RTbet Casino - El jugador reporta problemas recurrentes con los bonos.

Me gustaría presentar una queja sobre un problema recurrente que he tenido con este casino.

Llevo jugando en esta plataforma aproximadamente un año y medio, durante el cual he depositado varios millones de HUF. También alcancé un alto nivel VIP en el pasado. Puedo proporcionar comprobantes de mis depósitos si es necesario.

Lamentablemente, he experimentado el mismo problema en varias ocasiones: he perdido bonificaciones promocionales porque el servicio de atención al cliente no estaba disponible cuando necesitaba informar del problema.

En mi caso más reciente, realicé un depósito durante una promoción de fin de semana que ofrecía claramente un bono de casino del 50%. Sin embargo, el bono no se me abonó.

Según los términos y condiciones del casino, entiendo que los jugadores deben contactar con el servicio de atención al cliente antes de realizar apuestas si no se les ha acreditado un bono. Sin embargo, en este caso, el chat en vivo no estaba disponible, por lo que no tenía forma de informar del problema a tiempo.

Para cuando recibí la respuesta por correo electrónico, ya había empezado a jugar, y entonces me dijeron que el bono no se podía añadir posteriormente.

Esto no es un problema aislado. Me ha sucedido varias veces antes, y en cada caso perdí bonificaciones por falta de soporte.

Lo que resulta especialmente preocupante es que, cuando yo era jugador VIP, situaciones similares se gestionaban de forma diferente y el casino era capaz de resolver el problema incluso después de que el juego hubiera comenzado. Esto demuestra claramente un trato inconsistente según el estatus del jugador.

Considero que esta práctica es injusta, ya que traslada toda la responsabilidad al jugador, incluso cuando el sistema de soporte del casino no funciona correctamente.

Ya me he puesto en contacto con el servicio de atención al cliente y con el departamento de reclamaciones, pero solo he recibido respuestas genéricas o ninguna respuesta.

Presento esta queja con la esperanza de que mi caso sea revisado de manera justa y para destacar este problema recurrente para otros jugadores.

Estoy dispuesto a proporcionar cualquier prueba adicional si fuera necesario.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podrías aclarar qué bono querías activar? Por favor, comparte en este hilo el enlace o el código promocional que usaste para activar la oferta.
• ¿El casino le aclaró por qué no se le abonó el bono?
• ¿Entiendo correctamente que ya has jugado con tu depósito?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Querido Atila,

Adjunto una captura de pantalla que muestra el bono que reclamé. Esta es una promoción habitual disponible todos los fines de semana.

Sí, perdí el importe depositado, ya que el chat en vivo no estaba disponible en ese momento y solo recibí respuesta a mi correo electrónico más tarde. Solicité que se me abonara el bono retroactivamente, pero me informaron de que no era posible y, en su lugar, me ofrecieron el mismo bono para un depósito futuro.

Esto me resulta inaceptable, ya que cuando era jugador VIP, problemas similares se resolvían sin dificultad. Ahora, sin embargo, ya no es así, a pesar de que el problema no fue culpa mía. Ya he perdido varios bonos en este sitio debido a la falta de soporte.

He llegado al punto en que considero necesario denunciar formalmente este problema, ya que no creo que las prácticas del casino sean justas. Los bonos anunciados no dependen del estatus del jugador, pero me dijeron que estos asuntos solo se resolverían si era un jugador VIP.

Mientras tanto, también compartí mi experiencia en Trustpilot, donde RT Bet respondió y me recomendó contactar con el chat en directo. Lo hice, pero me informaron de que no podían ayudarme. He enviado varios correos electrónicos tanto al servicio de atención al cliente como al departamento de reclamaciones, pero solo he recibido respuestas genéricas o ninguna respuesta.

Puedo proporcionar capturas de pantalla para respaldar todas mis afirmaciones, así como comprobantes de mis numerosos depósitos. Lamentablemente, no puedo aportar pruebas de los bonos perdidos anteriormente y lamento no haber planteado este problema antes a través de los canales adecuados.

Atentamente,

Hola Atila,

Adjunto una captura de pantalla que muestra que el chat en vivo sigue sin estar disponible. Esto es especialmente preocupante, ya que es fin de semana y he notado que este problema suele ocurrir durante los fines de semana.

Esto confirma que no tuve una oportunidad realista de informar del problema a tiempo, y que no se trata de un incidente aislado, sino de un problema continuo y recurrente.

Gracias,

Querido Atila,

Gracias por su ayuda.

He recibido respuesta del casino, donde reiteran que su chat en vivo está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Sin embargo, esto no es cierto. Ya he proporcionado una captura de pantalla que muestra que el chat en vivo no está disponible, y he experimentado este problema varias veces, especialmente durante los fines de semana.

Esto demuestra claramente que no tuve una oportunidad realista de contactar con el servicio de atención al cliente antes de realizar las apuestas, tal como lo exigen sus términos y condiciones.

Además, en Trustpilot el casino me recomendó públicamente que contactara con el chat en vivo y afirmó que estarían encantados de ayudarme. Sin embargo, al seguir estas instrucciones, sus agentes me informaron de que no podían ayudarme y me remitieron al soporte por correo electrónico.

Esto crea una clara contradicción entre sus declaraciones públicas y la experiencia real de apoyo.

Por lo tanto, creo que las afirmaciones del casino con respecto a la disponibilidad de soporte son engañosas y colocan a los jugadores en una posición injusta.

Atentamente,

Querido Atila,

Gracias por su ayuda.

Me gustaría brindarles una actualización adicional sobre este caso.

Recientemente publiqué un comentario adicional en Trustpilot, al que el casino respondió de nuevo. En su respuesta, repitieron las mismas instrucciones, pidiéndome que contactara con el chat en vivo o que esperara una respuesta por correo electrónico.

Siguiendo sus consejos, volví a contactar con el servicio de chat en directo. Sin embargo, me informaron de que no podían ayudarme con este problema y me remitieron de nuevo al soporte por correo electrónico.

Esto significa que, a pesar de haber seguido sus instrucciones varias veces, sigo siendo redirigido entre diferentes canales de soporte sin obtener ninguna solución real.

Adjunto una captura de pantalla de la conversación en el chat en directo, así como una captura de pantalla de la última respuesta pública del casino en Trustpilot, como prueba.

Atentamente,

Querido Atila,

Como actualización adicional, volví a contactar con el servicio de chat en directo.

Me informaron de que mi caso está siendo tramitado como una queja formal por el departamento correspondiente y que los agentes de chat en directo no pueden ofrecerme más ayuda.

También me informaron de que la resolución podría tardar hasta 10 días hábiles.

Esto confirma una vez más que las instrucciones anteriores para resolver el problema a través del chat en directo no eran correctas.

Adjunto una captura de pantalla como prueba.

Atentamente,

Gracias por la explicación detallada.

Dado que usted utilizó el dinero del depósito relacionado con el bono, en la mayoría de los casos resulta técnicamente imposible acreditar retroactivamente cualquier bono.

Tenga en cuenta que en Casino Guru solo podemos intervenir en casos donde exista evidencia clara de que un bono se activó correctamente según las reglas del casino y posteriormente se retiró injustamente, o donde se retuvieron ganancias válidas. En esta situación, lamentablemente, no contamos con dicha evidencia.

Dado que no se confiscaron ganancias confirmadas y el bono no se activó correctamente, este asunto queda fuera del alcance de nuestro proceso de reclamaciones. Por lo tanto, la reclamación será rechazada.

Lamento sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible. Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite ser investigado, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente,

Atila