La jugadora belga había ganado 950 €, pero tuvo problemas al intentar retirar sus ganancias, ya que su solicitud fue cancelada debido a la verificación pendiente de su cuenta. Tras completar la verificación, solo recibió 100 €, y el resto de sus ganancias fue retirado. Solicitó aclaraciones sobre esta política. El equipo de reclamaciones revisó las pruebas aportadas por el casino y confirmó que las ganancias provenían del bono sin depósito de 10 €, que le imponía un límite máximo de retiro de 100 €. En consecuencia, la reclamación fue desestimada, ya que el casino había actuado conforme a sus Términos y Condiciones.
Royspins Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas parcialmente.
Cerrado
Nuestro veredicto
Queja no justificada
Importe: 950 €
Royspins Casino
Índice seguridad:AltoResumen del caso
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hace 8 meses
TraducciónEstimado equipo de soporte:
Recientemente gané 950 € en su casino. Al intentar retirar mis ganancias, la solicitud se canceló debido a que la verificación de la cuenta estaba pendiente. Tras completar el proceso de verificación, me sorprendió ver que solo se habían pagado 100 € y que el saldo restante se había eliminado de mi cuenta.
La explicación que recibí se refería a una política inusual y poco clara. Solicito amablemente que me aclaren por qué no se me pagaron todas mis ganancias y les agradecería que revisaran este asunto y lo resolvieran de forma justa.
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hace 8 meses
TraducciónEstimado jugador,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su experiencia negativa en Royspins Casino. ¿Entiendo correctamente que acumuló sus ganancias de un bono sin depósito? ¿Podría especificar con qué bono jugó exactamente? He revisado la política de bonos y esto es lo que encontré:
El importe máximo que se puede ganar o retirar de cualquier Bono en Efectivo sin Depósito es 10 veces el valor de los fondos del bono. Por ejemplo, si un cliente recibe un Bono en Efectivo sin Depósito de 50 € y gana 1000 €, podrá retirar 500 € (50 € x 10) y los 500 € restantes quedarán en poder de RoySpins.
Me gustaría enfatizar que de acuerdo con nuestro Código de Juego Justo , consideramos que el límite de ganancias impuesto es injusto y predatorio, solo cuando se aplica a un juego de dinero real, sin embargo, aceptamos términos y condiciones de bonificación que restringen el retiro máximo de efectivo de un juego de bonificación.
Si tiene alguna información adicional que respalde su caso, no dude en contactarnos; de lo contrario, me veré obligado a rechazar su queja. Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Natalia
Aviso importante:
Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.
Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.
Si algo le parece sospechoso, contáctenos directamente. Cuídese.
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hace 8 meses
TraducciónQuerida Natalia,
Gracias por su respuesta. Quisiera aclarar que, además del bono sin depósito de 10 €, también realicé un depósito de 20 €. Tanto el dinero depositado como las ganancias del bono se utilizaron para seguir jugando, lo que resultó en un saldo total de 950 €.
Por lo tanto, mis ganancias no provienen únicamente del bono sin depósito. Las ganancias generadas por mi depósito de 20 € deben tratarse por separado y no deben estar sujetas a la regla de retiro máximo de 10 veces aplicada al bono sin depósito.
Le solicito amablemente que reconsidere mi caso y explique por qué las ganancias de mi depósito también se limitaron a 100 €.
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hace 8 meses
TraducciónEstimado jugador, ¿podría especificar la fecha en que solicitó el bono sin depósito y cuándo realizó el depósito? ¿Entiendo correctamente que el dinero depositado se utilizó para apostar el bono?
¿Cuáles eran las condiciones del bono? ¿Podrías compartir un enlace para este bono específico o una captura de pantalla con la descripción del bono si recibiste la oferta por correo electrónico promocional? Me interesan especialmente los requisitos de apuesta del bono sin depósito de 10 €.
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hace 7 meses
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Hola, Angelika199111:
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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hace 7 meses
TraducciónEl 4 de septiembre, realicé un depósito y gané 350 €. Al intentar retirar estos fondos, me informaron que se requería un depósito adicional antes de poder procesarlo. Siguiendo esta instrucción, deposité 20 €, solicité el retiro de los 350 € y, con ese depósito, gané 500 € adicionales.
Sin embargo, una vez más, el retiro de 350 € fue cancelado, esta vez con el requisito de verificar la cuenta. Completé el proceso de verificación correctamente y luego envié una solicitud de retiro por el saldo total de 850 €.
Para mi sorpresa, me informaron que solo me pagarían 100€ y que los 750€ restantes fueron retirados de mi cuenta sin justificación.
Solicito una explicación clara de esta decisión y la devolución inmediata de mis ganancias (850 €) que me corresponden. Si este asunto no se resuelve de forma justa, no tendré más remedio que elevar el asunto a las autoridades reguladoras pertinentes.
Espero su pronta respuesta.
Atentamente,
Angélica
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hace 7 meses
TraducciónEstimado jugador, ¿podría compartir el historial de sus apuestas, transacciones y bonos? Además, ¿podría enviarnos toda la comunicación relevante entre usted y el casino? natalia.b@casino.guru También puedes publicar las capturas de pantalla aquí. Gracias de antemano.
