Shuffle Casino - La cuenta del jugador está bloqueada y el retiro está retrasado.

Hola,

He estado jugando en Shuffle durante el último año sin ningún problema. Ya había completado la verificación de nivel 2 (verificación de identidad) durante ese tiempo. No hubo retrasos en los retiros; siempre se procesaron al instante. El 6 de enero, hice un depósito y noté que no podía apostar. Después de contactarlos por el chat en vivo, me dijeron que tenía que completar la verificación de nivel 3 para garantizar la seguridad de mi cuenta y que estaba en modo de solo retiros. Envié los documentos para la verificación y fue aceptada, pero mi cuenta sigue bloqueada, así que realicé un retiro del monto depositado y aparece como "En revisión" desde hace más de 5 días. He procesado retiros mayores sin problemas, pero ahora me persiguen por alguna razón. Siempre he sido respetuoso con ellos en el chat en vivo, pero ya no puedo enviarles más mensajes porque sigo recibiendo una respuesta automática que dice: "No podemos atenderle a través del soporte en vivo en este momento. Por favor, contáctenos por correo electrónico a [email protected] con tu consulta". Tampoco han contestado ninguno de los correos que envié a [email protected] Ignorando por completo la situación. Espero que puedan ver esto y resolver el problema.

Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Shuffle Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Entiendo correctamente que usted completó la verificación de nivel 3 y nivel 4 después de que su cuenta se puso en modo de solo retiro?
• ¿Cómo se enteró que su cuenta estaba bloqueada?
• ¿Has utilizado criptomonedas sólo para depósitos y pagos?
• ¿Has recibido alguna respuesta del casino respecto al estado de tu cuenta?
• ¿Podrías describir tu actividad general en el casino en los últimos 3 meses, según tu conocimiento?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre el incidente? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. [email protected] , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Agradezco su respuesta.

¿Entiendo correctamente que usted completó la verificación de nivel 3 y nivel 4 después de que su cuenta se puso en modo de solo retiro?

¿Cómo se enteró que su cuenta estaba bloqueada?

Antes de este incidente, ya había completado la verificación de nivel 2 (Verificación de identidad). La cuenta se puso en modo de solo retiros cuando intenté acceder al juego Evolution Blackjack. Tras contactar con el soporte técnico, me pidieron que completara el nivel 3 (Comprobante de domicilio); esa fue prácticamente la última conversación que tuve con ellos; después de eso, no me comunicaron nada. Adjunto las capturas de pantalla del correo electrónico.

¿Has utilizado criptomonedas sólo para depósitos y pagos?

Sí, más o menos, a menos que lo haya entendido mal. Los fondos que deposité vinieron de mi cuenta de intercambio de criptomonedas y ahí es donde también transfiero las ganancias; no uso criptomonedas para nada más.

¿Has recibido alguna respuesta del casino respecto al estado de tu cuenta?

No, no se recibió nada en absoluto.

¿Podrías describir tu actividad general en el casino en los últimos 3 meses, según tu conocimiento?

Básicamente he estado jugando al Blackjack, principalmente a Evolution. También jugué a algunos juegos de la casa, como a los dados, y compré billetes de lotería.

¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre el incidente? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. [email protected] , o publique capturas de pantalla aquí

Los adjuntaré a este post.

Gracias por la explicación detallada de la situación.

¿El casino ha concluido la revisión de tu cuenta?

¿El casino procesó sus pagos como resultado?

Por favor hágamelo saber.

No, que conste que no me han enviado ni un solo correo ni mensaje indicando que están en algo ni diciéndome directamente que me vaya al carajo, nada en absoluto. Una total indiferencia por su parte. Sinceramente, nunca había visto un comportamiento así en ninguna empresa. Su equipo de soporte es prácticamente inexistente o ignora deliberadamente a ciertas personas.

Querido kiereagan,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Jana ( [email protected] ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Querido kiereagan,

Lamento que su cuenta haya sido bloqueada. Me pondré en contacto con el casino para intentar resolver el problema lo antes posible. Me gustaría invitar a un representante de Shuffle Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Shuffle Casino,

¿Podrías explicar por qué se bloqueó la cuenta del jugador? ¿Podrías proporcionarnos las pruebas? Puedes adjuntar la declaración y pegar las pruebas aquí o enviarlas a mi correo electrónico. [email protected] Gracias de antemano por la información. Saludos cordiales, Jana.

Gracias, Jana. Te he enviado un correo electrónico.

Me gusta que el representante de Shuffle Casino sea más activo que su propio equipo de soporte. No tardaron mucho en responder al solucionador, mientras que los tickets de soporte permanecen sin respuesta durante semanas. ¿Creen en Shuffle que no merecemos saber qué está pasando? Realmente no me importa lo que su equipo de cumplimiento haya decidido hacer con mi cuenta, pero esperaría al menos una respuesta que indique lo que pasó o que mi cuenta está bloqueada permanentemente. Realmente no cuestionaría mucho la decisión, ya que parece que su equipo de cumplimiento tiene el mismo nivel de experiencia que su equipo de soporte.

Querido kiereagan,

He estado en contacto con el equipo del casino en relación con su caso. Dado que este asunto involucra aspectos de los procedimientos Conozca a su Cliente (KYC) y Antilavado de Dinero (AML), que contienen información sensible y confidencial, el casino no puede, o incluso tiene restricciones directas, compartir esta información con nosotros debido a las políticas de privacidad y los requisitos regulatorios.

Dadas estas limitaciones, le recomendamos que presente una queja directamente a la autoridad de licencias del casino. Si bien hubiéramos preferido ayudarle a través de nuestro foro de quejas, entendemos que las políticas del casino y las regulaciones aplicables solo les permiten proporcionar información y pruebas cruciales en estos casos a los organismos reguladores pertinentes.

Si aún no lo ha hecho, envíe una queja a la Autoridad de Juegos de Curazao (CGA) por correo electrónico a [email protected] Quizás le resulte útil nuestro artículo Cómo presentar una queja ante un regulador | Casino Guru .

Por favor, avíseme una vez que haya completado este paso y comparta la evidencia de su presentación de queja en "rel="noopener noreferrer" target="_blank"> [email protected] Esto me ayudará a realizar un seguimiento de la situación y hacer el seguimiento según sea necesario.

Dado que este asunto involucra aspectos de los procedimientos Conozca a su cliente (KYC) y Antilavado de dinero (AML), que contienen información sensible y confidencial, el casino no puede, o tiene restricciones directas, de compartir estos detalles con nosotros debido a políticas de privacidad y requisitos regulatorios.

Bueno, sé muy bien que así es como un problema nunca se resuelve, así que preferiría no seguir adelante, ya que no tengo más tiempo que perder. Agradezco mucho todos sus esfuerzos por resolver este problema. Por favor, no duden en cerrar esta queja. Gracias.

Querido kiereagan,

Por las razones expuestas anteriormente, procederemos a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamento sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que nuestro objetivo siempre es ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Si decide ponerse en contacto con la autoridad de juego de Curazao en el futuro, háganoslo saber.

Recuerde que siempre puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Si tiene alguna pregunta, inquietud o un nuevo asunto que requiera revisión, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Un cordial saludo, Jana