Rooli Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin un motivo claro.

Google rellenó automáticamente la información incorrecta al registrarme en Rooli.com. Contacté con el soporte técnico y no hubo problema para cambiarla. Solo tuve que enviar la información correcta mediante el proceso KYC. Hice exactamente eso y, mientras tanto, gané cerca de 6000. El soporte técnico aprobó los documentos excepto la selfie, en la que tuve que incluir el codo. Esperé y esperé, pero no recibí respuesta del casino. Intenté iniciar sesión en la cuenta y estaba bloqueada. Los contacté de nuevo y la única respuesta que recibo es: "Es una decisión administrativa y es definitiva".

No me parece justo que me dieran instrucciones precisas sobre cómo solucionar el problema. Seguí las instrucciones y ahora no me pagan. Pensé que serían justos. Pero esto es todo lo contrario. Simplemente no sé qué hacer. Si era una pequeña cantidad de dinero, no importa, pero es una cantidad considerable y creo que por eso bloquearon la cuenta.

También publiqué una mala reseña en Trust Pilot y dijeron que la solucionarían públicamente, pero en privado y en el chat en vivo el problema era exactamente el mismo. Así que debo decir que eso también me deja un muy mal sabor de boca.

Estimado jugador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Rooli Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías aclarar cuándo registraste tu cuenta y cuándo intentaste corregir la información personal en tu perfil de jugador? ¿Podrías explicar en qué medida era incorrecta la información personal?
• ¿Podrías aclararme cuándo realizaste el depósito en el casino?
• ¿Podrías compartir la comunicación con el soporte técnico donde admitiste haber ingresado datos incorrectos y solicitaste ayuda? Asegúrate de incluir la respuesta del casino.
• Mi correo electrónico es [email protected]

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas . Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información .

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Cuenta realizada el 6 de mayo de 2025,

El nombre, la dirección, el número de teléfono y la fecha de nacimiento eran incorrectos porque Google los rellenó automáticamente. A veces no me gusta compartir información personal en otros sitios por motivos de privacidad. Google guardó esta información y la incluyó en el registro.

Casi instantáneamente solicité cambiar la información, a través del chat en vivo el chat ya no existe y solicité los registros del chat esperando que me lo proporcionen.

El depósito también se realizó el 6 de mayo, a través de Ethereum.

Si me permiten obtener registros de chat del chat en vivo, los proporcionaré para demostrar que me indicaron que lo hiciera para cambiar la información proporcionada.

Hola Benbenny44,

He revisado su caso a fondo, se registró con nombre y apellido, fecha de nacimiento y dirección falsos.

Podemos corregir errores tipográficos en la información de los jugadores si se proporcionan documentos pero no puede proporcionar ningún documento que coincida con la información registrada en la cuenta.

Revisé todas las comunicaciones a través del soporte y puedo confirmar que en ningún momento confirmaron que esto se solucionaría. Escalaron el asunto al equipo correspondiente y solicitaron documentos para revisar si era posible realizar cambios.

Se le informó que hubo una decisión administrativa de cerrar su cuenta y eso se debe a que se determinó que se registró con datos totalmente falsos, lo cual constituye una violación de nuestros Términos y Condiciones.

Incluso si Google completó automáticamente un campo incorrecto, se necesitarán varios clics para revisar toda la información de registro que ingresó incorrectamente en cada paso.

Dado que no podemos verificar su identidad, ya que ninguno de sus datos coincide con la cuenta, su cuenta no se reabrirá. Sus ganancias se retienen por incumplimiento de nuestros términos y condiciones, además de por exceder el requisito de KYC, un requisito documental que no puede cumplir.

También nos contactó por primera vez el 05/07 con respecto a sus datos incorrectos, una vez que había obtenido las ganancias, no inmediatamente.

12.2 El Casino se reserva el derecho a solicitar documentos de verificación antes de procesar su retiro (documento de identidad, sistemas de pago, facturas de servicios públicos, etc.), siguiendo los procedimientos estándar de KYC (Conozca a su Cliente), incluso si usted ya ha proporcionado documentación similar u otra, así como a retener cualquier reembolso durante el tiempo necesario para verificar su identidad. Si proporciona Datos Personales falsos o incompletos, el retiro podrá ser rechazado y su Cuenta de Jugador cancelada, de lo cual se le informará por correo electrónico.

