is particularly relevant for me to know whether the monthly payout limits of €7,000 are realistically achievable given the current processing times.

If payouts remain unprocessed for many days or weeks, the monthly limit is effectively unusable.

From my point of view, the situation is therefore not yet resolved as long as no payment is actually received in my account and there is no clarity that the payments will now be processed promptly and continuously.

I therefore request that the casino provide specific and binding information:

when the first payment (especially the one from December 2nd, 2025) will actually be made,

and how it will be ensured that future payments are processed in such a way that the monthly payment limits are practically achievable.

Thank you.

Ergänzende Klarstellung zum aktuellen Status

Auch wenn die Kontoverifizierung inzwischen offiziell abgeschlossen wurde und neue Auszahlungsanträge möglich sind, möchte ich klarstellen, dass die ursprünglich am 02.12.2025 beantragte Auszahlung bis heute nicht bearbeitet wurde und bislang kein Zahlungseingang erfolgt ist.

Zudem bin ich aktuell faktisch daran gehindert, weitere Auszahlungen sinnvoll vorzunehmen, da laut Casino-Bedingungen:

maximal 3 Auszahlungen gleichzeitig offen sein dürfen,

pro Auszahlung nur 500 € möglich sind,

und ein monatliches Auszahlungslimit von 7.000 € gilt (nach der Herabstufung meines VIP-Levels).

Solange bestehende Auszahlungsanträge nicht bearbeitet und ausgezahlt werden, kann ich daher keine weiteren Auszahlungen beantragen, selbst wenn die Funktion technisch freigeschaltet ist.

Vor diesem Hintergrund ist es für mich besonders relevant zu wissen, ob die monatlichen Auszahlungslimits von 7.000 € unter den aktuellen Bearbeitungszeiten überhaupt realistisch erreichbar sind.

Sollten Auszahlungen über viele Tage oder Wochen hinweg unbearbeitet bleiben, ist das monatliche Limit faktisch nicht nutzbar.

Aus meiner Sicht ist die Situation daher noch nicht gelöst, solange keine Auszahlung tatsächlich auf meinem Konto eingeht und keine Klarheit darüber besteht, dass die Auszahlungen nun zeitnah und kontinuierlich bearbeitet werden.

Ich bitte das Casino daher um eine konkrete und verbindliche Information:

wann die erste Auszahlung (insbesondere die vom 02.12.2025) tatsächlich ausgeführt wird,

und wie sichergestellt wird, dass die Auszahlungen künftig so bearbeitet werden, dass die monatlichen Auszahlungslimits auch praktisch erreichbar sind.

Vielen Dank.

Dear Sima1203,

Thank you very much for your update!

I want to assure you that I will keep this complaint open until you receive your winnings.

I would like to kindly request clarification on one point. You mentioned that you received the initial payment of 500€. However, you also indicated that the withdrawal request from December 2nd has not yet been processed. Am I correct in understanding that these are two separate withdrawal requests?

Thank you for your feedback. I'd like to clarify this to avoid any misunderstandings.

To date, I have not received any payment.

– The original payment request dated December 2, 2025 has neither been paid out nor completed to this day.

– After completing the verification process, I am able to submit new payment requests, but these have not yet been paid out.

– Currently, my withdrawals are effectively blocked by the casino's terms and conditions (maximum 3 parallel withdrawals, each max. €500), so I cannot submit any further requests until existing withdrawals are processed.

Although the KYC verification has now been officially confirmed as complete, no funds have yet been transferred. Furthermore, at the current processing speed, it is not realistically possible to actually reach my monthly withdrawal limit of €7,000.

For precisely this reason, I believe it is necessary to keep the case open until at least the first payments have actually been received in my account and it is evident that payments are now being made regularly and without further delays.

Thank you for your continued support.

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Gerne stelle ich dies eindeutig klar, um Missverständnisse zu vermeiden.

Bis zum heutigen Zeitpunkt ist noch keinerlei Auszahlung bei mir eingegangen.

– Der ursprüngliche Auszahlungsantrag vom 02.12.2025 wurde bis heute weder ausgezahlt noch abgeschlossen.

– Nach Abschluss der Verifizierung ist es mir zwar möglich, neue Auszahlungsanträge zu stellen, jedoch wurden auch diese bislang nicht ausgezahlt.

