RocketPlay Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.

Rocketplay ha bloqueado mi cuenta con 2 depósitos realizados desde dentro y no responde.

Mi cuenta está completamente verificada y he jugado sin problemas durante unos 6 meses. Últimamente he notado un cambio drástico y ahora no puedo acceder a mi cuenta para retirar mis fondos; además, el servicio de atención al cliente me da largas.

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Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimada tianaforde,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Qué documentos de verificación había presentado antes de perder el acceso a la cuenta y cuándo?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Petra

Creo que solo usé una parte del primer depósito: algunas tragamonedas y quizás una apuesta deportiva. Sin embargo, no puedo confirmarlo porque no puedo acceder a mi cuenta. De todas formas, el dinero no se perdió.

Creo que con el segundo depósito no aposté.

Me verificaron hace meses y tengo DNI, selfie, POA y Skrill.

No, cancelo todos los bonos de mi cuenta. He jugado antes, pero nunca he superado los requisitos de apuesta.

Recibí el correo electrónico adjunto de ellos ayer y les envié una copia de sus términos. El punto 9.8 sería aplicable.

Estimada tianaforde,

Gracias por su respuesta y por proporcionar los detalles anteriores.

Para que podamos comprender mejor su problema, ¿podría proporcionarnos información adicional?

• ¿En qué fecha notaste por primera vez los problemas con tu cuenta?
• ¿Qué método de depósito utilizó para las dos transacciones en cuestión?
• ¿El servicio de soporte le proporcionó algún motivo específico para el bloqueo de su cuenta, en particular relacionado con los Términos que mencionó?

También puede proporcionar cualquier evidencia/comunicación adicional que haya tenido con el casino, incluidas capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviar todos los documentos a petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla directamente en este hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.

¿En qué fecha notó por primera vez los problemas con su cuenta? - Al día siguiente de realizar el depósito de 20 euros.

¿Qué método de depósito utilizó para las dos transacciones en cuestión? Skrill

¿El servicio de soporte le dio algún motivo específico para el bloqueo de su cuenta, en particular en relación con los Términos que mencionó? No se mencionó nada. Sin embargo, están incumpliendo su propio término 9.8 al no devolver el saldo de la cuenta, ya que ambos depósitos siguen en ella y no se han perdido.

Te he enviado mis pruebas por correo electrónico.

Estimada tianaforde

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

¡Gracias Petra!

Estimado jugador,

Mi nombre es Mirka y les ayudaré a resolver este caso. Ahora quisiera invitar a un representante de RocketPlay Casino a unirse a esta conversación.

Estimado Casino RocketPlay,

¿Podría usted proporcionar alguna aclaración sobre este caso?

Gracias de antemano.

Querida Mirka,

Le hemos enviado nuestra respuesta por correo electrónico. Por favor, revise su bandeja de entrada. Si no la encuentra, avísenos y se la reenviaremos de inmediato.

¿No he recibido respuesta?

Todavía no me han devuelto mis depósitos, ninguno de los cuales se perdió, y con uno de ellos incluso gané dinero.

Estimado Casino RocketPlay,

Por favor, envíeme ejemplos concretos de comportamiento y pruebas que respalden sus afirmaciones.

Gracias.

Me preocupa no estar viendo nada de lo que se comparte aquí. Esto no es una mediación transparente.

Por favor, atengámonos a los hechos: tengo depósitos en la cuenta que no se han perdido en ningún momento. No se han generado fondos a través de la promoción de bonos y me remito al punto 9.8 de los términos y condiciones del casino adjunto.

Querida Mirka,

Ya le hemos enviado nuestra respuesta por correo electrónico; por favor, revise su bandeja de entrada cuando le sea posible. Si no la ha recibido, avísenos y se la reenviaremos de inmediato.

Por favor, atengámonos a los hechos: tengo depósitos en la cuenta que no se han perdido en ningún momento. No se han generado fondos a través de la promoción de bonos y me remito al punto 9.8 de los términos y condiciones del casino adjunto.

Estimado Casino RocketPlay,

Por favor, envíame el registro completo de juego del jugador (en formato Excel), con el juego visible, las transacciones y el uso de bonos.

Gracias.

Dado que parece que me están excluyendo de la mediación, reiteraré lo siguiente para asegurarnos de que podamos hacer una comprobación de cordura en tiempo real.

En ningún caso los fondos de bonificación se convirtieron en efectivo ni se pudieron retirar.

Todos los fondos de la cuenta, donde solo se utilizaban saldos en efectivo, y cualquier bono añadido a mi cuenta de juego fueron puestos a cero/cancelados.

Repito, mis dos últimos depósitos nunca se han perdido y permanecen intactos. Me remito nuevamente a los términos y condiciones del casino mencionados anteriormente y, en particular, al punto 9.8, que es el único aplicable en este caso.

10. Todos los bonos no son permanentes.

11. El jugador puede solicitar el retiro de su depósito antes de cumplir con los requisitos de apuesta del bono. En este caso, el monto del bono y las ganancias quedan anulados y los fondos restantes, si los hubiere, se le entregan al jugador.

También quiero señalar que es imposible apostar más de 5 euros con el bono, ya que este te restringe automáticamente.

Querida Mirka,

Ya le hemos enviado nuestra respuesta por correo electrónico. Por favor, revise su bandeja de entrada cuando le sea posible. Si no la encuentra, avísenos y se la reenviaremos de inmediato.

Estimada tianaforde,

Necesito discutir el asunto internamente. Te avisaré cuando haya alguna novedad.

Estimado Casino RocketPlay,

Te envié un correo electrónico solicitando específicamente más pruebas, ya que no se confirma toda la información necesaria. Por favor, revisa tu bandeja de entrada.

Querida Mirka,

Le hemos enviado toda la información solicitada a su dirección de correo electrónico. Le rogamos que, por favor, la revise lo antes posible.

Gracias por su cooperación.

Estimado Casino RocketPlay,

He respondido a tu correo electrónico. Por favor, revisa tu bandeja de entrada.

Querida Mirka,

Le hemos enviado toda la información y la documentación necesaria a su correo electrónico. Le rogamos que la revise lo antes posible.

Gracias por su cooperación.

Estimada tianaforde,

Me estoy comunicando con el casino fuera de este hilo. Les avisaré si hay alguna novedad.

Estimada tianaforde,

Tras revisar las pruebas aportadas por el casino, tenemos motivos razonables para creer que usted empleó estrategias que le otorgan una ventaja injusta y que, en general, están prohibidas en los casinos en línea. Dado que este comportamiento se ha observado en repetidas ocasiones, resulta difícil suponer que haya sido involuntario.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente,

Mirka