Slotozen Casino

Público

METZINGER

Bronce

Suiza

Público

hace 3 meses

Original

Traducción

Hola equipo de Casino Guru,

Estoy intentando presentar una queja a través de su sitio web, pero el formulario no acepta mi texto.

Me gustaría presentar una queja contra Slotozen Casino por retrasos en los retiros, falta de transparencia y confiscación de un saldo en disputa.

Actualmente tengo 140.000 € en retiros pendientes. A pesar de mis múltiples consultas, el casino no me ha proporcionado un calendario de pagos claro. Solo se ha procesado un pago de 4.000 €.

Además, se retiraron 100.000 € de mi cuenta en virtud de los términos de la bonificación, lo cual impugno formalmente.

El requisito de apuesta de 17.000 € se completó íntegramente mediante aproximadamente 3400 giros de 5 €. Tras su cumplimiento, se levantó la restricción de apuestas y pude seguir jugando sin limitaciones.

Esto indica que se cumplieron las condiciones del bono y que el saldo se convirtió en fondos reales. Aplicar un límite de retiro posteriormente es retroactivo e injusto.

También solicité un extracto de cuenta completo, pero solo recibí un archivo inutilizable. No se ha proporcionado un historial claro ni completo.

Solicito:

Pago inmediato de 140.000 €.

Restitución de 100.000 euros

Un estado de cuenta completo

Adjunto encontrará todas las pruebas pertinentes.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Jérôme M********

Me gustaría aportar pruebas adicionales y aclaraciones con respecto a mi queja contra el casino Slotozen.

1. Finalización de bonos y apuestas

El monto en disputa proviene de un bono de canje de puntos de compensación:

– Importe del bono: 700 €

– Requisito de apuesta: x25

– Total de apuestas requeridas: 17.500 €

– Apuestas completadas: 17.501,25 €

Esto confirma que el requisito de apuesta se ha cumplido íntegramente de acuerdo con los términos del bono.

2. Términos específicos frente a términos generales

Según las reglas de canje de puntos de compensación, la única condición que se establece explícitamente es el requisito de apuesta (x25).

En estas condiciones específicas no se menciona claramente ningún límite máximo de retirada (como x10) que se aplique una vez completadas las apuestas.

Sin embargo, el casino ahora aplica una regla general sobre bonos que limita los retiros a 10 veces el monto del bono.

3. Problema central

Esto crea una contradicción:

– Los términos específicos del bono (puntos de recompensa) solo requieren apostar

– Los términos generales del bono introducen una restricción de retiro adicional que no está claramente indicada en la oferta específica.

Desde mi punto de vista, una vez cumplido el requisito de apuesta, los fondos deberían haberse considerado totalmente retirables.

4. Situación actual

– Quedan pendientes retiros por valor de 136.000 €, sin un calendario de pagos claro.

– Hasta el momento solo se han pagado 4.000 euros.

– Se han retirado 100.000 € en función de la norma impugnada.

Además, he detenido el juego para evitar mayores complicaciones y mantener la situación clara.

5. Solicitud

Le pido amablemente su ayuda en:

– Garantizar que el proceso de retirada se complete sin más demora

– Revisar la equidad de aplicar un límite máximo de retiro después de completar todas las apuestas.

– Apoyar una resolución justa de la disputa por los 100.000 euros.

Estoy dispuesto a proporcionar cualquier prueba adicional que sea necesaria.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Jérôme M********

Hello Casino Guru Team,

I am trying to submit a complaint through your website, but the form does not accept my text.

I would like to file a complaint against Slotozen Casino regarding delayed withdrawals, lack of transparency, and a disputed balance confiscation.

I currently have €140,000 in pending withdrawals. Despite multiple follow-ups, the casino has not provided any clear payment timeline. Only one payment of €4,000 has been processed.

Additionally, €100,000 was removed from my account under bonus terms, which I formally dispute.

The wagering requirement of €17,000 was fully completed through approximately 3400 spins at €5. After completion, the betting restriction was lifted, and I was allowed to continue playing without limitation.

This indicates that the bonus conditions were fulfilled and the balance became real funds. Applying a cashout limit afterward is retroactive and unfair.

I also requested a full account statement, but only received an unusable file. No clear or complete history has been provided.

I request:

Immediate payment of €140,000

Restitution of €100,000

A complete account statement

Please find attached all relevant evidence.

Thank you for your assistance.

Kind regards,

Jérôme M********

I would like to provide additional evidence and clarification regarding my complaint against Slotozen Casino.

1. Bonus and Wagering Completion

The disputed amount originates from a comp points exchange bonus:

– Bonus amount: €700

– Wagering requirement: x25

– Total required wagering: €17,500

– Wagering completed: €17,501.25

This confirms that the wagering requirement was fully completed in accordance with the bonus terms.

2. Specific Terms vs General Terms

According to the comp points exchange rules, the only condition explicitly stated is the wagering requirement (x25).

There is no clear mention within these specific terms of any maximum withdrawal limit (such as x10) being applied after the wagering is completed.

However, the casino is now applying a general bonus rule limiting withdrawals to x10 of the bonus amount.

3. Core Issue

This creates a contradiction:

– The specific bonus terms (comp points) only require wagering

– The general bonus terms introduce an additional withdrawal restriction not clearly stated in the specific offer

From my perspective, once the wagering requirement was completed, the funds should have been considered fully withdrawable.

4. Current Situation

– €136,000 in withdrawals remain pending, with no clear payment schedule

– Only €4,000 has been paid so far

– €100,000 has been removed based on the disputed rule

Additionally, I have now stopped all gameplay to avoid further complications and to keep the situation clear.

5. Request

I kindly ask for your assistance in:

– Ensuring the withdrawal process is completed without further delay

– Reviewing the fairness of applying a maximum cashout limit after full wagering completion

– Supporting a fair resolution of the disputed €100,000

I am ready to provide any additional evidence required.

Thank you for your assistance.

Kind regards,

Jérôme M********

Editado por un administrador de Casino Guru

Traducción automática:

Público

Petronela

Head of Complaint Resolution Center

Público

hace 3 meses

Original

Traducción

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Traducción automática:

Público

Petronela

Head of Complaint Resolution Center

Público

hace 3 meses

Original

Traducción

Estimado Jérôme,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que ha tenido.

Gracias también por proporcionar documentación detallada y por comunicarse con el casino; esto es muy útil para comprender el alcance total del problema. Según la información proporcionada, puedo ver que una cantidad significativa de 140 000 € permanece pendiente sin un calendario de pagos claro, y que se retiraron 100 000 € en función de los términos del bono, lo cual usted está impugnando. También observo que el casino se refiere a un límite máximo de retiro de 10 veces el monto del bono, incluso después de haber completado las apuestas, mientras que su evidencia demuestra que el requisito de apuesta se cumplió en su totalidad.

Para proceder de manera efectiva y evaluar si el casino actuó de acuerdo con las prácticas justas, me gustaría pedirle amablemente que aclare algunos puntos adicionales:

¿Puede confirmar si el saldo de 100.000 € se ajustó inmediatamente después de cumplir con el requisito de apuesta, o solo más tarde (por ejemplo, en el momento del retiro)?
Tras completar las apuestas, ¿aparecía su saldo como fondos totalmente reales y retirables sin ninguna restricción?
¿Apareció alguna ventana emergente, notificación o advertencia informándole de que las reglas del bono (como un límite máximo de retiro) seguirían aplicándose incluso después de haber completado las apuestas?
¿Se han completado y aprobado todos los requisitos de verificación (KYC) o hay algo pendiente?

Si tiene alguna documentación adicional (especialmente un historial completo de transacciones o un extracto de cuenta más claro), cárguela aquí o envíela a petronela.k@casino.guru .

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Traducción automática:

Público

METZINGER

Bronce

Suiza

Público

hace 3 meses

Original

Traducción

Querida Petronela,

Gracias por su mensaje y por tramitar mi caso.

A continuación encontrará mis aclaraciones:

Momento del ajuste de 100.000 €

Los 100.000 € no se retiraron inmediatamente después de cumplir con el requisito de apuesta.

Tras completar las apuestas, mi saldo era de aproximadamente 107.000 €.

Solicité y recibí con éxito un retiro de 4.000 €.

Al día siguiente, tras este retiro, se descontaron 100.000 € de mi saldo.

Esto demuestra claramente que el ajuste se realizó después de que los fondos ya habían sido considerados reales y retirables.

Estado del saldo después de apostar

Sí, tras cumplir con el requisito de apuesta (700 € x 25), mi saldo apareció como fondos totalmente reales y retirables, sin ninguna restricción.

Pude seguir jugando con normalidad e incluso proceder a un retiro, lo que confirma que se habían cumplido las condiciones del bono.

Notificación de cualquier restricción de bonificación restante

No, no recibí ninguna notificación, advertencia o mensaje que indicara que se seguiría aplicando un límite máximo de retiro (como x10) después de completar el requisito de apuesta.

En ningún momento se me informó de que dicha restricción se mantendría vigente.

verificación KYC

Sí, todos los requisitos de KYC se han completado y aprobado en su totalidad.

No hay problemas de verificación pendientes en mi cuenta.

Naturaleza de la bonificación (aclaración importante)

El bono de 700 € provino de los puntos de recompensa obtenidos a través del juego con dinero real y los depósitos.

Siempre he depositado y jugado con dinero real, a menudo sin bonos. Por lo tanto, estos puntos están directamente vinculados a mi actividad con dinero real, no a un bono promocional estándar.

No se respetaron las condiciones de pago.

Según la información proporcionada directamente por mi gestor VIP, los límites de retiro son:

– 20.000 euros por semana

– 60.000 euros al mes

Sin embargo, desde principios de abril no he recibido ningún pago, a pesar de tener 136.000 euros en retiros pendientes.

Esto demuestra claramente que el casino no está respetando sus propias condiciones de pago.

Pedido

En vista de todo lo anterior, solicito amablemente:

– Tramitación inmediata de mis retiros pendientes (136.000 €), preferiblemente en su totalidad.

– Respeto de los límites de pago semanales y mensuales establecidos si no es posible realizar el pago completo.

– Restitución de los 100.000 € en disputa, ya que los fondos se habían convertido en reales y retirables tras la finalización de las apuestas.

Sigo a disposición para proporcionar cualquier documento adicional que sea necesario.

Muchas gracias por su ayuda.

Atentamente,

Jérôme M********

Observaciones adicionales: Problemas con los estados de cuenta

Querida Petronela,

En relación con mis mensajes anteriores, me gustaría ofrecer algunas observaciones adicionales sobre el extracto de cuenta proporcionado por el casino.

Adjunto encontrará los archivos recibidos del casino Slotozen.

Tras revisar estos documentos, puedo confirmar que no reflejan con exactitud mi actividad real.

Los datos proporcionados son inconsistentes y no coinciden con mi interpretación de mis depósitos, retiros y actividad de juego. Por lo tanto, no me es posible verificar las transacciones ni conciliar las cifras.

Además, los archivos no se presentan de forma clara ni estructurada, lo que dificulta enormemente seguir la secuencia de eventos (depósitos, apuestas, ganancias, retiros y ajustes).

Por este motivo, no puedo verificar la exactitud de la información ni comprender cómo se han calculado las cantidades en disputa.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Jérôme M********

Dear Petronela,

Thank you for your message and for handling my case.

Please find below my clarifications:

Timing of the €100,000 adjustment

The €100,000 was not removed immediately after completing the wagering requirement.

After completing the wagering, my balance was approximately €107,000.

I successfully requested and received a withdrawal of €4,000.

The following day, after this withdrawal, €100,000 was removed from my balance.

This clearly shows that the adjustment was made after the funds had already been treated as real and withdrawable.

Status of the balance after wagering

Yes, after completing the wagering requirement (€700 x25), my balance appeared as fully real and withdrawable funds, without any restriction.

I was able to continue playing normally and even proceed with a withdrawal, which confirms that the bonus conditions had been fulfilled.

Notification of any remaining bonus restrictions

No, I did not receive any notification, warning, or message indicating that a maximum cashout limit (such as x10) would still apply after completing the wagering requirement.

At no point was I informed that such a restriction would remain in place.

KYC verification

Yes, all KYC requirements have been fully completed and approved.

There are no pending verification issues on my account.

Nature of the bonus (important clarification)

The €700 bonus originated from comp points earned through real money gameplay and deposits.

I have consistently deposited and played with real money, often without bonuses. These points are therefore directly linked to my real-money activity, not a standard promotional bonus.

Payment terms not respected

According to the information provided directly by my VIP manager, the withdrawal limits are:

– €20,000 per week

– €60,000 per month

However, since the beginning of April, I have received no payments at all, despite having €136,000 in pending withdrawals.

This clearly shows that the casino is not respecting its own stated payment terms.

Request

Given all of the above, I kindly request:

– Immediate processing of my pending withdrawals (€136,000), preferably in full

– Respect of the stated weekly and monthly payment limits if full payment is not possible

– Restitution of the disputed €100,000, as the funds had already become real and withdrawable after wagering completion

I remain available to provide any additional documents if needed.

Thank you very much for your assistance.

Kind regards,

Jérôme M********

Additional Observations – Account Statement Issues

Dear Petronela,

Following my previous messages, I would like to provide additional observations regarding the account statement provided by the casino.

Please find attached the files received from Slotozen Casino.

After reviewing these documents, I can confirm that they do not accurately reflect my actual activity.

The data provided is inconsistent and does not correspond to my understanding of my deposits, withdrawals, and gameplay. It is therefore not possible for me to verify the transactions or reconcile the figures.

Additionally, the files are not presented in a clear or structured way, making it extremely difficult to follow the sequence of events (deposits, bets, wins, withdrawals, and adjustments).

Because of this, I am unable to validate the accuracy of the information or understand how the disputed amounts have been calculated.

Thank you for your assistance.

Kind regards,

Jérôme M********

Editado por un administrador de Casino Guru

Traducción automática:

Público

METZINGER

Bronce

Suiza

Público

hace 3 meses

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Información adicional: Retrasos en los retiros

Querida Petronela,

Me gustaría proporcionar información adicional sobre la situación de la retirada.

Adjunto una captura de pantalla que muestra los últimos retiros marcados como "aceptados" por el casino.

Se han aprobado varios retiros de 4000 €. Según mi experiencia previa, una vez que un retiro se marca como aceptado, el pago suele recibirse en pocos días. Sin embargo, actualmente no es así.

Además, los importes procesados siguen estando muy por debajo de los límites establecidos de 20 000 € semanales y 60 000 € mensuales. Asimismo, no se recibió ningún pago durante la primera semana de abril.

Esto indica que el casino no está cumpliendo con las condiciones de pago establecidas.

Dado el saldo total pendiente, procesar los retiros de esta manera podría resultar en un período de pago muy prolongado.

Por lo tanto, solicito amablemente que el casino proceda a liquidar el saldo pendiente en un solo pago, o al menos que respete sus límites de retiro publicados.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Jérôme M********

Editado por un administrador de Casino Guru

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Público

METZINGER

Bronce

Suiza

Público

hace 2 meses

Original

Traducción

Seguimiento de la queja de Slotozen: estado del pago

Querida Petronela,

Espero que te encuentres bien.

Les escribo para dar seguimiento a mi queja en curso sobre Slotozen Casino (ID de queja: 204457), ya que me gustaría obtener información actualizada sobre el estado actual del caso.

Esta semana he recibido un pago de 20.000 €. Sin embargo, esta cantidad es inferior a la que normalmente se debería procesar, sobre todo teniendo en cuenta que no se realizó ningún pago durante la primera semana de abril. Esto sugiere que el casino no está respetando el calendario de pagos ni los límites acordados.

Además, quisiera reiterar un punto clave sobre los 100 000 € que se retiraron de mi saldo. Este importe se consideró erróneamente vinculado a un bono, a pesar de que ya había cumplido con los requisitos de apuesta y los fondos se habían convertido en dinero real retirable. Por lo tanto, solicito a Slotozen que me reembolse estos 100 000 €, ya que los gané legítimamente y no deberían estar sujetos a ninguna restricción relacionada con bonos.

Además, a pesar del reciente pago de 20 000 €, aún quedan aproximadamente 120 000 € en premios pendientes de pago. Me gustaría saber cuándo y cómo se liquidará este saldo restante.

Dada esta situación, agradecería su orientación sobre los siguientes puntos:

¿Tienen alguna novedad o comentario del casino con respecto a mi caso?

¿Se ha avanzado en la resolución del saldo pendiente?

¿Debo tomar alguna medida adicional por mi parte para ayudar a que el proceso avance?

Como ya he mencionado en mis mensajes, el patrón de pagos actual y la clasificación errónea de los fondos sugieren que el casino no está cumpliendo con sus propios términos, tanto en lo que respecta a las cantidades como a los plazos.

Gracias nuevamente por su apoyo y ayuda en este asunto. Espero su respuesta.

