Shuffle Casino - La cuenta del jugador permanece desbloqueada a pesar de la solicitud.

Escribí una solicitud de bloqueo permanente por adicción al juego, adjunté capturas de pantalla, al final no me banearon para siempre

En la sección de prueba 3 capturas de pantalla con depósitos y chat sobre la solicitud 3 veces sobre bloqueo debido a adicción e intentos de suicidio

No banearon mi cuenta

Solicito que me devuelvan 113.000 rublos.

Añade todas las fotos del chat con casino y depósitos.

Estimado jugador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:

Cerrar una cuenta es sencillo y prácticamente no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.

Por otro lado, la autoexclusión sí lo hace. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrirle una cuenta o, en caso afirmativo, solo bajo circunstancias especiales (después del periodo de reflexión, lo cual no está disponible para jugadores con adicción o problemas de juego).

¿Continuó a través del enlace como le indicó el casino?

¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino? Mi dirección de correo electrónico es dominika.l@casino.guru .

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Dominica

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Hola, como puedes ver en las fotos que dije sobre el problema del juego y el suicidio.

Lo ignoraron y al día siguiente perdí todo el dinero que envié al casino.

Usé el enlace y no me banearon

Envío por correo electrónico todas las respuestas del chat.

Estimado jugador, dado que solicitó la autoexclusión, ¿realizó algún depósito posteriormente? De ser así, indíquenos las fechas exactas de dichos depósitos.

¿Puedes acceder actualmente a tu cuenta de jugador o ha sido bloqueada?

Durante el período de reflexión, ¿pudo realizar alguna acción en su cuenta (como jugar, depositar o solicitar retiros)?

Una vez finalizado el período de reflexión, ¿seguiste jugando o solicitaste que tu cuenta se cerrara de forma permanente?

Estimado jugador, para proceder con su reclamación, le solicito amablemente que responda con claridad las siguientes preguntas:

1. ¿Puedes actualmente iniciar sesión en tu cuenta de casino o está cerrada?
2. Si su cuenta ha sido cerrada, especifique la fecha y hora exacta en que fue cerrada.

Gracias de antemano por su colaboración.

Puedo iniciar sesión en el sitio web del casino con mi cuenta

Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado nataf555 ,

Es un placer conocerte por internet. Me llamo Kubo y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.

Si ha habido alguna actualización o nuevo desarrollo desde tu último mensaje, no dudes en compartirlo conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de Shuffle Casino a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más fluida y eficiente de su caso.

Estimado Shuffle Casino ,

¿Podría proporcionar una explicación completa de este caso, incluidas las razones específicas por las que la cuenta del jugador permanece abierta a pesar de múltiples solicitudes de autoexclusión y declaraciones explícitas que indican un problema con el juego?

Su respuesta detallada es esencial para garantizar una resolución justa, responsable y transparente de este asunto.

Gracias de antemano por su cooperación y oportuna respuesta.

Atentamente,

Kubo

El objetivo principal es devolverme mis 113.000 rublos, es decir, 1400 USD.

Envié soporte solicitado con problema de gaminling para banearme permanentemente y no lo hacen simplemente y dicen claramente sobre este problema e intentos de suicidio

Así que no les importa un carajo la gente con problemas, solo quieren más dinero.

Si lo necesitas, puedes dar una cuenta y permitirte verlo en vivo. Lo envié 3 veces al chat en vivo sobre el problema y después de los siguientes días me permitieron jugar nuevamente... es sospechoso.

Gracias por traer este asunto a nuestra atención.

Shuffle se toma muy en serio el juego responsable, y el bienestar de nuestros jugadores es nuestra máxima prioridad. Tras revisar la cuenta del cliente y nuestras comunicaciones internas, podemos confirmar que nuestro equipo de soporte siguió nuestra política de juego responsable.

Cuando el jugador nos contactó con respecto a sus inquietudes, nuestro equipo inmediatamente:

1. Se proporcionaron enlaces e instrucciones para nuestras opciones de autoexclusión, que permiten a los jugadores cerrar sus cuentas de forma permanente.
2. Dirigió al jugador a recursos externos y líneas de apoyo para obtener ayuda con el problema del juego y el bienestar personal.

Contamos con un proceso claro y bien documentado para que los jugadores se autoexcluyan, y nuestro equipo de soporte se asegura de que esta información esté disponible si la solicitan. Creemos que nuestro equipo actuó con prontitud y acierto, dirigiendo al jugador a estos recursos y animándolo a tomar el control de su cuenta. Nos comprometemos a mantener un entorno de juego seguro y responsable para todos nuestros usuarios.

Atentamente,

Barajar

No me devolviste mis 113.000 rublos, es decir 1400 USD, todavía los estoy esperando.

Estimado Shuffle Casino,

Gracias por su respuesta y por la aclaración.

Estimado nataf555 ,

¿Podrías decirnos por qué no seguiste las instrucciones proporcionadas por el casino durante el chat en vivo, especialmente teniendo en cuenta que el proceso fue explicado y los enlaces relevantes se compartieron al menos dos veces (según las capturas de pantalla que proporcionaste anteriormente)?

Su aclaración nos ayudará a comprender mejor la situación y proceder en consecuencia.

Gracias de antemano.

Utilicé el enlace que me dieron y me permitieron jugar después de leer el chat con el casino que envié.

No me importa si dan o no un enlace, cuando digo que tengo un problema con el juego, tienen que banear mi cuenta instantáneamente, cuando se solicita la autoexclusión, intentos de suicidio , leer la licencia del casino.

Si no quieres ayudar al jugador, tenemos que conseguir una licencia en este casino; no la cumplen; si no tienen licencia, significa que son un casino fraudulento e ilegal. Shuffle Casino

Estimado Shuffle Casino,

Según las transcripciones del chat proporcionadas por el jugador, el tiempo de reutilización de 24 horas se activó el 11 de mayo.

¿Podrías confirmar la hora exacta en que se inició el enfriamiento?

Según la conversación del día siguiente (12 de mayo a las 12:53 p. m., hora de Melbourne, AEST), su agente de atención al cliente indicó que el periodo de espera ya había finalizado. Esto sugiere que probablemente se activó entre las 11:02 a. m. y las 12:53 p. m. del 11 de mayo.

También me gustaría aclarar cómo el jugador pudo depositar y perder aproximadamente 1400 USDT durante el periodo de inactividad. Entiendo que, durante un periodo de inactividad activo, un jugador no debería poder apostar ni depositar fondos adicionales. ¿Se permiten depósitos durante el periodo de inactividad?

Gracias por su ayuda para aclarar estos puntos.

No pido un tiempo de espera de 24 horas para leer el chat, por favor.

Solo solicito que me baneen permanentemente la cuenta . He realizado KYC, he escrito al soporte para que me baneen la cuenta, he hecho todo lo que puedo y nada más.

Devuélveme $1400 USD

Hola Kubo,

Queremos aclarar que el jugador activó su periodo de recuperación de 24 horas el 11 de mayo a la 1:04 a. m. UTC. Según nuestra política de juego responsable, disponible aquí:

https://shuffle.com/shuffle-wise/autoexclusión

Durante el período de espera, los jugadores no pueden realizar apuestas en ningún juego, sin embargo, aún se pueden realizar depósitos ya que no hay forma de evitar que los jugadores realicen depósitos a través de criptomonedas.

Podemos confirmar que no apostaron en ningún juego entre el 11 de mayo a la 1:04 a. m. UTC y el 12 de mayo a la 1:04 a. m. UTC.

Entonces quiero banear permanentemente mi cuenta y reembolsar el dinero $1400 USD.

Debes cuidar a las personas que tienen problemas con el juego.

Hola a todos ,

Me gustaría informarle que este asunto se encuentra actualmente en discusión interna en nuestro equipo. Le solicitamos amablemente un tiempo adicional para revisar todas las circunstancias y llegar a una conclusión.

Mientras tanto, estimado Shuffle Casino , dado que ya ha reconocido el problema de adicción al juego del jugador, ¿podría confirmar si su cuenta ha sido cerrada permanentemente? De no ser así, le recomendamos encarecidamente que proceda al cierre lo antes posible.

Gracias.

Hola Kubo,

Sí, podemos confirmar que la cuenta de este jugador está cerrada de forma permanente.

El caso sigue abierto, solo me queda recuperar $1400 USD.

Estimado Shuffle Casino,

Gracias por su cooperación durante todo este proceso.

