El jugador finlandés presentó una queja sobre la aplicación retroactiva de una regla de retiro máximo de 10x en un bono de depósito, alegando que desconocía dicha regla al aceptar el bono. Argumentó que los términos no deberían aplicarse retroactivamente y solicitó una aclaración al casino, ya que sus ganancias se habían reducido de 2304 € a 1600 €, quedando pendientes de pago 704 €. Tras revisar las pruebas presentadas, constatamos que los detalles del bono indicaban claramente el límite de retiro máximo de 10x antes de comenzar a jugar, lo que significa que el jugador había aceptado estas condiciones. Dado que no existían pruebas suficientes de que la regla se hubiera aplicado retroactivamente o de forma injusta, la queja fue desestimada. Se informó al jugador de que este tipo de restricciones en los bonos eran habituales y aceptadas en el sector.
Slotuna Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.
Queja no justificada
Importe: 704 €
Slotuna Casino
Índice de seguridad 8.0 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónReclamación: Aplicación retroactiva de los términos del bono (regla de retiro máximo de 10x).
Me gustaría presentar una queja sobre las prácticas de [nombre del casino].
Jugué en este casino y utilicé un bono de depósito cuando desconocía la existencia de una norma que estableciera un límite máximo de retiro de 10x para todos los bonos de depósito. Según entiendo, esta norma se añadió a los Términos y Condiciones del casino solo después de que yo ya hubiera jugado y aceptado el bono.
Me parece sumamente problemático, ya que los jugadores solo deberían estar sujetos a los términos vigentes al momento de aceptar el bono. Cualquier término añadido o modificado posteriormente no debería aplicarse retroactivamente.
Me puse en contacto con el equipo de soporte del casino por correo electrónico y les pedí que me aclararan lo siguiente:
¿Cuándo se introdujo exactamente la regla de retiro máximo de 10x?
Si esta regla ya estaba vigente en el momento en que utilicé el bono
Sin embargo, después de plantear esta cuestión, el casino ha dejado de responder a mis correos electrónicos.
Al finalizar el proceso de apuestas, mi saldo era de 2304 €. Sin embargo, esta cantidad se redujo automáticamente a 1600 € debido a la supuesta regla de retiro máximo de 10x. El casino ya me ha abonado 1600 €, quedando pendientes de pago 704 € de mis ganancias totales.
Solicito amablemente a Casino Guru que investigue este asunto y determine lo siguiente:
Si esta regla se agregó después de que ya había jugado
Si el casino tiene permitido aplicar dicha regla retroactivamente.
Si esta práctica cumple con los estándares de juego justo
Creo que es fundamental que los jugadores reciban un trato transparente y que cualquier cambio en las condiciones se comunique claramente antes de que entre en vigor.
Atentamente
JK
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
¿Podrías enviarme una captura de pantalla del bono que activaste y con el que jugaste, o un enlace al mismo?
¿Cuándo activaste exactamente el bono de depósito relacionado con tu reclamación?
¿Tiene capturas de pantalla, vídeos, registros de los Términos y Condiciones del Bono o de los Términos y Condiciones Generales, o cualquier otra prueba que confirme que las ganancias máximas de su bono de depósito eran ilimitadas en el momento en que lo aceptó? Si es así, envíeme la evidencia a veronika.f@casino.guru .
¿Has jugado con otros bonos en este casino anteriormente? De ser así, ¿tus ganancias estaban sujetas a algún límite máximo de retiro en ese momento?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónHola, he enviado un correo electrónico a la dirección veronika.f@casino.guru / Añadiré el mensaje aquí también (las capturas de pantalla están adjuntas al correo electrónico:
Hola Verónica,
Gracias por su respuesta y por examinar mi caso.
Responderé a sus preguntas a continuación:
Activé el bono por depósito el 31/05/2026 a las 20:42.
Aunque no dispongo de una captura de pantalla de la página de bonificación exacta del momento de la activación, adjunto pruebas que respaldan este caso.
Adjunto capturas de pantalla del historial de bonos del casino, que muestran claramente que mi saldo alcanzó los 2304 € tras cumplir con los requisitos de apuesta. Posteriormente, este importe se redujo a 1600 € debido a la regla de retiro máximo de 10x, lo que significa que se descontaron 704 € de mis ganancias.
Además, adjunto una captura de pantalla de los Términos y Condiciones del casino con fecha del 19/05/2026. En esta versión, la regla de retiro máximo de 10x no aparece. Esto sugiere que la regla se añadió después de esa fecha, posiblemente después de que yo ya hubiera empezado a jugar o antes de que se comunicara correctamente a los jugadores.
Además, si bien la información sobre el límite máximo de retiro de 10x aparecía en los detalles del bono, solo era visible después de haber realizado el depósito y activado el bono. Por lo tanto, no fui informado adecuadamente sobre esta limitación antes de comprometer mis fondos.
He realizado seis depósitos previos en este casino y, según mi experiencia, dicha restricción no existía antes o no se presentaba de forma clara y transparente.
También me puse en contacto con el servicio de atención al cliente del casino para preguntar cuándo se introdujo esta regla. Sin embargo, después de plantear esta pregunta, dejaron de responderme por completo.
Les ruego que investiguen si esta norma se añadió después del 19 de mayo de 2026 y si es justo o aceptable aplicar dicha limitación si no era claramente visible antes de que se realizara el depósito.
Por favor, avíseme si hay algo más que pueda aportar para ayudar en la investigación.
Gracias por su ayuda.
Atentamente
JK
TraducciónEstimado jerb808,
Gracias por su correo electrónico y por proporcionar la información adicional.
Tras revisar la evidencia que usted presentó, debo señalar que la captura de pantalla de los Términos y Condiciones no indica cuándo estuvo vigente esa versión en particular. Por lo tanto, no podemos verificar si la regla de retiro máximo de 10x estaba o no incluida en los Términos y Condiciones el 31/05/2026, fecha en que usted activó el bono.
Más importante aún, como usted mismo confirmó, los detalles del bono en su perfil indicaban claramente que el retiro máximo estaba limitado a 10 veces el monto del bono. Dado que esta información estaba disponible en el bono antes de que comenzara a jugar, consideramos que formaba parte de las condiciones del bono que usted aceptó. Si no estaba de acuerdo con esta limitación, lo apropiado habría sido cancelar el bono antes de apostar con él.
También quisiera destacar que, según nuestro Código de Juego Justo , consideramos que los límites de ganancias impuestos son injustos y abusivos únicamente cuando se aplican a juegos con dinero real. Sin embargo, aceptamos los términos y condiciones de los bonos que limitan el retiro máximo de las ganancias obtenidas con bonos, ya que estas son restricciones comunes en la industria.
Dado que actualmente no contamos con pruebas suficientes para concluir que el casino aplicó la regla retroactivamente o actuó de manera injusta en este caso, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.
Atentamente,
Verónica
