RollXO Casino - El jugador está teniendo problemas de verificación.

Presento una queja en relación con los problemas de verificación que persisten en este casino.

Se me ha solicitado repetidamente que complete la verificación de domicilio y he cooperado plenamente durante todo el proceso. He presentado varios documentos válidos, incluyendo varios extractos del Bank of Ireland que muestran claramente mi nombre completo, domicilio y fechas de emisión recientes dentro del plazo requerido. También he presentado una declaración oficial emitida por el gobierno, descargada directamente de la fuente.

A pesar de esto, mis documentos siguen siendo rechazados sin una explicación clara ni coherente. Me informaron que la declaración emitida por el gobierno se consideró "modificada", aunque se trata de un PDF original descargado directamente y no ha sido alterado de ninguna manera.

Además, algunos de los mismos documentos fueron aceptados inicialmente a través del sistema de verificación Sumsub, pero posteriormente fueron rechazados durante la revisión manual, lo que ha generado confusión e inconsistencia en el proceso.

Ahora tampoco puedo continuar con la carga de documentos, ya que el sistema muestra el siguiente mensaje: "Has alcanzado tu límite de carga de documentos. Ponte en contacto con el correo electrónico de soporte de la empresa para la que estás realizando la verificación".

Vivo en casa y no tengo facturas de servicios públicos a mi nombre, pero he proporcionado documentos oficiales alternativos que deberían ser suficientes para los requisitos de verificación estándar. A pesar de esto, sigo sin poder completar la verificación ni recibir una explicación clara de cuál es el problema específico con mis documentos.

En esta etapa, solicito ayuda para resolver este problema, una aclaración sobre el motivo exacto del rechazo de mis documentos y apoyo para completar el proceso de verificación y así poder acceder a mi cuenta con normalidad.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Adamk,

Gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que está experimentando y le agradezco que nos las haya comunicado.

Tenga en cuenta que la verificación KYC (Conozca a su Cliente) es un proceso de seguridad obligatorio diseñado para proteger tanto a los jugadores como al casino. Dado que los casinos en línea no pueden verificar identidades en persona, KYC es el único método confiable para confirmar que una cuenta y sus fondos pertenecen a su legítimo propietario. Los casinos con licencia y buena reputación gestionan este paso con sumo cuidado. Si bien la verificación a veces puede demorar algunos días hábiles, se lleva a cabo para protegerlo y prevenir el uso indebido de su cuenta.

Para ayudarnos a investigar y agilizar el proceso, ¿podría facilitarnos los siguientes datos?

• ¿Entiendo correctamente que verificar su domicilio parece ser el único problema?
• ¿Ha presentado algún otro documento? ¿Han sido todos aprobados?

Esperamos resolver este asunto con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta y colaboración.

Atentamente,

Kristina

Querida Kristina,

Gracias por su respuesta.

Sí, hasta donde sé, la verificación del comprobante de domicilio es el único problema que impide que mi cuenta se verifique por completo y que se procese mi retiro.

La verificación de mi identidad se completó con éxito y mi cuenta apareció inicialmente como verificada. Fue solo cuando solicité un retiro de 50 €, que es el monto máximo que se puede retirar con el bono sin depósito, que mi solicitud fue rechazada y se me pidió que proporcionara un comprobante de domicilio.

He presentado varios documentos que acrediten mi domicilio, incluyendo varios extractos bancarios del Bank of Ireland que muestran mi nombre completo, dirección y fechas recientes dentro del plazo requerido. También presenté una declaración oficial emitida por el gobierno que muestra mi nombre y dirección.

El comunicado emitido por el gobierno fue rechazado por estar "modificado", a pesar de ser un documento original descargado directamente de la fuente y no haber sido alterado de ninguna manera. Expliqué esto repetidamente al casino, pero no me dieron una explicación específica de lo que, según ellos, había sido modificado.

Envié numerosos documentos a través del sistema de verificación de Sumsub hasta que finalmente alcancé el límite de carga y recibí un mensaje que indicaba que había alcanzado el número máximo de cargas y que debía ponerme en contacto directamente con el casino.

Tras contactar varias veces con el soporte de RollXO por correo electrónico y chat en directo, finalmente restablecieron la verificación de Sumsub y me pidieron que volviera a subir mis documentos. Seguí sus instrucciones y volví a enviar mi comprobante de domicilio, pero fue rechazado de nuevo y, una vez más, alcancé el límite de subida.

Vivo en mi domicilio y no tengo facturas de servicios públicos a mi nombre, por lo que he proporcionado los documentos oficiales que acreditan mi domicilio. A pesar de mi cooperación y de los múltiples intentos por verificar mi dirección, aún no he recibido una explicación clara sobre el motivo del rechazo de mis documentos ni sobre qué documento alternativo aceptaría el casino.

Mis fondos de retiro no han sido confiscados; cada vez que se rechazó un retiro, los 50 € se devolvieron a mi saldo del casino. Sin embargo, sigo sin poder completar el proceso de verificación de domicilio y retirar mis ganancias.

En este punto, siento que están usando una excusa o "razón" para no verificar mi cuenta y retirar mis ganancias.

Debo añadir que el extracto bancario que ellos mismos solicitaron contiene toda la información requerida: nombre, dirección y fecha, todo dentro de los últimos 90 días. Les he enviado numerosos correos electrónicos preguntando por qué fue rechazado, pero nunca he recibido una respuesta clara. En cambio, me dicen que vuelva más tarde, ya que mi problema está siendo resuelto por el servicio de soporte.

Todo se está volviendo muy repetitivo y parece que están usando este problema de verificación para impedirme retirar mi dinero.

Gracias por su ayuda, y con gusto proporcionaré cualquier captura de pantalla, correo electrónico o documento de respaldo que pueda ayudar en la investigación.

Atentamente,

Adán