El jugador alemán solicitó el bloqueo de su cuenta por adicción al juego el 18 de abril, pero no recibió respuesta de SG Casino. En su lugar, se le ascendió a estatus VIP, lo que le ocasionó pérdidas significativas. Exigió un reembolso completo, alegando infracciones tanto de los términos del casino como de la legislación alemana aplicable, y expresó su disposición a resolver el asunto extrajudicialmente. El Equipo de Quejas revisó las pruebas presentadas y concluyó que, sin el ID del ticket ni el correo electrónico original del 18 de abril, no se podía demostrar que el casino hubiera recibido la solicitud. Finalmente, la queja fue rechazada, ya que la cuenta se había cerrado tras una solicitud de autoexclusión el 26 de julio y no se había anulado ningún saldo. Se recomendó al jugador que, de ser necesario, interpusiera otras medidas a través de la Autoridad del Juego de Anjouan, ya que la legislación alemana no se aplicaba a este caso.
SG Casino - La cuenta del jugador permanece activa a pesar de la solicitud de autoexclusión.
Queja no justificada
Importe: 10.500 €
SG Casino
Índice seguridad:AltoResumen del caso
Hola,
Me comuniqué con SG Casino el 18 de abril con la información de que soy adicto al juego y que mi cuenta debería ser bloqueada.
En la noche del 18 de abril me puse en contacto con varios casinos (donde tenía cuentas) para que las cerraran.
No recibí ninguna respuesta de SG Casino. En cambio, me ascendieron a un nivel VIP superior y me hundieron cada vez más en el abismo. Perdí más de 10.500 € en SG Casino solo entre el 19 de abril y el 26 de julio. Exijo un reembolso completo. SG Casino no solo ha infringido sus propios términos y condiciones, sino también la legislación alemana aplicable.
Adjunto mi correo electrónico del 18 de abril; no recibí respuesta alguna. También intenté cerrar la cuenta en mayo y junio. La última vez fue en julio; la cuenta sigue abierta a pesar de mi adicción, y constantemente me tientan con ofertas de reembolso para seguir jugando. Recientemente, el 26 de julio, volví a informarme sobre mi adicción e inmediatamente recibí un correo electrónico ofreciéndome un reembolso de 100 € para seguir jugando. El comportamiento de SG Casino no solo es moralmente cuestionable. También es simplemente ilegal. Mi abogado ya me ha informado de que hay muy buenas posibilidades de reclamar el dinero en los tribunales. Sin embargo, me gustaría darle a SG Casino la oportunidad de resolver el asunto extrajudicialmente.
Hola,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con SG Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
- ¿Podrías informarme si tu cuenta ha sido bloqueada o si aún puedes acceder a ella?
- ¿Cuándo fue la última vez que un casino le permitió realizar un depósito?
- ¿Ha intentado ponerse en contacto con el soporte técnico después de enterarse de que su solicitud de autoexclusión no fue concedida?
- ¿Podrían compartir conmigo todas sus solicitudes de autoexclusión? Por favor, envíenme la información a mi correo electrónico: [email protected] .
Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Catalina
Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.
Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.
Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.
Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.
No he podido acceder a mi cuenta desde esta mañana.
Mi último depósito se realizó ayer por la tarde.
Había escrito varios correos electrónicos.
Como dije el origen está el 18 de abril y es a eso a lo que me refiero.
Las pérdidas de este período deberán ser reembolsadas.
Es una buena idea pedirle su opinión a alguien del casino.
Estimado danielgmuc ,
Creemos que podría haber algún malentendido.
Podemos confirmar que nunca recibimos ningún correo electrónico el 18 de abril de 2025. El correo electrónico de solicitud de cierre debido a la adicción al juego se recibió el 26 de julio de 2025. Y su cuenta se cerró el 28 de julio de 2025.
Sin embargo, nos gustaría comprobarlo. Por lo tanto, le rogamos que nos indique el número de referencia del correo electrónico al que se refiere, del 18 de abril de 2025.
Le informamos que, al enviar un correo electrónico a nuestro equipo de soporte, el cliente recibe un correo de confirmación con el número de referencia. Por lo tanto, le rogamos que nos lo comunique para que podamos verificarlo y ayudarle.