Atentamente,

Jérôme M********

Editado por un administrador de Casino Guru

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Público

Petronela

Head of Complaint Resolution Center

Público

hace 2 meses

Original

Traducción

Estimado Jérôme,

Gracias por tu mensaje y disculpa la demora en mi respuesta.

También agradezco la información detallada y los documentos adicionales que me han proporcionado; son de gran ayuda para nuestra evaluación.

He revisado cuidadosamente los términos y condiciones de los bonos relacionados con los puntos de recompensa en el sitio web del casino, y debo decir que no pude encontrar ningún límite máximo de retiro claramente establecido que se aplique específicamente a este tipo de bono.

Teniendo esto en cuenta, me gustaría pedirle amablemente que aclare un punto importante: ¿recibió usted directamente de su gestor VIP algún término y condición específico para el canje de puntos de recompensa (por ejemplo, por correo electrónico o chat)? De ser así, ¿podría enviarnos esta comunicación, idealmente en su formato original?

Esto nos ayudará a determinar si se aplicaron condiciones adicionales a su bono que no sean visibles públicamente.

Una vez que dispongamos de esta información, estaremos en mejores condiciones para evaluar la equidad del ajuste de 100.000 euros y proceder en consecuencia.

Gracias.

Traducción automática:

Privado

METZINGER

Bronce

Suiza

Privado

hace 2 meses

Original

Traducción

Información sensible

Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.

Público

METZINGER

Bronce

Suiza

Público

hace 2 meses

Original

Traducción

Querida Petronela,

En relación con mi mensaje anterior, quisiera informarle que le acabo de enviar información adicional por correo electrónico, incluyendo todos mis intercambios con mi representante VIP, Eugène.

Estos documentos confirman claramente mi posición, en particular la ausencia de un límite de retirada y el levantamiento de todas las restricciones una vez cumplidas las condiciones de colocación.

Por favor, confirme la recepción de estos documentos tras revisarlos.

Gracias de nuevo por su ayuda.

Atentamente,

Jérôme M********

Editado por un administrador de Casino Guru

Traducción automática:

Público

METZINGER

Bronce

Suiza

Público

hace 2 meses

Original

Traducción

Querida Petronela,

Hago un seguimiento a mi queja (ID: 204457), ya que aún no he recibido respuesta a mi último mensaje, a pesar de que el plazo de respuesta estándar ya ha excedido.

En mi comunicación anterior, proporcioné pruebas detalladas, incluyendo conversaciones completas con mi gerente VIP, que demuestran claramente que:

Nunca se comunicó ningún límite máximo de retiro de efectivo.

Se cumplieron todos los requisitos de apuesta.

Los 100.000 € que me han descontado de mi saldo son injustificados y deberían ser reembolsados.

Dada la exhaustividad de la información ya enviada, agradecería enormemente sus comentarios sobre estos puntos clave.

Además, quisiera destacar que el comportamiento del casino en materia de pagos sigue siendo inconsistente y no respeta los límites que ha establecido:

Primera semana de abril: 0 €

Segunda semana: 20.000 €

Tercera semana: 12.000 €

Semana actual: 4.000 €

Esta tendencia a la baja no coincide con el límite semanal anunciado de 20.000 €.

En esta etapa:

Se siguen retirando injustificadamente 100.000 euros.

Aún quedan pendientes de pago 104.000 € en concepto de retiradas confirmadas, y no se han abonado de acuerdo con los términos establecidos.

Si bien reconozco los pagos parciales realizados, la situación general sigue sin resolverse, tanto en lo que respecta al monto en disputa como a la falta de un calendario de pagos consistente y confiable.

Por lo tanto, le agradecería que me informara sobre lo siguiente:

La postura del casino con respecto a los 100.000 €

El cronograma previsto para los 104.000 € restantes

Los próximos pasos para resolver este caso

Si no se logra ningún progreso significativo, tendré que considerar otras medidas para proteger mis derechos.

Gracias de antemano por su atención a este asunto. Espero su respuesta.

Atentamente,

Jérôme M********

Editado por un administrador de Casino Guru

Traducción automática:

Público

METZINGER

Bronce

Suiza

Público

hace 2 meses

Original

Traducción

Querida Petronela,

Espero que te encuentres bien.

Vuelvo a ponerme en contacto con ustedes, ya que ha transcurrido el plazo de respuesta de seis días y no he recibido ninguna respuesta sobre las pruebas sustanciales que proporcioné, incluidos los intercambios con Eugene que demuestran que los 100.000 € retirados de mi saldo son injustificados y me corresponden legítimamente.

Me preocupa cada vez más porque, además de los 100.000 € pendientes de pago, el casino sigue sin respetar las condiciones de pago establecidas. Los pagos han disminuido significativamente (de 20.000 €, luego 12.000 €, y solo 4.000 € la semana pasada), mientras que siguen pendientes 104.000 € en retiros aprobados.

Dada la importancia de las sumas involucradas y la falta de avances significativos, solicito amablemente que se me informe sobre el estado de mi queja y los próximos pasos.

Dado que ya existe una queja pendiente ante Casino Guru, pero el asunto sigue sin resolverse, lamentablemente me veré obligado a considerar acciones legales adicionales para proteger mis derechos si no se logra ningún avance. Debido a la magnitud de las cantidades involucradas, no puedo permitir que este asunto permanezca sin resolverse indefinidamente.

Gracias de antemano por su atención y espero su respuesta.

Atentamente,

Jérôme M********

Editado por un administrador de Casino Guru

Traducción automática:

Público

Petronela

Head of Complaint Resolution Center

Público

hace 2 meses

Original

Traducción

Estimado METZINGER,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Matej ( matej@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Traducción automática:

Público

METZINGER

Bronce

Suiza

Público

hace 2 meses

Original

Traducción

Estimado Matej,

Gracias por hacerse cargo de mi caso.

Entiendo que la queja ha pasado a la siguiente fase y estaré a la espera de su actualización sobre el estado del asunto con Slotozen y las medidas que se estén tomando con el casino.

Por favor, avíseme si necesita información o documentos adicionales de mi parte; sigo estando a su entera disposición para ayudarle.

Atentamente,

Jérôme Metzinger

Traducción automática:

Público

Matej

Head of Casino Research

Público

hace 2 meses

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Traducción

Hola METZINGER,

Lamento mucho oír hablar de tus problemas.

Me gustaría invitar al representante del casino a participar en el caso:

Estimado representante del casino, ¿podría revisar el caso y explicarnos qué sucedió?

Traducción automática:

Público

Slotozen Casino

Representante del casino

Público

hace 2 meses

Original

Traducción

Hola Matej,

Hemos revisado detenidamente la cuenta del jugador y nos gustaría aclarar los puntos clave que se han planteado.

1. Tipo de bonificación y reglas aplicables

El jugador utilizó un bono identificado como "comp_points_exchange_n9" por un importe de 700 € .

Esta bonificación se clasifica como una conversión de puntos de recompensa , que se enmarca dentro del sistema general de bonificaciones.

De acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, la siguiente regla se aplica a todos estos bonos (incluidas las conversiones de puntos de recompensa):

"Las ganancias máximas que se pagarán como resultado de cualquier bono en efectivo, reembolso, bono personal, bono de fichas gratis (incluidos, entre otros, el Paquete de Bienvenida, la Recarga de Fin de Semana, los Bonos Especiales para Niveles VIP, los Puntos de Comp , las ganancias de Torneos, las ganancias de Lotería, etc.) serán iguales al monto del bono multiplicado por 10, a menos que se indique lo contrario."

En este caso:

Importe del bono: 700 €

Retiro máximo: 7.000 €

El saldo del jugador excedió este límite y, por lo tanto, se ajustó de acuerdo con la regla anterior.

Además, los Términos establecen claramente:

Cualquier ganancia que supere este importe se perderá al retirarla o transcurridos 24 horas desde que se hayan cumplido los requisitos de apuesta del bono . Tenga en cuenta que, hasta que se procese el retiro del saldo correspondiente, los fondos estarán sujetos a la regla de ganancias máximas.

Esto significa que , incluso después de completar las apuestas, la regla del límite máximo de retiro sigue vigente hasta que el retiro se procese por completo.

2. Afirmación del jugador sobre el "equilibrio real"

El jugador afirma que el saldo se volvió "real" después de apostar.

Sin embargo, como se indicó anteriormente, completar las apuestas no elimina el límite máximo de ganancias. El saldo permanece sujeto a las condiciones del bono hasta que se complete el retiro. Esta es una práctica habitual y está claramente definida en los Términos y Condiciones.

3. Comunicación con el gerente VIP

Aclaramos que el mensaje compartido por el jugador se refiere a otro tipo de bono (bono de reembolso). No aplica al bono de canje de puntos mencionado. Además, la comunicación VIP es meramente informativa y no anula ni reemplaza los Términos y Condiciones oficiales.

4. Procesamiento de retiros

Los retiros del jugador se están procesando activamente. Los pagos se realizan estrictamente de acuerdo con los límites y procedimientos de retiro definidos en los Términos y Condiciones .

También queremos destacar que una parte sustancial del saldo ya se ha abonado con éxito. Todas las transacciones procesadas se reflejan en la cuenta del jugador, y recomendamos revisar el historial de transacciones para mayor transparencia.

Los retiros se siguen gestionando de acuerdo con los límites aplicables , que el jugador puede consultar directamente en los Términos y Condiciones. Los tiempos de procesamiento pueden variar según los procedimientos operativos y de verificación habituales, lo cual forma parte del proceso de pago.

5. Conclusión

El bono utilizado por el jugador está claramente cubierto por las reglas generales de bonos.
Se aplicó correctamente el límite máximo de retiro de efectivo de x10.
El ajuste del saldo se realizó en pleno cumplimiento de los Términos y Condiciones.
Los retiros son continuos y se gestionan según los procedimientos estándar.

Por lo tanto, consideramos que las medidas adoptadas al respecto están justificadas y se ajustan a la normativa aplicable.

Atentamente,

Casino Slotozen

Hello Matej,

We have carefully reviewed the player’s account and would like to provide clarification on the key points raised.

1. Bonus Type and Applied Rules

The player used a bonus identified as "comp_points_exchange_n9" in the amount of €700.

This bonus is categorized as a bonus conversion from comp points, which falls under the general bonus framework.

According to our Terms & Conditions, the following rule applies to all such bonuses (including comp points conversions):

"The maximum winnings that will be paid out resulting from any cash bonus, cashback, personal bonus, free chip bonus (including, but not limited to Welcome Package, Weekend Reload, Special Bonuses for VIP Levels, Comppoints, Tournament wins, Lottery wins, etc.) will equal the bonus amount multiplied by 10 unless otherwise stated."

In this case:

Bonus amount: €700

Maximum cashout: €7,000

The player’s balance exceeded this limit, and therefore was adjusted in accordance with the above rule.

Additionally, the Terms clearly state:

"Any winnings exceeding this amount will be forfeited upon withdrawal or after 24h after bonus wagering. Please note that until withdrawal of relevant balance is processed, funds on the balance will be considered subject to maximum winnings rule."

This means that even after wagering is completed, the maximum cashout rule remains applicable until the withdrawal is fully processed.

2. Player’s Claim Regarding "Real Balance"

The player states that the balance became "real" after wagering.

However, as outlined above, completion of wagering does not remove the maximum winnings limitation. The balance remains subject to bonus conditions until withdrawal is finalized. This is standard practice and clearly defined in the Terms.

3. VIP Manager Communication

We would like to clarify that the message shared by the player relates to a different bonus type (cashback bonus). It does not apply to the comp points exchange bonus in question. Additionally, VIP communication is informational in nature and does not override or replace the official Terms & Conditions.

4. Withdrawal Processing

The player’s withdrawals are being actively processed. Payments are carried out strictly in line with the withdrawal limits and procedures defined in the Terms & Conditions.

We would also like to emphasize that a substantial portion of the balance has already been successfully paid out. All processed transactions are reflected in the player’s account, and we encourage reviewing the transaction history for full transparency.

Withdrawals continue to be handled in accordance with the applicable limits, which the player can also verify directly in the Terms. Processing times may vary depending on standard operational and verification procedures, which is a normal part of the payout process.

5. Conclusion

The bonus used by the player is clearly covered by the general bonus rules.
The maximum cashout limit of x10 was correctly applied
The balance adjustment was performed in full compliance with the Terms & Conditions
Withdrawals are ongoing and handled within standard procedures

We therefore consider that the actions taken on this account are justified and in line with the applicable rules.

Kind regards,

Slotozen Casino

Traducción automática:

Público

Matej

Head of Casino Research

Público

hace 2 meses

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Estimado Casino Slotozen,

La información que proporcionaste es clarísima y, en este caso, todo tiene sentido.

Sin embargo, al revisar los detalles del bono en su sitio web, no pude encontrar la siguiente información en la descripción del bono:

"Las ganancias máximas que se pagarán como resultado de cualquier bono en efectivo, reembolso, bono personal, bono de fichas gratis (incluidos, entre otros, el Paquete de Bienvenida, la Recarga de Fin de Semana, los Bonos Especiales para Niveles VIP, los Puntos de Complot, las ganancias de Torneos, las ganancias de Lotería, etc.) serán iguales al monto del bono multiplicado por 10, a menos que se indique lo contrario."

Entiendo que esta regla se menciona en los términos y condiciones del bono; sin embargo, no es visible en los detalles del bono en sí.

Para los jugadores, esta es una de las informaciones más importantes, y está completamente ausente en la descripción del bono. Recomiendo encarecidamente incluirla en cada descripción del bono, junto con información clara sobre la apuesta máxima permitida durante el proceso de apuesta.

Estimado METZINGER,

He revisado las reglas y todo lo que el casino indicó parece ser correcto. ¿Podría confirmar si el bono que utilizó fue efectivamente comp_points_exchange_n9? ¿Desea agregar algo a la aclaración del casino?

Traducción automática:

Público

Matej

Head of Casino Research

Público

hace 2 meses

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Respuesta de METZINGER recibida por correo electrónico:

En primer lugar, con respecto a los retiros, el casino afirma que los pagos se procesan de acuerdo con sus límites y procedimientos, pero los hechos demuestran lo contrario.

El casino Slotozen comunicó explícitamente límites de retiro de 20.000 € por semana y 60.000 € por mes. Sin embargo, en abril solo se pagaron 36.000 € en total.

Primera semana de abril: 0 €
Del 8 al 10 de abril: 20.000 €
16 de abril: 12.000 €
20 de abril: 4.000 €
Última semana de abril: 0 €

Esto está claramente por debajo del límite mensual de 60.000 € establecido y demuestra que el casino no está respetando sus propias condiciones de pago.

Mientras tanto, quedan pendientes de pago 104.000 € en concepto de retiros autorizados. Al ritmo actual, el reembolso podría extenderse durante muchos meses, lo cual es inaceptable. Por lo tanto, solicito el pago inmediato de la totalidad de los 104.000 € pendientes.

En lo que respecta a los 100.000 euros en disputa, cuestiono enérgicamente la justificación del casino.

El requisito de apuesta x25 asociado al bono de canje de puntos de recompensa de 700 € se cumplió íntegramente (17.501,25 € apostados). Esto no se discute.

El casino ahora se basa en una cláusula general de retiro máximo de x10, pero cuestiono tanto su aplicabilidad como la forma en que se ha aplicado en este caso.

En primer lugar, esta interpretación contradice la práctica establecida del propio casino conmigo.

Durante varios meses, el gerente VIP Eugene me otorgó múltiples reembolsos, bonos personales y bonos por fidelidad. Muchos no tenían restricciones, y cuando existían limitaciones temporales, estas desaparecían una vez cumplidas las condiciones. Las ganancias obtenidas con estos bonos eran retirables y no se aplicaba ningún límite de multiplicador x10.

Esto contradice directamente la afirmación actual del casino de que dichos bonos siempre estuvieron sujetos a la limitación que ahora invocan.

En segundo lugar, Eugene confirmó explícitamente por escrito el 27 de marzo de 2026 que, una vez completadas las apuestas, se eliminarían las restricciones. Dos días después, se retiraron 100 000 € de mi saldo.

Esas dos posturas son incompatibles.

En tercer lugar, una vez finalizadas las apuestas, pude seguir jugando con mis apuestas habituales y sin restricciones.

Este punto es crucial:

Una vez que ya no existan límites de apuesta ni restricciones de juego, el bono se considera completado y las ganancias posteriores generadas durante el juego sin restricciones deben tratarse como fondos reales y retirables.

Así es como funcionaban estas bonificaciones en la práctica, y además coincide con las comunicaciones VIP que recibí.

Además, antes del ajuste del saldo, ya había recibido con éxito un retiro de 4.000 €, lo que confirma aún más que los fondos se habían tratado como reales y retirables.

Por todas estas razones, no acepto que la limitación x10 fuera válidamente aplicable en este caso, y sostengo que el ajuste de 100.000 € fue injustificado y que estos fondos deben ser restituidos en su totalidad.

Resumen de los importes adeudados:

Se abonarán inmediatamente 104.000 € en concepto de retiradas aprobadas pendientes.
Se reembolsarán 100.000 euros retirados injustificadamente del saldo.

Importe total adeudado: 204.000 €.

Sigo a su disposición para cualquier prueba adicional o correspondencia VIP completa si fuera útil, y agradezco su ayuda para lograr la resolución de ambos asuntos.

Reply from METZINGER received via email:

First, regarding withdrawals, the casino states payments are being processed according to its limits and procedures, but the facts show otherwise.

The Slotozen Casino explicitly communicated withdrawal limits of €20,000 per week and €60,000 per month. However, in April only €36,000 was paid in total:

First week of April: €0
8–10 April: €20,000
16 April: €12,000
20 April: €4,000
Last week of April: €0

This is clearly below the stated €60,000 monthly limit and demonstrates that the casino is not respecting its own payment conditions.

Meanwhile, €104,000 in approved withdrawals remains outstanding. At the current pace, repayment could be stretched over many months, which is unreasonable. I therefore request immediate payment of the full outstanding €104,000.

Regarding the disputed €100,000, I strongly contest the casino’s justification.

The x25 wagering requirement attached to the €700 comp points exchange bonus was fully completed (€17,501.25 wagered). This is not disputed.

The casino now relies on a general x10 maximum cashout clause, but I dispute both its applicability and the way it has been applied in this case.

First, this interpretation contradicts the casino’s own established practice with me.

Over many months, VIP manager Eugene granted me multiple cashbacks, personal bonuses and loyalty-related bonuses. Many were expressly without restrictions, and where temporary limitations existed, those restrictions ended once conditions were fulfilled. Winnings from those bonuses were withdrawable and no x10 cap was applied.

This directly contradicts the casino’s current assertion that such bonuses were always subject to the limitation they now invoke.

Second, Eugene explicitly confirmed in writing on 27 March 2026 that once wagering was completed, restrictions were removed. Two days later, €100,000 was removed from my balance.

Those two positions are incompatible.

Third, once wagering was completed, I was able to continue playing with my normal stake sizes and without betting restrictions.

This point is crucial:

once there are no longer wagering limits or gameplay restrictions, the bonus is effectively completed and the subsequent winnings generated during unrestricted play should be treated as real and withdrawable funds.

That is how these bonuses had functioned in practice, and it is also consistent with the VIP communications I received.

Additionally, I had already successfully received a €4,000 withdrawal before the balance adjustment, further confirming the funds had been treated as real and withdrawable.

For all of these reasons, I do not accept that the x10 limitation was validly applicable in this case, and I maintain that the €100,000 adjustment was unjustified and these funds should be fully restored.

Summary of amounts due:

€104,000 in outstanding approved withdrawals to be paid immediately
€100,000 unjustifiably removed from balance to be restored

Total amount due: €204,000.

I remain at your disposal for any further evidence or full VIP correspondence if useful, and I appreciate your assistance in pursuing resolution of both issues.

Traducción automática:

Público

Matej

Head of Casino Research

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hace 2 meses

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Respuesta de METZINGER recibida por correo electrónico:

Les escribo para abordar los problemas actuales relacionados con los retiros pendientes y la cantidad de 100.000 euros en disputa.

En primer lugar, con respecto a los retiros, los límites que usted indica son de 20.000 € semanales y 60.000 € mensuales. Sin embargo, en abril solo recibí 36.000 € en total, en lugar de 60.000 €.

Esto deja un déficit de 24 000 €, que debería haberse abonado en abril. Por lo tanto, solicito que estos 24 000 € restantes se paguen de inmediato en un solo pago para que el importe de abril se ajuste al límite mensual establecido.

Ahora que estamos en mayo, les informo que ya se han aceptado dos retiros de 4000 € (un total de 8000 €). Los pagos deben continuar de acuerdo con los límites establecidos de 20 000 € semanales y 60 000 € mensuales.

Actualmente, quedan pendientes de pago 104.000 € en concepto de retiradas aprobadas, y espero que los pagos se realicen sin más demora y en pleno cumplimiento de sus condiciones.

En segundo lugar, mantengo mi total desacuerdo con los 100 000 € que se me descontaron de mi saldo. Esta cantidad se dedujo injustificadamente a pesar de haber cumplido con todos los requisitos de apuesta, y aún estoy esperando su reembolso íntegro.

Dada la importancia de las cantidades involucradas, no puedo aceptar más retrasos ni inconsistencias.

Si no se respetan sus condiciones de pago y no se le devuelven los 100.000 € con prontitud, me veré obligado a emprender acciones legales adicionales, incluyendo la contratación de un abogado especializado y la continuación del proceso de reclamación ante Casino Guru para que este asunto quede documentado públicamente.

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Matej

Head of Casino Research

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hace 1 mes

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Hola, METZINGER:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

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METZINGER

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hace 1 mes

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Asunto: Re: Queja ID 204457 Estimado Matej: Gracias por su respuesta y por el tiempo dedicado a revisar mi caso internamente. Sin embargo, debo manifestar respetuosamente que no estoy de acuerdo con la conclusión sobre la deducción de 100 000 €. Cumplí completamente con el requisito de apuesta x25 y, según mi experiencia de casi tres años jugando en Slotozen —así como en muchos otros casinos en línea—, una vez que se cumplen los requisitos de apuesta como x30 o x40, los jugadores normalmente pueden seguir jugando y retirar ganancias sin más restricciones. Además, durante todos mis años jugando en Slotozen, nunca se me aplicó una limitación máxima de retiro de x10 de esta manera. Esto también es inconsistente con las prácticas VIP y los bonos que recibí anteriormente. Dados los montos involucrados y el hecho de que creo firmemente que los 100 000 € fueron retirados injustificadamente, ahora tendré que considerar llevar el asunto a través de un abogado especializado. También creo que este proceso de queja ha tomado un tiempo excesivo considerando la urgencia y la gravedad de la situación. En cuanto a los retiros, el casino sigue sin respetar las condiciones de pago establecidas: – Durante abril, recibí solo 36.000 € en lugar del límite mensual anunciado de 60.000 €. – Durante la primera semana de mayo, recibí 16.000 € (12.000 € el 5 de mayo y 4.000 € el 8 de mayo). – Ayer, 11 de mayo, recibí otros 4.000 €. Actualmente, quedan pendientes de pago 84.000 €. Además, los 24.000 € que faltan de abril deben pagarse de inmediato para regularizar la situación y ajustar los pagos a los límites establecidos por el casino. En conclusión, considero que esta disputa sigue sin resolverse, tanto en lo que respecta a los 100.000 € deducidos como a los continuos retrasos e irregularidades en los retiros. Por lo tanto, ahora buscaré la ayuda de un abogado especializado para proteger y hacer valer mis derechos. Gracias por su ayuda hasta el momento y quedo a su disposición si me necesitan. Atentamente, ********

Subject: Re: Complaint ID 204457 Dear Matej, Thank you for your reply and for the time spent reviewing my case internally. However,I must respectfully state that I do not agree with the conclusion regarding the €100,000 deduction. I fully completed the x25 wagering requirement, and based on my experience over nearly three years playing on Slotozen — as well as my experience on many other online casinos — once wagering requirements such as x30 or x40 are completed, players are normally free to continue playing and withdraw winnings without further restriction. In addition, during all my years playing on Slotozen, I have never once had a x10 maximum cashout limitation applied in this manner. This is also inconsistent with the VIP practices and bonuses I previously received. Given the amounts involved and the fact that I strongly believe the €100,000 was unjustifiably removed, I will now have to consider pursuing the matter through a specialized lawyer. I also believe this complaint process has taken an excessive amount of time considering the urgency and seriousness of the situation. Regarding withdrawals, the casino still does not respect its stated payment conditions: – During April, I received only €36,000 instead of the advertised €60,000 monthly limit – During the first week of May, I received €16,000 (€12,000 on May 5th and €4,000 on May 8th) – Yesterday, on May 11th, I received another €4,000 At present, €84,000 still remains unpaid. In addition, the €24,000 missing from April should be paid immediately in order to regularize the situation and bring payments in line with the casino’s stated limits. To conclude, I consider that this dispute remains unresolved, both regarding the €100,000 deducted and the ongoing withdrawal delays and inconsistencies. I will therefore now seek assistance from a specialized lawyer in order to protect and enforce my rights. Thank you for your assistance so far, and I remain available if needed. Kind regards, ********

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METZINGER

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hace 1 mes

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Asunto: Re: Queja ID 204457

Estimado Matej,

Gracias por su respuesta y por el tiempo dedicado a revisar mi caso internamente.

Sin embargo, debo manifestar respetuosamente que no estoy de acuerdo con la conclusión relativa a la deducción de 100.000 euros.

Completé por completo el requisito de apuesta x25 y, según mi experiencia de casi tres años jugando en Slotozen, así como mi experiencia en muchos otros casinos en línea, una vez que se cumplen los requisitos de apuesta como x30 o x40, los jugadores normalmente pueden seguir jugando y retirar las ganancias sin más restricciones.

Además, durante todos mis años jugando en Slotozen, nunca se me aplicó un límite máximo de retiro de x10 de esta manera. Esto también es incompatible con las prácticas y bonificaciones VIP que recibí anteriormente.

Dadas las cantidades en juego y el hecho de que creo firmemente que los 100.000 euros fueron sustraídos injustificadamente, ahora tendré que considerar la posibilidad de llevar el asunto a través de un abogado especializado.

También creo que este proceso de quejas ha tardado demasiado tiempo teniendo en cuenta la urgencia y la gravedad de la situación.

En lo que respecta a los retiros, el casino sigue sin respetar las condiciones de pago que ha establecido:

– Durante abril, recibí solo 36.000 € en lugar del límite mensual anunciado de 60.000 €.

– Durante la primera semana de mayo, recibí 16.000 € (12.000 € el 5 de mayo y 4.000 € el 8 de mayo).

– Ayer, 11 de mayo, recibí otros 4.000 €.

Actualmente, aún quedan 84.000 euros sin pagar.

Además, los 24.000 euros que faltan desde abril deben abonarse de inmediato para regularizar la situación y ajustar los pagos a los límites establecidos por el casino.

En conclusión, considero que esta disputa sigue sin resolverse, tanto en lo que respecta a los 100.000 € retenidos como a las continuas demoras e irregularidades en los retiros. Por lo tanto, solicitaré la asistencia de un abogado especializado para proteger y hacer valer mis derechos.

Gracias por su ayuda hasta el momento, y sigo a su disposición si me necesitan.

Atentamente,

********

Subject: Re: Complaint ID 204457

Dear Matej,

Thank you for your reply and for the time spent reviewing my case internally.

However,I must respectfully state that I do not agree with the conclusion regarding the €100,000 deduction.

I fully completed the x25 wagering requirement, and based on my experience over nearly three years playing on Slotozen — as well as my experience on many other online casinos — once wagering requirements such as x30 or x40 are completed, players are normally free to continue playing and withdraw winnings without further restriction.

In addition, during all my years playing on Slotozen, I have never once had a x10 maximum cashout limitation applied in this manner. This is also inconsistent with the VIP practices and bonuses I previously received.

Given the amounts involved and the fact that I strongly believe the €100,000 was unjustifiably removed, I will now have to consider pursuing the matter through a specialized lawyer.

I also believe this complaint process has taken an excessive amount of time considering the urgency and seriousness of the situation.

Regarding withdrawals, the casino still does not respect its stated payment conditions:

– During April, I received only €36,000 instead of the advertised €60,000 monthly limit

– During the first week of May, I received €16,000 (€12,000 on May 5th and €4,000 on May 8th)

– Yesterday, on May 11th, I received another €4,000

At present, €84,000 still remains unpaid.

In addition, the €24,000 missing from April should be paid immediately in order to regularize the situation and bring payments in line with the casino’s stated limits.

To conclude, I consider that this dispute remains unresolved, both regarding the €100,000 deducted and the ongoing withdrawal delays and inconsistencies. I will therefore now seek assistance from a specialized lawyer in order to protect and enforce my rights.

Thank you for your assistance so far, and I remain available if needed.

Kind regards,

********

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Matej

Head of Casino Research

Público

hace 1 mes

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Estimado METZINGER,

¿Podría confirmar si el bono que utilizó fue efectivamente el bono "comp_points_exchange_n9"?

Los bonos VIP que recibes a través de tu gestor VIP son ofertas especiales diseñadas específicamente para ti. Sin embargo, el bono de canje de puntos funciona de manera diferente. Se trata, esencialmente, de un bono gratuito estándar disponible a través del programa de fidelización, y este tipo de bonos suelen incluir límites en las ganancias o los retiros. En este caso particular, los términos del bono parecen ser claros con respecto a dichas restricciones.

También les pido que consideren el asunto desde la perspectiva del casino. Si un casino ofrece un bono gratuito de fácil acceso, debe implementar reglas que impidan que se generen ganancias desproporcionadas únicamente a través de dicho bono. Precisamente por eso, los bonos gratuitos suelen incluir límites máximos de retiro o de ganancias.

La pregunta más importante, que aún queda sin respuesta, es si los 100.000 € de ganancias proceden de este bono en concreto. Si así fuera, me temo que las opciones para impugnar la deducción serían muy limitadas.

Por supuesto, usted tiene todo el derecho a buscar asesoramiento legal independiente o a llevar el asunto ante los tribunales. Sin embargo, según la información disponible, no creo que tal acción sea de ayuda.

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Público

METZINGER

Bronce

Suiza

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hace 1 mes

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Estimado Matej,

En primer lugar, quisiera señalar que la situación de retirada de fondos de Slotozen se está volviendo extremadamente difícil y agotadora.

El casino sigue sin respetar las condiciones de pago que él mismo ha establecido, y las demoras se están volviendo insoportables.

En abril solo se pagaron 36.000 euros, en lugar del límite mensual anunciado de 60.000 euros, lo que significa que aún quedan 24.000 euros pendientes de pago desde abril, que nunca se han regularizado.

Entre el 5 y el 9 de mayo, Slotozen pagó un total de 20.000 €, pero desde entonces el casino ha dejado de realizar pagos por completo durante los últimos 6 días. No se ha procesado ni programado ningún pago nuevo, y aún quedan pendientes de pago 84.000 €.

También se han cancelado retiros y se han dado explicaciones contradictorias sobre los límites de retiro, lo que no hace más que aumentar mi preocupación con respecto a la gestión de mi cuenta.

En lo que respecta a los 100.000 euros en disputa, sigo sin estar de acuerdo con la conclusión de que esta situación sea simplemente un caso típico de bono gratuito.

Sí, confirmo que el bono utilizado fue "comp_points_exchange_n9".

Sin embargo, a lo largo de casi tres años jugando en Slotozen, nunca he experimentado que se aplicara esta limitación de retiro máximo de x10 después de haber cumplido con los requisitos de apuesta.

Con el tiempo, recibí muchos bonos, canjes de puntos de compensación, ofertas de reembolso y compensaciones VIP, y una vez que se cumplieron los requisitos o límites de apuesta, siempre pude seguir jugando libremente y retirar las ganancias normalmente sin restricciones adicionales.

Esto generó un entendimiento y una expectativa legítimos con respecto a cómo funcionaban los bonos en mi cuenta y en este casino en general.

Además, la comunicación con Eugene y el equipo VIP reforzó constantemente la idea de que estas bonificaciones y ofertas de reembolso podían utilizarse sin consecuencias tan restrictivas una vez que se cumplieran las condiciones.

Ya he proporcionado correos electrónicos que muestran bonos sin restricciones de apuesta, reembolsos con condiciones x1 y situaciones en las que podría seguir jugando y retirar fondos normalmente después de completar el juego.

También quisiera aclarar un punto importante: no estaba jugando con bonos de depósito. La gran mayoría de mis partidas y depósitos en Slotozen se realizaron con dinero real, sin bonos.

También quiero destacar que en mi página de fidelización de Slotozen, las reglas visibles para mi cuenta de Nivel 14 establecen claramente las condiciones de apuesta (x20 / x25 dependiendo del nivel), pero no hay absolutamente ninguna mención visible de una limitación máxima de retiro de x10 dentro de la descripción del programa de fidelización.

Mi cuenta mostraba específicamente:

– Bonificación: intercambio de puntos de compensación n9

– Importe del bono: 700 €

– Requisito de apuesta: x25

– Apuesta mínima requerida: 17.500 €

– Cantidad apostada completada: 17.501,25 €

– Estado: "Pari effectué" (completado)

Fechas que aparecen en mi cuenta:

– 27 de marzo de 2026, 18:58

– 3 de abril de 2026, 19:58

Esto me confirmó claramente que el requisito de apuesta se había cumplido en su totalidad y que el sistema del casino lo había validado correctamente.

Como jugador VIP de Slotozen desde hace casi tres años, nunca había experimentado una limitación de x10 tras completar las apuestas. Al contrario, una vez cumplidas las condiciones de apuesta, siempre pude seguir jugando con normalidad y retirar mis ganancias sin problemas.

Por eso creí sinceramente que el saldo se había vuelto totalmente retirable una vez cumplido el requisito de apuesta.

Entiendo su postura con respecto a los términos generales de la bonificación, pero creo que la falta de visibilidad de esta restricción x10 dentro del propio sistema de intercambio de fidelización es un problema importante, especialmente considerando:

– El programa de fidelización solo destacaba el requisito de apuesta de x25

– El sistema confirmó que la apuesta se había completado.

– Mi experiencia previa en el casino siempre ha sido diferente a la aplicación que ahora se está utilizando en mi contra.

– Nunca me aplicaron esta regla x10 en casi tres años de actividad en Slotozen.

También creo que es importante distinguir entre:

– un jugador que intenta abusar de un bono gratuito

y

– un jugador VIP de larga trayectoria con depósitos y pérdidas sustanciales en dinero real a lo largo de varios años.

Con el tiempo, deposité y perdí cantidades significativas de dinero real en Slotozen, con pérdidas netas superiores a €................ durante casi tres años de actividad.

Por todos estos motivos, no considero que la disputa esté resuelta y ahora consultaré con un abogado especializado en este asunto.

Atentamente,

********* **********

Dear Matej,

First of all, I would like to point out that the withdrawal situation with Slotozen is becoming extremely difficult and exhausting.

The casino is still not respecting its own stated payment conditions, and the delays are becoming unbearable.

Only €36,000 were paid during April instead of the advertised €60,000 monthly limit, meaning that €24,000 from April still remain unpaid and have never been regularized.

Between May 5th and May 9th, Slotozen paid a total of €20,000, but since then the casino has completely stopped making payments for the past 6 days. No new payment has been processed or even scheduled, while €84,000 still remain unpaid.

There have also been cancelled withdrawals and inconsistent explanations regarding withdrawal limits, which only increases my concerns regarding the handling of my account.

Regarding the disputed €100,000, I still respectfully disagree with the conclusion that this situation is simply a standard free bonus case.

Yes, I confirm that the bonus used was "comp_points_exchange_n9".

However, throughout nearly three years playing on Slotozen, I have never once experienced this x10 maximum cashout limitation being applied after wagering requirements were completed.

I received many bonuses, comp_points_exchange, cashback offers and VIP compensations over time, and once wagering requirements or limits were completed, I was always able to continue playing freely and withdraw winnings normally without further restrictions.

This created a legitimate understanding and expectation regarding how bonuses functioned on my account and on this casino generally.

In addition, the communication with Eugene and the VIP team consistently reinforced the idea that these bonuses and cashback offers were usable without such restrictive consequences once conditions were fulfilled.

I have already provided emails showing bonuses without betting restrictions, cashback with x1 conditions, and situations where I could continue playing and withdraw normally after completion.

I would also like to clarify an important point: I was not playing using deposit bonuses. The overwhelming majority of my gameplay and deposits on Slotozen were made using real-money deposits without bonuses.

I also want to highlight that on my Slotozen loyalty page, the visible rules for my Level 14 account clearly state wagering conditions (x20 / x25 depending on levels), but there is absolutely no visible mention of a x10 maximum cashout limitation within the loyalty program description itself.

My account specifically showed:

– Bonus: comp_points_exchange_n9

– Bonus amount: €700

– Wagering requirement: x25

– Required wagering: €17,500

– Wagered amount completed: €17,501.25

– Status: "Pari effectué" (completed)

Dates shown on my account:

– 27 March 2026, 18:58

– 03 April 2026, 19:58

This clearly confirmed to me that the wagering requirement had been fully completed and validated by the casino system itself.

As a long-term VIP player on Slotozen for nearly three years, I had never experienced such a x10 limitation being enforced after wagering completion. On the contrary, once wagering conditions were completed, I was always able to continue playing normally and withdraw winnings freely.

This is why I genuinely believed the balance had become fully withdrawable after completion of the wagering requirement.

I understand your position regarding the general bonus terms, but I believe the lack of visibility of this x10 restriction inside the loyalty exchange system itself is a major issue, especially considering:

– the loyalty program only highlighted the x25 wagering requirement

– the system confirmed the wagering as completed

– my previous experience on the casino consistently differed from the application now being used against me

– I never once had this x10 rule applied in nearly three years of activity on Slotozen

I also believe it is important to distinguish between:

– a player attempting to abuse a free bonus

and

– a long-term VIP player with substantial real-money deposits and losses over several years.

I deposited and lost significant amounts of real money on Slotozen over time, with more than €................ in net losses over nearly three years of activity.

For all these reasons, I do not consider the dispute resolved and I will now consult a specialized lawyer regarding this matter.

Kind regards,

********* **********

Editado por un administrador de Casino Guru

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Público

Matej

Head of Casino Research

Público

hace 1 mes

Original

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Estimado Metzinger,

El casino declaró:

"Al mismo tiempo, quisiera aclarar que, según las normas de pago y el marco de retiros vigentes del casino, el límite de retiro mensual es de 20.000 €, y los pagos se procesan de acuerdo con los términos y condiciones publicados en el sitio web."

Estimados representantes del casino, ¿podrían aclarar cuándo y cómo se modificaron estos límites? Anteriormente, el límite parecía ser de 60 000 €, mientras que ahora indican que el límite de retiro mensual es de 20 000 €.

En relación con su declaración:

Sin embargo, durante casi tres años jugando en Slotozen, nunca experimenté esta limitación de retiro máximo de x10 después de cumplir con los requisitos de apuesta. Recibí muchos bonos, puntos de recompensa, ofertas de reembolso y compensaciones VIP a lo largo del tiempo, y una vez cumplidos los requisitos o límites de apuesta, siempre pude seguir jugando libremente y retirar mis ganancias con normalidad, sin restricciones adicionales.

Supongo que te refieres principalmente a los bonos VIP, que se rigen por reglas diferentes a las de los bonos gratuitos. Los bonos que requieren un depósito se consideran de forma distinta, ya que exigen que el jugador utilice sus propios fondos para poder optar a ellos.

En este caso particular, el bono era un bono de fidelidad/gratuito, que no requería depósito ni fondos propios. Por lo tanto, se clasifica como bono gratuito.

Dicho esto, si cree que el casino no aplicó la regla del límite máximo de retiro de 10x a los bonos gratuitos en el pasado y solo cambió o aplicó la regla después de su ganancia, por favor proporciónenos un ejemplo de tal situación.

Sin embargo, debo señalar que proporcionar dicho ejemplo por sí solo no sería suficiente. También sería necesario demostrar que la regla del multiplicador 10x no estaba incluida en los términos y condiciones cuando usted recibió y utilizó el bono.

Comprendo su frustración y sus sentimientos respecto a esta situación. Sin embargo, debemos mantener la transparencia y la coherencia, y abordamos todos los casos similares de la misma manera.

Dear Metzinger,

The casino stated:

"At the same time, I would like to clarify that according to the currently applicable payment rules and withdrawal framework of the casino, the monthly withdrawal limit is €20,000, and payouts are being processed in accordance with the terms and conditions published on the website."

Dear casino representatives, could you please clarify when and how these limits were changed? Previously, the limit appeared to be €60,000, while now you are stating that the monthly withdrawal limit is €20,000.

Regarding your statement:

"However, throughout nearly three years playing on Slotozen, I have never once experienced this x10 maximum cashout limitation being applied after wagering requirements were completed. I received many bonuses, comp_points_exchange, cashback offers and VIP compensations over time, and once wagering requirements or limits were completed, I was always able to continue playing freely and withdraw winnings normally without further restrictions."

I assume you are mainly referring to VIP bonuses, which are governed by different rules than free bonuses. Bonuses connected to a deposit requirement are considered differently because they require the player to use their own funds in order to qualify for them.

In this particular case, the bonus was a loyalty/free bonus, where no deposit or own funds were required. Because of that, it falls under the category of free bonuses.

That being said, if you believe that the casino did not apply the 10x maximum cashout rule to free bonuses in the past and only changed or enforced the rule after your win, please provide us with an example of such a situation.

However, I must also point out that providing such an example alone would not automatically be sufficient. It would also be necessary to demonstrate that the 10x rule was not present in the terms and conditions at the time you received and played the bonus.

I understand your frustration and feelings regarding the situation. However, we must remain transparent and consistent, and we approach all similar cases in the same manner.

Traducción automática:

Público

METZINGER

Bronce

Suiza

Público

hace 1 mes

Original

Traducción

Hola Matej,

Gracias por su respuesta.

El problema principal hoy ya no es solo la regla x10, sino

Sobre todo, el hecho de que Slotozen prácticamente haya suspendido todos los pagos y ya no respete las condiciones de retiro que me fueron comunicadas y aplicadas durante años, así como los cambios obvios con respecto a las reglas de bonificación y pago.

También creo que Casino Guru nunca insistió con firmeza

Lo suficiente como para que Slotozen respete sus obligaciones de pago y las condiciones que se habían aplicado efectivamente durante meses.

Durante mucho tiempo, los límites aplicados y comunicados fueron

Claramente, alrededor de 20.000 € por semana y 60.000 € por mes. Teniendo en cuenta que jugaba y gastaba cantidades muy significativas en el casino antes de esta situación, los pagos recibidos en mi cuenta bancaria lo demuestran claramente:

– Enero: aproximadamente 59.000 € – Febrero: aproximadamente 62.800 € – Marzo: aproximadamente 42.000 € – Abril: solo 36.000 € en lugar de 60.000 € – Mayo: solo se pagaron 20.000 € en total – Desde el 9 de mayo: ningún pago adicional a pesar de que aún quedan más de 84.000 € impagados

Y ahora, de repente, Slotozen afirma que el límite de retirada mensual sería de tan solo 20.000 euros al mes.

Por lo tanto, resulta obvio que ha habido una modificación, reinterpretación o cambio de las normas de pago a posteriori, lo cual es extremadamente problemático y grave.

En esta etapa, ya no hablamos de pequeñas cantidades, sino de unos 84.000 euros que aún quedan por pagar, sin incluir los 100.000 euros adicionales que se han descontado directamente de mi saldo.

En lo que respecta al tema de los bonos, confirmo que también me refiero a bonos gratuitos.

En mi caso, el bono en cuestión provenía de los puntos de fidelidad obtenidos mediante mis depósitos con dinero real, realizados sin bonos. Este bono incluía un requisito de apuesta de x25 y un límite de apuesta máxima de 5 €. Una vez cumplidos los requisitos de apuesta, se eliminó esta restricción y pude seguir jugando libremente con cualquier cantidad y retirar fondos con normalidad, tal como siempre había sucedido anteriormente en Slotozen.

Asimismo, confirmo que durante casi tres años en Slotozen, siempre pude seguir jugando y retirar mis ganancias con normalidad tras cumplir con los requisitos de apuesta, independientemente del tipo de bono utilizado, incluidos los bonos gratuitos.

También es interesante observar que, actualmente, Slotozen muestra limitaciones muy visibles directamente en sus ofertas promocionales.

Por ejemplo, en un correo electrónico promocional VIP que recibí el 21 de mayo de 2026, se indicaba claramente lo siguiente:

"50 giros gratis 🎰 Depósito mínimo de 35 € · Requisitos de apuesta ×10 · Retiro máximo de 500 €"

Esto demuestra que Slotozen ahora considera necesario mostrar estas limitaciones de retiro de forma clara y visible en sus promociones.

Sin embargo, este nivel de visibilidad, claridad y transparencia simplemente no existía anteriormente con respecto a las bonificaciones que utilicé a lo largo de los años.

Precisamente por eso, la situación actual parece incoherente, profundamente injusta y completamente contraria a la forma en que siempre habían funcionado los bonos y los retiros en mi cuenta anteriormente.

También es importante recordar que los jugadores no tienen acceso alguno a las versiones archivadas de los términos y condiciones del casino ni a las modificaciones internas realizadas con el tiempo. Solo Slotozen posee esta información.

Por lo tanto, debería ser responsabilidad del casino proporcionar de forma transparente:

– las versiones exactas de los términos y condiciones aplicables en el momento de obtener las ganancias; – las fechas precisas en que se modificaron estas reglas; – prueba de que estas limitaciones eran claramente visibles y se aplicaban de manera efectiva antes de esta disputa; – y una explicación clara de por qué tanto las reglas de pago como las interpretaciones de los bonos cambiaron repentinamente después de mis grandes ganancias.

En este punto, varias reglas parecen haber sido modificadas, reinterpretadas o reforzadas después de que se otorgaron las ganancias, con el fin de reducir o retrasar los pagos adeudados.

Hoy, sinceramente creo que Slotozen se está aprovechando de la situación actual y de la postura pública de Casino Guru con respecto a esta disputa para bloquear o retrasar los pagos sin ninguna consecuencia real.

Atentamente,

****** *******

Hello Matej,

Thank you for your reply.

The main issue today is no longer only the x10 rule, but

above all the fact that Slotozen has practically stopped all payments and is no longer respecting the withdrawal conditions that were communicated to me and applied for years, as well as the obvious changes regarding both bonus and payment rules.

I also believe that Casino Guru never insisted strongly

enough that Slotozen should respect its payment obligations and the conditions that had been effectively applied for months.

For a long time, the limits applied and communicated were

clearly around €20,000 per week and €60,000 per month. Considering that I played and spent very significant amounts on the casino before this situation, the payments received on my bank account clearly demonstrate this:

– January: approximately €59,000 – February: approximately €62,800 – March: approximately €42,000 – April: only €36,000 instead of €60,000 – May: only €20,000 paid in total – since May 9th: no further payment at all despite more than €84,000 still unpaid

And now, suddenly, Slotozen claims that the monthly withdrawal limit would only be €20,000 per month.

It is therefore obvious that there has been a modification, reinterpretation or change of the payment rules after the fact, which is extremely problematic and serious.

At this stage, we are no longer talking about small amounts, but about €84,000 still unpaid, not including the additional €100,000 removed directly from my balance.

Regarding the bonus issue, I confirm that I am also referring to free bonuses.

In my case, the bonus in question originated from loyalty points earned through my real-money deposits made without bonuses. This bonus included a x25 wagering requirement and a €5 maximum bet limitation. Once the wagering requirements were completed, this restriction was lifted and I was then able to continue playing freely with any amounts and withdraw normally, exactly as had always happened previously on Slotozen.

I also confirm that during nearly three years on Slotozen, I was always able to continue playing and withdraw my winnings normally after completing wagering requirements, regardless of the type of bonus used, including free bonuses.

It is also interesting to note that today Slotozen now displays very visible limitations directly within its promotional offers.

For example, in a promotional VIP email I received on May 21st 2026, the following was clearly stated:

"50 Free Spins 🎰 Min deposit €35 · Wagering ×10 · Max cashout €500"

This demonstrates that Slotozen now considers it necessary to display these withdrawal limitations clearly and visibly in its promotions.

However, this level of visibility, clarity and transparency simply did not exist previously regarding the bonuses I used over the years.

This is precisely why the current situation appears inconsistent, deeply unfair and completely contrary to the way bonuses and withdrawals had always functioned on my account before.

It is also important to remember that players have absolutely no access to previous archived versions of the casino’s terms and conditions or to the internal changes made over time. Only Slotozen possesses this information.

Therefore, it should be the casino’s responsibility to transparently provide:

– the exact versions of the terms and conditions applicable at the time of the winnings; – the precise dates when these rules were modified; – proof that these limitations were clearly visible and effectively applied before this dispute; – and a clear explanation as to why both the payment rules and bonus interpretations suddenly changed after my large winnings.

At this point, several rules appear to have been modified, reinterpreted or reinforced after the winnings in order to reduce or delay payments owed.

Today, I sincerely feel that Slotozen is taking advantage of the current situation and of Casino Guru’s public position regarding this dispute in order to block or delay payments without any real consequence.

Kind regards,

****** *******

Editado por un administrador de Casino Guru

Traducción automática:

Público

METZINGER

Bronce

Suiza

Público

hace 1 mes

Original

Traducción

Hola Matej,

Gracias por su respuesta.

El principal problema hoy en día ya no es solo la regla x10, sino sobre todo el hecho de que Slotozen prácticamente ha suspendido todos los pagos y ya no respeta las condiciones de retiro que me fueron comunicadas y aplicadas durante años, así como los cambios obvios con respecto a las reglas de bonificación y pago.

También creo que Casino Guru nunca insistió lo suficiente en que Slotozen debía respetar sus obligaciones de pago y las condiciones que se habían aplicado efectivamente durante meses.

Durante mucho tiempo, los límites aplicados y comunicados fueron claramente de alrededor de 20.000 € semanales y 60.000 € mensuales. Teniendo en cuenta que jugaba y gastaba cantidades muy importantes en el casino antes de esta situación, los pagos recibidos en mi cuenta bancaria lo demuestran claramente:

– Enero: aproximadamente 59.000 €

– Febrero: aproximadamente 62.800 €

– Marzo: aproximadamente 42.000 €

– Abril: solo 36.000 € en lugar de 60.000 €

– Mayo: solo se pagaron 20.000 € en total.

– Desde el 9 de mayo: ningún pago adicional a pesar de que aún quedan más de 84.000 euros impagados.