RollXO Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y el retiro está retrasado.

Mi cuenta fue cerrada porque creo que puedo tener un problema y pensé que haría lo correcto; en el momento en que la cerraron tenía un retiro pendiente de 3000 AUD; había presentado todos los documentos y seguían pidiéndome comprobante de domicilio; presenté un extracto bancario, una factura de electricidad, una factura de gas, una factura de agua y una carta del gobierno.

Ahora no responden, así que parece que se están quedando con mi dinero, ¿no?

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría reenviarme la solicitud de cierre de cuenta que envió al casino para su verificación, junto con las respuestas del casino? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru
• ¿Cuándo exactamente entregaste tus documentos al casino para su verificación?
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino se puso en contacto contigo en relación con tu solicitud de verificación o cierre de cuenta?
• ¿Tu cuenta ya ha sido cerrada o todavía puedes acceder a ella?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Lo verifiqué el 5 de noviembre alrededor de las 19:00 a través de SumSub y todo estaba verificado.

Unas cinco horas después, envié un mensaje y un correo electrónico para cerrar mi cuenta, pero no obtuve respuesta. Al día siguiente, solicité un retiro de 3000 AUD. Me enviaron un correo electrónico pidiéndome un comprobante de domicilio, el cual ya había enviado, pero no me importó volver a hacerlo. Cancelaron el retiro, que se realizó una hora después de la solicitud. Volví a enviar toda la documentación, incluyendo varios comprobantes de domicilio para evitar problemas, y luego solicité el retiro nuevamente. Durante las siguientes horas, envié varios mensajes solicitando mis documentos, pero solo me decían que mi solicitud estaba en manos de un supervisor. Unas horas después, mi cuenta fue cerrada y no puedo contactarlos ni por chat ni por correo electrónico (su servicio está disponible las 24 horas).

Mi cuenta está completamente cerrada, lo cual no me importa, pero el hecho de que ni siquiera respondan al chat...

No sé con certeza si tengo un problema con el juego, pero sentí que podría tenerlo, así que cerré la cuenta. No tomaron en serio mi solicitud hasta que pedí el retiro; parece que solo quieren quedarse con el dinero que me pertenece por derecho.

Creé una cuenta nueva solo para poder usar su chat en vivo. Después de muchas conversaciones repetitivas y la misma respuesta, esta mañana me dijeron que mi solicitud fue aprobada y que debo esperar 7 días hábiles. Espero que sea así y les escribiré dentro de ese tiempo para avisarles si la recibí o no.

¿Podría reenviarme toda la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a la demora en el procesamiento de su solicitud de retiro y la verificación de su cuenta? Puede enviarla a veronika.f@casino.guru .

Tenga en cuenta que crear varias cuentas en un casino infringe estrictamente los Términos y Condiciones, lo que podría ocasionar problemas con el procesamiento de su pago. Por el momento, le recomiendo que no inicie sesión en su segunda cuenta ni realice depósitos hasta que se aclare esta situación.

Hola, MatthewKi:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentamos informarle que, debido a la falta de respuesta del jugador a nuestros mensajes, consultas y recordatorios, no podemos continuar con la investigación ni ofrecer posibles soluciones en este momento. Por lo tanto, debemos cerrar esta queja por el momento.

Sin embargo, tenga en cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir esta queja en cualquier momento si decide reanudar la comunicación. Estamos abiertos y listos para ayudar a resolver el asunto si el jugador decide volver a contactarnos.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Verónica

Casino.Guru