El jugador del Reino Unido había solicitado un retiro antes de presentar su queja. Lamentablemente, aún no había recibido sus ganancias. El jugador experimentó retrasos en el proceso de verificación KYC, lo que impidió que retirara fondos por un total de 23.123 €. Tras una extensa comunicación, el equipo KYC confirmó que la cuenta estaba completamente verificada y se procesó el retiro. Sin embargo, debido a la falta de respuesta del jugador a otras consultas, la queja se cerró, pero el jugador podía reabrirla en cualquier momento para obtener ayuda.
Rollino Casino - El reintegro del jugador se ha retrasado.
Cerrado
Nuestro veredicto
El jugador ha dejado de responder
Importe: 23.125 €
Rollino Casino
Índice seguridad:Muy bajoResumen del caso
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hace 9 meses
TraducciónDeposité muchas veces en este casino, mi cuenta está completamente verificada. Deposité y aposté mi saldo x5. Gané £3360 euros. Estoy tratando de retirar 500 euros. El soporte en vivo dice que me enviaron un correo electrónico con un comprobante de tarjetas. No he recibido ningún correo electrónico de ellos. Las dos últimas tarjetas son tarjetas antiguas que perdí. La nueva tarjeta que está relacionada con la misma cuenta con la que deposité se las mostré como prueba. También les mostré pruebas de que las dos tarjetas antiguas fueron suspendidas y reemplazadas por mi cuenta bancaria. Les envié toda la documentación que me pidieron, pero no recibo ninguna respuesta de ellos. El soporte en vivo dice que debe haber un problema con mi dirección de correo electrónico, pero estoy recibiendo todos los correos electrónicos promocionales de ellos y correos electrónicos de mi gerente personal. Antes de depositar, pregunté al soporte en vivo si mi cuenta estaba completamente verificada para retiros y dijeron que sí, de lo cual también tengo prueba en mi dirección de correo electrónico. r****************** 7@gmail.com ¿Podrías ayudarme a resolver este problema por favor?
Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 9 meses
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Hola, Mohammed97:
Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
PD: Nuestra respuesta inicial está basada en la información que nos proporcionaste al presentar la queja. Si el problema es más complejo que un retraso en el pago o hemos malinterpretado la situación, no te preocupes: revisaremos todo con detenimiento y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible. Gracias por tu comprensión.
Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
PD: Nuestra respuesta inicial está basada en la información que nos proporcionaste al presentar la queja. Si el problema es más complejo que un retraso en el pago o hemos malinterpretado la situación, no te preocupes: revisaremos todo con detenimiento y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible. Gracias por tu comprensión.
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hace 9 meses
TraducciónEl monto en disputa es de 5300 euros en mi saldo. Su sitio web dice específicamente que la verificación completa demora 24 horas. No he recibido ninguna solicitud del departamento de finanzas solicitando nada. Les envié un correo electrónico y todas las pruebas de todo, pero no responden. Nunca antes había experimentado esto. Tampoco responden a mis correos electrónicos cuando les envío la documentación para KYC para poder retirar con éxito. Otro punto que me gustaría agregar es que el equipo de soporte en vivo del casino afirma que me enviaron un correo electrónico el 6/6/2025 solicitando documentación de mis tarjetas, sin embargo, no he recibido ninguna correspondencia de ellos, solo correos electrónicos de promoción y correos electrónicos de mi gerente personal. Por lo tanto, no es solo un problema de retiro, también es un problema de que no puedo completar la verificación de KYC correctamente.
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hace 9 meses
TraducciónGurú del casino, por favor ayuda, el soporte en vivo indica que su equipo de kyc me envió un correo electrónico con respecto a la verificación el 6/6/2025. No he recibido ningún correo electrónico. Envié un correo electrónico a su equipo de kyc con todos los documentos y no respondieron. Ahora me comuniqué con el soporte en vivo y me dijeron que hoy me enviaron otro correo electrónico que tampoco he recibido. Estoy empezando a sentir que no me permiten completar la verificación de mis tarjetas para permitirme retirar mis fondos. Ahora siento que este casino me ha estafado.
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hace 9 meses
TraducciónMi saldo ahora es de 16000 euros y todavía estoy esperando la verificación.
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hace 9 meses
TraducciónMi saldo ahora es 21000. Todavía estoy esperando la verificación para poder retirar mis fondos. Casino Guru ¿puede abrir mi caso y ayudarme con mis retiros y también la verificación KYC para mis tarjetas?
