Shuffle Casino - El jugador solicita un reembolso después de que se ignorara su autoexclusión.

Hola,

Quisiera solicitar un reembolso de $1,000 CAD, ya que solicité la autoexclusión permanente debido a mi adicción al juego y el casino ignoró mi solicitud. Incluso confirmé la autoexclusión permanente y lo indiqué antes, pero el mensaje no apareció. Solicité la autoexclusión por mi problema con el juego, pero no me tomaron en serio y cerraron mi cuenta, lo que me causó una pérdida adicional de $1,000 CAD.

Saludos,

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Shuffle Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿El casino ya respondió a su solicitud de reembolso? ¿Cuál fue la respuesta del casino? Si hay alguna otra comunicación entre usted y el casino con respecto al reembolso, por favor envíela a mi correo electrónico. tomas@casino.guru

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomas,

Presento esta queja porque Shuffle Casino no actuó con prontitud ante mi solicitud explícita de autoexclusión permanente debido a una adicción al juego, lo que me permitió seguir jugando y sufrir pérdidas significativas.

La noche del 16 de junio de 2026, contacté con el servicio de chat en vivo y declaré claramente: «Quisiera cerrar mi cuenta debido a una adicción al juego. De forma urgente y permanente». Reiteré que quería que mi cuenta se cerrara por mi adicción al juego. Mi solicitud no fue ambigua: buscaba un cierre permanente por motivos de juego responsable.

En lugar de aplicar la autoexclusión de inmediato, me pidieron que proporcionara una confirmación adicional, a pesar de que ya había dejado claras mis intenciones. Recuerdo haber confirmado que quería una exclusión permanente. A pesar de esto, mi cuenta permaneció activa.

Posteriormente, envié un correo electrónico al casino reiterando mi solicitud de cierre definitivo debido a mi adicción al juego. Mi correo inicial no obtuvo respuesta inmediata. Solo después de enviar varios correos de seguimiento, el casino finalmente restringió mi cuenta.

Durante este tiempo, mi adicción al juego se apoderó de mí. Como la cuenta seguía estando totalmente accesible, pude continuar jugando y realizar más de 10 depósitos adicionales. Para cuando el casino tomó medidas, había perdido aproximadamente 2000 dólares canadienses.

En mi opinión, una vez que revelé mi adicción al juego y solicité la autoexclusión permanente, el casino debería haber actuado de inmediato o, como mínimo, haber restringido de inmediato los depósitos y el juego mientras se tramitaba la solicitud. En cambio, pude seguir depositando y jugando a pesar de haber solicitado la autoexclusión permanente.

Solicito respetuosamente que se investigue este asunto y que el casino rinda cuentas por no haber implementado con prontitud mi solicitud de juego responsable. Asimismo, solicito el reembolso de las pérdidas sufridas tras mi clara solicitud de autoexclusión permanente por ludopatía.

Ya le he enviado por correo electrónico las pruebas que lo respaldan, incluidas capturas de pantalla del chat en directo, correspondencia por correo electrónico con marcas de tiempo y registros que demuestran la secuencia de eventos y la actividad de juego que tuvo lugar después de mi solicitud de autoexclusión permanente.

¡Gracias!

Hola Tomas,

Gracias por su respuesta.

Para responder a sus preguntas:

¿Puedo acceder a mi cuenta actualmente?

Sí. Mi cuenta es accesible, pero no puedo apostar, y eso solo ocurrió después de repetidas solicitudes de autoexclusión permanente debido a mi adicción al juego y múltiples correos electrónicos de seguimiento.

¿Ha respondido el casino a mi solicitud de reembolso?

El casino no ha ofrecido una solución satisfactoria ni ha accedido a reembolsar las pérdidas sufridas tras mi solicitud de autoexclusión.

El problema principal es que la noche del 16 de junio de 2026, contacté claramente con Shuffle Casino y solicité el cierre definitivo de mi cuenta debido a mi adicción al juego, alegando urgencia. Reiteré que el motivo del cierre era mi adicción al juego.

En lugar de aplicarme la autoexclusión permanente de inmediato, me impidieron usar el chat en vivo y me indicaron que me comunicara por correo electrónico, a pesar de que yo solicitaba activamente que me bloquearan. Les envié un correo electrónico reiterando mi solicitud, pero no se tomó ninguna medida inmediata. También había planteado el problema la noche anterior.

Durante este período, debido a que mi cuenta permaneció activa, mi adicción al juego se apoderó de mí y pude seguir apostando y realizar más de 10 depósitos adicionales, perdiendo finalmente aproximadamente 2000 dólares canadienses. Solo después de enviar varios correos electrónicos de seguimiento, el casino finalmente restringió mi cuenta.

