Smokace Casino - La cuenta del jugador se cierra y las ganancias se confiscan.

Jugué en este casino y gané 2000 euros. Solicité un retiro porque no quería volver a iniciar sesión en mi cuenta. La cuenta fue cerrada. Ya no pude iniciar sesión. No recibí ningún dinero. ¿Qué puedo hacer en este caso? ¿Ante qué autoridades puedo presentar una reclamación?

Querida Violeta1982,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Smokace Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Se ha puesto en contacto con el soporte técnico y ha solicitado una actualización sobre el estado de su pago?
• ¿Ha pasado la verificación de cuenta en el casino recientemente o en el pasado?
• ¿Has acumulado tus ganancias con la ayuda de un bono?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino, como la solicitud de cierre de tu cuenta y las consultas sobre el pago? Asegúrate de incluir las respuestas que recibiste del casino. Envía correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. [email protected] , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas . Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información .

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Querido Tomás,

Gracias por su respuesta y por tomarse el tiempo para analizar mi queja.

Sí, contacté al equipo de soporte del casino varias veces, pero solo me respondieron que mi cuenta fue cerrada debido a supuestas infracciones de las reglas. No me dieron una explicación justa ni me pagaron mis ganancias.

He pasado la verificación de cuenta en el pasado y mis documentos fueron aceptados.

No, no usé ningún bono cuando gané los 2000 €. Mis ganancias se obtuvieron sin bono.

Adjunto a continuación la respuesta del casino sobre el cierre de la cuenta y su justificación. También encontrará capturas de pantalla de mi comunicación con ellos.

Avísame si necesitas algo más. Agradezco mucho tu ayuda para resolver este problema.

Atentamente,

Violeta ****

También quisiera aclarar que no tengo absolutamente nada que ver con la otra cuenta mencionada por Smokace, que supuestamente pertenece a mi expareja. El casino está usando esto como pretexto falso para evitar pagar mis ganancias legítimas. Cuando deposité dinero, no hubo problema, pero ahora que tienen que pagar, de repente alegan una infracción. Considero este trato completamente injusto y deshonesto.

Todavía estoy esperando: se necesita una actualización urgente

Estimado equipo de Casino Guru:

Todavía estoy esperando la resolución de mi queja contra los casinos Spinsy y Smokace. Por favor, no me hagan esperar si no pueden ayudarme. Les pido transparencia y honestidad.

Si no hay otra salida, por favor hágamelo saber claramente para que pueda tomar más medidas legales sin demoras innecesarias.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Violeta ****

Estimado equipo de Casino Guru:

Le escribo para darle seguimiento a mi queja contra Smokace Casino, con respecto a una cuenta bloqueada y ganancias impagas por valor de 2.000 EUR.

A pesar de varios intentos de contactar directamente con el casino, no he recibido ninguna solución ni explicación. Afirman que tenía varias cuentas, lo cual no es cierto. Solo tenía una cuenta a mi nombre (Vio1982), y la única razón por la que podría haber una segunda cuenta es que mi expareja usaba la misma dirección residencial, pero con un correo electrónico y una cuenta bancaria diferentes.

Agradecería mucho su ayuda para resolver este caso. Pero, por favor, si por alguna razón no puede ayudarme, hágamelo saber con sinceridad para que no me quede en la incertidumbre ni en una larga lista de espera sin progreso.

Muchas gracias por su tiempo y apoyo.

Atentamente,

Violeta ****

[eliminado por el administrador de Casino.Guru]

Gracias por su respuesta y explicación.

Me disculpo por no responder antes.

• ¿Podrías explicarme desde cuándo tú y tu ex pareja han estado jugando en este casino online?
• ¿Sabías que a tu expareja se le prohibió el acceso a este casino en línea en el pasado?

Proporcione una cronología más detallada de los eventos pasados en este casino en línea lo mejor que pueda.

Estimado equipo de Casino Guru:

Muchas gracias por su respuesta y por su disposición a ayudar con mi queja.

