El jugador de Chipre había solicitado un retiro antes de presentar la queja. Lamentablemente, aún no había recibido sus ganancias. El Equipo de Quejas le había informado sobre el tiempo estándar de procesamiento para los retiros y le había recomendado paciencia mientras esperaba sus fondos. Debido a la falta de respuesta del jugador a las consultas y recordatorios, la queja se cerró. Sin embargo, a petición del jugador, se reabrió posteriormente para continuar con la resolución. El Equipo de Quejas abordó el problema, pero se determinó que el jugador había incumplido las condiciones del casino al utilizar un método de pago que no le pertenecía, ya que la cuenta en cuestión estaba clasificada como personal y no conjunta. A pesar de los argumentos y las pruebas del jugador, se mantuvo la postura del casino, lo que condujo al cierre formal y la desestimación de la queja.
Slotuna Casino - El reintegro del jugador se ha retrasado.
Queja no justificada
Importe: 500 €
Slotuna Casino
Índice de seguridad 8.5 AltoResumen del caso
Traducción
Traducción
TraducciónEstimado jugador,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamentamos el problema con su retiro y comprendemos su preocupación. Sin embargo, tenga en cuenta que es habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que el dinero podría tardar un tiempo en aparecer en su cuenta. Este retraso puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.
Es por eso que aconsejamos a los jugadores que sean pacientes, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.
Si su cuenta ha sido verificada con éxito, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y aún no ha recibido sus ganancias 14 días después de solicitar el retiro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarlo.
Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.
Atentamente,
Centro de Resolución de Quejas
PD: Nuestra respuesta inicial se generó con base en la información que proporcionó al enviar su queja. Si hubo algún malentendido y el problema es diferente o va más allá de un simple retraso en el pago, no se preocupe: revisaremos los detalles a fondo y le responderemos lo antes posible. Gracias por su paciencia.
Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.
Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.
Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.
Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.
TraducciónEstimado jugador,
Espero que se encuentre bien. Dado que el plazo recomendado ya ha transcurrido, ¿podría informarnos si su solicitud de retiro se ha recibido correctamente o si ha habido alguna novedad con respecto a su caso? Gracias por su tiempo y espero su respuesta.
TraducciónEstimado jugador,
Extendemos el plazo por 7 días. Tenga en cuenta que, si no responde dentro del plazo establecido o no necesita más ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónLamentamos informarle que, debido a la falta de respuesta del jugador a nuestros mensajes, consultas y recordatorios, no podemos continuar con la investigación ni ofrecer posibles soluciones en este momento. Por lo tanto, debemos cerrar esta queja por el momento.
Sin embargo, tenga en cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir esta queja en cualquier momento si decide reanudar la comunicación. Estamos abiertos y listos para ayudar a resolver el asunto si el jugador decide volver a contactarnos.
Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Dominica
Casino.Guru
TraducciónHemos reabierto esta queja a petición del jugador. Queremos darle una oportunidad más para resolver este caso y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.
TraducciónLamentamos informarle que, debido a la falta de respuesta del jugador a nuestros mensajes, consultas y recordatorios, no podemos continuar con la investigación ni ofrecer posibles soluciones en este momento. Por lo tanto, debemos cerrar esta queja por el momento.
Sin embargo, tenga en cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir esta queja en cualquier momento si decide reanudar la comunicación. Estamos abiertos y listos para ayudar a resolver el asunto si el jugador decide volver a contactarnos.
Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Dominika
Casino.Guru
TraducciónHemos reabierto esta queja a petición del jugador. Queremos darle una oportunidad más para resolver este caso y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.
TraducciónEstimado equipo de Casino Guru:
Gracias por la actualización.
Todavía no he recibido el retiro de 500 € de Slotuna Casino. La cuenta se cerró tras la solicitud de retiro y nunca recibí mis fondos. Les pido su ayuda para continuar con esta queja.
Atentamente,
TraducciónEstimado jugador, permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
¿Podrías confirmar que has pasado la verificación KYC?
¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
¿Podrías compartir tu comunicación con el casino sobre el cierre de la cuenta? Envíame correos electrónicos o transcripciones del chat a mi correo electrónico. dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
TraducciónMe gustaría agregar la siguiente aclaración y evidencia para respaldar mi queja:
El Casino Slotuna cerró mi cuenta sin solicitarme documentos adicionales ni darme una explicación adecuada. Presenté todos los documentos KYC requeridos, incluyendo una identificación válida, una foto de la tarjeta y un extracto bancario. Estos permanecieron "En revisión" durante varios días, y el 28 de agosto de 2025 recibí un mensaje indicando que mi cuenta había sido cerrada permanentemente y mis ganancias canceladas, sin previo aviso ni justificación clara.