– Aktuell sind meine Auszahlungen durch die Bedingungen des Casinos faktisch blockiert (maximal 3 parallele Auszahlungen, jeweils max. 500 €), sodass ich keine weiteren Anträge stellen kann, bevor bestehende Auszahlungen bearbeitet werden.

Obwohl die KYC-Verifizierung inzwischen offiziell als abgeschlossen bestätigt wurde, ist noch kein Geldfluss erfolgt. In der derzeitigen Bearbeitungsgeschwindigkeit ist es zudem nicht realistisch möglich, das mir zustehende monatliche Auszahlungslimit von 7.000 € tatsächlich zu erreichen.

Genau aus diesem Grund halte ich es für erforderlich, den Fall weiterhin offen zu lassen, bis mindestens erste Auszahlungen tatsächlich auf meinem Konto eingegangen sind und ersichtlich ist, dass Auszahlungen nun regelmäßig und ohne weitere Verzögerungen erfolgen.

Vielen Dank für Ihre weitere Unterstützung.

Quick update: The first three payouts have now been received.

However, I will leave the case open until it is clear that the payments continue to be made regularly and that the monthly payout limit is actually achievable.

Kurzes Update: Die ersten drei Auszahlungen sind inzwischen eingegangen.

Ich werde den Fall jedoch noch offen lassen, bis ersichtlich ist, dass die Auszahlungen weiterhin regelmäßig erfolgen und das monatliche Auszahlungslimit tatsächlich erreichbar ist.

Dear Sima1203,

Thank you for your clarification!

I am pleased to hear that the funds have arrived.

I will keep this complaint open until I receive your confirmation regarding the successful withdrawal of your entire balance at this time.

Please inform me as soon as you receive any additional payments. Thank you.

Thank you for the feedback and support.

I confirm receipt of the first payments.

As discussed, I will keep the case open until the entire balance has been fully paid out.

I will of course inform you about any further payments received. Thank you very much.

Vielen Dank für die Rückmeldung und die Unterstützung.

Ich bestätige den Erhalt der ersten Auszahlungen.

Wie besprochen halte ich den Fall weiterhin offen, bis das gesamte Guthaben vollständig ausgezahlt wurde.

Ich informiere Sie selbstverständlich über weitere Zahlungseingänge. Vielen Dank.

Dear Sima1203,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Thank you very much for the extension.

To clarify: Further payments have since been made (one on Friday, one on Saturday, and three today, Monday). I confirm receipt of these payments.

The case will remain open until the entire balance has been fully paid out and another outstanding issue has been resolved:

Despite contacting the casino multiple times, I have not yet received any feedback regarding the promised cashback.

I confirm that further support is still needed and will keep you updated on any further payments received. Thank you very much.

Vielen Dank für die Verlängerung.

Zur Klarstellung: Inzwischen sind weitere Auszahlungen erfolgt (eine am Freitag, eine am Samstag sowie drei heute am Montag). Ich bestätige den Erhalt dieser Zahlungen.

Der Fall soll weiterhin offen bleiben, bis das gesamte Guthaben vollständig ausgezahlt wurde und ein weiterer offener Punkt geklärt ist:

Trotz mehrfacher Kontaktaufnahme habe ich vom Casino bislang keine Rückmeldung zu dem zugesagten Cashback erhalten.

Ich bestätige, dass weiterhin Unterstützung benötigt wird, und halte Sie über weitere Zahlungseingänge auf dem Laufenden. Vielen Dank.

Dear Sima1203,

Thank you very much for the update!

I understand that you may have a busy schedule, so please do not feel obligated to provide constant updates. However, I would greatly appreciate it if you could share an update on the payments at least once a week. Thank you in advance for your assistance.

Hello Martina,

I must be very clear at this point, as the situation has now escalated considerably.

Throughout the entire period of delayed payouts and even before the completion of the KYC check, I was continuously and actively contacted by RoboCat's VIP service with specific gaming incentives.

This was not general advertising, but rather individually formulated, time-limited offers, including:

20% cashback up to €4,000

then another 20% cashback up to €3,000

These offers were sent to me directly via email by the responsible VIP manager and were expressly tied to further gaming within a clearly defined period.

Based on these specific promises, I continued playing.

The result is serious:

My account balance fell from approximately €40,000 to around €14,000 during this period.