En mi opinión, una vez que revelé explícitamente mi adicción al juego y solicité la autoexclusión permanente, el casino debería haber actuado de inmediato o, como mínimo, haber impedido nuevos depósitos y partidas mientras procesaba la solicitud. En cambio, pude seguir jugando a pesar de haber solicitado repetidamente que me bloquearan.

Ya le he enviado por correo electrónico las pruebas que lo respaldan, incluidas capturas de pantalla del chat en directo, la correspondencia por correo electrónico con marcas de tiempo y la documentación que muestra la secuencia de los hechos.

Gracias por su tiempo y consideración.

Hola Tomas,

También quería añadir un punto importante que creo que es relevante para mi queja.

Ya había dejado claro que quería que mi cuenta se cerrara definitivamente debido a una adicción al juego y que era urgente. El agente me pidió entonces que confirmara que quería una exclusión permanente. Recuerdo perfectamente haber enviado esa confirmación, pero cuando revisé el chat a la mañana siguiente, ese mensaje no aparecía en el historial de conversaciones.

En cualquier caso, mi intención ya había quedado perfectamente clara. Le había comunicado repetidamente al casino que quería que mi cuenta se cerrara definitivamente debido a mi adicción al juego.

En mi opinión, una vez que el casino reconoció que solicitaba la autoexclusión permanente debido a una adicción al juego y que mi bienestar estaba en riesgo, deberían haber bloqueado mi cuenta de inmediato o, al menos, haber impedido nuevos depósitos y juegos mientras procesaban la solicitud. En cambio, me desconectaron del chat en vivo y me redirigieron al correo electrónico, dejando mi cuenta activa y permitiéndome seguir jugando.

Creo que una actuación rápida en aquel momento podría haber evitado las importantes pérdidas que se produjeron posteriormente.

Gracias por tu respuesta.

¿Está verificada la cuenta de tu jugador?

¿Has proporcionado información personal precisa en el perfil de tu jugador?

Por favor hágamelo saber.

Hola,

No está verificado, ya que nunca se solicitó la verificación de identidad (KYC). Tenga en cuenta que pude realizar cualquier retiro sin ningún problema. En cuanto a la información personal, sí, todo es correcto, señor.

Estimado Larryk183,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Matej ( matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Hola Larryk183 , ¡encantado de conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por resolver este problema cuanto antes. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito algún detalle adicional, me pondré en contacto con usted directamente.

Me gustaría invitar a un representante de Shuffle Casino a unirse a la conversación y participar también en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema de la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos facilitara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Hola Matej,

Gracias por mencionar a Shuffle en la queja: https://casino.guru/complaints/shuffle-casino-player-seeks-reimbursement-after-self-exclusion.

Tras una revisión exhaustiva, podemos confirmar que se cumplieron nuestra Política de Juego Responsable y nuestros Términos de Servicio.

Como parte de nuestro proceso estándar de juego responsable, cuando un jugador solicita cerrar o autoexcluirse de su cuenta, le pedimos que confirme la duración de la autoexclusión antes de que se aplique. Dado que la autoexclusión es irreversible, este paso de confirmación tiene como objetivo garantizar que el jugador comprenda las implicaciones de su solicitud.

En este caso, el servicio de atención al cliente respondió a la solicitud del jugador en 30 segundos, pidiéndole que confirmara la duración de la autoexclusión para poder procesarla. Se le proporcionaron las opciones de autoexclusión disponibles a través de nuestro chat de atención al cliente, información que, según entendemos, también se le ha compartido a usted. Además, todos los jugadores tienen acceso a una herramienta de juego responsable en el sitio web que les permite autoexcluir su cuenta de inmediato en cualquier momento. Estas medidas de juego responsable forman parte de los Términos de Servicio aceptados por el jugador al registrarse.

También podemos confirmar que se volvió a contactar con el jugador y se le proporcionó información sobre las opciones de autoexclusión disponibles, junto con recursos sobre juego responsable para cualquier persona que tenga dificultades para controlar su juego.

Gracias por la respuesta y las pruebas adicionales, estimado Shuffle Casino .

Dada la naturaleza de esta queja, solicito el cierre definitivo de la cuenta de este jugador, marcándola como "adicto al juego" y confirmando que no existe la posibilidad de reabrirla posteriormente, así como el cese de toda comunicación de marketing dirigida a este jugador por correo electrónico y/o teléfono. Le agradecería que me lo confirmara por correo electrónico o respondiendo a este hilo. Gracias.

