Slot Express Casino - La cuenta del jugador se cierra y las ganancias se confiscan.

Slot Express cerró mi cuenta, robó mis ganancias y me acusa de violar sus términos por "abuso de bonificación".

Solo he hecho 2 depósitos en su casino. Uno el 24 de junio, donde deposité $300 para obtener su bono de bienvenida del 100% hasta $500. Perdí ese dinero jugando un juego llamado Joker Supreme.

Luego, el 27 de junio, recibí un correo electrónico de Slot Express sobre otro bono del 100%. Así que deposité 200 y jugué el mismo juego de tragamonedas, Joker Supreme.

Gané $4351.25 jugando eso. Completé todas las apuestas requeridas y seguí todos los términos.

Luego envié todos los documentos de verificación para retirarme. Envié mis identificaciones, una selfie con mi identificación, mi comprobante de domicilio y comprobante de depósito (extracto bancario).

Luego, en ese momento, tuvieron un problema técnico cuando ingresaba su fecha de nacimiento en la cuenta, automáticamente guardaba la fecha de nacimiento un día después. Entonces me enviaron un correo electrónico preguntándome al respecto y les respondí que era un problema técnico que lo colocaba un día antes de su cumpleaños real.

Después de eso me pidieron los comprobantes de domicilio y depósito, los cuales felizmente proporcioné.

Luego no supe nada de ellos durante una semana entera. Y hoy recibí un correo electrónico diciendo que me banearon y me robaron mis ganancias. Adjunté todas las capturas de pantalla de nuestras comunicaciones y de lo que envié.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Slot Express Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿El casino le permitió retirar su depósito reciente realizado en el casino?
• ¿Has realizado algún depósito en el casino donde no aceptaste un bono? ¿Qué monto de apuesta jugaste y qué configuración de juego usaste? Puedes proporcionar capturas de pantalla para ilustrar la configuración utilizada, compartiendo capturas de pantalla del juego https://casino.guru/joker-supreme-slot-play-free
• Comparte información aquí o envía los detalles a mi correo electrónico en tomas@casino.guru

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Me quitaron mi ganancia y solo me permiten retirar mis depósitos iniciales de 500 (200 + 300). Y como mencioné en mi presentación de queja inicial, solo he hecho 2 depósitos: uno usando un bono de bienvenida y otro usando otro bono que me enviaron por correo electrónico.

Mi apuesta al jugar al Joker Supreme fue de 3,6 $ en el 5x. Adjunto una captura de pantalla aquí, pero en su sitio web es de 3,6 dólares, no de 4,8 euros como se muestra en la demostración de Casino Guru.

Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Martin ( martin.l@casino.guru ), que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola raphaellafrance98,

Lamento mucho sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja a partir de ahora. Como primera medida, intentaré contactar a un representante del casino fuera de este hilo, ya que aún no tenemos un contacto establecido. Además, si hay alguna novedad, por favor, manténgame informado.

Atentamente

Martín

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola,

Gracias por sus respuestas.

Comuníquese con nuestro equipo de atención al cliente en el sitio y ellos podrán ayudarlo con este problema.

Atentamente,

Slot Express

Estimado representante del casino,

Gracias por su respuesta. ¿Podría darnos más información sobre el problema? ¿Por qué se confiscaron las ganancias del jugador? ¿Podría decirnos qué términos exactos se infringieron? Si la evidencia es confidencial, por favor, envíela a martin.l@casino.guru .

Recibí este correo electrónico de ellos, pero no hay ninguna prueba:

Le informamos que, al revisar su cuenta, observamos que se está abusando del espíritu original de un juego o promoción. Por lo tanto, su cuenta infringe los Términos 8.13, 12.10 y 12.14.

