El jugador español, que ya había sido excluido por adicción al juego, abrió una nueva cuenta con la misma información personal, pero se le permitió depositar y perder aproximadamente 2300 dólares antes de que se le restringiera la cuenta. Señaló un fallo en las prácticas de juego responsable de Shuffle, ya que había recibido correos electrónicos promocionales que lo animaban a regresar y no fue detectado al registrar una nueva cuenta. Solicitó ayuda a Casino Guru para que revisara el caso y le reembolsara sus depósitos tras este fallo. Revisamos el caso, pero rechazamos la reclamación por falta de pruebas, ya que no proporcionó la solicitud original de autoexclusión ni pruebas claras de que el casino hubiera sido informado de su problema con el juego antes de que se produjeran las pérdidas. La correspondencia posterior solo mostraba referencias relacionadas con la adicción después de las pérdidas, por lo que no había motivos verificables para solicitar el reembolso de sus ganancias.
Shuffle Casino - El jugador pudo crear una segunda cuenta a pesar de haberse autoexcluido.
Jugador aportó pocas pruebas
Importe: 23.000 $
Shuffle Casino
Índice de seguridad 4.8 BajoResumen del caso
Traducción
TraducciónEstimado mediador de Casino Guru,
Me gustaría actualizar mi queja sobre Shuffle.
Anteriormente, mi primera cuenta , palok778, fue excluida debido a mi adicción al juego. El 30/03/2026 , Shuffle confirmó que la restricción se mantendría vigente según sus políticas de juego responsable.
Sin embargo, después de eso, recibí correos electrónicos promocionales de Shuffle, incluido un mensaje promocional del 07/06/2026, que me afectó y me animó a regresar.
El 25/06/2026, abrí una nueva cuenta con el nombre de usuario User54785 . Durante el registro, ingresé la misma información personal completa que en mi primera cuenta excluida, incluyendo mi nombre completo, datos personales, país y otra información de la cuenta vinculada a mi identidad.
A pesar de usar la misma información personal, el sistema de Shuffle no me detectó ni me bloqueó. Pude depositar y perder aproximadamente 2300 dólares.
La cuenta solo se restringió después de que me puse en contacto con el servicio de atención al cliente y les informé que ya estaba excluido debido a mi adicción al juego. Posteriormente, la cuenta se puso en modo de solo retiro.
Creo que esto constituye una grave infracción de las normas sobre juego responsable: el casino envió material promocional a un jugador excluido, le permitió crear una nueva cuenta con los mismos datos personales y autorizó depósitos y apuestas.
Shuffle no me ha respondido en 4 días. Solicito amablemente a Casino Guru que revise este caso y que solicite a Shuffle el reembolso de los depósitos realizados tras el fallo de su sistema de autoexclusión.
Tengo pruebas de la exclusión anterior, correos electrónicos promocionales, la nueva cuenta, la información ingresada durante el registro, depósitos y pérdidas.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Podría enviarme la solicitud original de autoexclusión que envió al casino desde su primera cuenta, junto con las respuestas del casino y toda la comunicación posterior que confirma su autoexclusión? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .
- ¿Tu cuenta original fue verificada por completo?
- Asimismo, le ruego que me envíe todas las pruebas adicionales que tenga y que puedan ser relevantes para la investigación de su caso.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónHola, señora Veronika.
Gracias por la respuesta.
Te lo enviaré por correo electrónico
muchas gracias
TraducciónGracias por su correo electrónico.
Sin embargo, el mensaje que me envió contiene las mismas capturas de pantalla que ya adjuntó a su queja. Tenga en cuenta que, para poder continuar con la investigación, necesitamos la información adicional que le solicité.
En concreto, necesito:
- Los correos electrónicos originales, completos y sin recortar, de su primera cuenta, relativos a su solicitud de autoexclusión, así como la confirmación del casino de que su cuenta fue cerrada.
- Además, ¿podría aclarar si las capturas de pantalla que muestran su información personal corresponden a una sola cuenta o a ambas? ¿Podría grabar un video mostrando la información personal que aparece en cada una de sus cuentas?
TraducciónHola
Te envié un correo electrónico
gracias
TraducciónGracias por su correo electrónico.