Esto no sólo es injusto, sino que también daña mi reputación como jugador que siempre ha respetado las reglas de la plataforma y los procedimientos KYC.
Me gustaría señalar un hecho crítico:
El Casino Frumzi, que pertenece al mismo grupo u operador paraguas que Slotuna (es decir, Dama NV, bajo la misma licencia de Curazao eGaming), ha verificado completamente mi cuenta utilizando los mismos documentos KYC y ya me ha pagado 500 €, como parte de mis ganancias totales, a la misma cuenta Revolut.
🔎 Se adjunta una captura de pantalla de Frumzi que confirma este pago exitoso.
Esto demuestra una clara doble moral y un trato desigual a los jugadores bajo la misma licencia y estructura de operador. Si Frumzi me aceptó y verificó correctamente, la decisión de Slotuna de cancelar mis ganancias sin motivo parece arbitraria e injustificada.
Solicito amablemente a Casino Guru que considere esta evidencia y me ayude a recuperar los 500 € que gané legítimamente.
Quedo totalmente disponible para aportar cualquier documentación, prueba o aclaración adicional si fuese necesaria.
Gracias por su apoyo y transparencia.
TraducciónComo aclaración complementaria, me gustaría destacar un punto muy importante:
Frumzi Casino, que opera bajo la misma licencia y paraguas corporativo que Slotuna (ambos administrados por Dama NV y regulados por Curaçao eGaming), ya ha verificado completamente mi identidad utilizando exactamente los mismos documentos que envié a Slotuna.
Lo más importante es que Frumzi procesó y me pagó con éxito 500 €, un hecho que confirma que mis documentos eran válidos y aceptados por su departamento de cumplimiento.
He adjuntado una captura de pantalla de este pago exitoso como prueba.
Esto plantea una grave incoherencia: ¿cómo pueden dos casinos con la misma licencia tratar al mismo jugador y a los mismos documentos de formas completamente opuestas?
Solicito respetuosamente a Casino Guru que considere esta evidencia clave en apoyo de mi reclamo.
TraducciónMuchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
TraducciónHola,
Gracias, cyxpg96s9y1, por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Quisiera solicitar la ayuda de Slotuna Casino para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se bloqueó la cuenta del jugador y se confiscaron sus ganancias.
¡Gracias!
TraducciónEstimado cyxpg96s9y1,
Gracias por comunicarse con nosotros.
Nos gustaría llamar su atención sobre los siguientes puntos de los Términos y Condiciones Generales, que usted aceptó al crear su cuenta en nuestro sitio web:
T&C 4.1: - Al abrir una cuenta en nuestro sitio web y al utilizar nuestro sitio web, usted garantiza que:
Estás actuando en tu propio nombre
<...>
La tarjeta de crédito/débito o cualquier otro método de pago que utilice para recargar el saldo de su cuenta le pertenece, no ha sido robada ni ha sido extraviada por otra persona. La Compañía se reserva el derecho de cerrar su cuenta y anular cualquier ganancia si existe una sospecha razonable de que ha incumplido esta garantía.
9.4: - Si llegamos a una sospecha razonable de que ha participado en un fraude, alguna actividad ilegal o indebida, o ha incumplido de otro modo los Términos, nos reservamos el derecho de tomar cualquiera de las siguientes medidas, a nuestra entera y absoluta discreción, con o sin previo aviso:
<...>
anular cualquier ganancia obtenida, cancelar cualquier retiro pendiente y confiscar el saldo de dinero real de su cuenta;
<...>
9.1 El Sitio Web solo podrá utilizarse con fines de entretenimiento personal. Las siguientes actividades están estrictamente prohibidas y se considerarán un incumplimiento grave de estos Términos y Condiciones Generales:
utilizar el Sitio Web con fines comerciales o en nombre o interés de otra persona;
participar en cualquier actividad fraudulenta, incluyendo, sin limitación, el uso de tarjetas de crédito/débito u otros métodos de pago o fondos que no le pertenecen, casos en los que los fondos sean retirados/disputados;
Conspirar con otros clientes o terceros. Esto incluye, entre otros, actuar en beneficio de otros, compartir información, cooperar o coordinarse con otros.
Querido Peter,
Le proporcionaremos los detalles sobre las decisiones tomadas por el casino por correo electrónico.
Gracias por su paciencia y comprensión.
