Shuffle Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada tras obtener grandes ganancias.

El 5 de marzo de 2026, mi cuenta fue suspendida poco después de haber ganado aproximadamente 10 000 dólares. Antes de la suspensión, contacté por primera vez con mi anfitrión VIP y recibí un bono, que utilicé para ganar esa cantidad, principalmente en tragamonedas.

Al intentar retirar los fondos, recibí un error que indicaba que mis retiros estaban deshabilitados y que debía contactar con el servicio de atención al cliente. Tras esperar varias horas, me indicaron que completara la verificación KYC Nivel 3, que acababa de estar disponible para mí en ese momento. Completé la verificación en aproximadamente 20 minutos. Anteriormente, en diciembre de 2025, ya había completado la verificación KYC Nivel 2 (el nivel más alto disponible en ese momento), la cual fue aprobada sin problemas.

Además, tenía aproximadamente $140,000 en $SHFL apostados en la plataforma. Creé mi cuenta en marzo de 2025 y he sido un usuario activo desde entonces. A pesar de mis múltiples intentos de contactar con el soporte, mis solicitudes de chat en vivo se cerraron sistemáticamente sin respuesta. También me comuniqué por correo electrónico el 22 de abril y hasta la fecha no he recibido respuesta.

Dado mi historial como jugador habitual y de alto volumen, creo que merezco, como mínimo, una explicación clara sobre la suspensión de mi cuenta y orientación sobre cómo se puede resolver esta situación.

Siempre he considerado a Shuffle una plataforma segura y confiable, por lo que esta situación me resulta particularmente decepcionante. A pesar de ello, me gustaría seguir utilizando la plataforma si este problema se resuelve de manera justa.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Actualmente puedes acceder a tu cuenta?
• ¿Hay algún documento en su cuenta que esté pendiente de verificación?
• ¿Podrías enviarme un enlace o una captura de pantalla del bono que activaste y con el que jugaste?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola,

En este momento, no puedo acceder a mi cuenta. Al intentar iniciar sesión, recibo el siguiente error: «Su cuenta está suspendida. Póngase en contacto con soporte». Todos mis documentos se verificaron correctamente durante mi último inicio de sesión (antes de la suspensión). La única prueba que tengo del bono es mi conversación con mi anfitrión VIP en Telegram.

Gracias por su respuesta. ¿Podría indicarnos el saldo total de su cuenta en el momento de su cierre?

Además, ¿ha tenido alguna otra comunicación con el servicio de atención al cliente? En caso afirmativo, ¿le ofrecieron alguna explicación sobre el motivo del cierre de su cuenta?

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola,

Si mal no recuerdo, tenía aproximadamente 558 000 tokens $SHFL apostados allí (con un valor aproximado de 140 000 $ en el momento del cierre), junto con unos 10 000 $ en Bitcoin. Lo siento, pero lamentablemente no recuerdo las cantidades exactas, ya que fue hace tiempo. Adjunto todas mis interacciones con el soporte técnico en directo sobre esta situación, así como el correo electrónico que les envié.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola Stefanmatthew,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver cómo puedo ayudarle.

Nos gustaría invitar a Shuffle Casino a unirse a la conversación.

Estimado Shuffle Casino,

¿Podría aclarar el motivo del bloqueo de la cuenta del jugador? Si la medida se debió a una presunta infracción de sus Términos y Condiciones, especifique qué norma en concreto habría cometido el jugador.

Si la información o las pruebas pertinentes no son adecuadas para su divulgación pública, no dude en enviármelas directamente a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

Gracias de antemano.

Como parte de nuestro proceso obligatorio de verificación de cumplimiento, hemos detectado que la cuenta y la actividad asociada en la cadena de bloques no cumplen con los requisitos de seguridad y riesgo establecidos en nuestros Términos de Servicio. Por consiguiente, la cuenta se cerró permanentemente y se revocó el acceso a la plataforma.

Debido a restricciones legales y reglamentarias, no podemos revelar detalles específicos relacionados con los hallazgos de cumplimiento subyacentes.

Estimado Shuffle Casino,

Gracias por su respuesta.

Comprendo y respeto plenamente que usted pueda estar sujeto a políticas internas y obligaciones legítimas destinadas a proteger sus sistemas de prevención de fraude y metodologías de detección de riesgos. Asimismo, valoro la importancia de salvaguardar las medidas de seguridad patentadas y prevenir cualquier posible uso indebido o elusión de los controles internos.

Al mismo tiempo, quisiera recalcar que, a efectos de garantizar una revisión justa e independiente del asunto, generalmente basta con que dichas pruebas se compartan de forma confidencial con nosotros en nuestra calidad de mediadores independientes de conflictos.

Ante la ausencia de pruebas verificables, aunque sean limitadas, que respalden la supuesta infracción de las normas, resulta difícil fundamentar plenamente la decisión de confiscación desde una perspectiva de revisión independiente. En tales circunstancias, lamentablemente, la queja deberá clasificarse como «Sin resolver: pruebas insuficientes por parte del casino».

Ciertamente, no es a esta conclusión a la que pretendemos llegar, ya que nuestro objetivo es siempre llevar a cabo una evaluación justa, equilibrada y proporcionada basada en la evidencia disponible.

