El jugador alemán informó que su reembolso en SGCasino estaba siendo retenido a pesar de su estatus VIP y de haber sufrido pérdidas significativas. Alegó que sus solicitudes de retiro se retrasaron deliberadamente hasta que las canceló por frustración, lo que le provocó la pérdida de fondos. El jugador exigió el pago correcto del reembolso y una compensación por la supuesta manipulación de su comportamiento de juego. No pudimos tramitar la queja debido a la falta de pruebas objetivas y de los términos y condiciones del reembolso documentados para verificar las afirmaciones del jugador. Además, dado que el jugador canceló voluntariamente las solicitudes de retiro y tenía un saldo cero en ese momento, no había base para responsabilizar al casino por las pérdidas. Por lo tanto, la queja fue rechazada por falta de fundamento.
SG Casino - El reembolso del jugador está retenido y la cuenta está bloqueada.
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Importe: 6.000 €
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Índice de seguridad 8.4 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónPresento esta queja porque mi reembolso en SGCasino está siendo retenido sistemáticamente y no se me ha abonado correctamente. A pesar de mi estatus VIP y una pérdida neta de 6000 €, el equipo VIP me ignora por completo.
Además de los problemas con los reembolsos, el casino emplea una táctica dilatoria deliberada con los retiros: las solicitudes de retiro se mantienen artificialmente en suspenso hasta que, impaciente, las cancelo y vuelvo a apostar el dinero. El servicio de atención al cliente solo responde cuando pierdo el saldo. Asimismo, si planteo el problema de los reembolsos faltantes o declarados incorrectamente en el chat en vivo, me expulsan del chat y me bloquean.
Mi exigencia:
1. Cálculo y pago inmediatos y correctos de la totalidad de mi solicitud de reembolso.
2. Indemnización de 500 € (dinero real retirable sin requisitos de apuesta) por la manipulación deliberada de mi comportamiento de juego mediante retrasos en los pagos y el bloqueo sistemático del servicio de asistencia.
Nota: Esta es una de las tres demandas que he presentado contra este grupo de empresas (SGCasino, AlfCasino, AllySpin) debido a prácticas comerciales idénticas. Mis pérdidas totales con este grupo ascienden a 30 000 €. Todos los proveedores retienen los reembolsos, ignoran mi estatus VIP y bloquean mi acceso al servicio de atención al cliente cuando me comunico con ellos. Espero que Casino Guru investigue urgentemente estas prácticas.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Podría enviarme una captura de pantalla o un enlace al bono de reembolso que deseaba recibir? Además, le agradecería que especificara los detalles del bono.
- ¿Cuándo fue la última vez que depositaste dinero en tu cuenta de casino?
- ¿Cuándo fue la última vez que retiraste con éxito tus ganancias de este casino?
- ¿Aún puedes acceder a tu cuenta en este casino?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónHola Verónica,
Gracias por su apoyo. A continuación encontrará las respuestas a sus preguntas para aclarar los problemas sistémicos en [insertar nombre del casino]:
Respecto al reembolso: No hay un enlace específico porque mi problema es que las solicitudes de reembolso (tanto las internas del casino como las diarias) se retienen sistemáticamente. Los créditos suelen aparecer sin ninguna descripción ni propósito, lo que no coincide con mis cálculos. Me he quejado varias veces y, como resultado, me ignoraron en el chat en vivo, me expulsaron y, finalmente, me bloquearon el acceso al soporte técnico.
Último depósito: Mi último depósito se realizó el 9 de junio de 2026.
Último retiro exitoso: Nunca he podido realizar un retiro exitoso. El casino utiliza una táctica dilatoria deliberada: las solicitudes de retiro se mantienen artificialmente en suspenso hasta que, impaciente, las cancelo y vuelvo a perder el dinero apostando. El servicio de atención al cliente solo responde cuando pierdo el saldo. Esto constituye una manipulación deliberada de mi comportamiento de juego.
Acceso a la cuenta: Actualmente tengo [ningún/limitado] acceso a mi cuenta.
Nota adicional: Este comportamiento no es un incidente aislado, sino un problema generalizado. Ya he presentado quejas por separado contra los otros casinos del grupo (AlfCasino y AllySpin) porque utilizan métodos idénticos. Mis pérdidas acumuladas con este grupo ascienden a 30 000 €.
TraducciónEstado actual: El equipo VIP me está ignorando por completo.
