SlotsPalace Casino - La cuenta del jugador no se cerró como se solicitó.

Estimado/a señor/a,

El 14 de octubre de 2025, a las 13:57, envié un correo electrónico a su equipo de soporte solicitando claramente que mi cuenta fuera cerrada permanentemente debido a mi adicción al juego:

"Quiero cerrar mi cuenta definitivamente porque soy adicto."

En respuesta, el 14 de octubre de 2025, a las 14:09, recibí un correo electrónico en el que se me sugería tomar un descanso temporal de 2, 4, 6 u 8 semanas y se me proporcionaban enlaces a organizaciones de apoyo externas. Mi solicitud explícita de cierre definitivo no fue atendida de inmediato, y en su lugar se me ofreció una opción alternativa.

Debido a esta negligencia, no fui excluido inmediatamente y continué depositando y apostando entre el 26 de octubre de 2025 a la 1:38 y el 18 de noviembre de 2025 a las 23:34, con un monto total de 334 €.

Considero que Slotspalace Casino ha incumplido su responsabilidad en materia de juego responsable y protección del cliente. Mi solicitud de autoexclusión permanente fue clara y requería una acción urgente. La demora contribuyó directamente a mayores pérdidas por juego.

Por lo tanto, les solicito con urgencia que:

Reembolse íntegramente el importe total de 334 €.

Cierra la cuenta de inmediato y de forma permanente para evitar daños mayores.

Proporcione confirmación escrita de estas acciones.

Todas las capturas de pantalla relevantes de la correspondencia y las transacciones se pueden encontrar en los archivos adjuntos.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

¿Podría indicarnos si respondió al correo electrónico que recibió del casino tras solicitar la autoexclusión? ¿Confirmó su decisión de cerrar su cuenta?

¿Has superado la verificación KYC completa?

¿Has enviado alguna solicitud de cierre de cuenta posterior al 14 de octubre?

¿Cuándo se cerró exactamente su cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Hola Verónica,

Gracias por su mensaje.

Para aclarar:

No respondí al correo electrónico que recibí de Slots Casino después de solicitar la autoexclusión.

Nunca se me pidió que completara una verificación KYC completa.

Después del 14 de octubre, envié otra solicitud para cerrar mi cuenta (ayer).

En lugar de cerrar mi cuenta, el casino me ofreció otro período de reflexión, que yo no había solicitado.

Mi cuenta aún no está cerrada, a pesar de que he solicitado repetidamente su cierre definitivo.

Espero que esta información le sea útil y le agradezco su ayuda con este problema.

Por favor, envíeme las comunicaciones más recientes entre usted y el casino con respecto a sus solicitudes de autoexclusión a veronika.f@casino.guru Además, por favor, especifique si aún puede acceder a su cuenta. Si el casino la cerró mientras tanto, por favor, indique cuándo exactamente. Agradezco su paciencia y cooperación.

Hola Veronika,

Me gustaría aclarar la situación, porque el casino claramente actuó incorrectamente al gestionar mi solicitud de autoexclusión.

El 14 de octubre a las 13:57, informé explícitamente al casino de mi adicción al juego y de mi deseo de que mi cuenta se cerrara definitivamente. A pesar de ello, el casino respondió el 14 de octubre a las 14:09 ofreciéndome un periodo de descanso. Esto no debería haber ocurrido, ya que un periodo de descanso no es apropiado cuando un jugador declara claramente su adicción al juego y solicita la autoexclusión permanente.

Como me sentí ignorado, no respondí a ese mensaje. Tuve acceso completo a mi cuenta hasta el 18 de noviembre. El 18 de noviembre, a las 23:42, respondí de nuevo al correo electrónico anterior y reiteré que había decidido cerrar mi cuenta. En lugar de procesarlo correctamente, el casino me ofreció de nuevo un periodo de prueba el 19 de noviembre a las 14:01.

Esto demuestra que, a pesar de mis claras declaraciones sobre la adicción y mi reiterada solicitud de cierre permanente, el casino no actuó de acuerdo con los estándares de juego responsable.

Adjunto todas las capturas de pantalla de la comunicación según lo solicitado.

Si necesitas algo más, por favor házmelo saber.

Gracias por la explicación. Tenga en cuenta que cuando un casino le solicita que confirme su decisión de cerrar su cuenta o le sugiere tomarse un descanso, es importante que responda a su correo electrónico para que el proceso de cierre de cuenta pueda continuar sin interrupciones.

¿Cuántos depósitos se han realizado desde el 14 de octubre? ¿Seguiste jugando inmediatamente después de recibir el correo electrónico del casino?

¿Ha confirmado su decisión de cerrar su cuenta después de que el casino lo contactara nuevamente el 19 de noviembre?

Realicé 18 depósitos entre el 26 de octubre y el 18 de noviembre, con un importe total de 334€.