En caso necesario, también estamos abiertos a formalizar aún más el proceso de revisión mediante un acuerdo de confidencialidad y/o la obtención de una autorización explícita del jugador para facilitar la revisión confidencial de los materiales pertinentes.

Confío en que se pueda encontrar una solución mutuamente aceptable que permita que este asunto sea revisado de forma independiente, de conformidad con los principios regulatorios y de equidad aplicables.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola,

Podemos confirmar que en breve le enviaremos por correo electrónico la información de apoyo para su revisión.

Gracias.

Estimado Shuffle Casino,

Gracias por su correo electrónico. Le he respondido con algunas preguntas adicionales y espero su respuesta.

Estimado Stefan Matthew,

¿Podría confirmar la marca y el modelo del/de los dispositivo/s que utilizó, junto con la versión del sistema operativo y el/los navegador/es o aplicación/es utilizados durante el registro y el juego?

Además, le pido amablemente que confirme los métodos de pago registrados a su nombre que se utilizaron en el casino y que proporcione la documentación justificativa (como un extracto bancario o un extracto de monedero electrónico/monedero de criptomonedas).

Para mayor claridad, ¿podría también aclarar si ha compartido algún dispositivo con otros usuarios del casino, o si ha enviado o recibido fondos de o a alguna persona que también juegue en el casino?

Puedes enviarme la evidencia a michal.k@casino.guru

Hola,

Durante mi partida y el registro de mi cuenta, utilicé dos ordenadores de mi propiedad con Windows 11 y Google Chrome. Además, reinstalé Windows dos veces y creé nuevos perfiles de Chrome después de cada instalación, aunque no estoy seguro de si esto es relevante. Asimismo, he utilizado una VPN de forma constante.

La mayoría de mis depósitos se realizaron desde mis propias carteras de autocustodia. Tras revisar mi historial de transacciones, identifiqué cuatro depósitos que no se originaron directamente desde mis carteras personales. Esto se debió a circunstancias específicas, como un retiro de otra plataforma, una transferencia de otra persona y un depósito enviado directamente desde un servicio de intercambio. Respecto a este último, recuerdo que la conversión de LTC a $SHFL no estaba disponible en ese momento, y por error aceleré el proceso y deposité directamente desde el servicio de intercambio.

En esta situación, ¿podría aclarar qué tipo de extracto bancario se requeriría para una billetera que administro en mi teléfono móvil?

También quiero confirmar que fui la única persona que usó esta cuenta. Como mencioné anteriormente, un depósito provino de la billetera de otra persona, lo que significa que jugué con fondos enviados desde una billetera que no me pertenece. También realicé retiros a billeteras de otras personas. Sin embargo, durante todo el período, fui la única persona que accedió y operó la cuenta. Solo yo tenía acceso a las credenciales de la cuenta y era el único responsable de todos los depósitos y retiros. Además, quiero confirmar que todos los fondos utilizados para jugar eran míos, independientemente de la dirección de la billetera utilizada para cada depósito o retiro.

Estimado Shuffle Casino,

Gracias por la información y las pruebas adicionales relacionadas con este asunto.

Estimado Stefan Matthew,

Gracias por la aclaración adicional. Sin embargo, me temo que la información que ha compartido corrobora la postura del casino y ofrece una explicación razonable de las medidas adoptadas contra su cuenta.

Tras una revisión exhaustiva de la información y las pruebas aportadas por ambas partes, lamento informarles que no podemos continuar con este caso.

El cumplimiento de los requisitos de Conozca a su Cliente (KYC) y de Prevención del Blanqueo de Capitales (AML) constituye una obligación fundamental en el sector del juego online. Según la información y la documentación revisadas durante nuestra investigación, se ha constatado que, en este caso, dichos requisitos no se cumplieron adecuadamente.

Le aseguramos que, como servicio independiente de resolución de disputas, hemos examinado minuciosamente todas las pruebas y explicaciones proporcionadas por ambas partes. Tras nuestra evaluación, hemos concluido que el casino actuó de conformidad con sus políticas y procedimientos establecidos, los cuales forman parte de los términos y condiciones aceptados al crear su cuenta.

Dado el incumplimiento de los requisitos de KYC y AML aplicables, no hemos encontrado motivos para impugnar razonablemente las acciones del casino. Por consiguiente, esta reclamación se archivará como rechazada .

Por supuesto, usted tiene derecho a discrepar con esta conclusión. Si sigue convencido de que su postura está justificada, puede considerar la posibilidad de remitir el asunto a la autoridad que otorga la licencia al casino o a otra autoridad competente en su jurisdicción. Lamentablemente, no podemos ofrecerle más ayuda al respecto.

Si decide seguir este curso de acción, le agradecería que me informara del resultado en michal.k@casino.guru Siempre nos resulta valioso comprender cómo otras autoridades competentes evalúan y resuelven asuntos similares, ya que esto podría ayudarnos a perfeccionar nuestro propio enfoque para la resolución de disputas.

Lamentablemente, aquí concluye cualquier posible ayuda que podamos brindarle en relación con su caso.

Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nosotros de nuevo y haremos todo lo posible por ayudarle.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino