Rolletto Casino - El jugador solicita el reembolso de sus depósitos perdidos.

He tenido algunos problemas con el juego y esto se ha acentuado recientemente debido a circunstancias personales y al fallecimiento de mi madre. Como forma de afrontarlo, mi adicción al juego se ha vuelto a descontrolar. En las últimas semanas (las últimas 3), el casino Rolletto ha recibido un aumento significativo de depósitos por mi parte, especialmente en Nochebuena, donde pude depositar más de £500 sin ninguna notificación o reconocimiento del casino. Ni siquiera me di cuenta de esto al principio hasta que revisé mi resumen transaccional. Desde que entró en vigor la GCB (Junta de Control del Juego), Rolletto presenta su logotipo en la parte inferior de su sitio web, ya que opera bajo su licencia. Los requisitos para operadores de la GCB se enumeran como boletines que los operadores deben cumplir tanto legal como moralmente. Uno de los requisitos establecidos por la GCB es que los casinos deben tener un sistema de límite de depósito para evitar que las personas depositen cantidades obscenas de dinero, con lo que el casino se beneficia económicamente sin preocuparse por el jugador. Como esto todavía no se ha añadido varios meses después, es una clara falta de respeto hacia personas como yo y otras que dependen de estos sistemas para evitar daños financieros. He sido miembro de Rolletto durante algunos años. Anteriormente tenía una cuenta que fue cerrada por autoexclusión, pero luego pude abrir otra cuenta, que ahora también se ha cerrado hace un par de días a petición mía. Rolletto también afirma ser un operador responsable porque tienen un enlace muy pequeño en la parte inferior de su sitio web que te lleva a otra página que proporciona información mínima y comúnmente conocida sobre los daños relacionados con el juego. Un operador responsable tendría límites de depósito y pérdida en su sitio web si tuviera en cuenta los mejores intereses de sus jugadores. De hecho, a pesar de sus afirmaciones, el casino Rolletto no ofrece ninguna opción de juego segura significativa. En Nochebuena, me di cuenta de cuánto había perdido y depositado en este sitio web sin ninguna advertencia o indicación justa. Lamentablemente, había depositado todo lo que tenía. Inmediatamente me comuniqué con Rolletto, que no ha cumplido, se ha negado a asumir la responsabilidad y simplemente está tratando de echarme la culpa a mí. Ni siquiera han reconocido ninguno de los problemas que planteé, a pesar de que les proporcioné pruebas claras de cómo están incumpliendo su acuerdo contractual con el titular de la licencia. Si este sistema hubiera estado en funcionamiento cuando lo exigió originalmente la GCB, las cosas podrían haber sido diferentes para mí. Considero a Rolletto totalmente responsable de mis pérdidas porque no han seguido los procedimientos adecuados y parecen pensar que están exentos. El dinero que he depositado en el casino solo ha traído ganancias al casino, no pérdidas, que se suman a los 20-30 millones que obtienen anualmente en ingresos. Por lo tanto, creo que este dinero debería ser reembolsado, ya que no están actuando dentro de sus términos y condiciones ni protegiéndome como jugador. En todo caso, me están explotando. El efecto dominó que ha tenido esta situación ha causado un estrés innecesario que no necesito. Creo que estoy siendo razonable al solo solicitar la devolución de mis retiros recientes cuando sé que podría seguir con esto y solicitar mucho más. Sin embargo, han sido unos días estresantes y solo quiero que me devuelvan mi dinero en circunstancias justas para poder seguir adelante.

Estimado eimajj666,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho los problemas que ha tenido que enfrentar.

En Casino.Guru, somos firmes defensores de las prácticas de juego responsable y creemos firmemente que los casinos deben cumplir con altos estándares para garantizar el bienestar de sus jugadores. Los detalles que ha compartido resaltan un patrón preocupante de depósitos de alta frecuencia durante un período relativamente corto. Si bien comprendemos su preocupación por la falta de intervención del casino o la falta de realización de controles de asequibilidad, nuestra capacidad para ayudar a los jugadores con la restitución financiera se limita a situaciones específicas. En los casos en que un jugador solicita formalmente la autoexclusión debido a la adicción al juego y el casino no actúa, investigamos para garantizar la rendición de cuentas. Sin embargo, las situaciones en las que no se toman medidas ante las señales de alerta, como los depósitos elevados, caen en una zona gris que a menudo depende de las políticas del casino y la autoridad de licencias.