This therefore amounts to a loss of approximately €26,000, which is directly related in time and cause to the promised cashback offers.

After I subsequently requested these cashback promises, the VIP manager informed me that "no cashback can be granted with such a high balance".

In my view, this is unacceptable:

The offers were actively made available,

They were not subject to conditions such as a maximum residual balance,

They were used to trigger the game,

and are now being subsequently and unilaterally relativized or denied.

If cashback offers are only valid if you don't end up needing them, the serious question arises whether promises are being made arbitrarily without any intention of keeping them.

I therefore expressly state:

I played because of these offers.

The losses resulted directly from this.

The subsequent refusal of the cashback is incomprehensible and unacceptable to me.

I will therefore fully maintain this point in this complaint and expect a clear statement from RoboCat.

whether the promised cashback offers are valid

and if not, on what legal or contractual basis these rights are subsequently withdrawn.

In parallel, I will keep the case open until

the entire balance has been fully paid out and

This cashback issue has been clearly and transparently clarified.

Thank you for your continued support.

Kind regards

Malte

Hallo Martina,

ich muss an dieser Stelle sehr deutlich werden, da sich die Situation inzwischen erheblich zugespitzt hat.

Während der gesamten Phase der verzögerten Auszahlungen und noch vor Abschluss der KYC-Prüfung wurde ich vom VIP-Service von RoboCat fortlaufend und aktiv mit konkreten Spielanreizen kontaktiert.

Dabei handelte es sich nicht um allgemeine Werbung, sondern um individuell formulierte, zeitlich begrenzte Angebote, u. a.:

20 % Cashback bis 4.000 €

anschließend erneut 20 % Cashback bis 3.000 €

Diese Angebote wurden mir direkt per E-Mail vom zuständigen VIP-Manager unterbreitet und waren ausdrücklich an weiteres Spielen innerhalb eines klar definierten Zeitraums geknüpft.

Auf Grundlage dieser konkreten Zusagen habe ich weitergespielt.

Das Ergebnis ist gravierend:

Mein Kontostand ist in diesem Zeitraum von ca. 40.000 € auf rund 14.000 € gefallen.

Es handelt sich also um einen Verlust von ca. 26.000 €, der unmittelbar im zeitlichen und kausalen Zusammenhang mit den zugesagten Cashback-Angeboten steht.

Nachdem ich diese Cashback-Zusagen anschließend eingefordert habe, wurde mir vom VIP-Manager nun mitgeteilt, dass „bei so viel Balance kein Cashback gewährt werden könne".

Das ist aus meiner Sicht inakzeptabel:

Die Angebote wurden aktiv gemacht,

sie wurden nicht an Bedingungen wie eine maximale Restbalance geknüpft,

sie wurden spielauslösend eingesetzt,

und werden nun nachträglich einseitig relativiert bzw. verweigert.

Wenn Cashback-Angebote nur gelten sollen, wenn man sie am Ende nicht braucht, stellt sich ernsthaft die Frage, ob hier beliebig Zusagen gemacht werden, ohne die Absicht, diese einzuhalten.

Ich halte daher ausdrücklich fest:

Ich habe aufgrund dieser Angebote gespielt.

Die Verluste sind direkt dadurch entstanden.

Die nachträgliche Verweigerung des Cashbacks ist für mich nicht nachvollziehbar und nicht akzeptabel.

Ich werde diesen Punkt daher vollumfänglich in dieser Beschwerde aufrechterhalten und erwarte eine klare Stellungnahme von RoboCat,

ob die zugesagten Cashback-Angebote gelten

und falls nicht, auf welcher rechtlichen oder vertraglichen Grundlage diese nachträglich entzogen werden.

Parallel dazu halte ich den Fall weiterhin offen, bis

das gesamte Guthaben vollständig ausgezahlt ist und

diese Cashback-Thematik eindeutig und transparent geklärt wurde.

Vielen Dank für Ihre weitere Unterstützung.

Freundliche Grüße

Malte

Dear RoboCat Casino,

Could you please provide us with clarification regarding the reason why the player is not eligible for the cashback offers? Thank you very much for your assistance.

Dear All,

After consulting with the player’s dedicated VIP Manager, it has been confirmed that the player is not cut off from his cashback program. His account remains eligible for these rewards as per the standard terms.

The VIP team is currently aware of the situation and will be reaching out to the player directly to provide further clarification and ensure he is fully informed of his status.

