SlotsPalace Casino

Público

kelliel

Bronce

Canadá

Público

hace 1 año

Original

Traducción

Estimado gurú del casino:

Presento una queja formal contra Slots Palace Casino por no procesar mi solicitud de autoexclusión de acuerdo con sus obligaciones de juego responsable y las regulaciones de Curazao eGaming. Su negligencia reiterada contribuyó directamente a que siguiera jugando contra mi voluntad y me causó daños económicos.

Primera solicitud de autoexclusión: 1 de marzo de 2025

Aún no procesado a partir del: 1 de mayo de 2025

Cronología de los acontecimientos:

1 de marzo de 2025: envié una solicitud clara de autoexclusión por correo electrónico:

Quiero autoexcluirme, por favor. Juego demasiado dinero.

Menos de 30 minutos después, me pidieron que confirmara. Confirmé de inmediato.

→ De acuerdo con los estándares de la industria y la política de Curaçao eGaming, una solicitud de autoexclusión debe procesarse dentro de las 24 horas, especialmente una vez confirmada.

→ A pesar de mi clara confirmación, no pasó nada.

5 de marzo: Hice seguimiento:

Hola, quiero autoexcluirme, por favor. Gasto demasiado dinero...

→ No hay respuesta.

14 de marzo: Volví a hacer seguimiento:

¿Podrías excluirme, por favor? Lo he pedido muchas veces. En tu sitio web dices que lo harás en 24 horas... por favor, hazlo. No me envíes el correo para saber si estoy seguro, porque sí lo estoy. Continúa.

→ Todavía no hay respuesta.

20 de marzo: Otro seguimiento:

"…contéstame, por favor. Qué lástima."

→ Sin respuesta.

21 de marzo: Recibí una respuesta indicando que no tenían ningún hablante nativo disponible (extraño, ya que siempre me comunicaba en inglés) y preguntando el motivo por el que quería excluirme.

Respondí:

"Estoy gastando demasiado dinero."

→ Me pidieron nuevamente confirmación, aunque ya lo había confirmado claramente dos veces.

Lo confirmé de nuevo. No pasó nada.

26 de marzo: Escribí de nuevo:

"Vamos…"

→ Sin respuesta.

23 de abril: Finalmente recibí una respuesta —casi dos meses después— que no me excluía, sino que me ofrecía un bono.

→ Acepté porque soy un adicto al juego y era vulnerable, lo que hace que su acción sea aún más anti ética.

→ Nunca enviaron el bono y mi cuenta aún no fue cerrada.

Queja formal enviada al casino (26 de abril de 2025)

Envié una queja formal a Slots Palace el 26 de abril, describiendo claramente todo lo anterior, con el asunto:

Acción urgente: Queja formal sobre solicitud de autoexclusión, demora en el procesamiento y solicitud de reembolso.

Solicité:

Autoexclusión inmediata y permanente
Un reembolso de los $345 depositados después del 1 de marzo de 2025, la fecha en que debería haberse implementado mi exclusión confirmada

Les di 24 horas para responder. Lo ignoraron.

El 30 de abril, después de 96 horas, volví a contactarlos, dándoles 24 horas adicionales y advirtiéndoles que escalaría el caso a plataformas de quejas como Casino Guru y a organismos reguladores. Sigo sin recibir respuesta.

Política de autoexclusión de juegos electrónicos de Curazao (citada)

De acuerdo con las directrices de Curazao eGaming y las mejores prácticas de la industria, los casinos deben implementar las solicitudes de autoexclusión dentro de las 24 horas siguientes a la recepción de una solicitud clara y confirmada. Slots Palace incumplió esta obligación:

Confirmé mi solicitud 3 veces distintas
Me ignoraron durante casi dos meses.
Me ofrecieron un bono en lugar de protección.
No se siguió ningún protocolo de juego responsable
Sufrí daños económicos debido a esta negligencia.

Resolución que estoy buscando:

Un reembolso completo de los $345 depositados entre el 1 de marzo y ahora; esto se gastó después de mi solicitud de exclusión confirmada
Cierre inmediato y permanente de mi cuenta
Responsabilidad por la demora irresponsable y peligrosa en la gestión de mi autoexclusión

Gracias por revisar este caso.

Atentamente,

Kellie

Dear Casino Guru,

I am filing a formal complaint against Slots Palace Casino for failing to process my self-exclusion request in accordance with their responsible gambling obligations and Curaçao eGaming regulations. Their repeated negligence directly contributed to continued gambling against my will and resulted in financial harm.

Self-exclusion first requested: March 1, 2025

Still not processed as of: May 1, 2025

Timeline of Events:

March 1, 2025: I sent a clear self-exclusion request via email:

"I want to be self-excluded please. I play too much money."

