Smash Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Me registré y jugué en Smash Casino tras depositar aproximadamente 100 libras. Jugué con normalidad y posteriormente gané unas 270 libras. Tras mi solicitud de retiro, el casino me pidió la documentación para la verificación KYC. Envié todos los documentos solicitados y, posteriormente, recibí una confirmación del departamento KYC de que mi cuenta estaba "completamente verificada".

Tras verificar mi cuenta, el casino me informó repentinamente de que la había cerrado definitivamente por un supuesto incumplimiento de sus Términos y Condiciones. Sin embargo, no especificaron qué norma infringí, ni aportaron pruebas que respaldaran dicha acusación.

El casino solo me devolvió el depósito y confiscó mis ganancias.

Creo que esto es injusto porque:

El casino aceptó mis depósitos,

me permitió jugar normalmente,

Verificación KYC completada,

Y solo después de que solicité la cancelación, de repente alegaron un incumplimiento de los Términos y Condiciones.

Me puse en contacto con el casino solicitando:

la cláusula exacta que supuestamente se infringió,

detalles de la presunta violación,

y pruebas que respalden su decisión,

pero no he recibido una respuesta satisfactoria.

Solicito ayuda para revisar esta disputa y obtener una resolución justa con respecto a mis ganancias confiscadas.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Smash.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre este asunto? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Estimado Manoj10796,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado jugador,

Mi nombre es Mirka y les ayudaré a resolver este caso. Ahora me gustaría invitar a un representante de Smash Casino a unirse a esta conversación.

Estimado Smash Casino,

¿Podría usted proporcionar alguna aclaración sobre este caso, junto con las pruebas que lo respaldan?

Gracias de antemano.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Manoj10796,

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que contacte con la Autoridad de Juegos de Anjouan ( https://casino.guru/licensing-authorities/comoros-license ) y presente una queja ante ellos. La Autoridad de Juegos tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores.

Puede encontrar más información sobre cómo presentar correctamente una queja ante el regulador en https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Mirka Dubasova