Snatch Casino - El jugador afirma que el pago se ha retrasado.

Después de haber jugado en Snatch Casino en línea y haber tenido retiros exitosos anteriores, cuando inicié este, me pidieron que proporcionara documentación KYC.

Todo lo cual proporcioné el 22 de agosto.

Mientras tanto, Snatch ha cancelado mi retiro y lo ha devuelto a mi saldo jugable.

Entiendo la necesidad de la documentación KYC y la mayoría de las veces es para proteger al jugador.

Sin embargo, desde que proporcioné la información solicitada (licencia de conducir, selfie con la licencia de conducir frente a su sitio web), no he recibido una sola comunicación de ellos.

He hablado con el soporte técnico, quienes parecen estar copiando y pegando respuestas automáticas y no tienen idea del estado de mi documentación KYC y tampoco de mi retiro (que cancelaron).

Me gustaría mucho que me ayudaran con esto, por favor, ya que no me están dando información fiable ni me permiten retirar dinero. Aun así, siguen ofreciéndome bonos a diario y han transferido mi dinero a fondos disponibles que no voy a tocar.

Agradezco mucho cualquier ayuda o sugerencia. Los retiros anteriores tardaron uno o dos días. Este lleva 7 días sin finalizar en el sitio y sin información del equipo KYC, a pesar de varias solicitudes por correo electrónico y a través de sus canales de soporte (chat en vivo).

He adjuntado el historial de retiros y el estado actual de la cuenta al intentar realizar un retiro.

Creo que están reteniendo este dinero en un intento de obligarme a usarlo.

Lo cual no haré y he proporcionado toda la documentación KYC requerida.

También he adjuntado la captura de pantalla del correo electrónico original al que respondí correspondientemente con los documentos pertinentes.

Muchas gracias de antemano

Arrón

Estimado jugador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamentamos el problema con su retiro y comprendemos su preocupación. Sin embargo, tenga en cuenta que es habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que el dinero podría tardar un tiempo en aparecer en su cuenta. Este retraso puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.

Es por eso que aconsejamos a los jugadores que sean pacientes, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.

Si su cuenta ha sido verificada con éxito, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y aún no ha recibido sus ganancias 14 días después de solicitar el retiro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarlo.

Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Centro de Resolución de Quejas

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y lo es, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Lo que resulta confuso es que ya he realizado retiros anteriormente y he proporcionado documentación KYC anteriormente, como puede ver en mi historial de retiros.

No tengo problemas en ser paciente ya que me gusta el casino en general, pero esto parece un poco caro y extraño considerando el historial de retiros exitosos.

Lo que también me parece ridículo es la total falta de información del equipo KYC. El equipo de soporte me ha informado de que ya han solicitado los documentos y que han escalado el proceso, pero aún no he recibido ninguna comunicación de KYC desde la respuesta original.

Seguramente les conviene comunicarse con sus jugadores y mantenerlos al tanto de cualquier retraso o requisito adicional. ¿En lugar de que busquen ayuda en otro lugar?

De todos modos, esperaré unos días más, seguiré persiguiéndolos directamente y estaré aquí de vuelta cuando lleguen los 14 días.

Esperemos que no sea así.

Gracias. He reprocesado el retiro y una vez completado, lo cerraré como resuelto.

Es una pena haber tenido que expresar mi preocupación externamente, pero únicamente por la falta de actualizaciones.

Agradezco la respuesta y la marcaré como resuelta una vez que todo esté confirmado.

Retiro reprocesado el día jueves 28.

48 horas hábiles después. Sin retiro.

Hablé con el soporte de Snatch, quienes me dijeron que escalarían el problema al equipo de Finanzas.

A pesar de enviar toda la información KYC hace casi 11 días.

Realmente decepcionado con lo que es un casino fantástico para jugar realmente y, normalmente, para realizar retiros de manera oportuna.

Faltan 3 días para que lleguemos a 14 en total.

Hoy me comuniqué nuevamente con el soporte técnico para obtener una actualización después de que ayer me informaran que el problema se había escalado.

Adivina qué me dijeron hoy. Casi palabra por palabra. Exactamente lo mismo.

Muy muy pobre por Snatch.

0 respuestas y 0 atención al cliente.

Hazlo mejor.

¿Qué proceso de resolución? Pasé el proceso KYC y retiré los fondos que gané.

Hoy buscamos información.

Ahora pienso que Snatch y sus casinos hermanos son en realidad una estafa.

Muy decepcionante.

Estoy tratando de mantener este caso actualizado con todas las comunicaciones, ya que a pesar de haber dado el visto bueno para retirar fondos después del procesamiento de KYC, el retiro no ha sido respetado.

Estimado jugador,

Espero que se encuentre bien. Dado que el plazo recomendado ya ha transcurrido, ¿podría informarnos si su solicitud de retiro se ha recibido correctamente o si ha habido alguna novedad con respecto a su caso? Gracias por su tiempo y espero su respuesta.