Best regards,

RoboCat Casino Team

Dear Martina,

Thank you very much for the casino's feedback.

The justification now published surprises me, as it differs in content from all previous statements.

The following reasons have been given to me so far:

– Excessive residual balance

– Outstanding payments

– Offer no longer valid

– Bonus would block payouts

Now, for the first time, it has been publicly stated that I am excluded from the cashback program.

This point was never communicated to me beforehand – neither before nor during the relevant periods, nor in direct email correspondence with the VIP manager or support.

On the contrary: I was presented with specific cashback offers, which I used as the basis for my play. Exclusion from the cashback program is difficult to reconcile with the active sending of personalized cashback offers.

I therefore request clarification:

– Since when have I supposedly been excluded from the cashback program?

– Why did I receive specific cashback offers despite this exclusion?

– Why was this exclusion only mentioned now in the public thread and not in direct contact?

From my point of view, the argumentation is contradictory and not transparent.

I request a comprehensible explanation.

Best regards

Sehr geehrte Martina,

vielen Dank für die Rückmeldung des Casinos.

Die nun veröffentlichte Begründung überrascht mich, da sie inhaltlich von allen bisherigen Aussagen abweicht.

Bisher wurden mir folgende Gründe genannt:

– Zu hohe Restbalance

– Offene Auszahlungen

– Angebot nicht mehr gültig

– Bonus würde Auszahlungen blockieren

Nun wird erstmals öffentlich erklärt, ich sei vom Cashback-Programm ausgeschlossen.

Dieser Punkt wurde mir zuvor zu keinem Zeitpunkt mitgeteilt – weder vor noch während der betreffenden Zeiträume, noch im direkten E-Mail-Verkehr mit dem VIP-Manager oder Support.

Im Gegenteil: Es wurden mir konkrete Cashback-Angebote unterbreitet, auf deren Grundlage ich gespielt habe. Ein Ausschluss vom Cashback-Programm ist mit der aktiven Zusendung personalisierter Cashback-Angebote schwer vereinbar.

Ich bitte daher um Klärung:

– Seit wann bin ich angeblich vom Cashback-Programm ausgeschlossen?

– Warum wurden mir trotz dieses Ausschlusses konkrete Cashback-Angebote zugesendet?

– Warum wurde dieser Ausschluss erst jetzt im öffentlichen Thread erwähnt und nicht im direkten Kontakt?

Aus meiner Sicht ist die Argumentation widersprüchlich und nicht transparent.

Ich bitte um nachvollziehbare Erklärung.

Mit freundlichen Grüßen

Dear CasinoGuru Team,

I would like to clarify the events so far.

Initially, the VIP manager informed me that no cashback could be granted. After I announced my intention to publish the incident here, my pending withdrawals were prioritized, and I was subsequently assured that I would receive the bonus as soon as the withdrawals were completed.

I then thanked them and asked for specific confirmation of the amount and credit. Shortly afterwards, however, I received another email from support informing me that the offer was no longer valid and that no cashback could be claimed.

Therefore, there are contradictory statements within the same time period:

First a rejection, then an agreement after prioritizing payments, followed by another complete rejection.

Additionally, it should be noted that I received personalized offers over several periods, which I used as the basis for continuing to play. However, I have subsequently been excluded from the cashback offer.

I request that this entire sequence of events – including the multi-week KYC check, the repeated gambling incentives during pending withdrawals, and the contradictory cashback communication – be reviewed in context.

I leave the evaluation of this approach to your neutral assessment.

Thank you very much for your continued support.

Sehr geehrtes CasinoGuru-Team,

ich möchte den bisherigen Verlauf ergänzend klarstellen.

Zunächst wurde mir vom VIP-Manager mitgeteilt, dass kein Cashback gewährt werden könne. Nachdem ich angekündigt habe, den Vorgang hier zu veröffentlichen, wurden meine offenen Auszahlungen priorisiert und mir anschließend zugesichert, dass ich den Bonus erhalte, sobald die Auszahlungen abgeschlossen sind.

Daraufhin habe ich mich bedankt und um konkrete Bestätigung der Höhe und Gutschrift gebeten. Kurz darauf erhielt ich jedoch eine weitere E-Mail vom Support, in der mir mitgeteilt wurde, dass das Angebot nicht mehr gültig sei und kein Cashback mehr in Anspruch genommen werden könne.