No respondí a su último correo electrónico, ni siquiera el que me enviaron el 19 de noviembre. Ya les había dicho claramente que soy adicto, que ya no quiero jugar y que quiero el cierre definitivo de mi cuenta. Ofrecerme un descanso temporal es la peor opción que podrían sugerir en esta situación.

Sólo continué jugando más tarde, después de mi solicitud de autoexclusión, porque mi cuenta todavía estaba abierta a pesar de que ya había solicitado que se cerrara de forma permanente.

Solo para asegurarnos: Solicitaste la autoexclusión el 14 de octubre. Luego, no repitiste la solicitud de cierre de cuenta hasta el 18 de noviembre, pero seguiste jugando. ¿Podrías confirmar si esto es correcto?

¿Tu cuenta está cerrada actualmente? ¿Respondiste al correo electrónico que te envió el casino el 19 de noviembre?

Sí, eso es correcto.

No, mi cuenta no está cerrada actualmente.

No, no he respondido al correo electrónico enviado el 19 de noviembre.

Estimado m.li07

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Hola m.li07 , ¡qué gusto encontrarte de nuevo!

Me llamo Matej y te ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Según las capturas de pantalla que publicaste, parece que nunca completaste el proceso de autoexclusión, y esa es la razón por la que tu cuenta sigue abierta.

A pesar de enviar la solicitud a la dirección de correo electrónico incorrecta ( la página de Juego responsable establece que dichas solicitudes deben enviarse al equipo de soporte en support@slotspalace.com ), Me alegra ver que el casino reaccionó y comenzó a procesar su autoexclusión.

Si lee el correo electrónico en su totalidad, podrá ver que debajo de la oferta del período de reflexión, se le ha brindado una opción para autoexcluirse:

Si desea proceder con el cierre, le informamos que, de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, cualquier saldo de su cuenta de juego se anulará durante el proceso. Si desea continuar, por favor, confirme su decisión respondiendo a este correo electrónico.

Aunque Casino Guru no permite la anulación de saldos en casos de autoexclusión, si respondiste a este mensaje con un simple "Sí" o "Sí, cierre la cuenta", te habrías autoexcluido. Y si se hubiera anulado algún saldo, solicitaría su reembolso. Lamentablemente, dado que no completaste el proceso, solo podré ayudarte a autoexcluirte permanentemente de SlotsPalace Casino.

Mientras esperamos que el representante del casino responda, envíe el siguiente correo electrónico a support@slotspalace.com con matej.l@casino.guru en CC:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Iniciar sesión en el casino:

Dirección de correo electrónico:

Número de teléfono:

"Saludos Casino SlotsPalace,

Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar de por vida.

El motivo de mi decisión es mi adicción al juego.

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

Esto garantizará que el casino tenga toda la información necesaria para evitar que puedas volver a registrarte más adelante o que tu cuenta se vuelva a abrir. Gracias.

Me gustaría invitar a un representante de SlotsPalace Casino a unirse a la conversación. ¿Podrían cerrar la cuenta del jugador lo antes posible? El saldo restante deberá devolverse al último método de pago utilizado para el depósito. Además, confirmarán que la cuenta permanecerá cerrada permanentemente, sin posibilidad de reabrirla. Sería fantástico si pudieran confirmar que se han suspendido todas las comunicaciones de marketing.

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Hola a todos,

Nos gustaría confirmar que la cuenta del jugador en SlotsPalace Casino ha sido cerrada permanentemente y la autoexclusión se ha aplicado con éxito sin posibilidad de reabrirla o volver a registrarse en el futuro.

Además, confirmamos que todas las comunicaciones de marketing relacionadas con los juegos de azar se han interrumpido por completo y que el jugador ya no recibirá ningún material promocional ni de marketing de SlotsPalace. Asimismo, no hay saldo restante que devolver al cliente.

El estado de la cuenta se ha actualizado correspondientemente en nuestro sistema para garantizar el pleno cumplimiento de los procedimientos de juego responsable y autoexclusión.

Si necesita alguna aclaración o confirmación adicional, por favor, háganoslo saber.

Atentamente,

Equipo del casino SlotsPalace

Estimado Casino SlotsPalace : Gracias por la pronta confirmación del cierre de su cuenta. Se lo agradecemos mucho.

Estimado /a m.li07 , dado que su cuenta ha sido cerrada permanentemente y ya no recibirá más mensajes de marketing, considero que esta queja puede cerrarse. Dado que no ha completado el proceso de autoexclusión, no puedo solicitar ningún tipo de reembolso en su nombre. Por las razones mencionadas, procederé a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión.

Pero antes de irte, te recomiendo encarecidamente que instales la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) en tu ordenador y dispositivo móvil para protegerte de los sitios de apuestas en línea mientras navegas por internet. Es gratuita y, para una máxima protección, te recomendamos que un familiar o amigo configure la contraseña en tu lugar. También te recomiendo bloquear todos los números de móvil y direcciones de correo electrónico que te envíen material promocional .

Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.