8.13. Ofrecemos jackpots progresivos justos, abiertos y transparentes en juegos específicos para jugadores que utilizan nuestros servicios únicamente con fines de entretenimiento. En caso de que sospechemos que se está abusando del espíritu de un juego o promoción, nos reservamos el derecho de suspender o cancelar por completo su acceso al juego en cuestión. De ser necesario, también podremos cerrar su cuenta con efecto inmediato. Si su cuenta ha sido cancelada, no seremos responsables de las pérdidas hasta el momento del cierre ni consideraremos reembolsos de los saldos restantes en la cuenta. El "abuso" se define, entre otros, como el juego asistido por software en varios juegos simultáneamente para generar más rondas de un juego que un jugador humano no podría realizar de forma natural jugando solo. Asimismo, la práctica de seleccionar juegos con jackpots de "valor", excluyendo por completo todos los demás juegos, se considerará un abuso del espíritu del jackpot. En todos los casos en que se haya demostrado el abuso más allá de toda duda razonable, nos reservamos el derecho de confiscar todas las ganancias y cualquier saldo restante en la cuenta.

12.10 Ofrecemos promociones de buena fe a los jugadores que utilizan nuestros servicios con fines de entretenimiento. Nos reservamos el derecho a cancelar o retirar el acceso de un jugador a estos juegos en caso de sospecha de abuso de esta oferta y, si lo consideramos necesario, a cancelar la cuenta del infractor con efecto inmediato. En caso de cierre de la cuenta de un infractor, no nos responsabilizaremos de reembolsar las pérdidas sufridas por el jugador en ningún juego ni de reembolsar el saldo de su cuenta. El abuso incluye, entre otros, el uso de software o la apertura de varias cuentas para obtener una ventaja injusta en un bono. En todos los casos de abuso, nos reservamos el derecho a retener todas las ganancias y el saldo restante de su cuenta.

Por lo tanto: si observamos que se está abusando de un bono y/o se están incumpliendo los términos del bono, podemos tomar las siguientes acciones contra dichos abusadores:

Revocar y/o cancelar cualquier bono y ganancia de bono que consideremos que pueda haber sido canjeado por mal uso del sistema; y/o

A los jugadores que abusen de las ofertas de bonos se les podría prohibir recibir más bonos; y/o

Las cuentas de jugadores que abusen de ellas pueden ser canceladas

Usando más de una cuenta,

Apuestas de margen igual, cero o bajo,

Realizar apuestas que excedan la apuesta máxima permitida cuando se tiene un bono activo de £6 por ronda de juego o 50 peniques por línea (o su equivalente en moneda local),

Bonos de apuesta en juegos excluidos,

Colusión,

Manipulación de software, explotación de lagunas u otras formas técnicas de abuso u otro comportamiento que constituya un engaño deliberado,

Enmascarar la dirección IP o utilizar una VPN.

12.14 Juego irregular

En cualquier momento, podremos revisar todos los registros y transacciones de juego, o supervisar su uso de cualquier Bono o Bonos. Si sospechamos de juego irregular, nos reservamos el derecho a descalificarle de cualquier promoción de giros gratis/giros de bonificación, Bono u otra forma de promoción, o a retener todos los depósitos o ganancias, o a cerrar su cuenta. El juego irregular se considera abuso de bonos y no está permitido en el Sitio. El juego irregular puede incluir (entre otras cosas) apuestas de bajo margen, apuestas iguales, apuestas de riesgo cero o apuestas de cobertura. Se considera juego irregular cuando se realiza intencionalmente para aprovecharse de los bonos. Además, se consideran juego irregular los siguientes tipos de juego:

aumentar el saldo y luego cambiar significativamente su patrón de juego (apuesta, tipo de juego, estructura de apuestas u otro patrón de apuestas) para completar cualquier requisito de apuesta de cualquier Bono;

utilizando cualquier sistema de apuestas o haciendo apuestas de dinero parejo en cualquier juego de azar, y/o

utilizando la función "Duplicar" o de apuesta dentro de un juego para aumentar los valores de las ganancias;

aumentar su saldo después de realizar apuestas de alto valor y luego proceder a realizar apuestas de menos de la mitad del valor de la apuesta anterior, para cumplir con los requisitos de apuesta de bonificación;

apostar en Juegos que no contribuyen a los requisitos de apuesta o juegos con un peso de apuesta del 0 % aplicado a ellos, tal como se especifica en los términos de la página de destino del bono específico;

apostar en juegos con dinero de bonificación para acumular valor, perder el bono y luego retirar el valor acumulado con un depósito secundario.

