Rolletto Casino - La cuenta del jugador fue reabierta.

He cerrado mi cuenta en varias ocasiones, una vez durante un año y otra durante seis meses, pero he podido reabrirla una vez al día siguiente de haberla cerrado. Tengo que solicitar repetidamente el procedimiento de reclamaciones, lo cual considero que infringe su deber de diligencia y las normas de juego responsable. Si en mi primera solicitud se cerró la cuenta durante un año, no debería haber podido reabrirla dentro de ese plazo.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimada Pepper1982,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su mala experiencia. En primer lugar, me gustaría explicarle la diferencia entre el cierre de la cuenta y la autoexclusión:

Cerrar una cuenta es sencillo y prácticamente no tiene consecuencias: el jugador puede reabrirla cuando quiera, y el casino no tiene ninguna obligación con él. De hecho, el casino puede intentar retener al jugador ofreciéndole bonos u otras ventajas.

Por otro lado, la autoexclusión sí funciona. Si un jugador solicita con éxito la autoexclusión, el casino se compromete a no abrirle esa cuenta, o, en caso afirmativo, solo bajo circunstancias particulares (tras el período de reflexión; esto no se puede hacer con jugadores adictos o con problemas de juego).

¿Podría indicarme el motivo del cierre de su cuenta? Por favor, envíeme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino. Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru .

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Kristina

Le he enviado un correo electrónico a Kristina.

Hola Kristina,

Ayer solicité a Roletto mi historial de chat, pero se negaron a proporcionármelo. Por lo tanto, desconozco las fechas exactas. He solicitado el cierre de mis cuentas desde agosto; confirmaron la recepción de las solicitudes de cierre de octubre, según consta en el historial de chat de ayer. Sin embargo, cuando pregunté por el procedimiento de reclamaciones o cualquier otra información, se mostraron muy reacios a facilitarla, como podrá comprobar. Al solicitar el cierre de mis cuentas, me pidieron un motivo, y en cada ocasión les indiqué que había gastado demasiado dinero; en un mensaje incluso mencioné que había gastado miles de libras. Es evidente que pueden ver mis mensajes en segundo plano, pero se niegan a proporcionarme una copia.

La política de juego responsable de Rolletto establece:

"Ofrecemos diversas herramientas para garantizar un juego más seguro, como límites de cuenta, periodos de espera, periodos de autoexclusión y la opción de cerrar su cuenta de forma permanente o indefinida."

La reapertura de mi cuenta después de tan solo un día contradice los procedimientos de juego responsable y cierre de cuenta, lo que indica un incumplimiento del deber de diligencia.

Agradezco su apoyo y orientación en este asunto.

Gracias por su respuesta, Pepper1982. ¿Podría aclarar si actualmente tiene acceso a su cuenta del casino?

Sí, todavía tengo acceso a mi cuenta.

Sí, todavía tengo acceso a mi cuenta.

Comprendo lo frustrante que puede ser sentir que un casino no le ha brindado la protección adecuada y lamento las molestias ocasionadas por esta situación. Sin embargo, la solicitud de autoexclusión, donde el jugador expone claramente su problema con el juego, es la prueba fundamental que cada jugador debe presentar para que podamos proceder con un caso como este.

Como no ha aportado pruebas suficientes para respaldar su caso, solo puedo recomendarle que envíe otra solicitud de autoexclusión si siente que el juego se ha vuelto problemático para usted.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea desactivar su cuenta y especifique el período de tiempo. Además, el asunto del correo electrónico debe ser claramente visible y fácil de reconocer, ya que el soporte del casino recibe muchas solicitudes al día; por lo tanto, si está claramente identificado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible. Le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener un comprobante válido de dicha acción.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Inicio de sesión del casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos xxx xxx,

Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar durante un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

El motivo que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego).

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes del final del período acordado."

Por favor, envíe otra solicitud de autoexclusión al equipo de soporte del casino ( support@rolletto.com ) y manténganme informado sobre cualquier novedad.

Hola Kristina, Rolletto tiene esta información en mi historial de chat pero se niega a proporcionármela. No me parece justo. ¿Cómo puedo escalar el problema?

Les he vuelto a escribir hoy y niegan haber solicitado el cierre de cuentas o la exclusión a principios de año. Sin embargo, admitieron poder ver mis solicitudes de cierre de cuenta en un historial de chat anterior, así que están siendo deshonestos y tengo pruebas de ello. Ver adjunto.

¿Podría indicarme si ya envió la solicitud de autoexclusión siguiendo las instrucciones de mi último mensaje? De ser así, por favor, reenvíemela e infórmeme si aún tiene acceso a su cuenta del casino. Muchas gracias por su colaboración.

Hola, sí, envié el correo electrónico de exclusión y ya no tengo acceso. Te envié una copia.

¿Entiendo correctamente, en base a su último correo electrónico, que su cuenta fue cerrada el 22 de noviembre?

Sí, eso es correcto.

Querido Pepper1982,

Reconocemos sus preocupaciones y comprendemos lo decepcionante que puede ser esta situación. Sin embargo, no podemos brindarle más ayuda con este caso. Una solicitud de autoexclusión que indique claramente un problema de juego es prueba obligatoria para que procedamos con una reclamación como esta.

Dado que no proporcionó pruebas suficientes para respaldar su caso y su cuenta fue cerrada tras enviar otra solicitud, no podemos procesar esta queja como una autoexclusión fallida ni solicitar un reembolso. Le recomiendo que siga siempre las instrucciones de la política de juego responsable de cada casino y que mencione siempre que sufre de adicción al juego para que el casino pueda tomar las medidas pertinentes.

También me gustaría llamar su atención sobre nuestra Herramienta de Autoexclusión: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Esta herramienta le facilitará el bloqueo de sus cuentas de casino en varios establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino específico. La Herramienta de Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que enfrentan dificultades con sus hábitos de juego, ayudándoles a limitar su acceso al juego y a reducir la posibilidad de sufrir daños adicionales.

Sobre todo, si el juego ya no te da alegría y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de adicción al juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Esta queja se cerrará. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.