Less than 30 minutes later, they asked me to confirm. I confirmed immediately.

→ According to industry standards and Curaçao eGaming policy, a self-exclusion request should be processed within 24 hours, especially once confirmed.

→ Despite my clear confirmation, nothing happened.

March 5: I followed up:

"Hello I want to be self-excluded please. I waste too much money…"

→ No answer.

March 14: I followed up again:

"Can you please exclude me? I’ve been asking many times. On your site you say you’ll do it in 24 hours… please just do it. Don’t send me the email to know if I’m sure, yes I am. Proceed."

→ Still no answer.

March 20: Another follow-up:

"…..answer please. That’s a shame."

→ No reply.

March 21: I received a response stating they had no native speaker available (strange, as I was always communicating in English), and asking for the reason I wanted to exclude.

I replied:

"I’m spending too much money."

→ They again asked for confirmation, even though I had already clearly confirmed twice.

I confirmed again. Nothing happened.

March 26: I wrote again:

"Come on…"

→ No response.

April 23: I finally received a reply — nearly two months later — not to exclude me, but offering me a bonus instead.

→ I accepted, because I am a gambling addict and was vulnerable — which makes their action even more unethical.

→ They never sent the bonus, and my account still was not closed.

Formal Complaint Sent to Casino (April 26, 2025)

I sent a formal complaint to Slots Palace on April 26, clearly outlining all of the above, with the subject:

"Urgent Action Required: Formal Complaint Regarding Self-Exclusion Request, Delay in Processing, and Refund Request"

I requested:

Immediate and permanent self-exclusion
A refund of the $345 deposited after March 1, 2025 — the date my confirmed exclusion should have been implemented

I gave them 24 hours to respond. They ignored it.

On April 30, after 96 hours, I followed up again, giving them an additional 24 hours, and warning I would escalate to complaint platforms like Casino Guru and regulatory bodies. I have still received no response.

Curaçao eGaming Self-Exclusion Policy (Cited)

According to Curaçao eGaming guidelines and industry best practices, casinos must implement self-exclusion requests within 24 hours of receiving a clear and confirmed request. Slots Palace violated this obligation:

I confirmed my request 3 separate times
I was ignored for nearly two months
I was offered a bonus instead of protection
No responsible gambling protocol was followed
I was financially harmed due to this negligence

Resolution I Am Seeking:

A full refund of the $345 deposited between March 1 and now — this was spent after my confirmed exclusion request
Immediate and permanent closure of my account
Accountability for the irresponsible and dangerous delay in handling my self-exclusion

Thank you for reviewing this case.

Sincerely,

Kellie

Traducción automática:

Público

Tomas

Complaint Specialist

Público

hace 1 año

Original

Traducción

Querida kelliel,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con SlotsPalace Casino.

Tenga en cuenta que el casino opera bajo una licencia válida de Anjouan Gaming.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

¿Ha informado al casino sobre su adicción al juego recientemente o en el pasado?
¿Tu cuenta es accesible o fue bloqueada?
¿Te has dado de baja de la comunicación de marketing del casino?

Te recomendaría que envíes otra solicitud, pero esta vez, inclúyeme en la copia de tu correo electrónico.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el plazo. Además, el asunto del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si está claramente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Inicio de sesión del casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos al equipo de soporte de SlotsPalace Casino,

Le escribo para informarle que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar de forma permanente.

El motivo de mi decisión es que sufro de adicción al juego.

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

Por favor envíe otro correo electrónico a support@slotspalace.com (puedes incluirme en la copia en tomas@casino.guru ) y mantenerme informado sobre cualquier novedad.

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Dear kelliel,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with SlotsPalace Casino.

Please note that the casino operates under a valid license from Anjouan Gaming.

Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

Have you informed the casino about suffering from gambling addiction recently or in the past?
Is your account accessible, or was it blocked?
Have you unsubscribed from the casino's marketing communication?

I would recommend that you send another request, but this time, include me in the copy of your email.

When applying for self-exclusion, clearly state the reason for deactivating your account and specify the period. Additionally, the email subject should be marked and easily recognizable, as the casino support receives many requests per day. If it is marked visibly, you will stand a better chance of having your request granted as soon as possible.

Example:

Email subject: Self-exclusion:

Player’s info:

First name:

Last name:

Date of birth:

Casino login:

Email address:

"Greetings SlotsPalace Casino Support,

I’m writing to inform you that I wish to be immediately excluded from this casino and from receiving any gambling-related marketing material permanently.

The reason for my decision is that I am suffering from gambling addiction.

I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and that the self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."

Please send another email to support@slotspalace.com (you can include me in the copy at tomas@casino.guru) and keep me informed about any further developments.