No. Tengo cuatro publicaciones en este hilo (en espera de ser aprobadas con evidencia) en respuesta, donde he seguido solicitando información al soporte.

Un correo electrónico que envié al equipo KYC la semana pasada, cuando mi cuenta fue verificada (de nuevo), fue respondido hoy. Aproximadamente 7 días después.

Todo el personal de soporte copia y pega la misma información y todos escalaron mi caso con el mismo resultado. Nada.

Sin actualizaciones. Sin comunicación.

Por favor que la queja permanezca abierta.

Estimado jugador, ¿podría confirmarnos si su solicitud de retiro actual aún está pendiente?

¿Podrías enviar una captura de pantalla de la solicitud de retiro?

¿Puede confirmar si el casino le ha solicitado algún documento o acción adicional o si le han confirmado que ya está todo completo de su parte?

No hay más solicitudes de información.

Solo su publicación anterior que dice KYC completo y un correo electrónico similar.

Todavía "procesando".

Captura de pantalla a continuación del estado de retiro actual.

Para mayor claridad, aquí están ambas solicitudes: la del 21, que cancelaron al solicitar el KYC, y la del 28, que volví a solicitar debido a su respuesta anterior.

Desde entonces, salvo por la respuesta irónicamente tardía del equipo KYC, no he tenido ningún contacto y, al ser proactivo y hablar con el soporte, solo he recibido los mismos mensajes copiados y pegados de diferentes agentes. De los cuales he incluido capturas de pantalla en respuestas anteriores.

Aviso sobre las últimas capturas de pantalla. Retiros anteriores realizados sin problemas y proporcionando información KYC para ellos.

Aviso sobre las últimas capturas de pantalla. Retiros anteriores realizados sin problemas y proporcionando información KYC para ellos.

Actualización de hoy después de mi solicitud diaria de información.

Más de lo mismo.

Continuaré buscándolo diariamente y actualizando aquí.

Al parecer, mi retiro es prioritario, lo cual coincide con lo que todos han dicho en los últimos 7 días. Claramente no es prioritario, de lo contrario ya se habría pagado.

Lamentablemente, ese no es el caso.

Mi fecha de retiro se ha pospuesto hasta hoy y todavía aparece como en proceso. No he recibido fondos.

Vea la captura de pantalla a continuación.

Estimado Snatch Casino, gracias por la información proporcionada.

Estimado jugador, por favor, infórmenos una vez que reciba los fondos en su cuenta. Si tiene algún otro problema, no dude en hacérnoslo saber.

16 días desde la solicitud de retiro original.

Todavía nada. No he recibido fondos. No hay comunicación directa con el casino.

No hay más información del personal de soporte.

De todas formas, sigo recibiendo algunas bonificaciones increíbles por correo electrónico, por lo que al menos esa forma de comunicación funciona correctamente.

Para ser justos y honestos, me gustaría confirmar que recibí un correo electrónico esta mañana confirmando que mi retiro se realizó correctamente. Esto coincide con el estado de mi historial de cuenta en Snatch Casino.

Sin embargo, desde que recibí ese correo electrónico y la actualización de la cuenta, no he recibido fondos en mi cuenta de retiro elegida.

En beneficio de la duda, me doy cuenta de que algunas de estas cosas toman tiempo para reconciliarse.

Si esto llega a mi banco personal pronto, cerraré la queja como corresponde y agradeceré a todos los involucrados.

Si no es así lo actualizaré nuevamente aquí.

Han pasado 90 minutos entre la confirmación por correo electrónico y aún no hay fondos en mi cuenta (una cuenta que he usado 3 o 4 veces antes para retirar fondos).

Muchas gracias

Como dije que haría, me gustaría confirmar que esto ya está resuelto y casi 20 días después de la solicitud de retiro inicial, los fondos ya se han pagado y han llegado a mi cuenta de retiro elegida.

Me gustaría que se sepa que llegar a este punto ha sido increíblemente frustrante para un casino con el que no he tenido ningún problema anteriormente.

Aún así, no he recibido ni una palabra de disculpa ni comunicación acerca de por qué ha tardado tanto.

Snatch definitivamente puede mejorar la comunicación con los jugadores en esta situación, por lo que los jugadores no tienen que buscar ayuda e intervención externas.

Todo el tiempo mientras pido a los jugadores que recomienden su sitio a un amigo.

No podía, bajo ninguna circunstancia, hacer eso para que mis amigos experimentaran los desafíos que yo experimenté y he experimentado.

Gracias Casino Guru por involucrarte y promover la acción.

Muchas gracias

Nos gustaría informar a todos los que siguen este caso que el jugador ha marcado esta queja como resuelta utilizando el botón dedicado.

Estimado jugador,

Nos complace saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "Resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación. Si experimenta algún problema en el futuro con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casinoguru . Su opinión sincera, junto con cualquier sugerencia de mejora, sería muy valiosa. También puede ayudar a quienes estén considerando contactarnos para obtener ayuda con asuntos relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo y comentarios.

Atentamente,

Dominica