Rollbit Casino - La cuenta del jugador está bloqueada con retiros retrasados.

Hola,

Entre el 3 y el 4 de mayo intenté retirar algunos fondos del casino Rollbit.

Nunca antes había tenido problemas con los retiros. En total, ya había retirado unos 3000 USD de mi cuenta sin problemas. Sin embargo, hace poco bloquearon algunos de mis retiros, lo cual fue bastante extraño, con el mensaje "contactar con soporte" [ver captura de pantalla].

Más tarde, me di cuenta de que me pidieron que completara el proceso de verificación (un banner en el sitio web), el cual completé con éxito hasta el nivel 3. Esto incluyó ingresar mis datos personales, escanear mi pasaporte de Taiwán y completar la verificación en vivo. Una vez completado, recibí la notificación de que los depósitos se habían desbloqueado (pero no los retiros).

Me comuniqué con el soporte a través del chat en vivo con respecto a mis retiros atascados.

Como puede ver en la transcripción adjunta, contacté con el soporte técnico y Montie me dijo que me informarían sobre mi cuenta más adelante. Después de una hora, Razer respondió: "Gracias por su paciencia. Para continuar, necesitamos que el controlador de la cuenta complete el proceso KYC".

Hemos restablecido el nivel de KYC para permitir esto. Tenga en cuenta que intentar eludir el KYC de nuevo resultará en el cierre permanente de la cuenta.

Dije que debía haber alguna confusión, dado que ya completé los niveles de KYC correctamente, como se me solicitó. ¿Cómo puedo completar los tres niveles de verificación (incluida una verificación en vivo) sin ser el controlador de la cuenta?

A pesar de esta confusión, completé con éxito la verificación KYC una segunda vez [ver captura de pantalla de verificación KYC].

Tras informarles que había vuelto a realizar la verificación, Razer respondió que mi cuenta estaba bloqueada.

¡Si desea cooperar en el futuro, háganoslo saber!

Respondí de inmediato preguntando por qué estaba bloqueado y cuál era el problema, pero no recibí respuesta de Razer ni del resto del personal.

En total, he alcanzado el estado Plata I en Rollbit, lo que significa que he apostado más de $50 000 USD en el sitio.

Al revisar mis transacciones de criptomonedas, he depositado el equivalente a unos 2700 USD en Rollbit y he retirado unos 3000 USD. Actualmente, tengo un saldo restante de aproximadamente 1000 USD en la cuenta. Creo que he sido tratado injustamente, con acusaciones de Razer de no ser honesto con ellos. Hasta el momento, no han explicado el motivo del bloqueo de la cuenta ni los retiros restantes.

No he tenido problemas con esta cuenta hasta ahora. La creé hace más de un año, pero solo he estado más activo en el último mes, aproximadamente.

Al revisar otras quejas, parece que hay algunas sin resolver. Si mi caso no se resuelve, ¿dónde puedo dirigirme para escalar este asunto ante las autoridades competentes o el regulador del juego? ¿Hay algún correo electrónico, sitio web o formulario que pueda completar?

Como referencia, he adjuntado capturas de pantalla/transcripciones que muestran cuánto hay actualmente en la cuenta, la finalización de la verificación KYC de la cuenta, el estado Silver I y capturas de pantalla del chat en vivo.

Gracias

Querido ShuiEao,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podrías indicarme en qué juegos te concentraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
• ¿Cuándo fue la última vez que accedió a su cuenta de casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Cristina

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Hola Kristina,

Gracias por investigar esto.

Era una mezcla de juegos de casino, como tragamonedas y plinko, pero principalmente apuestas deportivas.

Gané un poco con apuestas deportivas (alrededor de $1.500 dólares estadounidenses), mientras que perdí alrededor de $500 dólares estadounidenses en juegos de casino, según recuerdo.

No había ningún bono activo. Nunca me registré con un bono de depósito ni nada parecido.

La última vez que pude iniciar sesión en la cuenta fue ayer, 4 de mayo, pero desde entonces ha quedado bloqueada, inmediatamente después de que Razer respondiera diciendo que había bloqueado la cuenta.

Muchas gracias por tu respuesta, ShuiEao. ¿Podrías reenviar toda la comunicación relevante entre tú y el casino a...? kristina.s@casino.guru También puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

Hola Kristina, he enviado toda la comunicación relevante entre Rollbit y yo a tu correo electrónico.

Como puede ver, he intentado comunicarme con ellos mediante soporte en vivo en varias ocasiones después de la solicitud inicial de soporte en vivo, pero continúan ignorándome.

Primer contacto de soporte en vivo - Razer:

Contacto de soporte en vivo nuevamente - Fork - ignora mis preguntas

Contacto de soporte en vivo: bifurcación por segunda vez; nunca responde después de esto

Contacto de soporte en vivo: sin respuesta

Como pueden ver, están ignorando por completo mis solicitudes. Han pasado muchos días y no hay respuestas.

Tampoco han mostrado ninguna prueba de su afirmación de que no soy el verdadero titular de la cuenta, simplemente han decidido quedarse con mis fondos.

Muchas gracias, ShuiEao, por tu cooperación. Ahora transferiré tu queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Querido ShuiEao,

Lamento mucho su problema con el casino. Me pondré en contacto con ellos para intentar resolverlo lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar a un representante de Rollbit Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Rollbit Casino,

¿Podrías comentar la situación?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

He intentado contactar al casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Junta de Control de Juegos de Curazao (el regulador declara que no gestionará disputas individuales entre jugadores y operadores, pero si desea intentar contactarlos, utilice el formulario de contacto aquí: https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) y presente una queja. La Autoridad de Juegos de Curazao tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta. stefan.m@casino.guru ) Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Stefan, Casino.Guru