Rollbit Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

Hola equipo de Casino Guru,

Presento esta queja contra Rollbit por la suspensión injusta de mi cuenta y la confiscación de mis ganancias legítimas.

Esta es la secuencia cronológica de los acontecimientos:

Depósito y apuestas: Me registré, deposité fondos y realicé mis apuestas con normalidad.

Retiro inicial: Tras ganar, solicité un retiro. La plataforma procesó un importe exactamente igual a mi depósito inicial.

Bloqueo de retiro y solicitud de verificación de identidad (KYC): Cuando intenté retirar el saldo restante (mis ganancias acumuladas), el sistema lo bloqueó. Me comuniqué con el soporte por chat en vivo y el agente me indicó explícitamente que completara el proceso de verificación de identidad (KYC) para desbloquear los fondos.

Suspensión de la cuenta: Inmediatamente después, cuando intenté iniciar sesión en mi cuenta para subir mis documentos de identidad para el proceso KYC, recibí un error que indicaba que mi cuenta había sido suspendida.

Cambio de versión: Volví al chat en vivo para reportar el problema de inicio de sesión. En lugar de ayudarme a acceder a la página de verificación, el equipo de soporte cambió por completo su versión de los hechos. Afirmaron que había "violado los términos" (sin proporcionar detalles ni pruebas específicas) y me dijeron que la comunicación futura debía realizarse exclusivamente por correo electrónico.

Por qué esto es injusto: Estoy totalmente dispuesto a presentar todos los documentos de identificación necesarios para completar el proceso KYC. No tengo nada que ocultar. Rollbit me ha bloqueado el acceso a la plataforma para impedirme completar la verificación que me solicitaron, utilizando una cláusula genérica de "violación de términos" para retener el saldo restante.

Si Rollbit ya no me quiere como cliente, tiene derecho a cerrar mi cuenta, pero debe liberar el saldo restante. Retener mis ganancias y negarse a permitirme verificar mi identidad es inaceptable.

Le pido amablemente a Casino Guru que medie en este asunto para que Rollbit me permita superar la verificación KYC y retirar el saldo restante en su totalidad.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Qué tipo de juegos jugaste para acumular tus ganancias? ¿Fueron tragamonedas, juegos de casino en vivo o apuestas deportivas?
• ¿Obtuviste tus ganancias con o sin bono? Si jugaste con bono, envíame el enlace o una captura de pantalla.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Verónica,

Gracias por aceptar mi caso. Aquí están las respuestas a sus preguntas:

¿Qué tipos de juegos jugaste? Hice apuestas deportivas.

¿Obtuviste tus ganancias con o sin bono? Obtuve mis ganancias completamente sin ningún bono. Solo utilicé mis propios fondos depositados.

Cabe recordar que la plataforma aceptó mis apuestas sin problemas e incluso me permitió retirar una cantidad equivalente a mi depósito inicial. Sin embargo, bloquearon el resto de mis ganancias y suspendieron mi cuenta, impidiéndome completar el proceso de verificación de identidad (KYC) que me habían solicitado inicialmente.

Estoy totalmente dispuesto a cooperar y proporcionar cualquier documento necesario para verificar mi identidad.

Gracias por su ayuda y espero con interés su mediación.

Atentamente,

Gracias por su paciencia durante todo el proceso de reclamación.

Por favor, tenga en cuenta que si su cuenta ha sido bloqueada y usted solo ha realizado apuestas deportivas, es posible que el casino haya detectado cierta actividad que motivó esta decisión. Lamentablemente, no contamos con la experiencia ni las herramientas necesarias para evaluar adecuadamente las disputas relacionadas con las apuestas deportivas.

Esto significa que no podríamos interpretar correctamente los resultados de la investigación interna del casino ni evaluar la situación de manera imparcial desde ambas perspectivas. Queremos que sepa que no consideramos que su queja sea injustificada; simplemente no estamos en condiciones de juzgarla adecuadamente.

Nos gustaría poder ayudarle, pero dadas las circunstancias, no es posible en este momento. Por lo tanto, nos vemos obligados a cerrar esta reclamación.

Lamentamos no haber podido ayudarle a resolver este problema, pero no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún inconveniente con este o cualquier otro casino. Estaremos encantados de hacer todo lo posible por ayudarle.

Atentamente

Verónica