Seven Casino - Las ganancias de los jugadores son confiscadas debido a la demora en la ejecución.

Presento esta queja con respecto a la confiscación de aproximadamente € 7.000 en ganancias por parte de Seven Casino luego de una revisión de retiro retrasada.

Cronología y hechos:

Presenté una solicitud de retiro, la cual permaneció pendiente durante nueve (9) días.

Durante esos nueve días no se comunicó ningún problema ni violación.

Sólo después de esta prolongada demora, el casino afirmó que mis ganancias fueron confiscadas debido a supuestas violaciones de los términos de bonificación.

El casino alega:

Jugar un juego restringido ("9 Pots of Gold") mientras había un bono activo.

Superar la apuesta máxima de 2€ durante el período de apuesta del bono.

Preocupaciones clave:

Ejecución retrasada

Las supuestas violaciones se plantearon sólo después de que la solicitud de retiro estuviera pendiente durante varios días, no durante el juego.

El sistema permitió todo el juego

El sistema del casino me permitió acceder al juego y realizar todas las apuestas sin restricciones, advertencias ni aplicación en tiempo real de los supuestos límites.

Falta de transparencia

Solicité los términos de bonificación exactos activos en el momento del juego, la confirmación de que "9 Pots of Gold" figuraba explícitamente como un juego restringido y la identificación de las apuestas específicas que supuestamente excedían el límite de €2.

El casino no ha proporcionado respuestas claras ni documentadas a estas solicitudes y en su lugar ha repetido el mismo correo electrónico modelo.

Patrón de comportamiento

Esta no es la primera vez que tengo problemas para retirar dinero en este casino. En una ocasión anterior, los fondos fueron retenidos inicialmente y solo se liberaron tras semanas de insistencia.

Resolución solicitada:

Estoy solicitando:

Pago de mis ganancias legítimas, o

Prueba clara y documentada de que las supuestas violaciones se indicaron explícitamente en los términos de bonificación en el momento del juego y se aplicaron de manera justa en tiempo real, en lugar de retroactivamente después de una solicitud de retiro.

Dada la aplicación tardía, la falta de controles en tiempo real y las repetidas respuestas no sustanciales, creo que la confiscación de las ganancias es injusta e incompatible con las prácticas transparentes de los casinos.

Estoy dispuesto a cooperar plenamente y proporcionar cualquier información adicional necesaria.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimada NicoleBrown,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamentamos el problema que ha tenido con la confiscación de sus ganancias en Seven Casino.

Para comprender mejor la situación y poder ayudarle eficazmente, ¿podría aclararme los siguientes puntos?

• ¿Puedes actualmente iniciar sesión en tu cuenta?
• ¿Podría confirmarme la fecha exacta en la que presentó su solicitud de retiro?
• ¿Podría confirmar que no recibió ningún mensaje emergente o correo electrónico advirtiéndole que su bono o ganancias podrían perderse?
• ¿Puedes proporcionarme tu historial de juego, si está disponible?
• ¿Podría proporcionar alguna evidencia, como una captura de pantalla o un enlace, que muestre el bono activado?

Esperamos poder ayudarle a resolver este asunto lo antes posible. Gracias de antemano por su cooperación.

Atentamente,

Petra

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Hola,

Sí, puedo iniciar sesión en mi cuenta de Seven Casino. Envié mi solicitud de retiro el 24 de diciembre.

(El casino no planteó ningún problema hasta aproximadamente nueve días después).

Confirmo que no recibí ningún mensaje emergente, advertencia en el juego o correo electrónico informándome que mi bono o ganancias podrían perderse mientras estaba jugando.

El sistema permitió todas las apuestas sin restricciones ni advertencias.

Actualmente no tengo acceso a un historial detallado de juegos ni de apuestas que muestre las apuestas individuales. Solicité esta información directamente al casino, pero no me la han proporcionado.

Estoy dispuesto a proporcionarlo si el casino lo pone a disposición.

Subiré cualquier captura de pantalla que tenga que muestre el bono activado.

Si se requiere más confirmación, el casino debería poder verificarlo directamente desde los registros de mi cuenta.

He adjuntado todas las capturas de pantalla disponibles.

Gracias por tu respuesta y por proporcionarnos los detalles anteriores, NicoleBrown.

¿Podría proporcionar la evidencia mencionada anteriormente, como una captura de pantalla o un enlace, que muestre el bono activado?

Puedes enviarlo a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias nuevamente por su cooperación.

Para mayor claridad, es posible que recibamos correspondencia de una dirección de correo electrónico alternativa que también utilizo. Ambas direcciones me pertenecen.

Estimada NicoleBrown,

Muchas gracias por compartir todos los detalles y tomarte el tiempo para explicarlo todo con tanta claridad. Te lo agradezco mucho.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. Anteriormente, algunos de nuestros mensajes a este casino no han recibido respuesta, por lo que es posible que no vuelvan a responder. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y garantizar que su caso tenga las mayores posibilidades de éxito.

No es necesario que hagas nada en este momento. Tu resolutor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si necesitas algo más.

Atentamente,

Petra

Estimada NicoleBrown,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante de Seven Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarme más información sobre este caso y enviarme el registro de juego del jugador para que podamos ver dónde se excedió la apuesta máxima? Puede publicarlo aquí o enviarlo a mi correo electrónico: ( martina.b@casino.guru )

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

He intentado contactar al casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juego de Anjouan ( https://anjouangaming.com/file-a-complaint ) y presente una queja. La Autoridad de Juego tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.