Rolletto Casino - El saldo de la cuenta del jugador ha sido confiscado.

Tenía un saldo de 1920 libras esterlinas en mi cuenta de Rolletto, que dejé sin usar durante un período prolongado.

Cuando volví a iniciar sesión en mi cuenta, descubrí que se había eliminado todo mi saldo debido a una supuesta inactividad.

También quisiera aclarar que ya no tengo acceso a la dirección de correo electrónico vinculada a mi cuenta. Por consiguiente, no recibí ninguna notificación ni advertencia por inactividad, ni ninguna indicación de que mi saldo completo pudiera ser confiscado.

En ningún momento se me informó claramente, dentro de la propia cuenta, de que no iniciar sesión resultaría en la pérdida total de mis fondos.

Según tengo entendido, la práctica habitual en el sector es aplicar pequeñas comisiones recurrentes por inactividad tras un período prolongado, en lugar de confiscar el saldo completo.

Creo que esta medida es injusta, desproporcionada y carece de transparencia.

Solicito:

Un desglose completo de todas las deducciones aplicadas a mi cuenta.

La cláusula exacta de los Términos y Condiciones utilizada para justificar la eliminación de todo mi saldo.

Pruebas de que fui notificado de forma clara y efectiva de que mi saldo total podría ser confiscado.

Solicito la devolución del saldo restante.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Gemzo,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que tiene con su cuenta de Rolletto.

He revisado los Términos y Condiciones y he encontrado la siguiente cláusula:

Una cuenta inactiva (dormada) es una cuenta de jugador en la que el jugador no ha iniciado sesión ni cerrado sesión durante 60 (sesenta) días consecutivos. Si su cuenta de jugador se considera inactiva, la Compañía se reserva el derecho de cobrar una tarifa administrativa mensual equivalente al 20 % del saldo de la cuenta registrado en la fecha en que se determinó la inactividad (el "Saldo Inactivo Inicial").

Para comprender mejor su situación y poder ayudarle eficazmente, ¿podría proporcionarnos más detalles? Las siguientes preguntas pueden ayudar a aclarar el problema:

• ¿En qué fecha creaste tu cuenta en Cosmobet?
• ¿Cuándo fue la última vez que accedió a su cuenta antes de notar que el saldo se había reducido o eliminado?
• ¿Intentaste contactar con el servicio de atención al cliente de Cosmobet sobre este problema? Si es así, ¿cuál fue su respuesta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petra

Creo que te has confundido con mi otro caso; tuve un caso similar con Cosmobet. Este es Rolletto. ¿Las mismas preguntas siguen siendo válidas?

Sí, las mismas preguntas siguen vigentes. Estas son nuestras preguntas estándar, cuyas respuestas necesitamos para poder avanzar adecuadamente con la investigación del caso.

• Por lo tanto, le rogamos que responda a estas preguntas cuando le sea posible.

Gracias de antemano por su colaboración.

Hola, Gemzo:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Aquí están las fotos de ellos robándome el dinero.

Era aproximadamente marzo de 2025.

No recibí ningún correo electrónico.

No me he puesto en contacto con ellos después de leer algunas historias de terror, así que pensé en ponerme en contacto contigo.

La última vez que accedí fue probablemente en junio de 2025.

Espero que esto ayude.

Estimado Gemzo

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su Resolver asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Hola Gemzo,

Soy Michal de nuevo. También me he hecho cargo de esta queja.

He revisado el caso y, dado que parece tratarse de una situación muy similar a la del casino Cosmobet, le agradecería que aclarara las mismas cuestiones planteadas anteriormente.

Además, usted mencionó que accedió a su cuenta de Rolletto Casino alrededor de junio de 2025. ¿Podría aclarar por qué la queja se presentó casi un año después de que ocurriera el problema?

Además, ¿podría explicar cómo perdió el acceso a la dirección de correo electrónico que utilizó para registrarse en Rolletto Casino? En general, la mayoría de los proveedores de correo electrónico más utilizados, como Gmail, Yahoo u Outlook, ofrecen opciones estándar para restablecer contraseñas o recuperar el acceso a la cuenta. ¿Qué le impidió recuperar el acceso a su correo electrónico?

Tenga en cuenta que mi intención es ayudarle a resolver el asunto; sin embargo, según la información disponible actualmente, me resulta difícil identificar algún indicio claro de irregularidad por parte del casino.

