El jugador italiano había superado con éxito la verificación de identidad, pero tuvo problemas para retirar sus ganancias debido a la cancelación de su método de pago, lo que le impidió proporcionar la documentación necesaria para sus 4500 €. Alegó que la retención de fondos por parte del casino era injustificada, ya que solo había jugado con su propio dinero, y solicitó una revisión del cierre de la cuenta y la devolución de sus fondos. El equipo de reclamaciones revisó el cronograma y las pruebas, y constató que el jugador no había respondido a las múltiples solicitudes de documentos de verificación dentro del plazo ampliado, a pesar de que el IBAN estaba activo durante dicho período. En consecuencia, el cierre de la cuenta y la confiscación de fondos por parte del casino se consideraron justificados y conformes a sus Términos y Condiciones, y la reclamación fue desestimada.
Rolling Slots Casino - La cuenta del jugador está cerrada.
Queja no justificada
Importe: 4.500 €
Rolling Slots Casino
Índice de seguridad 9.2 Muy altoResumen del caso
Traducción
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado Bagnollo74,
Gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que está experimentando y le agradezco que nos las haya comunicado.
Tenga en cuenta que la verificación KYC (Conozca a su Cliente) es un proceso de seguridad obligatorio diseñado para proteger tanto a los jugadores como al casino. Dado que los casinos en línea no pueden verificar identidades en persona, KYC es el único método confiable para confirmar que una cuenta y sus fondos pertenecen a su legítimo propietario. Los casinos con licencia y buena reputación gestionan este paso con sumo cuidado. Si bien la verificación a veces puede demorar algunos días hábiles, se lleva a cabo para protegerlo y prevenir el uso indebido de su cuenta. También es común que los casinos soliciten documentos adicionales incluso después de que una cuenta haya sido verificada previamente.
Para ayudarnos a investigar y agilizar el proceso, ¿podría facilitarnos los siguientes datos?
- ¿Entiendo correctamente que verificar esta cuenta bancaria parece ser el único problema?
- ¿Cuándo fue la última vez que utilizó este método de pago para depositar o retirar fondos?
- ¿Utilizaste algún otro método de pago en este casino?
Esperamos resolver este asunto con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta y colaboración.
Atentamente,
Kristina
TraducciónSí, solo el banco, y me cerraron el IBAN, así que no sabía qué hacer ni cómo proceder.
No estoy seguro, pero lo usé para depositar; fue algo nuevo que probar, ya que quiero mantener todo separado del juego.
Creo que al final no supe cómo seguir adelante con las criptomonedas.
TraducciónMuchas gracias por tu respuesta, Bagnollo74. ¿Podrías enviarme toda la correspondencia relevante entre tú y el casino a...? kristina.s@casino.guru Si le resulta más cómodo, también puede publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco su ayuda.
TraducciónEstimado Bagnollo74,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Kristina
TraducciónEstimado Bagnollo74,
Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.
Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.
Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante del casino Rolling Slots a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso con mayor eficacia.
Estimado casino Rolling Slots,
Por favor, proporcione información detallada sobre el problema del jugador, específicamente las razones exactas por las que se cerró la cuenta y se confiscaron las ganancias, incluyendo cualquier presunta violación de las reglas o los términos y condiciones pertinentes.
Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.
Atentamente,
Samuel
Traducción¡Hola Samuel!
Hemos enviado con éxito todos los detalles y pruebas relativos a este caso a su correo electrónico oficial.
Por favor, háganos saber si necesita más información o documentación adicional por nuestra parte.
Atentamente,
Equipo del casino Rolling Slots.
TraducciónHola a todos,
Gracias, Rolling Slots Casino, por su respuesta y por proporcionar información adicional sobre este caso por correo electrónico.
Estimado Bagnollo74,
Me gustaría resumir la información que he recibido del casino para garantizar que ambas partes tengan la oportunidad de comentar los mismos hechos.
Según el casino, su cuenta aún no había completado el proceso de verificación cuando se procesó su primer retiro. El casino indica que, el 4 de marzo, se le solicitó que proporcionara documentos de verificación adicionales relacionados con la tarjeta de pago utilizada para sus depósitos y el IBAN al que se enviaban sus retiros, de acuerdo con sus Términos y Condiciones.
El casino afirma además que no recibió la documentación solicitada ni respuesta a sus comunicaciones posteriores. Asimismo, alega que en ningún momento antes del cierre de la cuenta se le informó de que el IBAN en cuestión ya había sido cerrado. En consecuencia, al no completarse la verificación requerida dentro del plazo establecido, la cuenta fue cerrada definitivamente y el saldo restante confiscado de conformidad con los Términos y Condiciones.
