El jugador australiano había tenido problemas recurrentes con el casino Rocket Play en relación con dos preocupaciones principales: discrepancias en las apuestas de bonos y una disputa por un premio mayor de aproximadamente 75.000 dólares, que el casino rechazó alegando un "fallo del sistema". Experimentó retrasos, información inconsistente y falta de asistencia a pesar de ser un cliente VIP de larga data, lo que lo impulsó a presentar una queja formal para una investigación independiente. Tras una revisión exhaustiva de los registros de juego y las pruebas, se determinó que las elevadas ganancias mostradas se debían a un error técnico de visualización relacionado con un fallo en el punto decimal, siendo el saldo real significativamente menor. Los términos y condiciones del casino contemplaban la corrección de dichos errores y la anulación de las ganancias acreditadas incorrectamente. Debido a la falta de respuesta del jugador a las consultas posteriores, la queja se cerró en ese momento.
RocketPlay Casino - El jugador está experimentando retrasos en la respuesta y confusión con respecto a sus ganancias.
El jugador ha dejado de responder
Importe: A$75.000
RocketPlay Casino
Índice de seguridad 9.8 Muy altoResumen del caso
Traducción
TraducciónHola
Mi nombre es Chris *****
Presento esta queja tras haber intentado, durante varias semanas, resolver el asunto directamente con el casino Rocket Play de manera justa y razonable.
Durante este tiempo, he sido paciente y cooperativo, permitiendo que el casino tuviera tiempo suficiente para investigar y responder adecuadamente. Desafortunadamente, he experimentado retrasos constantes, información inconsistente y falta de continuidad en la asistencia, con varios agentes de chat que desconocían mi caso, lo cual no me ayudó ni ahorró tiempo al intentar resolver esto de manera justa. Solo conté con la atención de una persona, Joel, gerente VIP de soporte, quien tenía poco tiempo disponible debido a sus pocas horas de trabajo, y la comunicación por correo electrónico era la única forma de gestionar esta queja. ¿Cómo es posible que no se dieran cuenta de lo frustrante que era esto para mí?
Hay dos preocupaciones principales:
Discrepancias en las apuestas de bonificación
Me exigieron realizar apuestas importantes (aproximadamente 35 000 dólares). Durante todo el proceso, recibí información contradictoria sobre mi progreso. Al finalizar, mi saldo disminuyó considerablemente sin una explicación clara ni satisfactoria.
Disputa por premio mayor (~$75,000)
Poco después, gané un gran premio. Esta ganancia fue visible y registrada, y conservo capturas de pantalla que lo demuestran. Posteriormente, el casino rechazó el pago, alegando un "fallo del sistema", sin proporcionar pruebas suficientes ni una explicación clara del mal funcionamiento.
Dadas las circunstancias:
El juego parecía funcionar con normalidad en el momento de la victoria.
No se presentó ninguna notificación inmediata de mal funcionamiento.
He conservado pruebas del juego y de las ganancias.
Creo que este asunto amerita una revisión independiente.
He hecho todo lo posible por resolver esto directamente, pero debido a la falta de claridad, coherencia y solución, ahora estoy elevando esta queja a una instancia superior.
Solicito una investigación imparcial tanto sobre la discrepancia en las apuestas como sobre el premio mayor en disputa, junto con una explicación clara y basada en pruebas por parte del casino.
He conservado capturas de pantalla y registros claros de mi juego, saldos y el premio mayor en disputa, incluyendo la cantidad ganada y los cambios posteriores.
La explicación del casino para denegar el premio de aproximadamente 75.000 dólares fue un "fallo del sistema", sin embargo:
El juego parecía funcionar con normalidad en ese momento.
No se presentó ninguna notificación de mal funcionamiento inmediata.
No se ha proporcionado ninguna explicación suficiente o basada en pruebas para respaldar esta afirmación.
Experimenté repetidos fallos en el soporte técnico, entre ellos:
Varios agentes no tenían conocimiento de mi caso.