Espero su aclaración.

Hola Michal. Gracias por contactarnos.

Para aclarar, cuando mencioné que iniciaría sesión en la cuenta alrededor de junio de 2025, solo era una estimación aproximada. Pensándolo bien, puede que ni siquiera haya iniciado sesión en ese momento. Si hubiera visto que el saldo ya se había eliminado, sin duda lo habría incrementado antes.

La verdad es que simplemente dejé el saldo ahí y supuse que seguiría en la cuenta cuando volviera. Nunca esperé que se retirara el importe total por inactividad.

En cuanto a la dirección de correo electrónico, ya no tengo acceso a ella y no he podido recuperarla, lo que significa que nunca vi ninguna advertencia ni notificación del casino sobre la inactividad o la eliminación del saldo.

Mi principal problema es que cobrar el saldo completo me parece excesivo e injusto. Tenía entendido que las comisiones por inactividad solían ser deducciones mensuales más pequeñas, no la confiscación del saldo total.

¿Podría usted solicitar al casino que le proporcione lo siguiente?:

* el término exacto en el que se basaron,

* un desglose de las deducciones,

* y qué notificaciones se enviaron antes de que se eliminara el saldo.

Gracias de nuevo por tu ayuda.

Atentamente,

Gemzo

Estimado Gemzo,

Gracias por su respuesta y por la aclaración adicional proporcionada. Sin embargo, parece que algunas de las preguntas planteadas anteriormente aún no se han respondido por completo.

Para comprender mejor las circunstancias del caso, le agradecería que aclarara por qué no intentó retirar los fondos en ese momento, cuando aún tenía saldo disponible en su cuenta. Asimismo, le agradecería que explicara qué le impulsó a regresar al casino tras un período tan prolongado de inactividad.

Asimismo, le agradecería que confirmara si he entendido correctamente que, en lugar de ponerse en contacto directamente con el casino para intentar resolver el asunto con ellos, usted optó por presentar una queja ante nosotros.

Sus aclaraciones sobre estos puntos nos ayudarán a continuar la revisión de su queja de manera exhaustiva y justa.

Hola Michal,

Gracias por tu mensaje.

Para responder con sinceridad a sus preguntas, no retiré los fondos porque simplemente supuse que permanecerían en mi cuenta hasta que decidiera regresar. No estuve jugando activamente durante ese período y no pensé que el saldo eventualmente se reduciría a cero debido a cargos por inactividad.

Regresé al casino después de tanto tiempo simplemente porque decidí revisar mi cuenta y considerar la posibilidad de volver a usar el sitio. Fue entonces cuando me di cuenta de que me habían retirado el saldo.

Si hubiera sabido que las comisiones por inactividad continuarían hasta que el saldo se agotara por completo, habría retirado los fondos mucho antes.

Respecto a mi contacto con el casino, no recuerdo haber presentado una queja formal ante Rolletto antes de enviar mi queja a Casino Guru. Una vez que descubrí que se había retirado el saldo, busqué ayuda independiente a través de Casino Guru para comprender mejor la situación y determinar si las deducciones estaban justificadas.

Gracias por su continua ayuda con este asunto.

Atentamente,

Gemzo

Gracias por la aclaración adicional.

Como mencioné en mi respuesta a su otro caso de Cosmobet Casino, la comunicación por parte del casino es un aspecto importante de este asunto. Sin embargo, en este caso, dado que se perdió el acceso a la dirección de correo electrónico utilizada para su registro en Rolletto Casino, parece que la principal limitación para recibir notificaciones importantes relacionadas con su cuenta provino de usted.

Las políticas relativas a las cuentas inactivas o inactivas se aplican ampliamente en la industria del juego online, ya que los casinos no están diseñados para funcionar como instituciones financieras destinadas al depósito a largo plazo de los fondos de los jugadores. Por este motivo, las comisiones por cuentas inactivas son una práctica habitual.

He encontrado esta regla en los Términos y Condiciones del Casino Rolletto:

14. CUENTAS INACTIVAS

Una cuenta inactiva (dormida) es una cuenta de jugador en la que el jugador no ha iniciado sesión ni cerrado sesión durante 60 (sesenta) días consecutivos. Si su cuenta de jugador se considera inactiva, la Compañía se reserva el derecho de cobrar una tarifa administrativa mensual equivalente al 20 % del saldo de la cuenta registrado en la fecha en que se determinó la inactividad (el "Saldo Inactivo Inicial").