Compartimos totalmente su perspectiva de que los operadores de juegos de azar deben tomar medidas proactivas cuando surgen estos patrones, y creemos que este es un aspecto esencial de los protocolos de juego responsable. Sin embargo, la aplicación de estas normas es competencia de los organismos reguladores o de las autoridades competentes en materia de licencias. Le recomendamos que eleve su queja a la Junta de Control de Juegos de Curazao (GCB), que tiene la autoridad de investigar exhaustivamente las prácticas del casino.

Además, permítame hacerle algunas preguntas para aclarar aún más su situación.

• Mencionaste que en el pasado tenías una cuenta en este casino que fue cerrada por autoexclusión. ¿Podrías especificar cuándo exactamente solicitaste la autoexclusión y por cuánto tiempo? Por favor, envíame la solicitud de cierre de cuenta de tu primera cuenta que enviaste a Rolletto a veronika.f@casino.guru .
• Cuando abrió su segunda cuenta, ¿utilizó la misma información personal? ¿Se verificó alguna de sus cuentas de manera completa y exitosa?
• ¿Cuándo exactamente abriste tu segunda cuenta?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente

Verónica

Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Hola, gracias por tu respuesta.

Me puse en contacto con la GCB, pero aún no me han respondido ni han acusado recibo de mi correo electrónico. Sinceramente, no espero que me respondan. He visto varios informes en diferentes plataformas y parece que ni los apostadores ni los jugadores están recibiendo ningún comentario de ellos. Esto es bastante preocupante, especialmente porque se supone que están construyendo el marco para los "cambios y reformas importantes" en el juego de Curazao. Sin embargo, nada parece haber cambiado, excepto el aumento de las tarifas para los licenciatarios.

Ahora también estoy un poco confundido. Intenté iniciar sesión en Rolleto con los datos de mi antigua cuenta, que no he utilizado en años. Sin embargo, recibí un mensaje que decía que la cuenta estaba bloqueada, pero no cerrada. Me habría permitido restablecer mis datos de inicio de sesión si hubiera podido continuar, pero no puedo porque ya no tengo acceso a la dirección de correo electrónico asociada a esa cuenta. Este correo electrónico estaba vinculado a mi registro original de GamStop y conectado a varios casinos, lo que me abrumaba debido al spam constante. La dirección de correo electrónico también está asociada con mi registro de GamStop del Reino Unido y la cuenta recientemente cerrada. Estoy seguro de que esta segunda cuenta ha estado abierta durante al menos un año, si no más.

Lo siento mucho, Veronika, pero es poco probable que pueda proporcionar algo que respalde la primera cuenta debido a la falta de acceso al correo electrónico original. Rolleto tampoco ha sido de ayuda. Cada vez que he solicitado información o asistencia con respecto a una solicitud de datos, se han negado rotundamente, a pesar de estar legalmente obligados a cumplir. Entiendo que debería haber mantenido el acceso a todo, pero debido a mi estilo de vida caótico en ese momento, no lo pensé bien. No recuerdo si la primera cuenta estaba completamente verificada, pero la cuenta recientemente cerrada se verificó a través del móvil, Skrill, pasaporte, dirección y método de pago.

Hola, ¿hay alguna actualización sobre esto?

Gracias por tu respuesta. Ten en cuenta que en Casino Guru podemos ayudar a los jugadores con sus quejas solo cuando se nos proporcionen pruebas suficientes para demostrar que fueron tratados injustamente por el casino.

En los casos en que los jugadores solicitan reembolsos por depósitos perdidos, es fundamental proporcionar pruebas claras, como correos electrónicos o transcripciones de chat, en las que usted informó explícitamente al casino sobre su adicción al juego y solicitó formalmente el cierre de su cuenta. Si el casino no respondió a dicha solicitud y permitió más depósitos, esto podría considerarse una falla en la protección del jugador.

Lamentablemente, si no puede proporcionar comunicaciones que demuestren que solicitó explícitamente la autoexclusión debido a la adicción al juego, no podremos continuar con su queja.

Si encuentra alguna correspondencia relevante, no dude en compartirla con nosotros. Estamos aquí para ayudarlo si hay información adicional disponible.

Gracias por su comprensión y le deseo lo mejor en el futuro.