Estamos esperando una actualización.
Atentamente,
Equipo de SGCasino.
No, no hay ningún malentendido. Subí la captura de pantalla del correo electrónico aquí. Tu reacción coincide con la de tu casino fraudulento.
El correo electrónico se envió el 18 de abril a las 23:10. Por suerte, tengo la captura de pantalla. Lamentablemente, ya no conservo el historial de correos. (Sin embargo, la captura de pantalla muestra que el destinatario es correcto).
Y he pedido varias veces que cierren mi cuenta. No solo el 18 de abril, sino aquí por primera vez. En esta fecha
Me refiero a las reclamaciones.
Entre otras cosas, en mayo y nuevamente el 4 de julio, también deberías haber recibido este correo electrónico.
Nunca respondiste, pero me hiciste caer en una adicción cada vez más profunda con tus ofertas VIP. A veces, hasta 5 llamadas por semana. ¡También tienes capturas de pantalla disponibles aquí!
Como hasta el momento no he recibido más respuesta, me gustaría resumir nuevamente:
Me comuniqué con el casino el 18 de abril a las 23:10 para solicitar el cierre de mi cuenta debido a mi adicción al juego. (Casino Guru tiene la captura de pantalla. Muestra que se envió el correo electrónico y que el destinatario...) [email protected] Es correcto. He vuelto a subir la captura de pantalla aquí. También se la entregaré al tribunal.
No hubo respuesta. En cambio, el gerente VIP intentó animarme a seguir jugando.
Entre el 18 de abril y el 27 de julio, perdí más de 10.500 € en su casino. Deben devolverme esta cantidad íntegramente.
No solo ha violado sus términos y condiciones, sino también la legislación alemana aplicable.
Mi abogado está preparando la demanda. Además de la compensación por mis pérdidas, exigiremos el bloqueo de su dirección IP en Alemania. No solo tratan con negligencia la ludopatía, sino que también incitan a los jugadores a seguir jugando, a veces mediante llamadas telefónicas engañosas.
En las últimas semanas, también he intentado cerrar mi cuenta varias veces, pero hasta la fecha no ha habido ningún cambio. El casino está al tanto de mi adicción, pero la manejaron con total descaro. Intentaron repetidamente hundirme aún más en mi adicción con ofertas de reembolso y llamadas telefónicas.
Entre otros, por los gerentes VIP "Nikkie" y "Leon". Estoy convencido de que Kingmaker Casino y SG Casino colaboran. Accidentalmente, el mismo "Nikkie" me contactó en nombre de ambos casinos. Las capturas de pantalla también están disponibles aquí.
La afirmación de que no recibieron un correo electrónico es indignante, como tengo más de un ejemplo. Están intentando salir de esta situación sin consecuencias. Voy a recurrir a todos los medios legales contra SG Casino.
Me gustaría darles la oportunidad de comentar, reembolsarme mis pérdidas y tomar medidas preventivas para el futuro antes del 5 de agosto.
Atentamente
Maldita sea G******
Estimado casino SG,
Gracias por tu respuesta.
Estimado jugador,
Muchas gracias por su cooperación. Ahora le transferiré su queja a mi colega Matej ( [email protected] ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola danielgmuc , ¡un placer conocerte!
Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Me gustaría invitar a un representante de SG Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarme información adicional sobre el problema de la autoexclusión y aclarar la situación? Agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. [email protected] .
Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.
Hola Matej, la mayor parte de la información ya la puedes encontrar aquí en el curso.
El casino niega haber recibido un correo electrónico, pero afortunadamente tomé una captura de pantalla.
Esto es claro y también está a disposición de mi abogado. Dado que el casino no ha demostrado conocimiento de su mala conducta, presentaremos una demanda contra Stellar Ltd. (SG Casino) ante el Tribunal Regional de Múnich I a finales de esta semana.
No hubo una sola solicitud de autoexclusión.
Se puede suponer que el casino actúa sistemáticamente, llevando a los ludópatas aún más a la adicción y tratando de atraer a los jugadores al casino mediante ofertas VIP.
