El jugador polaco llevaba dos meses intentando retirar fondos, pero el casino rechazó repetidamente sus documentos de verificación de la fuente de ingresos, a pesar de haber proporcionado un extracto oficial del registro mercantil polaco y una carta de su contable. Consideraba haber demostrado adecuadamente el origen de sus fondos, pero seguía encontrando obstáculos. Intervenimos solicitando todas las comunicaciones y documentos relacionados con el caso y contactamos directamente con el casino para aclarar sus requisitos. El jugador proporcionó varios documentos oficiales, incluyendo extractos bancarios y libros de ingresos, pero el casino insistió en un comprobante específico del salario abonado en la cuenta bancaria. El problema se escaló a un resolutor especializado, quien contactó con el casino para su resolución. La queja se marcó finalmente como resuelta después de que el jugador confirmara la resolución del problema.
Romancasino - El retiro del jugador se está retrasando debido a problemas con los documentos.
Caso cerrado
Importe: 5.100 zł
Romancasino
Índice seguridad:AltoResumen del caso
El casino recibió todos los documentos requeridos; todos fueron aceptados excepto la confirmación de mi fuente de ingresos. Envié al casino una confirmación de que tengo mi propio negocio porque la información proporcionada indicaba que dicho documento era apropiado. La empresa rechazó mi documento, a pesar de ser un extracto oficial del registro mercantil polaco. Como segundo documento, presenté una carta de mi contable. La empresa se constituyó este año, por lo que en Polonia se presenta una declaración de ingresos mensual durante todo el año. La empresa también rechazó esta carta. Enviaré más información por mensaje privado, ya que contiene información más privada sobre la contabilidad de mi negocio. Considero que he proporcionado la fuente del dinero, y la empresa sigue obstaculizando mis retiros. Llevo dos meses intercambiando solo mensajes con este casino y no veo ninguna posibilidad de llegar a un acuerdo. El único problema es este documento, pero no puedo proporcionar nada más.
Aviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
Estimado levy09,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su problema. Tenga en cuenta que el proceso KYC es muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al legítimo propietario. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni verificar su identidad y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el proceso KYC a la ligera, y completar este exhaustivo proceso podría tardar varios días hábiles.
- ¿Podrías indicarnos qué documentos ya has proporcionado y cuándo exactamente enviaste el último?
- ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
- ¿Podría proporcionarnos la fecha exacta de su solicitud de verificación inicial?
No dudes en compartir cualquier información confidencial a mi correo electrónico. [email protected] .
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Catalina
Hola Katarina
El casino recibió una foto de mi identificación y también confirmé la propiedad de mi billetera. Hasta ahora, no he tenido ningún problema. El único problema es que el casino rechaza los documentos oficiales que presenté: una carta de una fuente oficial que confirma mi negocio y una carta de mi contador.
Los primeros retiros se iniciaron a finales de septiembre, y la empresa los rechazó porque quería verificar la legalidad de mis fondos. Como pasaba mucho tiempo en el extranjero en ese momento, no pude enviar los documentos de inmediato, pero informé a la empresa. Recibieron dos cartas, ambas rechazadas. Una confirma la propiedad de mi negocio y sus datos completos, y la otra detalla los ingresos mensuales de mi empresa.
Debería preguntarle a la empresa por qué rechazan dichos documentos y qué esperan de ellos. El rechazo del documento emitido por mi contador me obligó a presentar este caso aquí, ya que la situación se ha prolongado demasiado.
Actualmente, el casino ha rechazado mis extractos bancarios, alegando que no he documentado mis ingresos. Esto es un completo disparate. Tengo un negocio de entrenador personal, así que es normal que pague las cuentas en efectivo, lo cual es perfectamente legal; no necesitamos pagos con tarjeta. Deposito mis ganancias en mi cuenta de empresa y pago las comisiones oficiales. Mis extractos bancarios muestran todo esto, pero esta empresa sigue afirmando que mis ingresos no están documentados. Esto es un disparate, y está claro que intentan retrasar deliberadamente la verificación de mi cuenta. Es indignante que cualquier empresa haga esto.
El casino recibió un extracto bancario de seis meses y solicita nuevamente documentos que confirmen la fuente de ingresos, a pesar de que el documento anterior fue rechazado. Si el casino rechaza un extracto bancario oficial, ¿qué se puede enviar a la empresa? Esto constituye un rechazo deliberado de la verificación; los documentos oficiales no pueden cuestionarse.
¿Puedes unirte a la conversación y pedirle al casino que te diga qué quieren decir?
Estimado levy09,
Gracias por tu respuesta.
¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a [email protected] Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.
Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.
Esperando su respuesta.
Catalina
No hay comunicación con el casino, y el único mensaje que me envían es el que se repite periódicamente a continuación, o una solicitud de un extracto de seis meses. Nunca explicaron cuál era el problema ni qué fallaba. Solo veo rechazos de documentos posteriores que envié.
El casino ahora ha recibido:
1. Extracto bancario de 3 meses
2. Extracto bancario de 6 meses
3. Carta oficial que confirma el funcionamiento legal de la empresa en Polonia: ¡una carta oficial!
4. Libro mayor de ingresos y gastos: forma de contabilizar las empresas en Polonia.
Le expliqué que no tengo transferencias, solo depósitos en efectivo; tengo un negocio que maneja principalmente pagos en efectivo, esto es normal en la industria del entrenamiento personal.
El casino simplemente no responde a estos mensajes.
Te envié ayer un correo electrónico con todos los documentos que recibió el casino.
Lo mejor es que invites a un representante y te diga específicamente lo que piensa que es incorrecto en estos documentos porque no hay otros documentos oficiales existentes: los que presenté son 100% correctos y confirman el hecho de las ganancias legales.
Correo electrónico del casino
¡Hola, Michal!
Le pedimos que vuelva a leer nuestro correo electrónico anterior. No necesitamos su comprobante de propiedad empresarial por el momento. Necesitamos un documento que demuestre que recibió su salario durante tres meses. Entendemos que se mencionó el comprobante de propiedad empresarial como ejemplo, pero lamentablemente su documento no muestra la información de ingresos de tres meses.
Puede enviarnos un extracto bancario detallado en PDF que muestre sus ingresos (el origen de los fondos) abonados en su cuenta bancaria durante los últimos 3 meses o más. Súbalo a la página de Verificación. ¡Gracias por su cooperación!
Nuestro equipo está aquí para ayudarle y listo para ayudarle con cualquier consulta que pueda tener.
Atentamente,
Merlia
Equipo de soporte del casino
Estimado levy09,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Jana ( [email protected] ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Catalina
Estimado levy09,
Me llamo Jana y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento que su retiro se haya retrasado. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible.
Ahora me gustaría invitar al representante de Romancasino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado casino, ¿podría indicarme el motivo por el cual aún no se ha procesado el retiro del jugador?
Gracias de antemano por facilitarnos la información.
Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Jana