Tener que repetir mi situación numerosas veces
No hay continuidad, escalada ni responsabilidad sobre el problema.
Ha habido una clara falta de urgencia, preocupación y equidad a pesar de la gravedad y la importancia del asunto planteado.
La respuesta y el manejo de ambos problemas (discrepancia en las apuestas y denegación del premio mayor) han sido los siguientes:
Demorado
Inconsistente
Falta de transparencia y explicación adecuada.
Durante varias semanas hice esfuerzos sinceros y pacientes para resolver esto directamente con el casino antes de tomar medidas más drásticas:
Conceder un plazo razonable para la investigación.
Intentando comunicarse a través de canales VIP y de soporte.
Manteniendo la cooperación en todo momento.
El acceso al soporte VIP era extremadamente limitado y poco fiable, e incluía:
Tengo dificultades para contactar con mi gestor VIP asignado.
Respuestas tardías o inexistentes por correo electrónico
No hay disponibilidad durante las horas punta (incluidos los fines de semana).
No se ofreció ninguna alternativa para escalar el problema a pesar de su gravedad.
A pesar de los repetidos contactos, no se logró que el asunto se remitiera de forma efectiva al personal directivo o a la gerencia, incluso teniendo en cuenta la importancia financiera de la queja.
El problema de las apuestas de bonificación (información contradictoria y reducción inexplicable del saldo) se incluye como un patrón que respalda la gestión inconsistente y poco clara, lo que genera más preocupaciones sobre la equidad y la fiabilidad del sistema.
He sido un cliente VIP y fiel durante mucho tiempo, habiendo depositado cantidades significativas a lo largo de los años, y este nivel de trato es:
Inesperado
Desproporcionado
Me preocupa profundamente dada mi historia con el casino.
Creo haber actuado de manera justa, razonable y de buena fe en todo momento, y ahora solicito una revisión independiente y transparente de este asunto.
Atentamente
Chris *****
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con RocketPlay Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
- ¿Tienes acceso a tu cuenta de jugador? ¿Puedes iniciar sesión?
- ¿Podría compartir capturas de pantalla de sus depósitos en el casino durante el período en cuestión?
- ¿Podría compartir capturas de pantalla de los bonos que estuvieron activos durante el período en cuestión?
- ¿A qué juegos jugaste cuando conseguiste la mayor victoria?
- ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino respecto a la justificación de la retirada de sus ganancias en ambas ocasiones? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónHola Tomás
Gracias por su respuesta. A continuación, le informo que he respondido lo mejor que he podido y que también he enviado varias capturas de pantalla como prueba del período relevante para mi queja. Por favor, avíseme si hay algún problema con la carga de las capturas de pantalla, ya que son bastantes. He enviado correos electrónicos con todas las capturas de pantalla a tomas@casino.guru ya que tuve problemas para subirlos todos aquí.
¿Tienes acceso a tu cuenta de jugador? ¿Puedes iniciar sesión? SÍ
¿Podría compartir capturas de pantalla de sus depósitos en el casino durante el período en cuestión? FOTO/CAPTURAS DE PANTALLA de depósitos y retiros
¿Podría compartir capturas de pantalla de los bonos que estuvieron activos durante el período en cuestión?
¿A qué juegos jugaste cuando conseguiste la mayor ganancia? Clucking Hell de Bgaming y Elvis the Frog de Bgaming, que podrás ver en las capturas de pantalla.
¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino respecto a la justificación de la retirada de sus ganancias en ambas ocasiones? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.
Gracias por tu ayuda y apoyo, lo aprecio mucho.
Atentamente
Chris
TraducciónEstimado harddoneby,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Matej ( matej@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Tomás
TraducciónHola harddoneby,
Lamento mucho oír hablar de tus problemas.
Me gustaría invitar al representante del casino a participar en el caso:
Estimado representante del casino, ¿podría revisar el caso y explicarnos qué sucedió?
TraducciónEstimado Matej,
Ya le hemos enviado una respuesta por correo electrónico; por favor, revise su bandeja de entrada cuando tenga un momento.