Los representantes VIP también me hicieron declaraciones muy difíciles por teléfono. Cuando les pregunté sobre mi adicción, recibí, entre otras, las siguientes reacciones: "Piénsalo bien, aquí consigues las mejores ofertas".
También es revelador: Cuando solicité mi autoexclusión por última vez, la mañana del 26 de julio, recibí una oferta del departamento VIP unas nueve horas después. Les envío esta captura de pantalla.
Tengo muchas pruebas; el caso es muy claro, por lo que exigimos legalmente la indemnización total. También estamos examinando si podemos reclamar una indemnización por dolor y sufrimiento. Debido a mi adicción, estoy recibiendo terapia.
Hola Matej, ¿tienes alguna novedad? Si SG Casino no responde con prontitud ni me reembolsa mis pérdidas, mi abogado presentará una demanda de inmediato.
Hola, si hay alguna novedad, siempre publico al menos una respuesta rápida sobre el desarrollo actual. Por favor, esperen con las demandas y demás asuntos, ya que eso imposibilitaría cualquier mediación.
Mientras espero la respuesta del casino, ¿podría reenviarme el correo electrónico original sobre la adicción al juego que envió al casino?
Además, ¿podría informarme si ha recibido alguna confirmación de que el casino recibió el mensaje original (normalmente Zendesk tiende a enviar un mensaje automático con el número de identificación del ticket)?
Y por último, ¿qué más hiciste tras no recibir respuesta a tu solicitud original? ¿Enviaste más correos electrónicos? ¿Hablaste con el chat en vivo? Si tienes capturas de pantalla o mensajes adicionales, envíamelos a [email protected] Para poder subirlo a la evidencia de este caso y facilitar la mediación. Gracias.
Hola Matej,
Lamentablemente, ya no tengo los correos porque mi bandeja de entrada solo los guarda durante cuatro semanas debido a restricciones de almacenamiento. Me alegro de haber hecho una captura de pantalla del correo en aquel entonces. Solo la hice porque pensé que podría haber problemas en algún momento.
Ayer les envié todas las pruebas adicionales, así como un correo electrónico de fecha 4 de julio con la autoexclusión.
El resto de la comunicación se realizó exclusivamente vía Telegram y teléfono.
Podría enviarte capturas de pantalla del número que seguía llamándome.
Lamentablemente, no tengo más información, pero debería ser suficiente para ver que hay un sistema detrás de esto. En lugar de prohibir a los jugadores adictos, siguen atrayéndolos y animándolos.
Esperaré hasta el final de la semana para presentar una demanda. Como dije, el caso es clarísimo; me sorprende muchísimo que el casino siga enredándose en mentiras y excusas.
Pero mi paciencia se está agotando lentamente (el casino me ha arruinado), así que no esperaré mucho más.
Querido Matej ,
Hemos enviado un correo electrónico que muestra evidencia de que nunca recibimos ningún correo electrónico de danielgmuc el 18 de abril de 2025.
Sin embargo, si danielgmuc pudiera proporcionarnos un número de referencia, haríamos todo lo posible por ayudarle. Gracias.
Esperaremos una actualización.
Atentamente,
Equipo de SGCasino.
Eso es un descaro absoluto.
Y nunca recibiste el correo electrónico del 4 de julio, ¿verdad?
Estáis haciendo el ridículo, pero eso encaja con vuestro comportamiento fraudulento y con el de vuestros directivos VIP, que quieren llevar a los ludópatas aún más a la adicción.
Además, querido SG Casino, tengo una lista de preguntas que le gustaría responder.
Divulgación de datos según el RGPD
- ¿Existe alguna conexión entre SG Casino y Kingmaker Casino? Me contactó el mismo gerente VIP. Se llama "Nikkie".
- ¿Cuánto fueron mis pérdidas entre el 18 de abril y el 27 de julio de 2025?
- Dicen que no recibieron mi autoexclusión del 18 de abril. También juro que envié ese correo electrónico. ¿Y qué hay del correo del 4 de julio con la autoexclusión? ¿Tampoco lo recibieron?