En vista de lo anterior, su cuenta ha sido cerrada permanentemente y sus ganancias han sido confiscadas. Puede iniciar sesión por última vez y retirar los fondos restantes; después, su cuenta será cerrada permanentemente.

Si tiene alguna pregunta, comuníquese con nosotros a través del chat en vivo o consulte nuestro Centro de ayuda.

Saludos,

Estimada raphaellafrance98,

Gracias por la actualización. Puedo confirmar que recibimos una explicación similar del casino. Sin embargo, como usted mismo mencionó, tampoco hemos recibido ninguna prueba.

Estimado representante del casino,

Por favor, proporciónenos pruebas que respalden sus reclamaciones. Si no las recibimos y el jugador no recibe sus fondos, nos veremos obligados a cerrar esta queja por no resolverse.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querido Martín,

Gracias por su mensaje de seguimiento.

Nos esforzamos por garantizar la privacidad de nuestros jugadores y de cualquier tercero involucrado. De acuerdo con este compromiso y nuestras estrictas obligaciones bajo el RGPD, no podemos divulgar datos privados que involucren a terceros, ya que hacerlo constituiría una violación directa de la normativa de protección de datos.

Para resolver este asunto para el jugador, hemos tomado las siguientes medidas:

Hemos acreditado el importe total de los depósitos del jugador al saldo de su cuenta.

Nos hemos comunicado directamente con el jugador y le hemos proporcionado toda la información que necesita para acceder y retirar estos fondos.

El jugador solo tiene que iniciar sesión en su cuenta para procesar el retiro. Una vez retirado el saldo, procederemos al cierre permanente de la cuenta, tal como se solicitó.

Confiamos en que estas acciones aborden plenamente la esencia del reclamo del jugador.

Atentamente,

SlotExpress

Puedes enviar por correo electrónico de forma privada cualquier fecha relevante o prueba a Martin si tienes alguna. Te doy pleno consentimiento para hacerlo incluso si tiene mi información.

La razón por la que no retiré los depósitos de mi cuenta es porque el problema no se ha resuelto por completo. Quiero recuperar la totalidad de mis ganancias que me confiscaron inicialmente, que fueron 4351 dólares.

Estimado representante del casino,

Como expresó el jugador, no ve ningún problema en proporcionarnos pruebas de su caso. También puedo asegurarle que es habitual que los casinos nos envíen datos relacionados con el historial de juego o transacciones del jugador. Por supuesto, todo lo que nos envíe será confidencial.

Como ya expliqué durante nuestra comunicación por correo electrónico, no pretendo desestimar sus preocupaciones. Nos esforzamos por mantener la imparcialidad y cumplir con nuestros estándares y políticas. Por lo tanto, me gustaría pedirle nuevamente que explique la decisión que motiva la confiscación de las ganancias y que nos diga qué términos exactos cree que ha incumplido el jugador.

Hola,

Entendemos lo que dice, pero nos esforzamos por garantizar la privacidad de nuestros jugadores y de cualquier tercero involucrado. De acuerdo con este compromiso y nuestras estrictas obligaciones bajo el RGPD, no podemos divulgar datos privados que involucren a terceros, ya que hacerlo constituiría una violación directa de la normativa de protección de datos.

Confiamos en que esta respuesta y nuestras respuestas anteriores hayan abordado plenamente la situación.

Atentamente,

SlotExpress

El objetivo de este foro y centro de quejas es que el casino y los jugadores medien y resuelvan el problema. ¿Cómo espera resolver este problema si no quiere proporcionar información ni pruebas? Todos los demás casinos de este sitio web han podido compartir información sobre sus casos. ¿Por qué cree que es la excepción? No infringe ninguna regla al compartir información sobre este caso con Martin por correo electrónico, y ahora tiene pruebas de que le di pleno consentimiento para compartir cualquier información que pruebe su caso.

Estimada raphaellafrance98,

Gracias por su continua participación en el asunto.

