El jugador de Irlanda tuvo problemas de verificación con el casino, ya que había presentado varios documentos válidos como comprobante de domicilio, pero estos fueron rechazados repetidamente sin explicación. Además, no pudo subir más documentos debido a una limitación del sistema y solicitó ayuda para aclarar la situación y completar el proceso de verificación. Intervenimos solicitando aclaraciones detalladas al casino sobre el rechazo de los documentos y la información contradictoria sobre el estado de la verificación. Finalmente, el casino confirmó que el problema de verificación de domicilio se había resuelto y que no se requería ninguna otra verificación de la cuenta. El jugador presentó los documentos de verificación del método de pago solicitados y realizó una nueva solicitud de retiro, la cual fue confirmada como lista para su procesamiento. La queja se marcó como resuelta tras la verificación exitosa y la solicitud de retiro.
RollXO Casino - El jugador está teniendo problemas de verificación.
Caso cerrado
Importe: 50 €
RollXO Casino
Índice de seguridad 8.7 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónPresento una queja en relación con los problemas de verificación que persisten en este casino.
Se me ha solicitado repetidamente que complete la verificación de domicilio y he cooperado plenamente durante todo el proceso. He presentado varios documentos válidos, incluyendo varios extractos del Bank of Ireland que muestran claramente mi nombre completo, domicilio y fechas de emisión recientes dentro del plazo requerido. También he presentado una declaración oficial emitida por el gobierno, descargada directamente de la fuente.
A pesar de esto, mis documentos siguen siendo rechazados sin una explicación clara ni coherente. Me informaron que la declaración emitida por el gobierno se consideró "modificada", aunque se trata de un PDF original descargado directamente y no ha sido alterado de ninguna manera.
Además, algunos de los mismos documentos fueron aceptados inicialmente a través del sistema de verificación Sumsub, pero posteriormente fueron rechazados durante la revisión manual, lo que ha generado confusión e inconsistencia en el proceso.
Ahora tampoco puedo continuar con la carga de documentos, ya que el sistema muestra el siguiente mensaje: "Has alcanzado tu límite de carga de documentos. Ponte en contacto con el correo electrónico de soporte de la empresa para la que estás realizando la verificación".
Vivo en casa y no tengo facturas de servicios públicos a mi nombre, pero he proporcionado documentos oficiales alternativos que deberían ser suficientes para los requisitos de verificación estándar. A pesar de esto, sigo sin poder completar la verificación ni recibir una explicación clara de cuál es el problema específico con mis documentos.
En esta etapa, solicito ayuda para resolver este problema, una aclaración sobre el motivo exacto del rechazo de mis documentos y apoyo para completar el proceso de verificación y así poder acceder a mi cuenta con normalidad.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado Adamk,
Gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que está experimentando y le agradezco que nos las haya comunicado.
Tenga en cuenta que la verificación KYC (Conozca a su Cliente) es un proceso de seguridad obligatorio diseñado para proteger tanto a los jugadores como al casino. Dado que los casinos en línea no pueden verificar identidades en persona, KYC es el único método confiable para confirmar que una cuenta y sus fondos pertenecen a su legítimo propietario. Los casinos con licencia y buena reputación gestionan este paso con sumo cuidado. Si bien la verificación a veces puede demorar algunos días hábiles, se lleva a cabo para protegerlo y prevenir el uso indebido de su cuenta.
Para ayudarnos a investigar y agilizar el proceso, ¿podría facilitarnos los siguientes datos?
- ¿Entiendo correctamente que verificar su domicilio parece ser el único problema?
- ¿Ha presentado algún otro documento? ¿Han sido todos aprobados?
Esperamos resolver este asunto con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta y colaboración.
Atentamente,
Kristina
TraducciónQuerida Kristina,
Gracias por su respuesta.
Sí, hasta donde sé, la verificación del comprobante de domicilio es el único problema que impide que mi cuenta se verifique por completo y que se procese mi retiro.
La verificación de mi identidad se completó con éxito y mi cuenta apareció inicialmente como verificada. Fue solo cuando solicité un retiro de 50 €, que es el monto máximo que se puede retirar con el bono sin depósito, que mi solicitud fue rechazada y se me pidió que proporcionara un comprobante de domicilio.
He presentado varios documentos que acrediten mi domicilio, incluyendo varios extractos bancarios del Bank of Ireland que muestran mi nombre completo, dirección y fechas recientes dentro del plazo requerido. También presenté una declaración oficial emitida por el gobierno que muestra mi nombre y dirección.
El comunicado emitido por el gobierno fue rechazado por estar "modificado", a pesar de ser un documento original descargado directamente de la fuente y no haber sido alterado de ninguna manera. Expliqué esto repetidamente al casino, pero no me dieron una explicación específica de lo que, según ellos, había sido modificado.
Envié numerosos documentos a través del sistema de verificación de Sumsub hasta que finalmente alcancé el límite de carga y recibí un mensaje que indicaba que había alcanzado el número máximo de cargas y que debía ponerme en contacto directamente con el casino.