Estimado Larryk183 , el casino me ha facilitado los detalles de la conversación, que usted también adjuntó en el mensaje original de esta queja. Ambas conversaciones son idénticas y demuestran que usted no ha completado el procedimiento de autoexclusión. Si bien entiendo que usted proporcionó la información necesaria en el mensaje inicial, el agente de soporte inició el procedimiento de autoexclusión haciéndole algunas preguntas. Dada la naturaleza de la solicitud y que el inglés no es el idioma principal de todos, no es descabellado hacer entre 3 y 5 preguntas adicionales antes de proceder con la exclusión permanente. Dado que usted dejó de responder durante este procedimiento y, por lo que puedo ver, nunca volvió a contactarme ni completó el proceso, no podré solicitar un reembolso de los depósitos perdidos en su nombre. Sin embargo, me aseguraré de que su cuenta se autoexcluya correctamente para evitar problemas futuros.

Mientras esperas la confirmación del casino sobre el cierre de tu cuenta, no dudes en comunicarme cualquier otro problema o pregunta que tengas. Haré todo lo posible por responderte. Gracias por tu comprensión.

Estimado Larryk183 : He recibido un correo electrónico del casino confirmando la autoexclusión permanente y el cese de las comunicaciones de marketing. Dejaré esta reclamación abierta un tiempo más, por si tiene alguna otra pregunta o problema; después, la reclamación se cerrará.

Mientras tanto, le recomiendo encarecidamente que instale la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) en su ordenador y dispositivo móvil para protegerse de los sitios de apuestas en línea mientras navega por internet. Es gratuita y, para una máxima protección, se recomienda que un familiar o amigo configure la contraseña por usted. Asimismo, le aconsejo que bloquee todos los números de teléfono y direcciones de correo electrónico que le envíen material promocional . Gracias por su comprensión.

Estimado Matej,

Gracias por revisar mi queja y por asegurarse de que mi cuenta haya sido autoexcluida de forma permanente.

Entiendo su razonamiento, pero me gustaría aclarar un punto importante.

Antes incluso de que el servicio de soporte me pidiera que eligiera entre las opciones disponibles, ya había declarado:

"Quisiera cerrar mi cuenta de forma urgente y permanente debido a una adicción al juego."

Tras recibir las opciones, volví a responder que quería cerrar mi cuenta debido a mi adicción al juego.

Mi preocupación radica en que ya había dejado claro que se trataba de una solicitud de juego responsable antes de que me hicieran las preguntas de confirmación adicionales. Si bien entiendo que Shuffle tiene un procedimiento interno que requiere confirmación adicional, creo que mis mensajes comunicaron claramente que buscaba el cierre definitivo de mi cuenta debido a una adicción al juego.

Reconozco que no completé el resto de la conversación después de ese punto y entiendo por qué esto influyó en su decisión. Sin embargo, creo respetuosamente que una vez que un jugador declara explícitamente que tiene una adicción al juego y solicita el cierre permanente de su cuenta, dicha declaración debería dar lugar a medidas de protección inmediatas o, como mínimo, a restricciones temporales hasta que se complete el proceso de autoexclusión.

Debido a que mi cuenta siguió siendo totalmente accesible después de que revelé mi adicción al juego y solicité su cierre definitivo, pude seguir depositando fondos y sufrí más pérdidas.

Por este motivo, solicito respetuosamente a Shuffle que reconsidere el reembolso de los depósitos realizados tras mi solicitud inicial de cierre definitivo por adicción al juego. No pido el reembolso de todas las pérdidas sufridas, sino únicamente de los depósitos realizados después de que solicitara ayuda al reconocer mi problema con el juego.

Agradezco el tiempo que ambos se han tomado para revisar mi queja y les pido respetuosamente que reconsideren este último punto.

Atentamente,

Larry

Estimado Larryk183 , gracias por la información adicional. Por si acaso, he revisado nuevamente la conversación con el agente de soporte. Sin completar el proceso de autoexclusión y confirmar la declaración anterior, el agente tuvo que cancelar todo el procedimiento. En todos los aspectos de la vida, como registrarse, darse de baja o cambiar datos personales, es necesario seguir ciertos procedimientos. Es un estándar mundial que los procedimientos incompletos se cancelen; incluso al instalar una nueva aplicación, hay que confirmar las opciones varias veces para asegurarse de obtener lo que realmente se desea.

Debido a lo anterior, no puedo solicitar un reembolso al casino y, por lo tanto, rechazaré esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamento sinceramente no haber podido ayudarle de manera más efectiva en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.