In the meantime, check other resources and information in our responsible gambling guide found here: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Traducción automática:

Público

kelliel

Bronce

Canadá

Público

hace 1 año

Original

Traducción

Querido Tomás,

Gracias por su respuesta y por tomarse el tiempo para investigar mi queja.

Para aclarar:

El 1 de marzo, envié una solicitud de autoexclusión con la siguiente frase: "Hola, quiero autoexcluirme, por favor. Juego demasiado dinero". El casino respondió ese mismo día pidiéndome confirmación, lo cual hice. A pesar de esto, no se tomó ninguna medida y mi cuenta permaneció abierta y completamente accesible. Debería estar cerrada desde ese día.
Mi cuenta sigue abierta hoy, incluso después de haber solicitado la autoexclusión varias veces y de haber recibido la confirmación. Por eso solicito el reembolso.
Parece que no estoy suscrito a las comunicaciones de marketing, aunque ese no es el problema principal. El problema es que no se ha respondido a una solicitud de autoexclusión confirmada.

Dado que la autoexclusión es una medida crucial para el juego responsable, creo firmemente que el casino tenía el deber de actuar de inmediato tras la confirmación y de evitar más depósitos y juegos. Espero sinceramente que esto se resuelva de forma justa.

Te mando nuevamente una solicitud en CC.

Gracias nuevamente por su apoyo.

Atentamente,

Kellie

Traducción automática:

Público

kelliel

Bronce

Canadá

Público

hace 1 año

Original

Traducción

Antes de que rechacen mi queja por no haber mencionado la adicción, quiero aclarar que en la sección de Juego Responsable del casino no se indica que se deba mencionar un problema para autoexcluirse. Solo me escriben para enviar un correo electrónico y lo cierran en 24 horas. Eso fue exactamente lo que hice.

https://slotspalace.com/ca/juego-responsable

Traducción automática:

Público

Tomas

Complaint Specialist

Público

hace 1 año

Original

Traducción

Gracias por sus respuestas.

Solo podemos solicitar un reembolso al casino en su nombre si usted le informó sobre sus problemas con el juego. Creemos que el casino tiene la obligación de protegerle después de que usted les informe. Sin esta evidencia crucial, podríamos no proceder.

¿El casino cerró su cuenta después de que se envió su solicitud de autoexclusión el 2 de mayo?

Por favor hágamelo saber.

Traducción automática:

Público

kelliel

Bronce

Canadá

Público

hace 1 año

Original

Traducción

Me pidieron confirmación el 5 de mayo, la cual les di, como siempre, y ahora parece que está cerca.

¿Podrías mostrarme la parte de la sección de Juego Responsable donde se indica que hay que mencionar la "adicción" para que la autoexclusión sea válida? Porque no la encuentro.

Parece ser una "ley falsa" que no está escrita en ninguna parte. ¿Cómo podemos saber que debemos decir eso si no está estipulado en su propia política? Es una pregunta seria. Quiero entender.

Vi en muchas políticas que, al solicitar la autoexclusión, no es necesario mencionarlo y, desde el momento en que se solicita, se debe reembolsar todo el depósito realizado posteriormente. ¡Y más aún después de confirmar la solicitud! Me lo pidieron el 1 de marzo.

Entonces, ¿qué es la verdad: la política escrita por el regulador o una ley invisible que no está escrita en ninguna parte?

Por favor, no rechaces el caso y muéstrame algo.

Gracias file

Traducción automática:

Público

Tomas

Complaint Specialist

Público

hace 1 año

Original

Traducción

Planteas un buen punto.

Este es un criterio con el que evaluamos nuestra capacidad para ayudar a los jugadores con un reembolso. Tenga en cuenta que los casinos en línea no están obligados a reembolsar los fondos gastados y perdidos, y si no informa al casino sobre sus problemas con el juego, usted tiene el control y es responsable de cualquier pérdida. Sin embargo, ofrecemos nuestra ayuda y argumentamos que el casino no debería permitir que jueguen los jugadores que informan sobre sus problemas con el juego. Si dicha protección falla y el jugador puede demostrar que debería haber estado vigente, creemos que tiene derecho a un reembolso incluso de los fondos perdidos.

Lo siento, pero casi ningún casino mencionará en la sección responsable que el jugador debe mencionar un problema con el juego, y no es una base sobre la cual determinamos si le solicitaremos al casino un reembolso o no.

Dado que confirmó que el casino cerró su cuenta, la queja quedará cerrada. No dude en contactarnos si tiene algún problema con cualquier casino en línea en el futuro.

Traducción automática:

SlotsPalace Casino - La solicitud de autoexclusión del jugador no se procesa.

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Importe: C$345

Resumen del caso