Por lo tanto, me gustaría pedirle que comente específicamente sobre estos puntos.
¿Recibió usted la solicitud del casino de los documentos de verificación adicionales? En caso afirmativo, ¿podría explicar por qué no respondió al casino e informarle que el IBAN solicitado ya había sido cancelado?
Según la información de la que dispongo actualmente, este parece ser uno de los puntos clave de este caso, por lo que agradecería su aclaración antes de continuar.
Esperaré su respuesta.
TraducciónEstimado Samuel,
Gracias por resumir la postura del casino y darme la oportunidad de responder.
Para responder directamente a sus preguntas:
¿Recibí las solicitudes del casino para obtener documentos de verificación adicionales?
Sí, recibí las solicitudes (incluida la del 4 de marzo) pidiendo documentos relacionados con la tarjeta de pago y el IBAN. Sin embargo, para entonces mi banco ya había cerrado la cuenta IBAN que utilizaba.
¿Por qué no respondí e informé al casino de que el IBAN había sido cerrado?
Cuando recibí la solicitud, me sentí confundido y no supe qué hacer. Mi banco había cerrado ese IBAN y me había dado uno nuevo. Había abierto ese IBAN específico solo para mantener mi dinero para apuestas separado de mis finanzas personales. Sinceramente, no sabía cómo obtener ningún documento oficial o comprobante de un IBAN cerrado; los bancos normalmente no emiten extractos ni verificaciones de cuentas que ya no existen. Estaba abrumado y no sabía qué aceptaría el casino como prueba alternativa. Por eso no respondí con claridad ni a tiempo. No fue porque quisiera ocultar nada; simplemente no sabía cómo manejar la situación.
Para mayor claridad:
Ya había completado con éxito la verificación de identidad.
Utilicé este IBAN para realizar retiros.
El casino ya había procesado pagos/retiros al mismo IBAN.
Tengo un saldo activo de 4.500 € que proviene únicamente de mis propios depósitos y de mi tiempo de juego.
Ya tengo un nuevo IBAN y estoy listo para proporcionar la documentación completa que lo verifique, o cualquier otra información que el casino necesite (incluidos los documentos que acrediten el origen de los fondos de mis cuentas bancarias principales).
También estoy dispuesto a ponerme en contacto con mi banco y solicitar una carta formal que confirme que el antiguo IBAN fue cancelado y que se emitió uno nuevo, si el casino lo acepta.
Entiendo que los casinos deben cumplir con las normas de verificación, pero creo que es injusto y desproporcionado cerrar mi cuenta permanentemente y confiscar el saldo completo de 4.500 € cuando:
Jugué únicamente con mi propio dinero,
El único problema fue proporcionar documentos para un método de pago que mi banco cerró sin previo aviso.
y ya había superado la verificación inicial.
Les pido amablemente su ayuda para encontrar una solución justa. Con gusto proporcionaré cualquier documento que el casino necesite para el nuevo IBAN u otras pruebas. Por favor, indíquenme cuál debería ser el siguiente paso o si debo enviar algo en particular.
Gracias de nuevo por su apoyo.
TraducciónHola a todos,
Gracias por las actualizaciones.
Estimado Bagnollo74,
Gracias por su detallada explicación. Agradezco su disposición a cooperar con el proceso de verificación.
Dado que mencionaste que podrías obtener una confirmación oficial de tu banco que indique que el IBAN anterior fue cancelado y reemplazado por uno nuevo, te recomiendo que solicites este documento lo antes posible. Creo que podría ser una prueba importante para evaluar tu caso.
Estimado casino Rolling Slots,
Teniendo en cuenta la última respuesta del jugador y su disposición a cooperar plenamente, me gustaría pedirle que le permita someterse al proceso de verificación una vez más.
Si el jugador ahora puede proporcionar la documentación solicitada, incluida la confirmación sobre el cierre del IBAN solicitado previamente, así como completar cualquier requisito de verificación adicional, creo que sería razonable darle otra oportunidad para completar el proceso KYC antes de proceder al cierre de la cuenta y la confiscación de los fondos.
Esperaré su respuesta.
Traducción¡Hola Samuel!
Hemos enviado con éxito todos los detalles y pruebas relativos a este caso a su correo electrónico oficial.
Por favor, háganos saber si necesita más información o documentación adicional por nuestra parte.
Atentamente,
Equipo del casino Rolling Slots.
TraducciónHola a todos,
Gracias a ambos por las actualizaciones.
Estimado casino Rolling Slots,
Gracias por facilitarnos la información adicional por correo electrónico.