Tenga en cuenta que los archivos que me ha compartido hasta el momento no indican que haya solicitado la autoexclusión por ludopatía . Si no puede aportar las pruebas necesarias para que podamos continuar la investigación, lamentablemente tendré que rechazar su denuncia por falta de pruebas.
Tenga en cuenta que no gestionamos reclamaciones relacionadas con problemas de afiliados o marketing de terceros que puedan haber influido en su decisión de jugar en el casino. Nuestra función es determinar si usted informó al casino sobre su problema con el juego y solicitó la autoexclusión antes de realizar nuevos depósitos y sufrir pérdidas adicionales. Los mensajes enviados después del cierre de su cuenta o una vez que los fondos ya se hayan perdido no son suficientes para que podamos intervenir. Gracias por su comprensión.
TraducciónPor favor, avísame si has recopilado alguna prueba adicional, ya que no he recibido ningún correo electrónico nuevo de tu parte en los últimos días.
TraducciónLamentablemente, el mensaje quedó en borrador y no se envió. Le pido disculpas, Sra. Verónica.
TraducciónLe informo que aún no he recibido ningún correo electrónico nuevo de su parte. Lamentablemente, sin pruebas adicionales por su parte, me veré obligado a rechazar la queja.
TraducciónHola
La correspondencia adjunta entre la plataforma Shuffle y yo confirma que mi cuenta fue restringida permanentemente de acuerdo con las políticas de " Juego Responsable " de la plataforma. El equipo de soporte indicó explícitamente en su respuesta que la medida tomada en mi cuenta se aplicó conforme a dichas políticas, con el objetivo principal de proteger al jugador según la información disponible en ese momento, y confirmó que la restricción se mantendría vigente dada la gravedad de la situación. Mi propia correspondencia establece además que esta restricción se derivó directamente de una grave adicción al juego que me causó un daño financiero significativo. Me vi obligado a solicitar dos préstamos y perdí más de $17,000 en la plataforma, bajo la influencia de las prácticas de marketing de un afiliado patrocinado que promovía el juego continuo a pesar de los claros signos de adicción. Esta cadena de correspondencia demuestra que mi exclusión de la plataforma no fue una medida arbitraria, sino que estuvo directamente relacionada con problemas de adicción y fue reconocida oficialmente como tal por la propia plataforma.
TraducciónEstimado WIL445,
Gracias por su mensaje adicional y por facilitarnos la correspondencia con Shuffle.
He revisado detenidamente la información y las pruebas que me ha proporcionado. Lamentablemente, debo mantener mi postura anterior y rechazar la queja por falta de pruebas suficientes.
Las referencias a la ludopatía en la correspondencia que usted ha proporcionado aparecen en el contexto de las comunicaciones que realizó solo después de haber perdido todos los depósitos que había hecho jugando habitualmente. No podemos utilizar declaraciones realizadas a posteriori como prueba de que el casino estaba al tanto del problema con el juego antes de que este se llevara a cabo.
Anteriormente le solicitamos que nos proporcionara la solicitud original de autoexclusión y la comunicación pertinente que indicara claramente el motivo de la misma, así como pruebas adicionales relativas a la información asociada a ambas cuentas. A pesar de haber tenido varias oportunidades para proporcionar esta información, no se ha presentado ninguna prueba que modifique nuestra valoración del caso.
Entendemos que usted considera que las acciones del casino contribuyeron a sus pérdidas y comprendemos que este es un asunto serio para usted. Sin embargo, nuestra función es evaluar el caso basándonos en pruebas verificables y, según las pruebas de las que disponemos actualmente, no tenemos motivos suficientes para solicitar al casino el reembolso de sus depósitos.
Por lo tanto, daremos por concluida y rechazaremos esta reclamación.
Gracias por su comprensión.
Atentamente
Verónica
Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para ayudar a personas de todo el mundo. Puedes encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, compatible con siete idiomas, se instala de forma rápida y sencilla en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84 230 sitios web de apuestas y funciona discretamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a los usuarios a gestionar su acceso a las apuestas de forma segura y adecuada, ya sea restringiendo el acceso por completo o limitándolo durante periodos de vulnerabilidad.
Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre los servicios de apuestas y los anuncian. Puedes incluir estos sitios en tu restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tienes una queja pendiente contra un operador de juegos de azar, no marques esta casilla, ya que también te impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.