Es liegen somit widersprüchliche Aussagen innerhalb desselben Zeitraums vor:

zuerst Ablehnung, dann Zusage nach Priorisierung der Auszahlungen, anschließend erneute vollständige Absage.

Zusätzlich ist zu berücksichtigen, dass mir über mehrere Zeiträume hinweg personalisierte Angebote zugesendet wurden, auf deren Grundlage ich weitergespielt habe. Im Nachhinein werde ich jedoch vom Cashback ausgeschlossen.

Ich bitte darum, diesen Gesamtverlauf – einschließlich der mehrwöchigen KYC-Prüfung, der wiederholten Spielanreize während offener Auszahlungen sowie der widersprüchlichen Cashback-Kommunikation – im Zusammenhang zu prüfen.

Ich überlasse die Bewertung dieses Vorgehens Ihrer neutralen Einschätzung.

Vielen Dank für die weitere Unterstützung.

Dear Sima1203,

Based on the screenshots from the casino, I can understand why you might be confused about the situation.

Let's concentrate on the message from the casino, which clearly states that you are NOT EXCLUDED from cashback bonuses.

Dear RoboCat Casino, given that the communication from the VIP manager to the player has been quite unclear, I would kindly request that you provide further clarification on this matter in this thread.

Thank you very much for your assistance in advance.

Here are the latest emails from support.

The reasons given differ in several ways.

I request a clear, unified statement.

Hier sind die aktuellen E-Mails vom Support.

Die Begründungen unterscheiden sich mehrfach.

Ich bitte um klare, einheitliche Stellungnahme.

Dear RoboCat Casino Team,

I would like to clarify my understanding regarding the player’s eligibility for cashbacks. Is it correct that the player has not been excluded from cashbacks, but is ineligible to receive them due to not having made any deposits within the past two weeks?

Additionally, could you please provide me with the specific details of the current bonus (cashback offer) that the player is referencing, along with the accompanying conditions? I greatly appreciate your assistance in this matter. Thank you very much in advance.

Dear Martina,

Upon reviewing the account, we would like to clarify that the player has not been excluded or restricted from our cashback program. Their account remains fully enabled for all promotional offers.

However, the player is currently ineligible to receive a payout because they have not met the specific qualifying criteria for this period.

To trigger a cashback credit, a deposit must have been made within the past 14 days. As there have been no deposits recorded during this two-week window, no cashback was generated.

Once the player resumes deposit activity, the system will automatically include them in the next eligible cashback cycle, provided all other terms and conditions are met.

Dear Sima1203,

We are writing to provide a final clarification regarding your eligibility for the recent cashback offer.

After a thorough review of your account activity for the past two weeks, we have confirmed that you have exclusively processed only withdrawals during this period. Please note the following regarding our cashback policy:

Cashback is calculated strictly based on new deposits and the subsequent losses incurred from those specific deposits. Because your recent activity consists only of withdrawals, you have not met the necessary requirements to trigger a cashback credit. Please be advised that historical net losses are irrelevant for the purposes of this specific promotion.

We cannot credit accounts that have active withdrawals or lack corresponding deposit activity within the promotional window.

Please understand that the offer is no longer valid for your account at this time.

Kind regards,

RoboCat Casino Team

Dear RoboCat Casino,

Thank you for taking the time to explain the situation to me.

I have come across the following information in the VIP section:

Cashback increases with every deposit you make! Remember, karma is about getting more than you give away! https://robocat.com/en/vip

Based on this, your claims regarding the deposit are certainly valid.

However, I find it perplexing that, due to player deposits and gameplay, she received an email,

indicating that she had a significant win. Furthermore, it stated that if she chose to continue playing, you would support her by offering this cashback (20% up to €3000). This was communicated directly by her VIP manager, who presented the bonus based on her specific gameplay and deposits.

While I comprehend that she may not qualify for the cashback bonuses, it is important to consider that over the past few weeks, she has faced challenges in verifying her account and withdrawing her funds. Given this uncertainty regarding her access to her money, I can understand why she might have hesitated to make further deposits.

I kindly encourage you to take into account not just the last 14 days, but the entire duration during which she was active and received this cashback offer. Thank you for your understanding.