- ¿Por qué el reembolso se acreditó en mi cuenta unas horas después de mi última autoexclusión y mi gerente VIP intentó que continuara jugando?
- ¿Qué opinas del hecho de que los directivos VIP sigan intentando animar a los jugadores a seguir jugando a pesar de las advertencias sobre la adicción al juego?
Gracias SG Casino por la evidencia proporcionada, la revisaré en breve.
Mientras lo hago, estimado danielgmuc , SG Casino usa Zendesk como plataforma de soporte, y hemos tenido casos con muchos otros casinos que usan este servicio, donde los mensajes se recibieron días o incluso semanas después, o incluso se perdieron, mientras que mis colegas, que recibieron los mensajes en copia, los recibieron al instante. Personalmente, detesto Zendesk.
Dicho esto, Zendesk siempre envía una respuesta automática al recibir un mensaje, con el número de identificación del ticket. Si recibió el mensaje automático tras enviar el correo electrónico de autoexclusión el 18 de abril, indíquenos el número de ticket y el casino podrá localizar su correo electrónico en segundos. Si no ha recibido este mensaje, significa que no se entregó al casino.
Además, por favor, cuéntame qué más has hecho tras no recibir respuesta a tu mensaje del 18 de abril. ¿Has contactado al chat en vivo para preguntar sobre el estado de tu solicitud? ¿Has enviado otro correo electrónico recordando al casino sobre tu adicción al juego y que la cuenta debe cerrarse lo antes posible? Pregunto porque hasta ahora he visto una captura de pantalla del mensaje que podría haberse perdido y una solicitud de cierre de cuenta normal porque el casino no te dio el bono. Si has intentado autoexcluirte de nuevo, es el momento de hacérmelo saber.
En cuanto a la conexión entre Kingmaker y SG Casino, ambos casinos son propiedad de empresas diferentes y están operados por ellas. Sin embargo, desconozco si pertenecen a una corporación o a un grupo.
Lamentablemente, no sé si recibí un correo electrónico automático porque, como dije, ya no los tengo. Solo tengo una captura de pantalla de los correos que envié (la tomé por si acaso).
Informé de mi adicción al juego a los administradores VIP vía Telegram y por teléfono, pero no pasó nada.
Y también con respecto al correo electrónico del 4 de julio: incluso sin dar una razón, la cuenta debe cerrarse a petición del jugador.
Sin embargo, el casino ha rechazado esta solicitud varias veces, esperando que perdiera aún más dinero con ellos.
Mi paciencia se ha acabado y el casino no muestra ninguna comprensión, así que mañana viernes presentaremos una demanda e intentaremos recuperar mi dinero a través de mi banco.
Disculpas por la demora en responder. Quería asegurarme de no perderme nada importante. Ya revisé la evidencia proporcionada por el casino y volví a revisar la enviada por el jugador.
Lamentablemente, sin el ID del ticket que el sistema Zendesk envía tras recibir un mensaje, será imposible demostrar que el correo electrónico enviado el 18 de abril llegó a su destino. Además, el jugador confirmó no tener el mensaje original, lo que significa que no hay pruebas creíbles disponibles. Si bien no pretendo insinuar que el jugador mienta, dado que se ha planteado la amenaza de demanda, solo señalo que, sin pruebas sólidas, es posible que no haya nada que llevar a juicio.
Estimado danielgmuc , el Casino SG me ha proporcionado múltiples conversaciones entre usted y el equipo de soporte, antes y después del 18 de abril. Ninguna menciona la ludopatía; sin embargo, todas se centran en el reembolso y amenazan al casino si no lo otorgan. Ninguna conversación muestra que usted pregunte sobre el estado del cierre de la cuenta ni por qué no se ha atendido la solicitud del 18 de abril. Esto tampoco refuerza la reclamación original.
La única solicitud de autoexclusión que menciona la adicción al juego se recibió el 26 de julio, seguida de una desactivación de cuenta bastante rápida. Tras una revisión más detallada, el mensaje del 26/07 es completamente diferente al enviado el 18 de abril, así que no creo que sea el mismo mensaje recibido unos meses después. Conociendo la inestabilidad de Zendesk, me inclino a creer que el mensaje enviado el 18 de abril simplemente no llegó a su destino, algo que ocurre ocasionalmente en todos los casinos que utilizan este sistema.