10.3 El Casino tiene tolerancia cero con el juego con ventaja. Cualquier jugador que intente aprovechar las ofertas de bienvenida del casino u otras promociones acepta que la Compañía se reserva el derecho de anular los bonos y cualquier ganancia derivada de dichos bonos por las siguientes razones:

proporcionar datos de registro incorrectos;

10.4 El Casino se reserva el derecho de cerrar su Cuenta de Jugador y reembolsarle el monto del saldo de su cuenta, sujeto a la deducción de los cargos de retiro pertinentes, a absoluta discreción del Casino y sin ninguna obligación de indicar un motivo o dar aviso previo.

Gracias,

Equipo de reseñas de Rooli Casino

Estimados equipos de Rooli Casino y Casino Guru:

Gracias por su respuesta del 28 de mayo de 2025 sobre el bloqueo de mi cuenta con un saldo de 4820 €. Agradezco que se haya tomado el tiempo de explicar su postura, pero discrepo respetuosamente con algunos puntos y considero que esta situación merece una resolución justa. Mi objetivo es recuperar mis fondos y espero que Casino Guru pueda mediar para llegar a una solución razonable.

Admito que mi registro inicial tenía datos incorrectos (nombre, fecha de nacimiento, dirección), pero fue un error involuntario causado por el autocompletado de Google. Al empezar a rellenar el formulario, el autocompletado se activó y rellenó los campos con información antigua de otro formulario que había enviado; probablemente algo aleatorio que no revisé. Ocurrió de una sola vez, no tras varios pasos deliberados, y no me di cuenta hasta que intenté retirar mis ganancias. En cuanto Rooli me lo indicó, envié mis documentos KYC correctos (documento de identidad, comprobante de domicilio y la billetera ETH para mi depósito de 60 €) para solucionar el problema.

El 12 de mayo de 2025, su agente, Sally, confirmó en un chat en vivo que recibió mis documentos y transfirió mi caso al departamento correspondiente. Dijo que me mantendría al tanto por correo electrónico, pero hasta la fecha (28 de mayo de 2025, 16:01 CEST), no he recibido noticias. Este silencio, incluso después de haber hecho todo lo solicitado, me parece injusto y no parece ajustarse a los estándares de su licencia de Curazao eGaming (n.º OGL/2023/174/0082).

Mencionaste las cláusulas 10.3, 10.4 y 12.2 de tus Términos, indicando que mi cuenta fue cerrada debido a "datos falsos" y a la falta de documentos que coincidieran. Sin embargo, envié mis documentos reales de inmediato para corregir el error, causado por el autocompletado, no por intención de engañar. Contacté con el soporte el 7 de mayo de 2025, poco después de mi intento de retiro, lo cual considero un esfuerzo razonable para solucionarlo. La decisión de Rooli de bloquear mi cuenta sin una comunicación clara ni la oportunidad de resolver esto adecuadamente no me parece un trato justo, especialmente con un saldo tan grande en juego.

Le pido a Rooli que reconsidere la situación y busque una solución justa. Estoy dispuesto a aceptar un pago parcial de 3000 € a mi billetera ETH como compensación, dado mi saldo de 4820 € y mis esfuerzos por cumplir con sus requisitos de KYC. También con gusto realizaré una verificación adicional, como una videollamada (según la Cláusula 9.8), para avanzar con esto. Espero que Casino Guru pueda intervenir para mediar y animar a Rooli a resolver esto de forma justa, especialmente porque errores como los de autocompletado son comunes y no deberían causar la pérdida de fondos.

Gracias, Ben K.

Gracias por la explicación de ambas partes.

Estimado jugador,

Proporcionar datos personales falsos está absolutamente prohibido en todos los casinos en línea.

Las consecuencias de tales acciones van desde la confiscación del saldo hasta la imposibilidad de completar la verificación.

Recomiendo encarecidamente evitar este tipo de acciones en el futuro y asegurarse de que toda la información proporcionada sea correcta antes de comenzar a jugar.

Entiendo que no lo has hecho intencionalmente, pero lamentablemente, no hay diferencia. Los casinos en línea solo podrán ayudarte con la información personal ingresada incorrectamente hasta cierto punto; sin embargo, una vez que hayas acumulado tus ganancias, es demasiado tarde para pedir ayuda.

Lamentablemente, dado que acumuló sus ganancias sin intentar remediar la situación de antemano, se trata de una violación de las reglas del casino y no podremos ayudarlo.

Por las razones mencionadas, esta queja se cerrará. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con cualquier casino en línea en el futuro.