Snatch Casino - El retiro del jugador se retrasa, lo que afecta a las bonificaciones.

Llevo días esperando y no me dicen cuándo se verificará mi cuenta, y ahora estoy perdiendo mis bonos por eso. Necesito retirar mi dinero para poder usar mis bonos, pero no puedo. También tienen un bono de suerte de 7 días donde, si tienes una cuenta nueva durante 7 días, puedes completar tareas para ganar recompensas. No puedo completarlas porque no puedo usar mis bonos para hacerlas y tengo que usar dinero real. Si pudiera retirar mi dinero, podría usar mis bonos para completar las tareas.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

Por favor, tenga en cuenta que el proceso KYC es fundamental y esencial, mediante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni comprobar su identificación y documentación, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y este exhaustivo proceso puede tardar varios días hábiles en completarse.

• ¿Podría, por favor, indicar qué documentos ya ha proporcionado y cuándo envió el último?
• ¿Ha entregado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico a [email protected] o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Envié mi documento de identidad y una foto del mismo a la página web, tal como lo solicitó el equipo KYC.

Proporcioné la información el 28 de octubre y no he recibido ninguna respuesta del departamento KYC, solo del equipo de soporte.

También he perdido muchos bonos que tenía en mi cuenta y que no pude usar porque el casino indica que primero debes usar tu saldo antes de usar los bonos, y no pude usarlos porque no podía retirar el saldo que había ganado.

Te he reenviado las conversaciones por correo electrónico.

Gracias por su respuesta.

• ¿El casino aprobó tus documentos desde tu última publicación?
• ¿Pudiste solicitar el pago de tus ganancias?

Por favor hágamelo saber.

Me pidieron que enviara una foto de un documento con mi domicilio y otra foto mía sosteniendo el documento de identidad y mostrando mi rostro frente al sitio web, pero aún estoy esperando respuesta.

Estimado mcosti

Gracias por su cooperación y por facilitarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta ahora.

Su queja pasará ahora a la siguiente etapa de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de resolución asignado, Kubo ( [email protected] Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este momento.

Por el momento, no es necesario que haga nada. Su gestor de casos se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Tenga la seguridad de que su caso está en manos expertas.

Le deseo mucha suerte y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado mcosti ,

Es un placer conocerte por internet. Me llamo Kubo y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.

Si ha habido alguna actualización o novedad desde tu último mensaje, no dudes en compartirla conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de Snatch Casino a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más fluida y eficiente de su caso.

Estimado Snatch Casino ,

¿Podrías proporcionarme información detallada sobre el problema del jugador? En concreto, agradecería que me aclararas las razones del retraso en la verificación del jugador.

Gracias de antemano por su cooperación y pronta respuesta.

Atentamente,

Kubo

Ya han verificado mi cuenta, pero se niegan a compensarme con los bonos de depósito perdidos o vencidos que perdí por esperar la verificación de KYC.

Estimado mcosti,

Hemos aclarado la situación con nuestro Departamento KYC y podemos confirmar que su cuenta se ha verificado correctamente. Le informamos que, de acuerdo con nuestros términos y condiciones, todos los fondos de bonificación se habrían cancelado si hubiera solicitado un retiro.

Sin embargo, hemos acreditado 50 USD en fondos de bonificación en su cuenta para apoyar su fidelidad. Esta cantidad es ligeramente superior al bono original y a las ganancias de los giros gratis que no pudo apostar debido al proceso KYC.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Respetuosamente,

Representante de Snatch Casino.

Estimado Snatch Casino,

Gracias por su enfoque justo y pro-jugador en este asunto.

Estimado mcosti ,

Según la información más reciente, usted recibió nuevos fondos de bonificación como muestra de buena voluntad del casino, reconociendo la demora en el proceso KYC. Sin embargo, es importante tener en cuenta que, como indicó el casino, cualquier ganancia generada con dicha bonificación se habría anulado al solicitar su retiro, lo cual usted confirmó que era su intención.

Lamentablemente, si el bono está configurado para usar primero fondos de saldo real y no tenía saldo real disponible al activarlo, el casino no pudo influir en el procesamiento del sistema. Además, el casino no puede compensar las ganancias hipotéticas o potenciales de un bono, ya que estos se otorgan únicamente a su discreción. Si un jugador no puede participar debido a un proceso KYC incompleto o a la falta de saldo real, no hay motivos para solicitar un reembolso.

Dadas estas circunstancias, debo rechazar su queja por injustificada . Sin embargo, ahora que su cuenta está verificada y se han abonado fondos de bonificación adicionales, espero que aún tenga una oportunidad justa de disfrutar de los juegos y ganar más.

Gracias por su comprensión y lamentamos no haber podido ofrecerle un resultado más favorable. Creemos que el bono adicional que ofrece el casino debería ser, al menos, una solución parcial. Si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas ; siempre estamos aquí para ayudarle.

Atentamente,

Kubo