TraducciónEstimado representante de Harddoneby y del casino,
Muchas gracias por su paciencia.
Tras revisar los registros del juego, podemos confirmar lo siguiente:
La ganancia máxima posible en el juego Lucky Crew es 3525 veces la cantidad apostada. La apuesta realizada fue de 2,60 AUD, lo que significa que habría sido imposible ganar 35 000 AUD con esa cantidad.
Los registros del juego de ese día indican que lo que Harddoneby observó fue un error visual que mostraba una cantidad incorrecta debido a un error en el punto decimal.
Lamentablemente, en estos casos, el casino se reserva el derecho de corregir el saldo mostrado para reflejar el resultado real del juego.
TraducciónHola
¿Lucky Crew? Este no era el juego que se estaba jugando. Lo siento, ¿podrías explicarme? ¿Recibiste mis correos electrónicos con las capturas de pantalla del juego y la hora correctos?
Saludos
Chris
TraducciónEstimados,
Mi nombre es Michal, y dado que Matej ya no está disponible para seguir moderando este caso, me lo han reasignado. Les aseguro que lo trataré con la atención y la transparencia que requiere.
Estimado harddoneby,
He revisado minuciosamente todas las pruebas aportadas por ambas partes, incluido su registro completo de juego. Tras una evaluación independiente de la información disponible, puedo confirmar que el importe de las ganancias que aparecen en su cuenta se debe a un error técnico de visualización y no a un aumento real del saldo.
El registro completo de su partida indica que el saldo correcto en ese momento era de 767,24 AUD . Sin embargo, debido a un fallo temporal del sistema, el saldo parece haberse mostrado en centavos en lugar de dólares, lo que provocó que un saldo incorrecto en pantalla de 76.724 centavos se interpretara como 76.724 AUD .
También puedo confirmar que, efectivamente, jugaste a Clucking Hell de Bgaming y a Elvis the Frog de Bgaming durante el período en cuestión. Sin embargo, los registros de juego muestran además que tu actividad no se limitó a estos títulos. Durante ese mismo período, jugaste a una variedad de otros juegos, incluidos Lucky Phoenix, Very Lucky 256, Cash'n Fruits 256 Hold And Win, 5 Lions Megaways 2, Madame Moonlight, Big Bass Splash, Penny Pelican, Queen of Atlantis, Lucky Crew y varios títulos adicionales.
Según la información y las pruebas revisadas, no he encontrado ningún indicio de que el saldo mostrado de 76.724 AUD refleje el saldo real de su cuenta. Por el contrario, la documentación respalda la conclusión de que esta discrepancia se debió a un problema técnico de visualización, mientras que los registros subyacentes reflejaban consistentemente el saldo correcto de 767,24 AUD.
Esta captura de pantalla que proporcionaste
Parece que se originó durante el período en el que jugabas a Clucking Hell y, poco después, a Queen of Atlantis. Como mencionó Matej anteriormente, la referencia a Lucky Crew probablemente se refería al pago máximo potencial que se podría haber obtenido si se hubiera activado la combinación ganadora más alta posible, en lugar de reflejar una ganancia real acreditada en tu cuenta.
Según los registros de juego revisados, el saldo máximo que alcanzó su cuenta durante el período en cuestión fue de aproximadamente 1238 AUD. Sin embargo, a medida que continuaba jugando, esta cantidad disminuyó posteriormente como resultado de la actividad de apuestas habitual y las pérdidas sufridas al jugar a diversos juegos.
Comprendo perfectamente que esta situación le haya resultado confusa y que usted creyera sinceramente haber ganado una cantidad considerable. Lamentablemente, incluso los sistemas más avanzados de los casinos de renombre pueden, en raras ocasiones, sufrir fallos técnicos, y la evidencia revisada indica que este fue uno de esos casos.
Si bien estos sucesos son muy raros, generalmente se abordan en los términos y condiciones de los casinos, que suelen estipular que las fallas técnicas evidentes, los errores de visualización o las fallas del sistema no dan derecho a ganancias o saldos mostrados incorrectamente.