Dear All,

After a thorough review of the account activity, we would like to clarify the timeline and eligibility criteria regarding the promotional email received by the player:

The promotional email in question was sent on February 2nd. Our records indicate that the player had qualifying deposit activity at that time, and the offer was successfully accepted and redeemed.

According to our standard policy, cashback calculations are based on recent deposit activity. The player's most recent deposit was recorded in October.

Because there has been no new deposit activity since the last redeemed offer, the account does not currently meet the requirements for a new cashback payout which was already explained to the player via our support team.

Please be assured that once the player resumes depositing if they wish, the account will automatically be re-evaluated for future cashback offers and promotional incentives.

Best regards,

RoboCat Casino Team

Dear RoboCat Casino Team,

Thank you for providing the information regarding the situation.

Regrettably, I find that I still lack clarity on some aspects. My understanding is that you sent the player a cashback offer on February 2nd. She responded on February 3rd, indicating that she followed your suggestion to continue playing, incurred losses, and subsequently requested the cashback.

It appears you are now stating that because she has not made a deposit since October, she is not eligible for the cashback. From my perspective, this seems somewhat unfair. The offer did not specify that an additional deposit was required for eligibility; it merely suggested that she continue playing.

To clarify, if the player makes a deposit now, will she still be ineligible for the cashback that was previously offered and only qualify for future cashback offers instead?

Please confirm whether my understanding is accurate.

Thank you in advance for your clarification.

Dear All,

Following a consultation with the VIP Manager regarding the mentioned offer, we would like to provide an important update and clarification.

It appears there was a misunderstanding regarding the status of the Cashback payment. We previously operated under the impression that these funds had already been disbursed, however, we now recognize that this was not the case. Please accept our sincere apologies for any confusion or inconvenience this may have caused.

The VIP Manager has officially confirmed that the offer is being processed and will be paid as soon as possible. We are working closely with their team to ensure this is resolved without further delay.

Thank you for your patience and for bringing this to our attention.

Best regards,

RoboCat Casino Team

Dear RoboCat Casino, thank you very much for the update.

Dear Sima1203

At this point it should only be a matter of time before the payment reaches you.

I will keep this complaint opened until your confirmation regarding successful withdrawal.

Please let me know as soon as you receive the payment. You can also use the Resolve button to automatically mark this complaint as resolved. Thank you.

Thank you very much for your support and assistance with this case.

I will of course get in touch as soon as the cashback has been credited to my account.

Best regards

Sima1203

Vielen Dank für Ihre Unterstützung und die Begleitung dieses Falls.

Ich werde mich selbstverständlich melden, sobald das Cashback meinem Konto gutgeschrieben wurde.

Beste Grüße 

Sima1203

Thank you for the update and your support in this matter.

I have now received an initial credit of €2,000 from the aforementioned cashback offer. Thank you very much for your help with this.

I am currently clarifying with the VIP manager whether this credit can be paid out without further bonus or turnover requirements and whether further cashback credits from the other offers will follow, as the originally expected total amount should be higher.

As soon as I have feedback on this or the situation is fully clarified, I will of course provide an update here.

Thank you again for your support.

Vielen Dank für das Update und Ihre Unterstützung in diesem Fall.

Inzwischen habe ich eine erste Gutschrift in Höhe von 2.000 € aus dem genannten Cashback-Angebot erhalten. Vielen Dank für Ihre Hilfe dabei.

Derzeit kläre ich noch mit dem VIP-Manager, ob diese Gutschrift ohne weitere Bonus- oder Umsatzbedingungen auszahlbar ist und ob noch weitere Cashback-Gutschriften aus den anderen Angeboten folgen, da die ursprünglich erwartete Gesamtsumme höher ausfallen sollte.

Sobald ich hierzu eine Rückmeldung habe bzw. die Situation vollständig geklärt ist, werde ich hier selbstverständlich ein Update geben.

Vielen Dank nochmals für Ihre Unterstützung.

Okay, please let us know.

Thank you so much in advance

Dear Sima1203,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Dear Martina,

Thank you very much for extending the period.

In the meantime, the casino has credited an initial cashback amount of €2,000, which has already been wagered. A first withdrawal has also been processed.

However, the remaining cashback amount still needs to be clarified.

Based on the offers I was promised (20% up to €4,000 and subsequently 20% up to €3,000), my calculations show a total cashback of approximately €4,800.