Creo que cada caso es único, pero no logro comprender su respuesta en este caso. Si bien reconozco que tiene políticas establecidas con respecto al nivel de asistencia que puede ofrecer, no comprendo completamente su razonamiento. Mencionó que solo puede ayudar a los jugadores cuando se proporcionan pruebas suficientes para demostrar la injusticia del casino. Sin embargo, ya presenté varios documentos, incluida una comunicación por correo electrónico con el casino, donde está claro que provienen del propio casino.

En estos correos electrónicos, el casino afirma falsamente que tiene múltiples funciones de juego seguro en su sitio web, pero no puedo encontrarlas. Esto no es una opinión, es un hecho. Esto no es una reseña, es una queja formal. Estoy aún más confundido debido a la reseña del casino, Roletto, en Casino Guru, que claramente establece que sus opciones de juego responsable son limitadas. Si afirman tener múltiples opciones disponibles, pero nadie puede encontrarlas, ¿por qué su reseña todavía dice que ofrecen opciones limitadas? Limitadas significa algunas, aunque no muchas. También mencionó que no he proporcionado la evidencia correcta porque no puedo acceder a una cuenta de correo electrónico antigua vinculada a la cuenta del casino. He sido sincero sobre esto desde el principio. Sin embargo, he estado registrado en GamStop durante los últimos dos años, lo que debería servir como evidencia suficiente.

Resulta desconcertante que los reguladores que realmente se preocupan por la protección de los jugadores no cuestionen aspectos como la falta de funciones de juego más seguras visibles en el sitio, la ausencia de advertencias sobre el límite de depósito para ayudar a prevenir gastos excesivos o el uso de comerciantes externos que potencialmente eluden las leyes de juego del Reino Unido. Teniendo en cuenta que los ingresos de Roletto probablemente superen los 20 millones de libras esterlinas al año (probablemente mucho más dadas las crecientes tasas de adicción al juego), estos problemas son aún más urgentes.

Entonces, ¿cuál es el propósito de que Casino Guru ofrezca asistencia con las quejas si no se actúa de manera razonable, justa o lógica? No solo he recibido información contradictoria, confusa e inexacta, sino que siento que se están ignorando por completo los problemas fundamentales.

Gracias por su respuesta detallada y por compartir información adicional sobre sus inquietudes. Me solidarizo profundamente con los desafíos que ha enfrentado y comprendo lo angustiante que debe ser esta situación.

Para abordar los puntos que usted planteó:

Reconocemos que las medidas de juego responsable de Rolletto Casino son limitadas. Por "limitadas", nos referimos a que el casino ofrece opciones básicas como la autoexclusión o tomarse un descanso del juego. Sin embargo, no ofrece funciones como límites de depósito, pérdida o apuestas, que son herramientas cruciales para los jugadores que desean gestionar su juego de manera responsable.

Además, es importante tener en cuenta que Rolletto Casino opera con una licencia emitida por la Junta de Control de Juegos (GCB) y no por la Comisión de Juegos de Azar del Reino Unido (UKGC). Como resultado, Rolletto no tiene acceso al registro de GamStop. Esta es una limitación inherente a los casinos con licencia fuera de la jurisdicción de la UKGC y entendemos que esto puede causar confusión a los jugadores que confían en GamStop para autoexcluirse.

Deseamos sinceramente ayudarlo a recuperar sus depósitos perdidos. Sin embargo, nuestra asistencia se limita a los casos en los que un casino no cumple con la solicitud formal de autoexclusión de un jugador. Lamentablemente, las quejas sobre casinos que permiten grandes depósitos sin verificación o comprobaciones de asequibilidad quedan fuera de nuestra competencia. Estos asuntos están regulados por la autoridad de licencias, en este caso, la GCB. Solo ellos tienen el poder de investigar si Rolletto cumple con sus requisitos.

Entiendo su frustración, especialmente porque la GCB no ha respondido a sus consultas. Le recomiendo que se comunique con ellos y se asegure de que su queja sea detallada y esté bien documentada. Lamentablemente, sin la intervención directa de la autoridad de licencias, no podemos llevar el asunto a otro nivel.

Si tiene alguna evidencia adicional relacionada con la autoexclusión u otros puntos, no dude en compartirla con nosotros.

Gracias por su comprensión.

Hola, eimajj666:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.

El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.