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Adjunto confidencial
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hace 7 meses
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La primera foto muestra cuando hice el depósito, la siguiente muestra 850 euros cancelados y 100 euros pagados a mí.
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hace 7 meses
TraducciónEstimado jugador, ¿podría compartir su historial de bonificaciones, historial de transacciones e historial de juegos directamente desde su cuenta de jugador?
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hace 7 meses
TraducciónEl problema es que el sitio web del casino no muestra las horas exactas de mis apuestas. En cambio, en 50 páginas solo muestra que jugué el 4 de septiembre a las 20:49 y lo mismo el 5 de septiembre, porque jugué de noche, y repite la misma información en todas esas páginas. Solo puedo proporcionar capturas de pantalla de los depósitos y retiros que realicé.
También te envío capturas de pantalla de la primera y la página 50 para comparar, para demostrar que allí se muestra la misma hora.
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hace 7 meses
TraducciónEstimado jugador, aún no ha respondido a mis preguntas sobre el bono sin depósito que utilizó. Por favor, especifique la fecha y hora en que lo solicitó. ¿Terminó de apostar antes de depositar el 4 de septiembre o utilizó el monto depositado para apostar el bono?
¿Cuáles eran las condiciones del bono? ¿Podrías compartir un enlace para este bono específico o una captura de pantalla con la descripción del bono si recibiste la oferta por correo electrónico promocional?
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Adjunto confidencial
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hace 7 meses
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También envié una respuesta a Royspin sobre los únicos 100 euros enviados. Sin embargo, el dinero no solo provenía del bono sin depósito, sino también de mis fondos. El bono ya estaba apostado en su totalidad.
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hace 7 meses
TraducciónMuchas gracias por su colaboración. Ahora le transferiré su queja a mi colega Mirka ( mirka.d@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
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hace 7 meses
TraducciónEstimado jugador,
Me llamo Mirka y le ayudaré a resolver este caso. Me gustaría invitar a un representante de Royspins Casino a unirse a esta conversación.
Estimado Royspins Casino,
¿Podría usted por favor aclarar este caso?
Gracias de antemano.
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hace 7 meses
Traducción¡Gracias por invitarnos a esta queja y por su paciencia!
Estamos de acuerdo en que cuando un depósito se mezcla con un bono sin depósito, cada caso debe revisarse individualmente.
Sin embargo, este caso no cae dentro de ese escenario.
Tenga en cuenta que antes de que se acreditara el bono sin depósito, no se habían realizado depósitos en la cuenta del jugador.
A continuación se muestra una cronología clara de los acontecimientos:
04 Sep 2025, 13:05 UTC - Se acreditó un bono sin depósito de €10 al saldo del jugador.
04 Sep 2025, 19:53 UTC - Se envió la primera solicitud de retiro (€450).
04 Sep 2025, 20:20 UTC - El retiro fue devuelto al saldo con un aviso de que se requiere un depósito mínimo según los Términos 6.8:
"Para retirar tus ganancias, debes realizar un depósito mínimo y pasar por el proceso de verificación".
04 Sep 2025, 20:33 UTC - El jugador realizó un depósito de €20.
04 Sep 2025, 20:34 UTC - Se solicita nuevamente retiro de €450, sin realizar ninguna apuesta después del depósito.
Mientras los fondos vinculados al bono sin depósito estaban retenidos para ser retirados, el cliente utilizó el depósito de 20 €.
04 Sep 2025, 20:40 UTC - El saldo de la cuenta era €0,09.
04 Sep 2025, 20:46 UTC - El retiro pendiente de €450 se canceló y se devolvió al saldo del juego, con una solicitud para completar la verificación de identidad KYC estándar.
Como en ese momento no quedaban fondos depositados, el juego posterior y cualquier solicitud de retiro posterior estaban vinculados íntegramente al bono original sin depósito de 10 €.
04 sep. 2025, 21:37 UTC - El jugador solicitó un retiro de 950 €. Nuestro equipo de Finanzas pagó 100 €, de acuerdo con el límite máximo de retiro para un bono sin depósito en efectivo.
Dado que el depósito se jugó en su totalidad antes de que el retiro pendiente se devolviera al saldo, el juego posterior y el retiro solicitado se vincularon exclusivamente al bono sin depósito. Por lo tanto, el límite de x10 se aplicó y pagó correctamente.
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hace 6 meses
TraducciónGracias por la información, Royspins Casino.
¿Podrías enviarme el registro del juego del jugador y el historial de bonificaciones? miroslava.d@casino.guru ?
Gracias.
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hace 6 meses
TraducciónQuerida Mirka,
Gracias por su respuesta.
Los documentos requeridos han sido enviados a su correo electrónico.
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hace 6 meses
TraducciónEstimado jugador,
Tras revisar las pruebas aportadas por el casino, podemos confirmar que las ganancias proceden del bono sin depósito de 10 €, por lo que siguen aplicándose las limitaciones máximas de retirada.
Creemos que el casino actuó de acuerdo con sus Términos y Condiciones al limitar su retiro a 100 €, en línea con el límite máximo de retiro.
Por los motivos expuestos, esta reclamación será rechazada. Gracias por su comprensión; lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Atentamente,
Mirka
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