Atentamente,
Equipo del Casino Slotuna
TraducciónQuerido Peter,
Me gustaría recalcar una vez más que, durante mi registro y juego en Slotuna, residí temporalmente en Alemania. Este es el país que seleccioné al crear mi cuenta y nunca me pidieron ningún comprobante de domicilio adicional.
Además, Frumzi Casino, que opera bajo la misma empresa y licencia de Curazao que Slotuna, ha verificado completamente mi cuenta y ha aprobado varios retiros, incluido un pago reciente de €500.
Esto demuestra claramente que pasé todas las verificaciones KYC requeridas bajo el mismo marco regulatorio. Por lo tanto, me sorprende y decepciona profundamente que Slotuna haya decidido cerrar mi cuenta sin solicitarme previamente más documentación.
Está claro que estamos ante un caso de doble rasero y de trato injusto.
🔸 Tengo capturas de pantalla que muestran que Frumzi me pagó 500 € y otros retiros en las mismas condiciones.
Estaré encantado de proporcionarle toda esta evidencia por correo electrónico o cualquier método seguro que sugiera.
Solicito amablemente su apoyo para restablecer la equidad y garantizar que Slotuna respete mis ganancias según sus propios términos y las políticas de juego limpio de la industria.
Muchas gracias,
A*** G***
TraducciónEstimado cyxpg96s9y1, quisiera señalar que el problema no es que residiera temporalmente en otro país, sino que utilizó un método de pago que no le pertenece, y esta es una norma estándar de la industria que no queremos infringir. ¿Podría aclarar si existe algún motivo para que utilice este método de pago que pertenece a otra persona? ¡Gracias de antemano por su aclaración!
TraducciónQuerido Peter,
Gracias por su respuesta y por su atención a mi caso.
En cuanto al método de pago, entiendo su preocupación. La tarjeta de pago utilizada es de mi esposa, con quien comparto las finanzas del hogar. En ese momento, usé su tarjeta solo porque gestionamos todos los gastos juntos y era más cómodo. No tuve intención de infringir ninguna norma ni de engañar a la plataforma.
Además, el mismo método de pago fue utilizado y verificado exitosamente por Frumzi Casino (bajo el mismo operador), y todos los retiros fueron aprobados.
Si es necesario, estoy dispuesto a proporcionar prueba de nuestra relación y su confirmación por escrito de que permitió el uso de su tarjeta para este propósito.
Gracias por su comprensión y apoyo.
Atentamente,
Alexandros G***
TraducciónGracias por la aclaración, cyxpg96s9y1. Por favor, proporcione la evidencia de la cuenta conjunta al soporte del casino para que podamos continuar con la resolución del caso. ¡Gracias de antemano por su cooperación!
TraducciónQuerido Peter,
Gracias por su orientación.
Ya he enviado todos los documentos solicitados al correo electrónico de soporte de Slotuna ( support@slotuna.com ), incluido:
- Una copia del documento de identidad de mi esposa (Bettina Toth)
- Su declaración de Revolut confirmando la propiedad de la tarjeta
- Documento de verificación de la tarjeta
- Una declaración firmada por ella confirmando que me autorizó a usar su tarjeta.
- Prueba de nuestra relación
Le solicito amablemente me confirme una vez que acuse recibo, para poder proceder con la resolución del caso.
Gracias nuevamente por su apoyo y equidad.
Atentamente,
Alexandros G***
TraducciónEstimado cyxpg96s9y1,
Gracias por contactarnos.
El departamento correspondiente ha recibido correctamente sus documentos.
Solo para que lo sepas, la cuenta Revolut en cuestión está clasificada como una cuenta personal en lugar de una cuenta conjunta, como lo demuestra la presencia de un solo nombre en el extracto original sin modificaciones.
Además, lamentamos informarle que las capturas de pantalla proporcionadas no pueden aceptarse, ya que son susceptibles de manipulación.
Además, la carta de autorización no puede ser aceptada debido a que su fecha es posterior a los depósitos, lo que indica que la autorización fue otorgada después del uso.
También es importante señalar que la carta carece de sello notarial, lo que la hace insuficiente como documento formal.
Lamentablemente, en base a la información proporcionada, no podemos proceder con la reapertura o verificación de su cuenta, ni podemos facilitar un reembolso de los fondos anulados.
