Royspins Casino - El jugador enfrenta problemas después de la reactivación de la cuenta.

Hola, equipo,

Hace un tiempo, solicité el bloqueo permanente de mi cuenta en Royspins, ya que había perdido todos mis ahorros de $350,000. Me permitieron reabrir una cuenta después de enviar un correo electrónico indicando que la cerrarían definitivamente.

Acabo de perder otros $100,000 después de que me permitieran reabrir mi cuenta con ellos.

A este casino no se le debería permitir hacerle esto a clientes como yo, especialmente después de haberme quitado tanto en primer lugar.

Gracias

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.

Estimado antonym88,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Primero, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso simple con un impacto mínimo: los jugadores pueden volver a abrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene obligaciones permanentes hacia ellos.
• La autoexclusión, por otro lado, conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita la autoexclusión con éxito, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, excepto en circunstancias específicas (como después de un período de reflexión, pero nunca en el caso de jugadores con problemas de adicción al juego).

¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? Además, ¿sería tan amable de enviarme todas las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas del mismo? Puede enviármelas a [email protected] .

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica

Hola, antonym88:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes ni preguntas. Por consiguiente, no podemos investigar más a fondo y nos vemos obligados a rechazar esta reclamación.

El jugador puede reabrir esta reclamación en cualquier momento.

Hemos reabierto esta queja a petición de antonym88. Queremos darle a este caso una oportunidad más para resolverse y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.

Gracias por sus correos electrónicos. He revisado las conversaciones que me proporcionó y he notado que no mencionó la ludopatía ni problemas relacionados con el juego en sus solicitudes de cierre de cuenta. Tenga en cuenta que solo podemos ayudar a los jugadores que solicitan un reembolso después de que el casino no haya cerrado su cuenta a pesar de haber mencionado explícitamente la ludopatía como motivo del cierre.

Al solicitar la autoexclusión, es importante indicar claramente el motivo y la duración exacta de la misma. También recomiendo que el asunto del correo electrónico sea claro para que el equipo de atención al cliente del casino pueda identificar y procesar su solicitud con mayor rapidez.

Además, por favor, guarde siempre una copia de su solicitud de autoexclusión, ya sea un correo electrónico enviado, una transcripción de chat o una captura de pantalla. Disponer de una prueba válida puede ser de gran ayuda en caso de futuras disputas o malentendidos.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión por ludopatía

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Inicio de sesión del casino:

Dirección de correo electrónico:

Mensaje:

Saludos, Casino Spinch,

Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar durante un período mínimo de [xxx meses/años/de por vida].

El motivo de mi decisión es mi adicción al juego.

Entiendo que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período, y que no podrá levantarse antes del final del plazo acordado."

Si su cuenta aún está activa, complete la plantilla anterior, envíela al casino y añada mi dirección de correo electrónico en copia (CC). Gracias por su cooperación y comprensión.

Hola Verónica,

Gracias por su respuesta.

¿Podría confirmar si, según la Política de Juego Responsable de la Autoridad de Juegos de Curazao, el deber de diligencia no se basa únicamente en que un jugador diga explícitamente "adicción al juego"?

La sección 8.2.2 de la política exige que los operadores intervengan cuando un jugador muestre indicios de juego perjudicial, lo que incluye contactar con el jugador, proporcionarle información sobre herramientas de juego responsable y, cuando proceda, excluirlo. Esto nunca se hizo durante todo el tiempo que fui cliente de Royspins.

En mis correos electrónicos y mensajes de chat en vivo solicité claramente el cierre definitivo de mi cuenta. Durante mi tiempo en el casino, mostré claramente dificultades económicas, tanto en mi comportamiento como en mis patrones de apuestas, llegando incluso a pedir bonos varias veces al día porque me había quedado sin dinero. Sin embargo, en ningún momento nadie de Royspins me informó sobre la autoexclusión, los periodos de reflexión ni las opciones de juego responsable.

Como mínimo, Royspins no me aclaró ni me informó que el "cierre permanente" solo significaba un bloqueo de siete días; esto solo me lo comunicaron la penúltima vez que jugué allí. Además, no me proporcionaron ninguna orientación sobre herramientas de juego responsable durante todo el año que jugué. Creo que no han cumplido con las obligaciones establecidas en las normas de Juego Responsable de Curazao y deberían rendir cuentas.

Este contexto debe tenerse en cuenta al evaluar la queja; el deber del operador de actuar ante signos visibles de daño es un requisito explícito de la licencia, especialmente cuando la persona indica claramente al casino que desea cerrar la cuenta de forma permanente.

Gracias

Tenga en cuenta que Casino.Guru actúa como intermediario entre jugadores y operadores, y no aplica los requisitos de licencia ni interpreta las políticas de la Autoridad de Juegos de Curazao. Si considera que el operador ha incumplido sus obligaciones de licencia, puede presentar una queja directamente ante la Junta de Juegos de Curazao (GCB).

Desde la perspectiva de nuestro proceso de mediación, para evaluar una queja sobre incumplimientos en materia de juego responsable, necesitamos pruebas de que el jugador solicitó explícitamente la autoexclusión debido a su adicción al juego y que el casino ignoró dicha solicitud. En sus solicitudes de cierre de cuenta, no se mencionó la adicción al juego ni la solicitud de autoexclusión. El simple hecho de solicitar el «cierre permanente» no se considera prueba suficiente para que actuemos en relación con el juego responsable.

Si desea presentar una reclamación ante nosotros, necesitaremos un registro claro que demuestre que la autoexclusión se solicitó explícitamente debido a una adicción al juego y que el casino no la respetó. De lo contrario, lo mejor sería que sus inquietudes se dirigieran directamente a la autoridad competente en materia de licencias.

Gracias por su comprensión.

Hola, antonym88:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes ni preguntas. Por lo tanto, no podemos investigar más y no nos queda más remedio que desestimar esta queja.

El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.