Me he quejado repetidamente al equipo de soporte, pero o bien no responden a mis correos electrónicos o me contestan que no hay personal que hable alemán disponible, ¡a pesar de que puedo conseguir un traductor!
TraducciónGracias por sus respuestas.
Si queremos investigar si los bonos de reembolso se acreditaron correctamente en su cuenta, debemos revisar los términos y condiciones específicos del bono que activó. Si el bono se otorga automáticamente y el sistema lo calcula, es posible que no podamos verificar de forma independiente si se aplicó correctamente.
- Mencionaste que tienes cálculos sobre el bono de reembolso. ¿Podrías especificar de dónde provienen estos cálculos, especialmente si no hay términos y condiciones de reembolso disponibles en el sitio web del casino?
- ¿Cuál es el saldo actual de dinero real en su cuenta de casino?
- ¿Puedes acceder a tu cuenta de casino? Según tu respuesta anterior, no está claro si tu cuenta ha sido bloqueada o si aún tienes acceso.
TraducciónQuerida Veronika,
Gracias por sus comentarios. Con gusto responderé a sus preguntas para aclarar el asunto.
Respecto al cálculo del reembolso:
El problema radica en la inconsistencia del proceso de reembolso. Esto se aplica tanto al reembolso diario como al del casino en vivo. Si bien una parte del reembolso se acredita automáticamente, no es la cantidad total a la que tengo derecho. En el pasado, he tenido que contactar repetidamente con el servicio de atención al cliente para solicitar manualmente la diferencia. Por lo tanto, mis cálculos se basan en la diferencia entre la cantidad parcial (acreditada automáticamente) y la tasa de reembolso real acordada/anunciada. No he encontrado ningún término y condición escrito en el sitio web que justifique esta división (en parte automática, en parte manual).
Comunicación con el gerente VIP:
Una de las principales razones de la incertidumbre actual es que mi gestor VIP personal no ha respondido a mis correos electrónicos durante varias semanas. Dado que la comunicación con él se ha interrumpido por completo, no he podido aclarar las discrepancias en los cálculos directamente con el casino, como solía hacer.
Mi saldo actual en dinero real:
El saldo actual de mi cuenta es de 0,00 €.
Acceso a mi cuenta de casino:
Sí, sigo teniendo acceso completo a mi cuenta de jugador.
Espero que esta explicación le sea útil para examinar mi caso con mayor detenimiento. Si necesita más información o pruebas, no dude en contactarme.
Atentamente,
Además de mis comentarios anteriores, les envío una captura de pantalla de mi historial de transacciones en SG Casino. Esto ilustra claramente la falta de transparencia con respecto a los créditos: como pueden ver, los montos de reembolso a veces se registran de forma diferente (en parte como crédito de bono, en parte como dinero real), y el estado no es consistentemente rastreable. Es precisamente esta falta de claridad la que me obliga a contactar al servicio de atención al cliente nuevamente para cada crédito, ya que el cálculo automático no me parece correcto.
TraducciónEstimado Albaner01,
Gracias por proporcionar la información adicional y la captura de pantalla de su historial de transacciones.
Tras revisar detenidamente su caso, lamentamos informarle que no podemos tramitar su reclamación. El principal problema radica en que carecemos de un método objetivo para verificar si el reembolso que recibió se calculó correctamente. Como usted explicó, el reembolso parece haberse abonado parcialmente de forma automática y parcialmente manual, pero no pudo proporcionarnos los términos y condiciones publicados que nos permitieran calcular de forma independiente el importe que debería haber recibido. Asimismo, sus cálculos se basan en su experiencia previa y no en las normas de bonificación documentadas que podríamos verificar.
Si bien entendemos que la falta de transparencia es frustrante, no podemos pedirle al casino que pague un reembolso o una compensación adicional sin poder determinar objetivamente que se produjo un error.
En cuanto a los retrasos en los retiros, comprendemos su preocupación. Sin embargo, dado que su saldo actual es de 0 € y usted canceló voluntariamente sus solicitudes de retiro antes de que se procesaran, no tenemos motivos suficientes para concluir que el casino sea responsable de las pérdidas de juego posteriores.
Por último, si bien comprendemos que no haya quedado satisfecho con la comunicación del equipo VIP, Casino Guru no puede exigir a un casino que proporcione un gestor VIP exclusivo ni que responda en un plazo determinado.
Dado que no contamos con pruebas suficientes para respaldar sus afirmaciones ni para justificar la solicitud de pagos adicionales al casino, debemos rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.
Atentamente,
Verónica