Atentamente,
Equipo del Casino Slotuna
TraducciónEstimado equipo de Casino Guru:
Gracias por enviar la respuesta de Slotuna. Quisiera responder formalmente y aclarar los siguientes puntos:
Cuenta Revolut:
Reconozco que la cuenta de Revolut utilizada era una cuenta personal a nombre de mi cónyuge. Sin embargo, proporcioné:
– estado de cuenta completo que muestre el depósito exacto,
– una carta de autorización firmada por mi esposa,
– una copia de su documento de identidad,
– y una explicación detallada de que estamos legalmente casados y residimos juntos.
Slotuna aceptó esta explicación durante el proceso KYC y actualizó los detalles de mi cuenta (nombre, fecha de nacimiento, dirección) en consecuencia después de verificar mi identificación.
Capturas de pantalla:
Si no se aceptan capturas de pantalla, estoy dispuesto a proporcionar extractos bancarios originales en PDF de Revolut. Los datos nunca fueron manipulados y las capturas de pantalla se proporcionaron solo porque solicitaron su reenvío urgente en repetidas ocasiones.
Carta de autorización:
La carta se emitió en cuanto Slotuna la solicitó. Nunca antes habían solicitado un documento notariado. Cumplimos con todas sus solicitudes y proporcionamos todo de buena fe.
Sin retiro previo:
Quisiera aclarar que nunca he recibido ningún retiro de Slotuna. Mis ganancias totales de 8918,54 € se anularon tras completar todos los pasos de verificación solicitados. Esto me parece arbitrario e injusto.
Intención y buena fe:
Revelé todos mis datos personales con transparencia y cooperé plenamente. Slotuna aceptó los cambios de nombre, fecha de nacimiento y dirección. No hubo intención de engañar, y considero que esta cuenta se cerró simplemente para evitar el pago de una ganancia legítima.
▶️ Solicito respetuosamente a Casino Guru que reevalúe el caso y recomiende una resolución justa.
Como mínimo, solicito amablemente el reembolso de los fondos depositados, si las ganancias se consideran nulas.
Gracias por su apoyo.
Atentamente,
Alex*********. G*****
TraducciónEstimado equipo de Casino Guru:
Me gustaría presentar respetuosamente una declaración adicional en respuesta a la posición de Slotuna y aclarar varios puntos cruciales.
En primer lugar, quisiera destacar que, en casos similares anteriores, jugadores en mi misma situación han recibido sus ganancias tras una evaluación justa, tras demostrar plena cooperación y honestidad. Si bien entiendo que cada caso es único, creo que es justo tener en cuenta el principio de igualdad de trato y los precedentes donde se pagaron ganancias en condiciones similares.
En segundo lugar, actualmente soy un jugador VIP completamente verificado en Frumzi Casino, que pertenece al mismo grupo. Han verificado mi identidad con éxito, aceptado mis documentos y pagado mis ganancias sin problemas. Esto demuestra claramente que mi intención nunca fue maliciosa ni engañosa, y que mi identificación es genuina y confiable.
Además, aunque Slotuna se refiere a una cláusula específica para justificar la retención de las ganancias, quisiera señalar que nunca actué con mala fe. Les informé de inmediato de mi nombre real, fecha de nacimiento correcta, dirección actualizada y una explicación completa sobre el uso de la tarjeta de mi esposa. Presenté todos los documentos que me solicitaron —varias veces— y cooperé plenamente durante todo el proceso KYC. No oculté nada. Nada se hizo con mala intención.
Así que respetuosamente pregunto:
Si tuviera intenciones deshonestas, ¿me sometería a un proceso de verificación tan transparente y completo? ¿Lo revelaría todo voluntariamente?
¿Cómo puedo confiar en cualquier casino en línea después de una experiencia así?
¿Cómo pudo Slotuna aceptar depósitos de la tarjeta de mi esposa sin problemas, pero luego usar ese mismo detalle como razón para retener €8,941 en ganancias?
¿Por qué un pequeño premio de 50 € se consideró válido y se pagó, pero un premio mayor de repente no es válido?
Este comportamiento demuestra claramente una incoherencia y, legalmente hablando, constituye un trato discriminatorio y un perjuicio económico considerable. Si existe una regla para las pequeñas victorias y otra para las grandes, esto abre la puerta a posibles infracciones regulatorias y acciones legales.
Les informo que tengo la intención de investigar este asunto a fondo a través de todos los canales legales y regulatorios pertinentes. Actuaré conforme a la ley y seré respetuoso en todo momento, pero no cejaré hasta que esta situación se revise de forma justa y se me devuelva la cantidad que me corresponde por derecho.
Gracias por su atención y continuo apoyo.
Atentamente,
Al******* G.