Usted autoriza a la Compañía a debitar esta tarifa de su Cuenta de Jugador al inicio del mes siguiente al día en que su Cuenta se considere inactiva, y al inicio de cada mes subsiguiente mientras su Cuenta permanezca inactiva. La tarifa se calculará como el 20% del Saldo Inactivo Inicial cada mes, independientemente de las reducciones de saldo posteriores. La Compañía dejará de deducir la tarifa cuando el saldo de la Cuenta llegue a cero o si la cuenta se reactiva mediante el inicio de sesión u otra actividad.

Para evitar cualquier duda, si el saldo restante en la cuenta inactiva es inferior al equivalente a 10 en cualquier moneda, la Compañía se reserva el derecho de deducir el 100% del importe restante como cargo administrativo final.

Si bien puedo coincidir en que las comisiones aplicadas por Rolletto Casino y Cosmobet Casino parecen considerablemente más altas que las que se observan habitualmente en el estándar general de la industria, los casinos generalmente tienen derecho a aplicar comisiones a las cuentas inactivas o dormidas.

Si se analiza el asunto estrictamente desde una perspectiva contractual, los Términos y Condiciones aplicables —que se aceptaron al registrar sus cuentas— incluyen disposiciones relativas a dichas comisiones. Por lo tanto, esto debería haberse tenido en cuenta al dejar las cuentas inactivas durante un período prolongado.

Dicho esto, seguiré comunicándome con el equipo del casino para intentar explorar si aún es posible alcanzar una solución razonable a su caso.

Nos gustaría invitar a Rolletto Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino Rolletto,

¿Podría proporcionarnos una explicación detallada sobre la confiscación de fondos de la cuenta del jugador?

En particular, agradeceríamos que se aclarara cómo y cuándo se informó al jugador de que sus fondos podrían ser confiscados debido a la inactividad prolongada de su cuenta, incluyendo el o los canales específicos a través de los cuales se comunicó esta información.

Si existen factores adicionales relevantes o pruebas que no se puedan compartir públicamente, puede enviármelos directamente a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru para revisión independiente.

Gracias de antemano.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querido Michal,

El saldo del jugador se redujo de acuerdo con la Sección 14 de nuestros Términos y Condiciones relativa a las cuentas inactivas.

Confirmamos que el jugador fue notificado con antelación sobre los cargos por inactividad de la cuenta antes de que se aplicara cualquier deducción. Si esto facilita la revisión de esta reclamación, podemos proporcionar pruebas de dichas notificaciones para su evaluación independiente.

Por favor, háganos saber si necesita más información.

Equipo Rolletto

Estimado equipo de Rolletto:

Gracias por su respuesta. Le agradecería que compartiera las notificaciones enviadas al jugador sobre la próxima aplicación de cargos por cuenta inactiva, incluyendo las fechas y horas correspondientes, antes de que se realizara cualquier deducción. Esta información resulta fundamental para evaluar este asunto.

Gracias por las pruebas aportadas, equipo de Rolletto.

Estimado Gemzo,

Le agradecería que respondiera a los puntos mencionados anteriormente. Entiendo que esta situación puede resultarle frustrante y deseo sinceramente asegurarme de que hemos explorado todas las vías de ayuda razonables a su alcance.

En esta etapa, también sería útil que nos aclarara cómo espera que le ayudemos con este caso.

Como ya se ha indicado, usted perdió el acceso a la dirección de correo electrónico que utilizó para registrar su cuenta en Rolletto Casino. Por consiguiente, el principal obstáculo para recibir notificaciones importantes relacionadas con su cuenta se originó por su parte, ya que el casino solo podía comunicarse a través de los datos de contacto asociados a su cuenta.

Ante esta situación, me resulta difícil comprender en qué se basa la responsabilidad del casino por la falta de comunicación respecto a las comisiones por inactividad en este caso particular. Si considera que existen otras circunstancias que no hayamos tenido en cuenta, le rogamos que nos lo comunique para que podamos evaluarlas.

Hola Michal,

Gracias por su continua ayuda.

Aprecio la postura que ha expuesto. Sin embargo, quisiera añadir un punto más.