A continuación encontrará los detalles que solicitó:

He estado jugando en Smokace Casino desde aproximadamente enero de 2024, siempre usando mi propia cuenta personal, que está completamente separada de la de cualquier otro individuo.

Mi expareja también tenía una cuenta en la misma plataforma, pero nunca hemos compartido cuentas, datos bancarios ni direcciones de correo electrónico. Toda nuestra información es completamente diferente.

No sabía que a mi expareja le habían prohibido el acceso al casino. Me enteré después de que me cerraran la cuenta repentinamente y me retuvieran las ganancias de 2000 €.

Cronología:

Me registré en Smokace Casino en enero de 2024.

Hice varios depósitos y jugué varios juegos en la plataforma usando mis propios fondos.

El 10 de abril de 2025, gané 2.000 € y envié una solicitud de retiro.

Unos días después, mi cuenta fue bloqueada sin previo aviso y mi retiro no fue procesado.

Contacté al casino varias veces por correo electrónico, pero no recibí respuesta. Finalmente, me dijeron (sin ninguna prueba formal) que mi cuenta estaba vinculada a una persona baneada —mi expareja—, a pesar de que todos los datos eran diferentes.

Creo que esta razón se está utilizando simplemente como excusa para evitar pagar mis ganancias legítimas.

Solicito a Casino Guru que me ayude a recibir el pago que me corresponde. Con gusto proporcionaré capturas de pantalla, comprobantes de transacción y cualquier otra documentación necesaria.

Gracias nuevamente por su apoyo y defensa en nombre de jugadores como yo.

Atentamente,

Violeta ****

[eliminado por el administrador de casino.guru]

Muchas gracias, Violeta1982, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Stefan ( [email protected] ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Querido Stefan,

Gracias por hacerse cargo de mi queja sobre Smokace Casino.

Solo quería informarle que estoy disponible para proporcionarle cualquier información adicional que necesite para avanzar con el caso. Espero sinceramente que este asunto se resuelva pronto, ya que llevo mucho tiempo esperando el pago de mis ganancias.

Gracias de antemano por su ayuda y apoyo.

Atentamente,

Violeta Ndong

Nombre de usuario: vio1982 (en Smokace Casino)

Estimada Violeta1982,

Lamento mucho su problema con el casino. Me pondré en contacto con ellos para intentar resolverlo lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar a un representante de Smokace Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino Smokace:

¿Podrías comentar la situación?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Querido Stefan,

Muchas gracias por su rápida respuesta y por contactar con el casino.

Realmente espero una resolución justa.

Tenga en cuenta que Smokace Casino está utilizando una excusa injusta para retener mis ganancias. Si hubieran actuado con honestidad, habrían verificado que mi cuenta es completamente independiente de la de mi expareja: tenemos cuentas bancarias y direcciones de correo electrónico diferentes, y las cuentas no están relacionadas de ninguna manera, aparte de que vivimos en la misma dirección.

Esta excusa se usa solo para evitar el pago de mis ganancias legítimas. Considero que este comportamiento es engañoso y fraudulento.

Gracias de nuevo por tu ayuda,

Atentamente,

Violeta Ndong

Querido Stefan,

También me gustaría señalar algo muy importante.

Cuando deposité dinero en mi cuenta, no hubo ningún problema: el casino aceptó mis fondos sin problema, a pesar de que mi expareja también tenía una cuenta con ellos. Solo que ahora, cuando llega el momento de pagarme mis ganancias legítimas, de repente usan esta excusa para evitar el pago.

Si afirman que mi cuenta no es válida, deberían devolverme todo el dinero que deposité. Pero, claro, ni siquiera responden a mis correos; me ignoran por completo, lo que demuestra una grave falta de profesionalismo y respeto.

Voy a denunciar esto como fraude a la policía en Viena y también iniciaré un procedimiento de devolución de cargo a través de mi banco.

Gracias por su apoyo,

Violeta Ndong

Querido Stefan,

Gracias nuevamente por hacerse cargo de mi queja.