Tras revisar minuciosamente las pruebas disponibles, incluido tu historial de juego completo, no he encontrado ningún indicio de que el saldo significativamente superior que aparecía en tu pantalla (un error visual que mostraba una cantidad incorrecta debido a un error en la coma decimal) reflejara el saldo real de tu cuenta en ese momento. Por el contrario, las pruebas respaldan la conclusión de que la discrepancia se debió a un error técnico temporal en la visualización.
RocketPlay Casino lo menciona en sus términos y condiciones :
2. RESPONSABILIDAD DE LAS PARTES
2.3 El Casino no se hace responsable de ningún defecto de hardware o software, conexión a Internet inestable o perdida, o cualquier otro error técnico que pueda limitar el acceso al Sitio web o impedir que los jugadores jueguen sin interrupciones.
2.4 En el improbable caso de que una apuesta haya sido confirmada o se haya realizado un pago por error, el Casino se reserva el derecho a tomar las siguientes medidas:
cancelar todas las apuestas o apuestas aceptadas que contengan dicho error, revirtiendo efectivamente la cuenta a su estado anterior en su totalidad;
para corregir el error volviendo a liquidar todas las apuestas en los términos correctos que deberían haber estado disponibles en el momento en que se realizó la apuesta en ausencia del error;
2.5 Si el Casino acredita por error en su cuenta un pago, bono, fondos de bono o ganancias que no le pertenecen, ya sea por un problema técnico, un error en las tablas de pagos, un error humano o cualquier otra causa, el importe y/o las ganancias de dicho bono o depósito seguirán siendo propiedad del Casino y serán anulados.
2.6 En caso de que se retiren fondos que no le pertenezcan antes de que tengamos conocimiento del error, el importe pagado por error constituirá (sin perjuicio de otros recursos y acciones legales disponibles) una deuda que usted nos debe. Usted está obligado a notificar al Casino cualquier abono incorrecto dentro de las 24 horas siguientes al suceso, mediante correo electrónico.
2.7 El Casino, su administración, empleados, socios y proveedores de servicios:
no garantizan que el software o el sitio web sean adecuados para su propósito;
No garantizamos que el software y el sitio web estén libres de errores;
no garantizan que el sitio web y/o los juegos sean accesibles sin interrupciones;
no será responsable de ninguna pérdida, costo, gasto o daño, ya sea directo, indirecto, especial, consecuencial, incidental o de otro tipo, que surja de su uso del Sitio web o de su participación en los juegos.
Dicho esto, entiendo que esta respuesta tal vez no sea la que esperaba. Sin embargo, como he intentado explicar con el mayor detalle posible, la evidencia de la que disponemos respalda la conclusión de que la discrepancia se debió a un error técnico temporal en la pantalla.
Espero que, aunque el resultado no se ajuste a sus expectativas, esta explicación le brinde cierta tranquilidad al saber que su caso ha sido revisado de forma independiente y exhaustiva, y que nuestras conclusiones se alcanzaron únicamente después de considerar cuidadosamente toda la información y las pruebas disponibles.
Por supuesto, usted tiene derecho a discrepar con esta conclusión. Si considera que el asunto requiere un análisis más profundo, puede plantearlo ante la autoridad competente que otorgó la licencia al casino o ante cualquier otra autoridad competente en su jurisdicción. Lamentablemente, como servicio independiente de resolución de disputas, nos temo que hemos agotado todas las vías de asistencia disponibles en este caso.
Espero su respuesta.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónEstimado harddoneby,
Si bien parece que el asunto se ha aclarado, no hemos recibido confirmación de su parte sobre si este caso se considera suficientemente resuelto o si necesita asistencia adicional. Debido a su falta de respuesta, lamentablemente debemos proceder a cerrar esta queja como rechazada. Agradezco al equipo del casino su cooperación.
Si en el futuro experimenta algún otro problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nosotros; haremos todo lo posible por ayudarle.
Atentamente,
Michal
Gurú del casino