En mi reclamación independiente contra Cosmobet, el casino confirmó que las notificaciones por inactividad se enviaron a través del sistema de notificaciones de la cuenta, en lugar de por correo electrónico. Dado que Cosmobet y Rolletto parecen operar de manera muy similar, agradecería que se aclarara cómo Rolletto comunicó estas notificaciones y si se enviaron por correo electrónico, mensajes internos de la cuenta o ambos.

Entiendo que ya no tenía acceso a la dirección de correo electrónico registrada en mi cuenta de Rolletto. Sin embargo, si las notificaciones solo se enviaban a través de una cuenta a la que no había accedido durante un período prolongado, eso plantea un problema diferente al de recibir una advertencia directa a través de un canal de comunicación activo.

No discuto que existieran cláusulas sobre cuentas inactivas en los Términos y Condiciones. Mi preocupación radica en si se proporcionó un aviso adecuado antes de que se dedujeran aproximadamente 1920 libras esterlinas de la cuenta.

Por ese motivo, agradecería que se aclarara el método de notificación y las fechas en que supuestamente se enviaron dichas notificaciones.

Atentamente,

Gemzo

Estimado Gemzo,

Gracias por su respuesta.

Sin embargo, debo señalar que su última respuesta parece estar tratando de atribuir la responsabilidad de esta situación a factores externos, cuando un aspecto importante de este caso sigue siendo que usted perdió el acceso a la dirección de correo electrónico utilizada para registrar su cuenta en Rolletto Casino debido a circunstancias de su parte.

No obstante, he recibido información adicional y pruebas que la respaldan por parte del equipo del casino, y las circunstancias parecen reflejar fielmente la situación observada anteriormente en su caso relacionado con Cosmobet Casino.

Un aspecto clave de este asunto es que su período de inactividad comenzó poco después de que se le solicitara completar el proceso de verificación. Según los registros proporcionados por el casino, usted vio esta solicitud de verificación en el momento pertinente. Sin embargo, en lugar de continuar con el proceso de verificación o contactar al casino para obtener aclaraciones, no inició ninguna otra comunicación hasta hace poco.

Además, he recibido información que confirma que también se envió una notificación por correo electrónico sobre este asunto a su dirección de correo electrónico registrada.

Teniendo todo esto en cuenta, si bien siempre procuramos ayudar a los jugadores en los casos en que los hechos sugieren una conducta potencialmente injusta, poco transparente o injustificada por parte del casino, no se ha constatado tal conducta en este caso particular.

Comprendo su preocupación con respecto a las comisiones por cuenta inactiva, especialmente porque superaban significativamente lo que generalmente se considera estándar en el sector. Si bien una actuación más proactiva por parte del casino antes de aplicar dichas comisiones habría sido preferible, es improbable que tal acción hubiera afectado sustancialmente el resultado. Dado que usted perdió el acceso a la dirección de correo electrónico vinculada a su cuenta, era razonable que usted se pusiera en contacto con el equipo de soporte del casino y actualizara los datos de su cuenta. Su inactividad no suspendió ni anuló los términos y condiciones aplicables.

Desde una perspectiva técnica y normativa, el casino parece haber actuado de conformidad con sus políticas declaradas al aplicar estas deducciones.

Además, esto se indica en la sección 14. CUENTAS INACTIVAS :

La Compañía dejará de deducir la comisión cuando el saldo de la cuenta llegue a cero o si la cuenta se reactiva mediante el inicio de sesión u otra actividad de la cuenta.

Asimismo, usted conservó la posibilidad de acceder a su cuenta o ponerse en contacto con el equipo del casino en cualquier momento durante el período correspondiente.

Tras examinar detenidamente toda la información y las pruebas disponibles, me temo que no existen motivos suficientes para concluir que el casino actuó de forma desleal o en violación de sus términos y condiciones aplicables.

Por lo tanto, esta queja ya no tiene suficiente fundamento para que continuemos con el proceso, y en consecuencia no podemos solicitar ninguna medida correctiva al casino al respecto.

Si aún cree que el casino actuó fuera de las normas aplicables o de forma injusta, puede presentar una queja ante la autoridad reguladora pertinente o cualquier otro organismo competente en su jurisdicción. Sin embargo, no podemos brindarle más asistencia al respecto.

Solo puedo recomendarle que se familiarice con las reglas del casino y las cumpla para evitar situaciones similares en el futuro.

Si en el futuro encuentra algún problema con este o cualquier otro casino relacionado con los juegos de casino, no dude en ponerse en contacto con nosotros y haremos todo lo posible por ayudarle.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino