SlotsandCasino - La cuenta del jugador fue cerrada y las ganancias fueron confiscadas.

Me registré en casino.ag y recibí un total de $1,200 en mi cuenta por un depósito de $300 en efectivo. Recibí un requisito de apuesta de aproximadamente $36,000. Jugué ese total en varios juegos de su sitio web, principalmente tragamonedas, pero también jugué al blackjack. Cumplí con todos los requisitos y solicité un retiro de $2,000. Cumplí con todos los requisitos para comprobar mi identidad y hoy recibí un correo electrónico indicando que había violado las reglas de forma injusta al usar el blackjack y poner al casino en desventaja injusta. Revirtieron mi retiro y poco después cancelaron mi cuenta, indicando que me habían devuelto el depósito. Aún no se ha devuelto ningún depósito.

A continuación se muestra la correspondencia que recibí de la empresa. Adjunto mi respuesta.

Contacté con Turning Stone Casino (el nombre de la aplicación que abrí antes de que mostrara las tragamonedas en línea y casino.ag). Los representantes de Turning Stone Casino negaron cualquier afiliación con su empresa. Esto en sí mismo es un fraude.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con SlotsandCasino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Sus apuestas en el blackjack contribuyeron solo en un 5% al progreso de las apuestas, según su conocimiento?
• ¿Has jugado con bajo riesgo?
• ¿A qué juegos de blackjack jugaste?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

¿Sus apuestas en el blackjack contribuyeron solo en un 5% al progreso de las apuestas, según su conocimiento?

La verdad es que no estoy seguro. Lo que sí sé es que no gané mucho en el blackjack. Todas mis manos fueron un 12. Tanto que creo que los números no son aleatorios.

Actualmente no puedo ver nada porque eliminaron mi cuenta a propósito. Su aplicación registra todo lo que haces y te permite verlo, pero ahora que cancelaron mi cuenta a propósito, no puedo verla. Obviamente, esto tiene una razón.

¿Has jugado con bajo riesgo?

No estoy muy seguro de qué significa bajo riesgo.

¿A qué juegos de blackjack jugaste?

Blackjack multimano y blackjack regular. El hecho de que incluyan un juego que, de alguna manera, los pone en desventaja es absurdo. Si se pusieran en desventaja, no estarían incluidos. Además, si realmente estuvieran en desventaja, no habría acceso a ese juego o una advertencia indicando que esto anularía su bono.

Como apunte, su sitio de facturación parece una tienda de artículos de cocina. Una estafa de lo más vil.

Querida Jessesta_1,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Hola Jessesta_1,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar el asunto y ver si puedo ayudar de alguna manera.

También nos gustaría invitar a SlotsandCasino a participar en esta discusión y compartir su perspectiva.

Estimado SlotsandCasino,

Por favor, proporciónenme cualquier prueba que respalde las presuntas violaciones de sus términos y condiciones, de las que se acusa al jugador. Pueden enviarme la información a michal.k@casino.guru

Gracias de antemano.

Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos su paciencia mientras esperamos nuestras respuestas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Hola Jessesta_1 y Michal,

Gracias por enviarnos esto. Agradecemos que nos lo hayas notificado.

Nuestro equipo interno está revisando activamente la actividad de la cuenta y el saldo, y les proporcionaremos una actualización en cuanto finalice la revisión. Nos comprometemos a analizar esto a fondo y a garantizar que se solucione adecuadamente.

Atentamente,

Equipo de experiencia de casino

Hola Michal,

Gracias por su continua cooperación mientras finalizamos nuestra revisión.

Después de completar una reevaluación integral de la cuenta del jugador, incluidos los términos de bonificación, los informes de apuestas, la actividad del juego y el historial de transacciones, nos gustaría brindar las siguientes aclaraciones y la resolución final.

El jugador realizó un único depósito de $300, que activó un bono de bienvenida del 300% de $900, lo que resultó en un saldo total jugable de $1200. El requisito de apuesta de $36,000 se completó con éxito, con $36,244 en apuestas clasificatorias, principalmente a través de juegos de tragamonedas.

Si bien el jugador jugó al Blackjack y al Blackjack Multimano, estos juegos estaban permitidos según los términos del bono y contribuían con una tasa reducida del 10%, aplicada automáticamente por el sistema. Cabe destacar que las apuestas al blackjack fueron de muy bajo valor, no generaron ganancias significativas y no incrementaron significativamente el saldo del jugador. Para mayor transparencia, la mayor ganancia individual registrada en blackjack fue de $175, lo que claramente no indica que se usara el blackjack para obtener ventaja o para acumular saldo y luego completar las apuestas en las tragamonedas.

Según esta revisión, no se identificó ninguna jugada de bajo riesgo, juego con ventaja ni comportamiento abusivo, y el requisito de apuesta se cumplió legítimamente. Por lo tanto, reconocemos que no se incumplió ninguna cláusula específica del bono en este caso.

Resolución:

El depósito original de $300 del jugador ya fue reembolsado.

Hemos aprobado el pago de las ganancias del jugador por un monto neto de $1,700, que refleja las ganancias aprobadas de $2,000 menos el depósito reembolsado de $300, de acuerdo con los procedimientos contables estándar.

Para proceder con este pago, se solicita al jugador que se comunique con nuestro equipo de soporte desde su dirección de correo electrónico registrada y proporcione su dirección de billetera BTC enviando un correo electrónico a support@slotsandcasino.ag Una vez recibida y verificada esta información, el pago se procesará sin demora.

Agradecemos el trabajo de Casino Guru para garantizar resultados transparentes y justos, y creemos que esta resolución aborda plenamente la queja. Por favor, infórmenos si necesita información adicional para proceder con el cierre.

Atentamente,

Equipo de experiencia de casino

Estimado equipo de SlotsandCasino:

Gracias por tu respuesta. Me alegra que se haya aclarado el malentendido.

Querida Jessesta_1,

Si aún no lo ha hecho, comparta la dirección de su billetera BTC con el equipo del casino en support@slotsandcasino.ag para facilitar el procesamiento de sus ganancias.

Por favor, infórmeme una vez que los haya recibido.

Michal, muchas gracias por tu trabajo y tiempo en contactar con el casino.

Ciertamente, yo era consciente de que no había hecho nada malo y después de jugar 36.000 y aún tener un saldo y luego que me cerraran la cuenta sin ningún motivo, quedé completamente destruido.

Ciertamente enviaré mi dirección de Bitcoin y brindaré actualizaciones sobre la resolución.

Querida Jessesta_1,

Espero su confirmación sobre la recepción de los fondos.

Todavía nada. Ninguna respuesta tampoco.

Estimado equipo de SlotsandCasino:

Le agradecería si pudiera proporcionarme amablemente una actualización sobre el cronograma esperado para el desembolso de los fondos de su parte.

Hola Michal,

Gracias por informarnos sobre esto. Le enviamos al jugador un correo electrónico con información importante necesaria para completar el siguiente paso, incluyendo instrucciones sobre el método de pago.

Jessesta_1, por favor, revisa tu bandeja de entrada (y la carpeta de correo no deseado, por si acaso) y responde directamente a ese mensaje para que podamos continuar sin demora. En cuanto recibamos tu respuesta, nuestro equipo estará encantado de seguir ayudándote.

Atentamente,

Equipo de experiencia de casino

Hola, Jessesta_1:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

El enlace que les proporcioné a mi billetera estaba en una red que no usan. Me indicaron que les proporcionara otro enlace en la red Bitcoin. Aquí tienen una captura de pantalla de esa conversación.

El 15 de enero, respondí a su correo electrónico con la dirección correcta de la red que prefieren. El correo electrónico a continuación se envió a la dirección de donde provenían las instrucciones anteriores. No recibí respuesta, así que, para asegurarme, envié el mismo correo electrónico a su otra dirección. Esto se completó el 15 y el 16 de enero, respectivamente. Desde ese día, no he recibido respuesta de ninguno de sus equipos.

Gracias de nuevo a Michal por investigar esto.

Querida Jessesta_1,

Gracias por su respuesta.

Estimado equipo de SlotsandCasino:

Le agradecería si pudiera compartir amablemente una actualización sobre el plazo previsto para liberar los fondos de su parte a la billetera criptográfica proporcionada más recientemente en la red Bitcoin.

Hola Michal,

Hemos revisado el correo electrónico y la dirección recientes enviados por el jugador y podemos confirmar que la dirección de Bitcoin proporcionada no se pudo verificar en la cadena de bloques.

Para evitar problemas, recomendamos que el jugador vuelva a verificar la dirección utilizando un explorador de blockchain para asegurarse de que sea precisa y esté en la red Bitcoin (BTC).

Una vez que recibamos una dirección válida, estaremos encantados de proceder con el pago sin demora.

Nuestro equipo sigue disponible para ayudarle.

Atentamente,

Equipo de experiencia de casino

Gracias por su respuesta, equipo de SlotsandCasino.

Querida Jessesta_1,

Por favor, asegúrese de proporcionar la dirección de su billetera BTC, que es verificable en el explorador de blockchain. Puede compartir su dirección de billetera BTC conmigo en este hilo de quejas (marcaré su publicación como privada para que solo las personas relevantes puedan verla) o incluir mi correo electrónico. michal.k@casino.guru en el campo "Cc" del correo electrónico que enviará al equipo del casino para mi revisión.

Hola Michal,

Podemos confirmar que el reembolso acordado se ha pagado correctamente al jugador a través de la nueva dirección de Bitcoin proporcionada. Nos complace que este asunto se haya resuelto y agradecemos la oportunidad de abordar la inquietud.

Si se requiere alguna aclaración adicional, quedamos disponibles para ayudar.

Atentamente,

Equipo de experiencia de casino

De hecho, puedo verificar que la transacción se procesó. Los representantes de tragamonedas y casino me ayudaron a resolver el problema. Me encantaría que investigaran un poco más antes de cerrar las cuentas. No sé cuánto tiempo se requiere para eso, pero sería una práctica comercial justa en el futuro.

Como apunte, el personal de Casino Guru es increíble. Son verdaderos defensores y gestionaron todo con gran profesionalismo. ¡Gracias, Michal y equipo!

Casino Guru es increíble

Gracias por la buena noticia, equipo de SlotsandCasino. Me alegra que el jugador haya recibido el dinero.

QueridaJessesta_1,

Gracias por su confirmación. Me alegra que nuestra intervención haya contribuido a resolver la situación y que haya recibido su premio.

Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos a ambas partes su cooperación.

Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en TrustpilotRate Casino Guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Mical

Gurú del casino