La jugadora de Estonia solicitó el cierre definitivo de su cuenta debido a experiencias negativas con el juego, pero esta fue reabierta sin las medidas de seguridad adecuadas. Recientemente, su cuenta fue cerrada mientras utilizaba activamente fondos de reembolso, con un saldo restante de entre 60 y 70 €, lo que generó dudas sobre la imparcialidad y las prácticas de juego responsable. Solicitó explicaciones sobre el cierre y aclaraciones sobre su saldo restante. La reclamación fue rechazada por injustificada, ya que el casino actuó con prontitud al cerrar su cuenta en un plazo razonable tras expresar sus preocupaciones sobre el juego, y no quedaban fondos en dinero real al momento del cierre. Se reconoció que el casino no era responsable de las pérdidas sufridas durante el proceso de solicitud, y no se solicitó ningún reembolso.
Rolling Slots Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada repentinamente.
Queja no justificada
Importe: 694 €
Rolling Slots Casino
Índice de seguridad 9.2 Muy altoResumen del caso
Traducción
TraducciónSolicité el cierre total de mi cuenta siguiendo las instrucciones del propio casino y expresé claramente una experiencia de juego negativa.
A pesar de ello, mi cuenta fue reabierta posteriormente con mínimas medidas de seguridad, lo que ya suscita preocupación sobre las prácticas de juego responsable.
Posteriormente, mi cuenta fue cerrada repentinamente mientras estaba jugando activamente utilizando fondos de reembolso, con aproximadamente 60-70 € restantes en la cuenta.
Lo que resulta aún más preocupante es que, al parecer, el casino ahora está restringido en mi país. Si es así, ¿por qué se me permitió registrarme, depositar y jugar en primer lugar?
No se ha proporcionado ninguna explicación clara sobre:
Por qué mi solicitud de cierre original no fue procesada correctamente
Por qué se reabrió mi cuenta
Por qué se cerró durante el juego activo
¿Qué pasó con mi saldo restante?
Las respuestas del servicio de soporte han sido genéricas y no abordan estos problemas.
Esto suscita serias preocupaciones sobre la equidad, la coherencia y la protección de los jugadores.
Gracias por su respuesta anterior.
Quisiera aclarar un punto importante con respecto a mi caso.
Sí, solicité la reapertura de mi cuenta. Sin embargo, esto ocurrió después de haber solicitado el cierre definitivo de la misma debido a una experiencia claramente negativa y a mi insatisfacción con los juegos de azar en su plataforma.
En ese momento, debería haber sido evidente que estaba perdiendo el control o que tenía un comportamiento de juego perjudicial. Según los principios del juego responsable, esta situación debería haber activado medidas de protección, como un período de reflexión o la negativa a reabrir la cuenta de inmediato.
En cambio, se me permitió recuperar el acceso a mi cuenta simplemente confirmando que era consciente de los riesgos, sin que existiera ninguna medida de seguridad significativa.
Creo que esto representa un incumplimiento en la aplicación de prácticas de juego responsable y una falta de diligencia debida.
Por lo tanto, solicito:
Una explicación detallada de por qué no se aplicaron medidas de enfriamiento ni de protección.
Aclaración de sus procedimientos internos de juego responsable en tales situaciones.
Un análisis de la actividad de mi cuenta tras la reapertura.
Consideración de la compensación por las pérdidas sufridas como resultado
Este asunto sigue siendo grave y estoy dispuesto a tomar medidas más contundentes si fuera necesario.
Espero una respuesta clara y transparente.
Les escribo para dar un paso más allá en mi queja debido a un problema nuevo y muy grave.
Hoy, mi cuenta fue cerrada repentinamente mientras jugaba activamente utilizando mi saldo de reembolso. En el momento del cierre, quedaban aproximadamente entre 60 y 70 euros en mi cuenta.
Esta situación es sumamente preocupante por las siguientes razones:
Se me permitió acceder a mi cuenta y realizar apuestas activamente.
Mi saldo estaba en uso durante el juego.
Posteriormente, mi cuenta fue cerrada abruptamente sin previo aviso.
Esto plantea serias dudas sobre la imparcialidad y la coherencia. Si mi cuenta tenía permiso para estar activa, no deberían haberme permitido seguir jugando solo para que me revocaran el acceso a mitad de la sesión.
Además, no se me ha proporcionado ninguna explicación sobre qué sucedió con el saldo restante.
Por lo tanto, solicito:
Una explicación clara de por qué se cerró mi cuenta durante una partida activa.
Confirmación del saldo exacto restante en el momento del cierre.
Aclaración sobre cómo se está gestionando este equilibrio.
Revisión inmediata de esta situación conforme a los principios de juego justo y juego responsable.
Tenga en cuenta que este problema, junto con mi queja anterior, se escalará a instancias superiores si no se resuelve adecuadamente.
Espero una respuesta rápida y transparente.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado Pokkrikerli,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.
En primer lugar, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:
- Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación continua con ellos.
- Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias específicas (como tras un periodo de reflexión, pero nunca para jugadores con problemas de ludopatía).
¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? Además, ¿sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas del casino? Puede enviármelas a: attila.g@casino.guru .
Gracias de antemano por su colaboración.
Atentamente,
Atila
TraducciónQuerido Atila,
Gracias por su respuesta.
Me gustaría brindar más aclaraciones con respecto a mi queja.