Solo quiero mencionar que estoy casi seguro de que Smokace Casino nunca responderá. Han ignorado por completo todos mis correos electrónicos y no han mostrado intención de cooperar. Esto no solo es decepcionante, sino que sugiere firmemente que son un casino fraudulento y deshonesto.

Su negativa a comunicarse y su intento de evitar pagar mis ganancias legítimas demuestra claramente que los jugadores no tienen protección con ellos.

Agradezco mucho su esfuerzo, pero me temo que seguirán ignorando la situación. Aun así, espero que con su ayuda se pueda hacer algo.

Atentamente,

Violeta Ndong

Querido Stefan,

Luego de una exhaustiva investigación interna realizada por nuestro Departamento de Riesgos, nos gustaría brindar la siguiente aclaración con respecto a la cuenta de usuario VIO1982.

El usuario ha violado las secciones 3.1 y 3.3 de nuestros Términos y Condiciones, que establecen claramente:

- Puedes registrarte y utilizar solo una Cuenta en el Sitio Web.

- Si se registra o intenta registrar más de una Cuenta, por cualquier motivo, podemos bloquear o cerrar cualquiera o todas sus Cuentas a nuestra discreción.

Cronología de hechos y actividades del relato:

13/01/2025: Se registró la cuenta VIOLETA. La dirección IP, los datos personales y la contraseña coincidían con los de otra cuenta: GHEORGHE.

13/01/2025: Ese mismo día, también se registró la cuenta GHEORGHE. Esta cuenta superó la verificación KYC y fue designada como cuenta principal.

La combinación de IP compartida, datos personales compartidos y, especialmente, la misma contraseña (que normalmente es única para cada individuo) indica fuertemente que tanto VIOLETA como GHEORGHE pertenecen al mismo usuario.

Luego de nuestra revisión interna, la cuenta VIOLETA fue cerrada por ser duplicada y se advirtió explícitamente al usuario por escrito que cualquier cuenta duplicada futura sería cerrada según la sección 3.3 de nuestros Términos.

04-03-2025: Se creó una tercera cuenta, VIO1982, utilizando una dirección de correo electrónico diferente, pero la misma identidad, dirección residencial, dirección IP y, nuevamente, la misma contraseña.

Esta actividad representa un intento deliberado de eludir restricciones previas, a pesar de haber sido advertidos tras la primera infracción. Consideramos esto un incumplimiento claro e intencionado de nuestros Términos y Condiciones y un grave abuso de nuestra política de juego limpio.

En consecuencia, en pleno cumplimiento de nuestras reglas, la cuenta VIO1982 fue cerrada permanentemente y las ganancias asociadas anuladas.

Entendemos la importancia de la imparcialidad y la transparencia, y mantenemos nuestro compromiso de proteger nuestra plataforma y a nuestros jugadores del abuso. Sin embargo, basándonos en las pruebas de este caso —incluyendo comportamiento duplicado, advertencias previas y coincidencias técnicas—, mantenemos nuestra decisión.

Hemos enviado todas las pruebas necesarias al correo electrónico:

Atentamente,

Equipo del Casino Smokace

Querido Stefan,

Gracias una vez más por su apoyo en este asunto.

Me gustaría agregar algunos puntos importantes en respuesta al mensaje de Smokace Casino:

Diferentes cuentas bancarias y direcciones de correo electrónico

Mi cuenta (VIO1982) y la de mi expareja (GHEORGHE) eran completamente independientes. Usamos diferentes direcciones de correo electrónico, cuentas bancarias y documentos de identidad. No hubo ningún intento de engañar al casino; somos dos personas distintas que, casualmente, vivíamos en la misma dirección.

Si mi cuenta no es válida, devuelvan mis depósitos

Si el casino ahora afirma que mi cuenta es "inválida" o "duplicada", entonces deben devolverme el dinero que deposité. Los fondos fueron aceptados sin problema; no me hicieron preguntas al depositar. Pero ahora que he ganado, de repente encuentran razones para retener el dinero. Esto es profundamente injusto y claramente deshonesto.