Tras contactar varias veces con el soporte de RollXO por correo electrónico y chat en directo, finalmente restablecieron la verificación de Sumsub y me pidieron que volviera a subir mis documentos. Seguí sus instrucciones y volví a enviar mi comprobante de domicilio, pero fue rechazado de nuevo y, una vez más, alcancé el límite de subida.
Vivo en mi domicilio y no tengo facturas de servicios públicos a mi nombre, por lo que he proporcionado los documentos oficiales que acreditan mi domicilio. A pesar de mi cooperación y de los múltiples intentos por verificar mi dirección, aún no he recibido una explicación clara sobre el motivo del rechazo de mis documentos ni sobre qué documento alternativo aceptaría el casino.
Mis fondos de retiro no han sido confiscados; cada vez que se rechazó un retiro, los 50 € se devolvieron a mi saldo del casino. Sin embargo, sigo sin poder completar el proceso de verificación de domicilio y retirar mis ganancias.
En este punto, siento que están usando una excusa o "razón" para no verificar mi cuenta y retirar mis ganancias.
Debo añadir que el extracto bancario que ellos mismos solicitaron contiene toda la información requerida: nombre, dirección y fecha, todo dentro de los últimos 90 días. Les he enviado numerosos correos electrónicos preguntando por qué fue rechazado, pero nunca he recibido una respuesta clara. En cambio, me dicen que vuelva más tarde, ya que mi problema está siendo resuelto por el servicio de soporte.
Todo se está volviendo muy repetitivo y parece que están usando este problema de verificación para impedirme retirar mi dinero.
Gracias por su ayuda, y con gusto proporcionaré cualquier captura de pantalla, correo electrónico o documento de respaldo que pueda ayudar en la investigación.
Atentamente,
Adán
TraducciónQuerida Kristina,
Me gustaría informarles sobre mi situación.
Tras mis problemas de verificación anteriores, el servicio de atención al cliente me informó de que mi cuenta estaba completamente verificada y que no quedaba ningún problema. También me comunicaron que mi solicitud de retiro de 50 € estaba lista para procesarse y que podría tardar hasta 72 horas en completarse.
Durante varios días me aseguraron repetidamente que todo estaba bien y que simplemente tenía que esperar a que finalizara el proceso.
Sin embargo, una vez transcurrido el plazo de 72 horas y al seguir pendiente mi solicitud de retiro, volví a contactar con el servicio de atención al cliente para obtener información actualizada. Me informaron entonces de que la solicitud se había enviado al departamento correspondiente y que mi retiro se procesaría en breve.
Aproximadamente 20 minutos después, recibí un correo electrónico indicando que mi retiro había sido cancelado y que los fondos habían sido devueltos a mi cuenta.
Cuando volví a ponerme en contacto con el servicio de asistencia, me informaron de que mis documentos no habían sido aceptados y que tenía que volver a subir un comprobante de domicilio, a pesar de que anteriormente me habían dicho que mi cuenta estaba totalmente verificada y lista para procesar los retiros.
Esto ha dado lugar a un ciclo repetitivo de:
Me han dicho que mi cuenta está completamente verificada.
Me informaron que mi solicitud de retiro está lista y se procesará dentro de las 72 horas.
Esperando el plazo completo
Recepción de la cancelación del retiro
Me han vuelto a decir que hay un problema con el documento.
En este momento, estoy confundido y frustrado, ya que estoy recibiendo información contradictoria del servicio de atención al cliente, y mi solicitud de retiro aún no se ha procesado a pesar de que me dijeron varias veces que todo estaba en orden.
Solicito una aclaración sobre por qué se canceló mi retiro después de que se confirmó que estaba listo para su procesamiento, y si ya subí los únicos comprobantes de domicilio que tengo disponibles y no los aceptan, ¿qué puedo hacer?
TraducciónEstimado Adamk,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Barbora ( barbora.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Kristina
TraducciónEstimado jugador,
Mi nombre es Barbora y les ayudaré a resolver este caso. Ahora quisiera invitar a un representante del casino RollXO a unirse a esta conversación.
Estimado casino RollXO,
¿Podría usted proporcionar alguna aclaración sobre este caso?
Gracias de antemano.
TraducciónEstimados Barbora y Adamk,
Nos gustaría ofrecer algunas aclaraciones sobre el proceso de verificación.
Tras revisar la documentación presentada por el jugador, determinamos que el comprobante de domicilio proporcionado no es válido. Como norma general de cumplimiento, no aceptamos documentos modificados, editados ni alterados de ninguna otra forma para fines de verificación.
Como alternativa, podemos aceptar una factura de servicios públicos que muestre el nombre y la dirección del jugador. Una vez que recibamos dicho documento, lo revisaremos y continuaremos con el proceso de verificación.
TraducciónQueridos RollXo y Barbora
Mi preocupación no radica simplemente en que RollXO haya solicitado documentos de verificación. Entiendo que las verificaciones KYC (Conozca a su cliente) forman parte de las obligaciones del casino.
