El jugador esloveno solicitó el cierre definitivo de su cuenta por motivos de juego responsable y recibió confirmación de Roby Casino; sin embargo, la cuenta se reactivó sin su consentimiento, lo que le generó pérdidas de 1020 EUR tras el cierre. A pesar de contactar con el servicio de atención al cliente en repetidas ocasiones y aportar pruebas de la reactivación de la cuenta y de los correos electrónicos promocionales recibidos tras el cierre, el problema no se resolvió. El jugador exigió un reembolso completo y el cierre definitivo de su cuenta. Finalmente, la reclamación se marcó como resuelta tras la confirmación del jugador de que el problema se había solucionado, aunque no se dieron a conocer los detalles específicos de la resolución.
Roby Casino - La cuenta del jugador se ha reactivado sin su autorización.
Caso cerrado
Importe: 1.020 €
Roby Casino
Índice de seguridad 5.7 Inferior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónEstimado equipo de quejas de Casino Guru,
El 17/04/2026 solicité a Roby Casino el cierre permanente de mi cuenta por motivos relacionados con el juego responsable.
El 20 de abril de 2026, me enviaron una confirmación oficial (Solicitud n.° 48207531) que decía lo siguiente:
• Mi cuenta fue cerrada según mi solicitud.
• Se ha desactivado todo acceso a juegos, promociones y operaciones bancarias.
• Se interrumpieron de inmediato todas las comunicaciones de marketing y promoción.
A pesar de esta confirmación por escrito, seguí recibiendo promociones y mi cuenta fue reactivada sin mi autorización. Pude iniciar sesión y jugar, lo que resultó en pérdidas de exactamente 1020 EUR después del 20 de abril de 2026.
Ya me he puesto en contacto con el servicio de asistencia de Roby Casino en dos ocasiones (incluido un seguimiento tras su confirmación), pero el problema no se ha resuelto.
Archivos adjuntos que subiré:
• Su correo electrónico de confirmación de cierre del 20 de abril de 2026
• Capturas de pantalla de los correos electrónicos promocionales recibidos posteriormente.
Mis exigencias:
• Reembolso íntegro de los 1020 EUR perdidos tras la fecha de cierre.
• Cierre permanente e irreversible de mi cuenta
Gracias por su ayuda.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Roby Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.
- ¿Podría indicarme si aún tiene acceso a su cuenta?
- ¿Podría confirmar si ha superado la verificación KYC en este casino?
- ¿Podría compartir cualquier comunicación adicional con el casino? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en attila.g@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Atila
TraducciónHola Atila,
Gracias por su respuesta y por examinar mi caso.
Aquí están las respuestas a sus preguntas:
• ¿Sigo teniendo acceso a la cuenta?
Sí, lamentablemente aún tengo acceso. Aunque confirmaron que la cuenta se cerró el 20 de abril de 2026, posteriormente se reactivó sin mi permiso y pude iniciar sesión y jugar.
• ¿Verificación KYC?
Sí, ya había superado la verificación KYC antes de solicitar el cierre de la cuenta.
• Comunicación adicional:
Adjunto lo siguiente:
1. Confirmación oficial de Roby Casino de que mi cuenta fue cerrada (con fecha del 20 de abril de 2026, solicitud n.° 48207531).
2. Mi correo electrónico enviado a Roby Casino el 17/04/2026 exigiendo el cierre permanente.
3. Capturas de pantalla de correos electrónicos promocionales que recibí después del cierre, un mes después del cierre, como se puede ver en las fechas.
Mi correo electrónico a RobyCasino - hace 48 horas, del cual no he recibido respuesta:
Por favor, avísame si necesitas algo más.
Mis principales exigencias son:
• Reembolso íntegro de 1020 EUR
• Cierre permanente e irreversible de mi cuenta
Muchas gracias por su ayuda.
Atentamente
TraducciónAsunto: Re: Queja sobre Roby Casino – Nuevas pruebas (Promoción enviada hoy)
Hola Atila,
Gracias de nuevo por su ayuda.
Les escribo para aportar nuevas pruebas importantes. A pesar de haber solicitado el cierre definitivo de mi cuenta en repetidas ocasiones y de que me confirmaran el 20 de abril de 2026 (Solicitud n.º 48207531) que la cuenta estaba cerrada, hoy (25 de mayo de 2026) he recibido otro correo electrónico promocional de Roby Casino.
En este correo electrónico me informaron que se habían añadido 102 € de reembolso VIP a mi cuenta. Esto demuestra claramente que:
• Mi cuenta sigue activa
• Siguen enviando promociones
• Están ignorando por completo mi solicitud de autoexclusión.
Adjunto el nuevo correo electrónico promocional de hoy.
Mis exigencias siguen siendo las mismas:
• Reembolso íntegro de 1020 EUR directamente a mi tarjeta de débito NLB (no como saldo del casino).
• Cierre permanente e irreversible de mi cuenta
Por favor, avísame si necesitas más información.
Muchas gracias.
Atentamente.
TraducciónEstimado ElGrinch93, gracias por su respuesta. Le informamos que no podremos ayudarle si existen amenazas de contracargos contra el casino. Según nuestra experiencia, a los casinos en línea no les gustan las amenazas (especialmente las de contracargos) y, en muchos casos, tienen el efecto contrario al deseado. Por lo tanto, y también para el futuro, le recomendamos encarecidamente que cambie su forma de comunicarse y resolver problemas. Tras realizar contracargos, incluso podría tener problemas en otros casinos en línea, ya que muchos comparten las mismas bases de datos de jugadores de "alto riesgo". Además, el banco que inicia un proceso de contracargo también debe investigar el asunto y las circunstancias con el receptor del pago. Esto significa que, en caso de que el receptor presente pruebas suficientes (confirmación del saldo restante del jugador o del retiro exitoso), el contracargo podría ser denegado.
¿Podría confirmar el monto total que ha depositado desde su solicitud de autoexclusión del casino? Además, ¿podría proporcionar recibos de sus pagos? Puede contactarme en attila.g@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.
Gracias por su cooperación.
TraducciónEs un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Attila