I contacted the VIP manager again regarding this matter, but have not yet received any feedback on the outstanding balance.

As soon as there is an update or further amounts are credited, I will contact you immediately.

Thank you for your support.

Best regards

Malte

Liebe Martina,

vielen Dank für die Verlängerung des Zeitraums.

In der Zwischenzeit hat das Casino einen ersten Cashback-Betrag in Höhe von 2.000 € gutgeschrieben, welcher bereits umgesetzt wurde. Eine erste Auszahlung ist ebenfalls erfolgt.

Allerdings steht nach wie vor die Klärung des restlichen Cashback-Betrags aus. 

Auf Basis der mir zugesagten Angebote (20 % bis 4.000 € sowie anschließend 20 % bis 3.000 €) ergibt sich nach meiner Berechnung ein Gesamt-Cashback von ca. 4.800 €.

Ich habe den VIP-Manager hierzu erneut kontaktiert, jedoch bislang noch keine Rückmeldung zum offenen Restbetrag erhalten.

Sobald es hierzu ein Update gibt oder weitere Beträge gutgeschrieben werden, melde ich mich umgehend.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Viele Grüße 

Malte

Dear Malte,

Thank you for your patience.

I have checked the available information, and I was only able to find a cashback offer of up to €3,000, rather than €4,000. Based on this, and considering that €2,000 has already been credited, it seems that this may represent the full extent of the applicable offer.

I hope this helps clarify the situation.

Dear Martina,

Thank you very much for your feedback and the review.

As I understand it, there are two separate cashback offers:

1. An offer of 20% up to a maximum of €4,000

2. and a further, subsequent offer of 20% up to a maximum of €3,000

I played within both time periods and incurred corresponding losses.

In my view, the currently credited cashback of €2,000 only represents a partial amount and not the full scope of the two offers.

I will gladly provide you with the relevant evidence or screenshots for both offers so that the situation can be fully understood.

Thank you very much for your support in further clarifying this matter.

Best regards

Malte

Liebe Martina,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung und die Prüfung.

Nach meinem Verständnis liegen zwei separate Cashback-Angebote vor:

1. ein Angebot über 20 % bis maximal 4.000 € 

2. sowie ein weiteres, nachfolgendes Angebot über 20 % bis maximal 3.000 €

Ich habe innerhalb beider Zeiträume gespielt und entsprechende Verluste erzielt.

Das aktuell gutgeschriebene Cashback in Höhe von 2.000 € entspricht aus meiner Sicht lediglich einem Teilbetrag und nicht dem vollständigen Umfang der beiden Angebote.

Gerne stelle ich Ihnen die entsprechenden Nachweise bzw. Screenshots zu den beiden Angeboten zur Verfügung, damit die Situation vollständig nachvollzogen werden kann.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung bei der weiteren Klärung.

Viele Grüße 

Malte

Dear Sima1203,

Thank you very much for finding and sharing the additional information.

Dear RoboCat Casino Team,

Could you please review the matter and let us know when the remaining funds are expected to be paid?

Thank you very much in advance for your cooperation.

Dear Martina,

We are writing to follow up on the email we have sent you. We wanted to ensure it reached you safely and see if you had any initial thoughts or required further information from my side.

We look forward to hearing from you.

Best regards,

RoboCat Casino Team

Dear RoboCat Casino Team,

Thank you for your email. I have now responded and would kindly ask you to review my reply at your convenience.

Thank you very much in advance.

Dear Martina,

We wanted to ensure that our reply reached you safely and see if you require further information from my side.

We look forward to your reply

Best regards,

RoboCat Casino Team

Dear RoboCat Casino Team,

Thank you for your email. I have now responded and would kindly ask you to review my reply at your convenience.

Thank you very much in advance.

Dear Martina,

We are writing to confirm that we have replied to your last email. Please let us know if it reached you safely or if you have any initial questions regarding our response.

Best regards,

RoboCat Casino Team

Dear RoboCat Casino Team,

Thank you very much for your feedback so far.

I would like to reduce the matter to one central point, as this has not yet been clearly answered:

The cashback offer I received (via email) did not contain an explicit requirement that a new deposit had to be made within the last 14 days to qualify for the payout.

I accepted this offer within the specified time period, played accordingly, and subsequently suffered losses.