Mi preocupación radica en que en tres ocasiones distintas me han asegurado que mi cuenta estaba completamente verificada, que no quedaban problemas y que mi retiro estaba listo para procesarse. En cada ocasión, confié en estas garantías y esperé según las instrucciones.
Sin embargo, en cada ocasión, la situación cambió posteriormente. Mi retiro fue cancelado, los fondos fueron devueltos a mi saldo y se me informó nuevamente que había un problema de verificación o con la documentación.
Este ciclo se ha repetido ya tres veces. Mi cuenta ha pasado repetidamente de "verificada" a "no verificada" después de que ya me habían dicho que se habían cumplido todos los requisitos y que mi retiro estaba en proceso.
Por lo tanto, el problema no radica en la existencia de controles de verificación, sino en los cambios reiterados en mi estado de verificación y la información contradictoria que he recibido durante todo el proceso. He cooperado plenamente, he enviado la documentación solicitada en repetidas ocasiones y he seguido todas las instrucciones del servicio de soporte.
Busco una explicación clara y coherente sobre por qué mi cuenta ha sido confirmada como verificada en tres ocasiones distintas, para luego volver a estar en revisión de verificación, y por qué se me ha impedido repetidamente completar mi retiro a pesar de esas garantías.
Las imágenes que he insertado a continuación son de ayer y de hoy (ambas me indican que mi último documento fue aceptado y que ya no hay ningún problema).
Como ya he mencionado varias veces, vivo en casa. No tengo facturas de servicios públicos a mi nombre que muestren la información solicitada. Por lo tanto, presenté varios extractos del Bank of Ireland que incluían toda la información solicitada y todos dentro del plazo requerido, los cuales fueron rechazados porque "no aceptan extractos del Bank of Ireland como comprobante de domicilio". También presenté varios extractos de prestaciones gubernamentales que contenían toda la información solicitada y todos dentro del plazo requerido, descargados directamente del sitio web, que no han sido modificados ni alterados de ninguna manera, y ustedes los rechazaron manualmente y afirmaron que estaban "modificados" incluso después de que SumSub los aceptara.
TraducciónEstimado casino RollXO,
Gracias por su respuesta.
¿Podría proporcionarnos información más específica sobre los documentos que acreditan el domicilio del jugador?
El jugador afirma que presentó varios extractos bancarios del Bank of Ireland con su nombre completo, dirección y fechas de emisión recientes, pero que estos fueron rechazados. Además, alega que los extractos oficiales emitidos por el gobierno, descargados directamente de la autoridad emisora, fueron rechazados por estar "modificados", a pesar de no haber sufrido ninguna alteración.
¿Podría explicar qué fue lo que llevó específicamente a la conclusión de que los documentos emitidos por el gobierno fueron modificados, si los extractos del Bank of Ireland se aceptan como comprobante de domicilio en su casino y, de no ser así, dónde se indica este requisito?
También agradecería que se aclarara por qué, según se informa, se le comunicó al jugador en varias ocasiones que la cuenta estaba completamente verificada y que el retiro estaba listo para ser procesado, solo para que posteriormente el estado de verificación cambiara y el retiro fuera cancelado.
Teniendo en cuenta que el jugador no tiene facturas de servicios públicos a su nombre, ¿podría indicarnos si se aceptaría algún otro documento que acredite su domicilio en estas circunstancias?
Agradeceríamos una explicación detallada para que el jugador pueda comprender claramente los requisitos y tomar las medidas necesarias para completar la verificación.
Gracias de antemano por su colaboración.
TraducciónEstimados Barbora y Adamk,
Confirmamos que el asunto de la verificación de domicilio ya se ha resuelto. Por el momento, no se requiere ninguna otra verificación de la cuenta.
Adamk, puedes proceder a enviar la solicitud de retiro. Solo queremos recordarte que debes verificar previamente el método de pago que usarás.
Para cuentas bancarias, proporcione un documento que muestre el nombre del titular y el IBAN. Para monederos electrónicos como Skrill, bastará con una captura de pantalla del perfil donde se muestre el nombre y la dirección de correo electrónico del titular.
TraducciónQuerida Bárbara,
Tras la respuesta del casino, subí los documentos de verificación del método de pago solicitados y presenté una nueva solicitud de retiro.
Para verificar mi método de pago, proporcioné un documento descargado directamente de Revolut que confirmaba la titularidad de la cuenta, junto con una captura de pantalla tomada directamente desde la aplicación de Revolut que mostraba mi nombre y mi IBAN.
Por lo tanto, he cumplido con la última solicitud de verificación del casino y ahora estoy esperando que se procese mi retiro.
Atentamente,
Adán
TraducciónQuerido Adam,
Gracias por la actualización.
Me alegra saber que el problema de verificación de la dirección se ha resuelto y que has podido enviar una nueva solicitud de retiro.
Por favor, manténganos informados sobre el estado de su retiro. Esperamos que el pago se procese sin mayores complicaciones.
TraducciónEl problema está resuelto, muchas gracias.
TraducciónEs un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
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Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Barbora