Si bien reconozco que usted siguió su procedimiento interno al aconsejar al jugador que solicitara la autoexclusión directamente a través de su cuenta, debo enfatizar que su enfoque no se ajusta plenamente a los principios de juego responsable que promovemos. En concreto, exigir al jugador que vuelva a una cuenta completamente activa después de un período de inactividad para confirmar su autoexclusión lo expone a mayores daños, en lugar de protegerlo.

Cuando un jugador comunica claramente su adicción al juego y solicita explícitamente el cierre de su cuenta, es responsabilidad del casino actuar con decisión e impedir nuevos depósitos o juegos. Ofrecer solo una breve "semana libre" mientras se permiten depósitos deja al jugador vulnerable y socava el propósito de las políticas de juego responsable. En tales circunstancias, es poco realista, y posiblemente negligente, esperar que un jugador adicto revise su cuenta simplemente para cerrarla. En el mejor de los casos, este enfoque es inadecuado; en el peor, corre el riesgo de ser percibido como una táctica calculada, sabiendo que es probable que el jugador continúe jugando y, en última instancia, pierda sus fondos.

Además, su afirmación de que no es posible impedir los depósitos realizados mediante criptomonedas es preocupante. Técnicamente, esto se puede solucionar desactivando o eliminando el acceso a la sección de Depósitos en la interfaz del sitio. Por lo tanto, esta explicación no ofrece una justificación suficiente.

Dados estos hallazgos, creemos que el problema de juego del jugador no fue abordado adecuadamente y que los depósitos realizados y perdidos durante el período en el que la cuenta debería haber sido cerrada están sujetos a reembolso .

Agradezco su comprensión y espero su respuesta.

Sí, Kubo dijo que todo está bien. Estoy esperando el reembolso para liquidar el caso.

Agradecemos sus hallazgos y la oportunidad de brindar mayor aclaración.

Nos gustaría reiterar que nuestro equipo siguió todos los procedimientos internos vigentes en ese momento.

Sin embargo, reconocemos que los procedimientos vigentes en ese momento no estaban tan desarrollados y se han actualizado para abordar mejor este tipo de situaciones. Estas mejoras incluyen la posibilidad de que los jugadores inicien la autoexclusión a través de Atención al Cliente, y nuestros agentes ahora toman medidas más proactivas para impedir que los jugadores problemáticos apuesten en Shuffle. También nos aseguramos de que los jugadores con problemas de juego no tengan que volver a acceder a sus cuentas para aplicar las exclusiones.

En este caso particular, si bien nuestras políticas se aplicaron correctamente según el marco vigente en ese momento, reconocemos la importancia de resolver este asunto de forma constructiva. En aras de una resolución, y sin perjuicio alguno, hemos reembolsado el depósito al jugador.

Seguimos comprometidos con las prácticas de juego responsable y con la mejora continua de nuestros procedimientos internos de acuerdo con los estándares de la industria.

Obtuve el retiro de $1400, pero me equivoqué en el precio, que debe ser $1501.

Entonces necesito los $100 más en la cuenta para resolver el asunto por completo.

Estimado Shuffle Casino,

Muchas gracias por reconsiderar su decisión y tomar una decisión justa. Aprecio profundamente su profesionalismo, su disposición a reconocer un error y sus medidas proactivas para resolverlo.

Estimado nataf555 ,

Me alegra haber podido ayudarle a recuperar sus depósitos. Sin embargo, en cuanto a su solicitud de reembolso del depósito realizado el 10 de mayo, tenga en cuenta que esto fue antes de cualquier interacción con el casino. Por lo tanto, desde nuestra perspectiva, no hay fundamento para un reembolso.

Dicho esto, creo que está satisfecho con la resolución de su inquietud principal, por lo que procederé a cerrar esta queja como resuelta . Gracias por su cooperación. Si tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas . ¡Siempre estamos aquí para ayudarle!

Esperamos que haya tenido una excelente experiencia con nuestros servicios. Aunque no cobramos comisiones ni aceptamos propinas, su opinión es fundamental para nosotros. Si pudiera dedicar un momento a compartir su experiencia enTrustpilot (enlace aquí) , se lo agradeceríamos enormemente. Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas serán invaluables y ayudarán a quienes necesiten ayuda.

¡Gracias por ayudarnos a mejorar!

Atentamente,

Kubo