Inicialmente solicité el cierre definitivo de mi cuenta a Rolling Slots siguiendo sus propias instrucciones. En mi comunicación, expresé claramente mi insatisfacción con la experiencia de juego y el impacto negativo que tuvo en mi control sobre el mismo. A pesar de esto, mi cuenta fue reabierta posteriormente sin que se aplicaran medidas de protección o de juego responsable.
Tras la reapertura, se me permitió seguir jugando y, como consecuencia, sufrí pérdidas. Nunca se me ofreció ningún período de reflexión ni ninguna otra medida de protección que normalmente se esperaría en tales circunstancias.
Posteriormente, mi cuenta fue cerrada repentinamente mientras jugaba activamente y utilizaba los fondos de reembolso. En el momento del cierre, quedaban aproximadamente entre 60 y 70 € en mi saldo. La cuenta fue cerrada sin previo aviso y sin una explicación clara.
Mis principales preocupaciones son las siguientes:
Por qué mi solicitud original de cierre total de la cuenta no fue manejada adecuadamente como una medida de juego responsable.
¿Por qué se reabrió mi cuenta sin las salvaguardas adecuadas ni un período de reflexión?
Por qué se me permitió seguir jugando y luego se me bloqueó abruptamente durante una partida activa.
¿Qué sucedió con el saldo restante al momento del cierre?
¿Por qué el equipo de soporte del casino no me proporcionó explicaciones claras y coherentes?
También observo que el casino parece estar restringido en mi país, lo que genera dudas adicionales sobre por qué pude registrarme, depositar y jugar en primer lugar.
He adjuntado y reenviado toda la correspondencia electrónica pertinente para su revisión, tal como se solicitó.
Gracias por su ayuda en la revisión de este asunto.
Atentamente,
[Información censurada]
TraducciónGracias por su respuesta. Le informamos que aceptamos que el casino permita a jugadores de países con restricciones abrir una cuenta, siempre y cuando no utilicen esta situación para posteriormente anular las ganancias legítimas del jugador. En otras palabras, si el casino permite a jugadores de países con restricciones depositar y jugar, también debe pagarles sus ganancias.
Por lo tanto, quisiera recalcar que debemos investigar más a fondo y ayudar únicamente a aquellos jugadores cuyos fondos (o ganancias) hayan sido confiscados por ser originarios de un país con restricciones.
- ¿Podría facilitarnos la fecha exacta en la que perdió el acceso a su cuenta?
- Además, ¿quedaba algún saldo en efectivo en su cuenta en el momento de su cierre?
- ¿Ha comunicado al casino alguna inquietud relacionada con problemas de juego? En caso afirmativo, ¿podría especificar cuándo ocurrió?
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Atila
TraducciónQuerido Atila,
Gracias por su respuesta.
Mis respuestas se encuentran a continuación:
Perdí el acceso a mi cuenta el 27 de abril de 2026, mientras jugaba. Mi cuenta fue cerrada repentinamente sin previo aviso mientras jugaba usando un bono de reembolso.
En el momento del cierre, no disponía de dinero real retirable, ya que el saldo estaba vinculado a un bono activo con requisitos de apuesta. Sin embargo, estaba jugando activamente y la sesión se interrumpió con el cierre de la cuenta. No tuve oportunidad de completar las apuestas ni de consultar mi saldo, ya que el acceso a mi cuenta se bloqueó de inmediato.
El 20 de abril de 2026 expresé por primera vez mi preocupación por una experiencia de juego negativa, al solicitar el cierre definitivo de mi cuenta. En ese mensaje, dejé claro mi descontento, mi falta de disfrute y que el juego solo me estaba haciendo perder dinero.
A pesar de esto, mi cuenta fue reabierta el 25 de abril de 2026 mediante chat en vivo, sin ningún período de espera ni medidas adicionales de protección contra el juego responsable. Tras la reactivación, perdí aproximadamente 694 €.
Espero que esto aclare la situación. Por favor, avíseme si necesita más detalles.
Atentamente,
[Información censurada]
TraducciónEstimado Pokkrikerli,
Según la información disponible, usted manifestó problemas relacionados con el juego el 25 de abril, y el casino cerró su cuenta el 27 de abril. Tenga en cuenta que, en la mayoría de los casinos, las solicitudes de autoexclusión se gestionan manualmente por los departamentos responsables. Este proceso requiere tiempo para garantizar que las solicitudes se tramiten adecuadamente y con la atención necesaria.
Desde nuestro punto de vista, Rolling Slots Casino actuó con prontitud y restringió el acceso a su cuenta en un plazo razonable. Por lo tanto, el casino no se hace responsable de los depósitos que usted realizó durante el período de procesamiento de la solicitud.
Además, reconocemos su solicitud de cierre de cuenta con fecha del 20 de abril. Entiendo perfectamente lo decepcionante que puede ser sentirse desamparado por el casino, pero tenga en cuenta que los establecimientos de juego están obligados a implementar medidas de juego responsable solo cuando se especifican claramente problemas relacionados con el juego. Dado que su cuenta fue finalmente cerrada y no quedaban fondos en dinero real en el momento del cierre, lamentamos informarle que no podemos solicitar ningún reembolso al casino.
Lamentablemente, no me queda más remedio que rechazar su queja por injustificada. Gracias por su comprensión. Lamento sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.
Atentamente
Atila
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Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre los servicios de apuestas y los anuncian. Puedes incluir estos sitios en tu restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tienes una queja pendiente contra un operador de juegos de azar, no marques esta casilla, ya que también te impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.
