Roostake Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de la solicitud de cierre.

Solicité el cierre de mi cuenta tras tener muy mala suerte en este nuevo casino. El equipo de soporte me informó por correo electrónico que mi cuenta había sido cerrada.

Al día siguiente intenté iniciar sesión y aún podía. Luego intenté depositar y apostar, lo cual también pude.

Esto constituye una violación del juego responsable.

Les envié un correo electrónico solicitando el reembolso del importe depositado (después de que me informaran que mi cuenta estaba cerrada). Se negaron, alegando que podría haber cerrado mi cuenta yo mismo desde mi perfil (cosa que desconocía) y que mi cuenta se cerró tal como lo solicité.

Volví a comprobarlo, y de nuevo no estaba cerrado. Los amenacé con denunciarlos si no me devolvían el dinero. Solo entonces cerraron mi cuenta, pero aun así se negaron a devolverme los 500 USD que había depositado después de la fecha que habían indicado.

Querido Lukem,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa.

Primero, me gustaría explicarte cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:

Cerrar una cuenta es simple y casi no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene la obligación de proteger al jugador.

Por otro lado, la autoexclusión representa cierto grado de protección. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo bajo circunstancias específicas.

• ¿Cuándo fue la última vez que estuvo en contacto con el soporte del casino y qué discutieron?
• ¿Ha expresado que sufre algún problema con el juego?
• ¿Te has dado de baja de la comunicación de marketing del casino?
• ¿Su cuenta está bloqueada actualmente?
• ¿Has utilizado la función de autoexclusión que se encuentra en tu cuenta de jugador?

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas . Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información .

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Hola Tomás,

El último contacto que tuve está en los correos electrónicos adjuntos de mi queja original.

No, no les informé sobre problemas con el juego, solo que tuve una experiencia terrible debido al largo tiempo entre respuestas por correo electrónico, banners de promoción de 300% en el primer depósito que lo llevaban a las páginas de depósito a pesar de que tenía que ir a las páginas de promoción para activarlo ANTES de hacer un depósito y juegos que después de 125 giros ninguno de ellos recuperó el costo de la apuesta, por lo que les pedí que cancelaran mi cuenta.

Todavía no he cancelado mi suscripción al material de marketing porque pensé que la cancelación lo incluiría.

Mi cuenta ahora está bloqueada, pero eso solo entró en vigencia después de mi segunda última comunicación con ellos.

En correos anteriores solicité la cancelación de mi cuenta y me respondieron diciendo que la habían cancelado.

Inicié sesión para verificar y no había ningún mensaje que dijera que mi cuenta estaba cerrada ni me avisaron sobre alguna autoexclusión disponible.

Intenté realizar un depósito para ver si simplemente cancelaban esa posibilidad, pero el depósito se realizó y pude apostar sin ninguna restricción.

Tras perder la cantidad mencionada, volví a contactarlos para preguntarles por qué no la habían cancelado como lo había solicitado y para solicitar un reembolso. Solo entonces me informaron sobre la opción de autoexclusión y que no recibiría el reembolso, ya que habían cancelado mi cuenta manualmente, como lo había solicitado.

Luego intenté iniciar sesión nuevamente y descubrí que aún podía hacerlo.

Entonces envié otro correo electrónico exigiendo un reembolso y amenazando con presentar una queja, me respondieron que no (todo esto está en los correos electrónicos) ya que supuestamente habían hecho lo que solicité, aunque si lo hubieran hecho, no habría podido depositar los 500 en primer lugar.

Entiendo tu frustración.

Desde nuestra perspectiva, si no informa al casino sobre sus problemas con el juego, usted sigue siendo responsable de cualquier actividad de juego, ganancias o pérdidas posteriores. El cierre de la cuenta no representa protección al jugador, ya que a menudo es posible reabrirlas si se solicita, y el casino no recibe ninguna señal de que usted necesita protección.

Para solicitar un reembolso, debemos concluir que el casino tenía la obligación de protegerlo. Lamentablemente, con base en las pruebas que nos proporcionó y la descripción de los hechos, no podemos llegar a tal conclusión.

Además, si bien las comunicaciones de marketing podrían interrumpirse tras el cierre de la cuenta, existe la posibilidad de que no se haya interrumpido. Asegúrate de cancelar la suscripción directamente a los boletines informativos que recibes o contacta con el servicio de asistencia para confirmarlo.

Para obtener más herramientas e información sobre juego responsable, puede leer más en nuestra guía https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Dado que confirmó que el casino cerró su cuenta, no podemos ayudarle en nada más y la queja se cerrará. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con cualquier casino en línea en el futuro.