Excusas para evitar el pago

Es obvio que el casino usa la dirección e IP compartidas solo como excusa cuando les conviene, no cuando se aprovechan de mi dinero. Esto plantea serias dudas sobre su integridad y su política de juego limpio.

No hay respuesta a los correos electrónicos

He enviado varios correos electrónicos al casino y me han ignorado por completo. Un negocio legítimo y honesto no se comporta así.

En resumen: Este es un claro caso de trato injusto, e incluso de posible fraude. Les pido amablemente que sigan apoyándome para exigirle responsabilidades al casino.

Atentamente,

Violeta Ndong

Estimado equipo de Smokace Casino:

Querido Stefan,

Gracias por su detallada respuesta. Sin embargo, discrepo rotundamente de las acusaciones y conclusiones de su mensaje. Quisiera aclarar los siguientes puntos:

Diferentes personas, diferentes cuentas bancarias y correos electrónicos

Cada cuenta mencionada, incluida VIO1982, estaba vinculada a una cuenta bancaria diferente y utilizaba una dirección de correo electrónico distinta. Estos son fuertes indicios de que distintas personas usaban esas cuentas. Si las cuentas fueran realmente duplicadas, no tendría sentido que tuvieran información financiera y de contacto separada.

Misma dirección, pero residencia compartida no es una violación

Es cierto que vivíamos en la misma dirección, pero eso no significa que seamos la misma persona. Mucha gente vive junta y usa la misma conexión a internet. Esto por sí solo no es motivo válido para cancelar las ganancias. Aceptaste depósitos de esa cuenta sin problema, entonces ¿por qué la cuenta solo es "inválida" al momento de realizar el pago?

IP compartida: normal en hogares compartidos

Usar la misma dirección IP no prueba nada. En un hogar compartido, todos los residentes usan el mismo internet, por lo que este argumento es débil y discriminatorio. Es muy preocupante que su Departamento de Riesgos no distinga entre estos casos.

Contraseñas: Imposibles de Conocer

Si afirma que todas las cuentas tenían la misma contraseña, surge una pregunta importante: ¿cómo conoce las contraseñas de los usuarios? Las contraseñas son confidenciales y están cifradas por ley. Esto constituiría una grave violación de la privacidad del usuario y potencialmente ilegal si se almacenan en un formato legible.

La cuenta VIO1982 nunca fue advertida

Nunca recibí ninguna advertencia por escrito sobre cuentas anteriores. Si tiene alguna prueba, le ruego que la muestre. De lo contrario, esta afirmación es falsa.

Si la cuenta no es válida, reembolse mis depósitos

Si realmente considera que mi cuenta no es válida, debe devolverme todo el dinero que deposité. Aceptaron mi dinero sin problema y ahora se niegan a pagarme mis ganancias. Eso es un comportamiento poco ético y fraudulento. No puede tener ambas cosas: aceptar los depósitos, pero rechazar los pagos.

No hay respuesta a los correos electrónicos: soporte deficiente

He enviado varios correos electrónicos a su equipo de soporte y no he recibido respuesta. Esto demuestra una total falta de atención al cliente y transparencia.

En conclusión:

Sus argumentos son débiles, injustos y parecen un claro intento de evitar el pago de una ganancia legítima. Mantengo mi postura de que se trata de un caso de fraude y no dejaré que pase inadvertido. Estoy en contacto con plataformas de asistencia jurídica y protección al consumidor y, de ser necesario, presentaré una denuncia penal ante la policía austriaca y solicitaré una devolución del cargo a mi banco.

Atentamente,

Violeta Ndong

VIO1982

Estimada Violeta1982,

He revisado a fondo toda la información que usted y el casino proporcionaron. Sería muy difícil demostrar que varias cuentas no pertenecen a la misma persona, ya que la contraseña y la dirección IP coincidían. El casino le informó que no puede registrar otra cuenta en un casino, pero usted no lo hizo.

Por las razones mencionadas, esta queja será rechazada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.