Dado que la cuenta ya está cerrada y, según el historial de caja (también proporcionado por el casino), no hay nada que reembolsar, creo que esta queja puede ser rechazada. Sin embargo, antes de cerrarla, la dejaré abierta para cualquier otra pregunta o para proporcionar cualquier explicación adicional que pueda ser necesaria.
Por último, si tiene alguna evidencia de respaldo, como la conversación de Telegram mencionada anteriormente donde le contó al gerente VIP sobre su adicción al juego (incluso si el gerente eliminó su parte de la conversación, sus mensajes aún están disponibles para capturar y proporcionar), o si tiene capturas de pantalla de hablar en el chat en vivo preguntando sobre el estado de la solicitud de autoexclusión del 18/04, no dude en enviármelas subiéndolas a este hilo o enviándolas directamente por correo electrónico a [email protected] , ya que eso me permitiría mantener esta queja abierta e investigar más a fondo. Si no hay más preguntas ni comentarios, cerraré esta queja en breve.
Lo siento. Eres ridículo y ni siquiera te centras en una solución. Y, de nuevo, la advertencia. El correo electrónico del 4 de julio está disponible; comunica claramente la solicitud de cierre de la cuenta. El motivo es completamente irrelevante según la legislación alemana. Incluso los términos y condiciones del casino indican que la cuenta se cerrará en 24 horas.
El casino está obligado a hacerlo. Además, aún no ha respondido a mi lista de preguntas; como dije, lamentablemente ya no tengo el correo electrónico del 18 de abril. Exijo el reembolso de todas las pérdidas del 4 al 27 de julio. Y sí, querido casino.guru, el casino está obligado a hacerlo, ya que mi cuenta no se cerró como solicité. De todas formas, hay una táctica detrás de esto: seguir perdiendo cada vez más. Asqueroso.
Estimado danielgmuc , lamento que esté viendo las cosas de esta manera y no poder ayudarle más. Dado que el casino ha demostrado que cerró la cuenta tras recibir la solicitud de autoexclusión el 26 de julio y que no se anuló ningún saldo (también ha demostrado que el depósito de 199 € realizado dentro de este plazo también lo retiró antes del cierre de la cuenta), esta queja se cerrará como "rechazada", ya que creo que no hay nada más que mediar.
Lamentablemente, es imposible demostrar que el mensaje se envió (ya que no tiene el correo electrónico original del 18 de abril) ni que el casino lo recibió (ya que tampoco tiene el ID del ticket), por lo que no tengo nada que pueda usar como argumento. Además, nunca ha preguntado al casino sobre el estado de la solicitud del 18 de abril, ni por correo electrónico ni por chat en vivo, lo cual consideramos un esfuerzo insuficiente por su parte. En cambio, todas las numerosas conversaciones proporcionadas por el casino se refieren exclusivamente a solicitudes de reembolso y bonos.
Respecto al correo electrónico del 4 de julio, en este mensaje solicita el cierre regular de su cuenta si el casino no le ofrece un bono. No se menciona la ludopatía, por lo que se asume que estaba en plenas facultades y pudo simplemente dejar de depositar/jugar hasta que se cerrara la cuenta. Por lo tanto, tampoco puedo usar este mensaje como excusa.
Y por último, me gustaría señalar que el casino está autorizado por la Autoridad de Juego de Anjouan, que no cubre Alemania, como se indica en el propio validador:
Esto se relaciona con el punto 2.2 de los términos y condiciones del casino que aceptaste al registrarte:
Esto significa que la legislación alemana no aplica en este caso y, si prefiere seguir la vía oficial, le sugiero que presente una queja directamente ante la Autoridad de Anjouan a través del validador que aparece en la página principal del casino. Sin embargo, debo advertirle que, debido a las razones mencionadas, creo firmemente que la queja será resuelta a favor del casino.
Atentamente,
Matej