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hace 9 meses
TraducciónMi saldo ahora es 23000. Espero que esto se solucione pronto. 
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hace 9 meses
TraducciónHe enviado al equipo de KYC la prueba de las 3 tarjetas que me piden. La tarjeta más antigua ya no la tengo, pero es de la misma cuenta bancaria que las 2 tarjetas en cuestión. Sin embargo, les he enviado el documento oficial de mi banco indicando que la tarjeta se perdió y fue reemplazada por ellos. También les he enviado un extracto bancario de todas las transacciones de depósitos que he realizado en el casino; sin embargo, siguen enviándome el mismo correo electrónico genérico que piden un documento del banco con los primeros 4 y los últimos 6 dígitos junto con la fecha de vencimiento. He ido al banco hoy y me informaron que no proporcionan dichos documentos; sin embargo, les he enviado un extracto bancario que prueba todos los depósitos realizados en el casino junto con el mensaje y el correo electrónico oficial de que la tarjeta fue reemplazada. Casino Guru, por favor, ayuda. He probado y les he enviado todo.
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hace 9 meses
TraducciónEstimado Mohammed97, permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
¿Qué documentos específicos ha presentado hasta ahora y qué documentación adicional le solicitan?
¿Puede compartir evidencia de que se comunicó con ellos porque no recibió sus correos electrónicos, incluidas las fechas y el contenido?
¿Tiene confirmación oficial de su banco de que las tarjetas antiguas fueron reportadas como perdidas y reemplazadas?
¿Podrías compartir tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
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hace 9 meses
TraducciónMe han pedido prueba de 3 tarjetas que usé, verifiqué 2 y una que perdí, estoy completamente registrado en KYC, solo es mi tarjeta la que perdí, están pidiendo un documento del banco que demuestre que la tarjeta en cuestión me pertenecía, los primeros cuatro y los últimos 6 dígitos junto con el vencimiento. Acabo de ir al banco y me han dado este documento, lo envié a KYC y estoy esperando una respuesta.
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hace 9 meses
TraducciónBien, actualice mi error, el banco cometió un error tipográfico e ingresó incorrectamente los últimos 4 dígitos incorrectos. Mi error en esta ocasión fue que fui al banco y lo corrigieron por mí. Ahora envié el documento correcto al equipo de KYC y estoy esperando una respuesta. Mantendré a todos informados.
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hace 9 meses
TraducciónGurú del casino, ¿puede actualizar mi monto en disputa para que esté disponible para retirar a £ 23123 euros, por favor?
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hace 9 meses
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Este es el documento corregido que solicitaron y que ya he enviado al equipo de KYC. También se los he enviado.
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hace 9 meses
TraducciónEstá bien, gurú del casino, debes tomar medidas ahora. Después de que envié el documento correcto que querían, cancelaron mi retiro y quitaron la transferencia bancaria de mi cuenta alegando que hay un error técnico, esto es inaceptable.
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hace 9 meses
TraducciónGurú del casino, debe abrir mi queja y obtener una resolución a lo que están haciendo porque esto es inaceptable. Esto ha excedido los 14 días para intervenir. He mostrado todas las pruebas del KIC. Mire lo que está pasando. Gurú del casino, debe abrir mi queja y preguntarle al casino qué está pasando. He proporcionado todos los documentos y pruebas del KIC y mire lo que está pasando. Si esto no se resuelve y no recibo mi retiro, esto es legítimo y es motivo para poner al casino en la lista negra y retirarle su calificación.
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hace 8 meses
TraducciónTengo una actualización. Recibí la confirmación de que mi cuenta ahora está completamente verificada por el equipo de KYC y ahora puedo retirar. Ahora he procesado un retiro. Estoy esperando que llegue a mi cuenta bancaria. Esto fue ayer alrededor de las 10 a. m. Lo solicité, pero todavía estoy esperando recibir mis ganancias. Si recibo mis ganancias en mi cuenta bancaria, les informaré a todos.
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hace 8 meses
TraducciónEstimado Mohammed97, le solicito amablemente que confirme lo siguiente:
¿Tiene actualmente algún retiro pendiente? De ser así, ¿cuántos retiros tiene pendientes y a qué montos ascienden?
¿Ha recibido alguna actualización o confirmación adicional del casino desde que envió su solicitud de retiro ayer?
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hace 8 meses
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Hola, Mohammed97:
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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hace 8 meses
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Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Dominika
Casino.Guru
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Dominika
Casino.Guru
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