En esta etapa, también agradecería recibir pruebas que respalden las declaraciones que ha realizado. En particular, si es posible, proporcione copias de los correos electrónicos enviados al jugador solicitando los documentos de verificación adicionales, cualquier recordatorio que se haya enviado, así como la notificación sobre el cierre de la cuenta. Si alguno de estos materiales contiene información confidencial, puede enviarlos directamente a mi correo electrónico en samuel.s@casino.guru De lo contrario, creo que sería preferible compartirlas en el hilo de quejas en aras de la transparencia, para que el jugador también pueda revisarlas.
Estimado Bagnollo74,
Ha transcurrido una semana desde que usted indicó que me proporcionaría una confirmación de su banco sobre el cierre del IBAN en cuestión. Hasta la fecha, no he recibido dicho documento.
Por el momento, su explicación sobre el IBAN cerrado es solo una declaración, mientras que el casino ha proporcionado un cronograma detallado del proceso de verificación y de su falta de respuesta durante ese período. Si desea refutar la versión del casino, es importante que respalde sus afirmaciones con pruebas objetivas.
Por lo tanto, le solicito nuevamente que obtenga y proporcione una confirmación oficial de su banco que acredite que el IBAN en cuestión fue efectivamente cerrado antes o durante el proceso de verificación. Este documento podría ser una prueba importante al evaluar su reclamación.
Esperaré las respuestas de ambas partes antes de continuar.
Traducción¡Hola Samuel!
Hemos enviado con éxito todos los detalles y pruebas relativos a este caso a su correo electrónico oficial.
Por favor, háganos saber si necesita más información o documentación adicional por nuestra parte.
Atentamente,
Equipo del casino Rolling Slots.
TraducciónHola a todos,
Gracias a ambos por su cooperación y por proporcionar toda la información adicional y las pruebas que la respaldan.
Estimado Bagnollo74,
Gracias por facilitarme la confirmación bancaria y por su detallada explicación. He revisado cuidadosamente toda la información presentada por ambas partes, incluyendo el cronograma completo de comunicaciones proporcionado por Rolling Slots Casino, así como las capturas de pantalla y la documentación adjunta.
En esta etapa, quisiera abordar claramente el punto clave de este caso: el proceso de verificación y la documentación IBAN.
Según las pruebas aportadas por el casino, el cronograma de verificación es el siguiente:
- El 4 de marzo , el casino envió una solicitud de documentos KYC adicionales, incluida la verificación del método de pago (IBAN y tarjeta utilizada para los depósitos).
- El 9 de abril , el casino envió un recordatorio y amplió el período de verificación.
- El 15 de mayo , la cuenta fue cerrada y el saldo restante fue confiscado debido a la falta de respuesta del jugador.
La documentación proporcionada por el casino parece coherente, con fecha y hora, y demuestra que el jugador no respondió dentro del plazo de verificación ampliado.
En cuanto al problema del IBAN, también reconozco la confirmación bancaria que me proporcionaron, en la que se indica que el IBAN se desactivó oficialmente el 15/04/2026 . Sin embargo, esta fecha confirma que el IBAN seguía activo tanto durante la solicitud de verificación inicial (04/03) como durante el período de recordatorio (09/04), lo que significa que hubo tiempo suficiente para informar al casino de cualquier problema o proporcionar una prueba alternativa mientras el proceso de verificación aún estaba abierto.
Es importante destacar que el casino ha demostrado que se hicieron múltiples intentos para contactarlo y brindarle tiempo suficiente para cumplir con los requisitos, incluyendo una extensión del plazo más allá del período de verificación estándar. No se recibió respuesta ni comunicación alternativa durante este período.
Si bien entiendo su frustración y su disposición a cooperar ahora, los procedimientos de verificación son un requisito obligatorio antes de procesar los retiros, y la falta de respuesta dentro del plazo establecido generalmente resulta en el cierre de la cuenta de acuerdo con los Términos y Condiciones estándar del casino.
Tras examinar todas las pruebas disponibles, no he encontrado motivos suficientes para concluir que el casino actuó de forma injusta o al margen de sus normas y procedimientos establecidos.
Por lo tanto, debo concluir que las acciones del casino estuvieron justificadas y de acuerdo con sus Términos y Condiciones , y no puedo respaldar la solicitud de restitución del saldo confiscado.
Por estos motivos, esta reclamación se cerrará como Rechazada – no se completó la verificación KYC dentro del plazo requerido .
También quisiera destacar que, en este caso, el casino realizó intentos de comunicación claros, amplió el período de verificación y concedió mucho más tiempo del que requeriría el proceso estándar.
Estimado casino Rolling Slots,
Gracias por su cooperación y por proporcionar las pruebas justificativas por correo electrónico. Fueron fundamentales para la evaluación de este caso.
Samuel,
Gurú del casino