TraducciónAsunto: Respuesta a las reclamaciones de Slotuna – Solicitud de revisión justa
Estimado equipo de Casino Guru:
Le escribo para responder formalmente a la reciente declaración de Slotuna sobre mi caso y para aclarar varias inexactitudes clave en sus afirmaciones.
En primer lugar, Slotuna afirmó que solo envié capturas de pantalla durante el proceso KYC. Esto es falso. Tengo registros de correo electrónico que prueban claramente que envié todos los documentos solicitados en formato PDF, varias veces. Estos documentos incluían mi documento de identidad, la carta de autorización y el documento de identidad de mi esposa, un extracto bancario que mostraba el depósito de su tarjeta Revolut e incluso una foto de ella sosteniendo la tarjeta y el teléfono; todo ello enviado en PDF, como se requiere. Tengo la documentación completa y el comprobante de esta correspondencia, y puedo presentarlo en cualquier momento.
En segundo lugar, es engañoso que Slotuna mencione ahora el requisito de una autorización notarial. Esto nunca me fue comunicado durante el proceso de verificación. Si realmente existe dicho requisito, debería haberse solicitado claramente desde el principio, y no haberse utilizado posteriormente como justificación para bloquear el pago.
Es importante destacar que cooperé de forma plena y transparente durante todo el proceso KYC. Informé a Slotuna de mi nombre real, mi fecha de nacimiento correcta y mi cambio de domicilio y número de teléfono tras mudarme a Chipre. Aceptaron esta información y actualizaron mi cuenta ellos mismos. No oculté nada y actué con buena fe en todo momento.
A pesar de ello, me solicitaron repetidamente los mismos documentos, que reenvié íntegramente, y luego, sin una explicación clara, cerraron mi cuenta abruptamente. Ahora, tras la presión de mi queja, intentan justificar sus acciones con argumentos fácticos incorrectos.
Este comportamiento es profundamente injusto, y la falta de una comunicación clara me ha causado una gran angustia. Si hubiera actuado de forma deshonesta, no habría pasado por un proceso de verificación tan abierto y completo.
Solicito respetuosamente que se reconozca y corrija esta injusticia, y que se pague sin demora la cantidad total de 8.941 €, que se me debe legítimamente. Mantengo mi compromiso de resolver este asunto de forma legal y respetuosa a través de todos los canales legales y reglamentarios pertinentes, sin importar el tiempo que lleve.
Gracias por su tiempo y comprensión.
Atentamente,
AG
TraducciónSolicitud de anonimización de datos personales en denuncia pública
Estimado equipo de Casino Guru:
Por motivos de protección de datos y privacidad, solicito respetuosamente que mi nombre completo y fecha de nacimiento se eliminen de la vista pública de mi queja.
Le solicito amablemente que reemplace mi nombre con iniciales (por ejemplo, AG) o lo anonimice por completo y omita cualquier detalle de fecha de nacimiento.
Esta solicitud se realiza de acuerdo con las normas de privacidad y el derecho a la minimización de datos.
Muchas gracias por su apoyo y comprensión.
Atentamente,
Alexandros G.
TraducciónSolicitud para anonimizar mi nombre completo del mensaje publicado
Estimado equipo de Casino Guru:
Les solicito que anonimicen o eliminen el mensaje donde aparece mi nombre completo. Esta solicitud se realiza de acuerdo con mi solicitud previa de anonimizar mi identidad en su plataforma.
Por favor, sustituya mi nombre por las iniciales "AG" o elimínelo por completo de la vista pública, de acuerdo con las normas de protección de datos y privacidad.
Muchas gracias por su apoyo y comprensión.
Atentamente,
AG
TraducciónGracias a ambas partes por la actualización.
Estimado cyxpg96s9y1, si bien entiendo y aprecio su razonamiento, técnicamente ha incumplido los términos y condiciones del casino. Inicialmente, pensé que tenía una cuenta conjunta con su esposa; sin embargo, como no es así, su consentimiento para el uso de su tarjeta para realizar depósitos no es suficiente para cumplir con las normas contra el blanqueo de capitales. Es una norma establecida en el sector que cada persona solo puede abrir una cuenta y depositar fondos que le pertenezcan exclusivamente. En este sentido, el casino actúa conforme a sus normas y, por lo tanto, su postura está justificada.
Entiendo que este resultado puede ser decepcionante y agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que dedicó a explicar su versión de los hechos. Sin embargo, dadas las circunstancias y las pruebas aportadas, lamentablemente no puedo hacer nada más para ayudarle. Por lo tanto, debo cerrar formalmente y rechazar su queja. Gracias por su comprensión y lamento no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Atentamente,
Pedro