Therefore, I request a clear statement from you on the following question:

Did this specific, individually submitted offer require a new deposit within the last 14 days – yes or no?

If so, I request appropriate proof that this condition was part of the offer.

Thank you in advance for a clear and unambiguous clarification.

Best regards

Liebes RoboCat Casino Team,

vielen Dank für Ihre bisherigen Rückmeldungen.

Ich möchte den Sachverhalt auf einen zentralen Punkt reduzieren, da dieser bislang nicht eindeutig beantwortet wurde:

Das mir unterbreitete Cashback-Angebot (per E-Mail) enthielt keine ausdrückliche Voraussetzung, dass eine neue Einzahlung innerhalb der letzten 14 Tage erfolgen muss, um für die Auszahlung zu qualifizieren.

Ich habe dieses Angebot innerhalb des angegebenen Zeitraums angenommen, entsprechend gespielt und daraufhin Verluste erlitten.

Daher bitte ich Sie um eine klare Stellungnahme zu folgender Frage:

Galt für dieses konkrete, individuell unterbreitete Angebot die Voraussetzung einer Neueinzahlung innerhalb der letzten 14 Tage – ja oder nein?

Falls ja, bitte ich um einen entsprechenden Nachweis, dass diese Bedingung Bestandteil des Angebots war.

Vielen Dank im Voraus für eine klare und eindeutige Klärung.

Mit freundlichen Grüßen

Dear RoboCat Casino,

Thank you for the information provided via email — it is much appreciated.

While we await further details, could you please review and address the player’s questions mentioned in the message above?

Thank you in advance for your cooperation.

Dear RoboCat Casino Team,

I also received an email from your support team.

As this case is currently being reviewed by CasinoGuru, I would like to request that all communication and clarification take place exclusively via this public thread, so that all information is transparent and fully documented.

Thank you.

Liebes RoboCat Casino Team,

ich habe parallel eine E-Mail von Ihrem Support erhalten.

Da dieser Fall aktuell über CasinoGuru geprüft wird, möchte ich darum bitten, die gesamte Kommunikation und Klärung ausschließlich über diesen öffentlichen Thread zu führen, damit alle Informationen transparent und vollständig dokumentiert sind.

Vielen Dank.

Dear Sima1203,

We are writing to provide some clarification regarding the eligibility and calculation of the Cashback offers available.

Please be advised that all Cashback rewards are directly linked to your gameplay activity and are calculated based on the previous successful deposits made into your account during the qualifying period. Essentially, these offers serve as a percentage-based return on those specific funds.

Because these rewards are contingent upon your prior deposit history, the amount and availability of Cashback will vary depending on your recent transaction activity.

Dear Martina,

We are writing to sincerely apologize for the delay in providing the report you requested.

We are currently awaiting final data and input from the relevant internal department.

Thank you for your understanding.

Kind regards,

Robocat Casino Team

Dear RoboCat Casino Team, dear Martina,

From my point of view, the central point remains that the original cashback offer explicitly promised a percentage compensation of losses ("when the house wins") without defining a calculation based on deposits, a specific period or further restrictive conditions.

The rules and calculation methods that were subsequently cited were neither apparent nor comprehensible to me at the time I accepted the offer. This gives me the impression that the relevant conditions were only specified afterwards.

I therefore request a final and clear assessment of this matter and a binding decision, as the process has now extended over several months.

Thank you.

Liebes RoboCat Casino Team, liebe Martina,

aus meiner Sicht besteht der zentrale Punkt weiterhin darin, dass das ursprüngliche Cashback-Angebot ausdrücklich einen prozentualen Ausgleich der Verluste („wenn das Haus gewinnt") in Aussicht gestellt hat, ohne dabei eine Berechnung auf Basis von Einzahlungen, einen konkreten Zeitraum oder weitere einschränkende Bedingungen zu definieren.

Die nun nachträglich angeführten Regeln und Berechnungsgrundlagen waren für mich zum Zeitpunkt der Annahme des Angebots weder ersichtlich noch nachvollziehbar. Dadurch entsteht für mich der Eindruck, dass die maßgeblichen Bedingungen erst im Nachhinein konkretisiert wurden.

Ich bitte daher um eine abschließende und klare Bewertung dieses Sachverhalts sowie um eine verbindliche Entscheidung, da sich der Vorgang inzwischen über mehrere Monate erstreckt.

Vielen Dank.