Estimado representante del casino,

El RGPD no supone un obstáculo en este caso, ya que el jugador ha confirmado claramente que no tiene ningún problema con que el casino nos proporcione datos relacionados con su juego (esto se detalla en el artículo 6 del RGPD, apartado 1A).

En caso de que se requiera un consentimiento oficial del jugador, por ejemplo un correo electrónico oficial, creo que no tendrá problemas en proporcionarlo.

Ahora he enviado un correo electrónico al casino dándoles mi pleno consentimiento para compartir cualquier prueba relevante que tengan con respecto a este caso.

También envié una copia a Martin en el correo electrónico para que pueda ver que efectivamente envié el correo electrónico.

Estimada raphaellafrance98,

Gracias nuevamente por su participación activa en este asunto.

Estimado representante del casino,

Estaremos esperando su respuesta.

Hola,

No daremos seguimiento a su solicitud de presentar pruebas en este foro. Ya hemos indicado anteriormente que se está abusando del espíritu original de un juego o promoción. Por lo tanto, su cuenta infringe los Términos: 8.13, 12.10 y 12.14.

Hemos informado a raphaellafrance98 sobre esto en el chat y le hemos explicado la situación. Concluimos que este caso constituye un claro incumplimiento de nuestros términos y condiciones.

Saludos,

Slotexpress

Estimado representante del casino,

La evidencia que solicitamos no tiene por qué mostrarse en este hilo. Puede enviarla a mi dirección de correo electrónico. martin.l@casino.guru El contenido de su mensaje permanecerá confidencial.

Tenga en cuenta que, en caso de que no recibamos una justificación de sus acciones, la queja se cerrará como no resuelta, lo que afectará negativamente su índice de seguridad que se muestra en nuestro sitio.

Hola,

Gracias por su mensaje. Como ya se mencionó, la cuenta del jugador fue cerrada debido a claras infracciones de nuestros términos y condiciones, en particular relacionadas con el abuso de bonos. Este tipo de comportamiento contraviene nuestras políticas de juego limpio y no será tolerado.

No revelamos detalles específicos de la investigación ni pruebas, ya que hacerlo podría revelar cómo detectamos y prevenimos el abuso de bonos. Compartir esta información públicamente solo ayudaría a quienes intentan explotar nuestro sistema, algo que debemos evitar activamente para proteger a todos los jugadores.

En cuanto a la privacidad de datos, estamos legalmente obligados por el RGPD y otras normativas de protección de datos, que nos impiden compartir información personal o específica de la cuenta sin una justificación legal adecuada. Incluso con el consentimiento expreso del jugador, debemos mantener una estricta confidencialidad.

Los fondos devueltos al jugador reflejan su depósito original, de acuerdo con nuestros términos, después de que se identifica el abuso del bono y se pierden las ganancias.

Sabemos que esto puede ser decepcionante, pero nuestra prioridad es mantener un entorno de juego justo y seguro para todos.

Saludos,

Slotexpress

No tienes que compartir la evidencia públicamente. Puedes enviarle un correo electrónico privado con la evidencia a Martin. Él la verificará y determinará un resultado justo.

Estimada raphaellafrance98,

Dado que el casino se ha negado repetidamente a justificar la confiscación de sus ganancias, nos vemos obligados a cerrar esta queja por no resolverse. Entiendo que este no es el resultado que esperaba, pero me temo que no podemos hacer mucho.

Sin embargo, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Licencias de la Junta de Control de Juegos de Curazao y presente una queja a través de su formulario de contacto oficial en https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact . Si bien esta autoridad afirma no poder mediar en quejas entre jugadores y operadores, vale la pena intentarlo, ya que recibir un mayor número de quejas podría impulsarles a tomar medidas regulatorias o a aumentar la supervisión del operador involucrado.

Asegúrese de incluir el nombre del operador del casino en su queja, ya que la falta de esta información podría resultar en que la queja no sea pertinente. La Autoridad de Juego cuenta con más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores.

Puede encontrar más información sobre cómo presentar correctamente una queja al regulador en https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Por favor, avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o si recibe una respuesta del regulador enviándome un correo electrónico a martin.l@casino.guru