Snatch Casino - Los retiros de los jugadores se han retrasado y cancelado.

Hola Casino Guru, gracias por la oportunidad de explicar mis problemas con el casino Snatch desde el 31 de marzo de 2025. ¡Espero que podamos encontrar una solución juntos!

He hecho un depósito de 300e con un bono de depósito del 200%, después de jugar entre 100e y 150e obtuve una gran ganancia en Pirate Bonanza (tengo una grabación de pantalla de esa ganancia que muestra mi saldo en ese momento exacto). Luego cancelé mi bono no adherente como lo confirmé con mi agente de soporte de antemano, y luego solo quedó saldo en efectivo, lo jugué hasta 1800e porque tienen límites de 900 por transacción, así que hice 2 retiros de 900e cada uno, uno venció el 30 de marzo y al día siguiente estaba en mi cuenta bancaria, así que esperé a que se procesara el segundo 900, pero se canceló al día siguiente y comenzó el desastre... Desde entonces NO he recibido INFORMACIÓN sobre lo que está pasando, estaba perdido en la oscuridad esperando alguna respuesta de ellos, pero nada, solo esperé a que terminara la revisión, pensando que no pueden ser más de 4 o 5 días hábiles, ¿verdad? ¡¡¡INCORRECTO!!! Más de 50 días y sigue así...

Entonces, como muchas personas aquí, no pude aguantar 1 o 2 días sin tocarlo, seguí jugando y "accidentalmente" gané en grande, un par de victorias máximas y otras victorias grandes. Llegué a 14k como máximo, pero luego perdí la mitad y ahora estoy en 7k y no lo toco desde hace 3 semanas... Sé que los casinos tienen tácticas horribles para prolongar el proceso para que la gente siga jugando y con suerte pierda su dinero, así que esta vez, afortunadamente, ¡eso no sucedió! Después de unos 30 días, la opción de retiro volvió a estar disponible. Supuse que la revisión había terminado, gracias a Dios, así que hice 7 retiros de 1000 euros y estaba esperando a ver qué pasaba. Claro que, dos o tres días después, todos los retiros se cancelaron y ahora dice "debes completar la verificación KYC". Un miembro del equipo de soporte me pidió que enviara una copia de mi pasaporte. Lo hice hace unas dos semanas y aún no ha pasado nada. Como si no fuera miembro desde hace dos o tres años, soy miembro VIP. Me contactaron con los administradores VIP en WhatsApp, y ahora también me ignoran. Supongo que están avergonzados y cansados de mentir y ocultar información. ¿Por qué procesaron esos primeros 900 euros? Lo que pasó después no lo entiendo.

Todavía me envían bonos y correos promocionales para que siga jugando, e incluso mi gerente VIP me dijo algo como: "¡Tenemos juegos nuevos que deberías probar mientras esperas a que termine la reseña!". ¡Y lo más importante! ¡¡¡NADIE ME DIJO QUE NO JUGARA MIENTRAS LA RESEÑA ESTABA EN MARCHA!!! Si estaba prohibido, ¿por qué no congelaron mi cuenta? ¡Puedo depositar, jugar y perder, pero no puedo retirar!

Estuve día y noche chateando con el soporte y mis administradores VIP por WhatsApp, y todos me respondían lo mismo: "Solo espera a que termine". ¡Como si 50 días no fueran nada! ¡Y hasta me dijeron "¡NO ERES EL ÚNICO EN ESTA PLATAFORMA!". ¡¡¡GUAUUUUUU! ¡Qué gran cosa! Entender cómo se sienten los jugadores y valorarnos como clientes...

Tengo tantos chats y capturas de pantalla guardados que mostrarles. Es realmente indignante lo que le están haciendo a la gente con todas esas plantillas automáticas de "entendemos la frustración, pero por favor, tengan paciencia"... Estoy muy decepcionada con su comportamiento y sin palabras. Intento mantener la calma, pero es muy difícil... ¿Alguien puede hacer algo al respecto? ¡Esto no puede ser legal! ¡¡¡AYUDA!!!

Estimado DjadjaTravar,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Entiendo correctamente que el retraso ha sido causado por la verificación prolongada?
• ¿Podrías indicarnos qué documentos ya has proporcionado (aparte de los que mencionaste en tu mensaje)?
• ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Cristina

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Hola Kristina,

Muchas gracias por tan rápida reacción y respuesta a mi queja, tengo que mencionar eso primero porque no estoy acostumbrado a eso después de tener estos problemas con snatch casino 👌

No, durante los primeros 30 días, aproximadamente, estuve bajo una especie de "revisión justa" por parte de un proveedor, según dijeron, y nunca me dieron información exacta sobre cuánto duran ni por qué me pasó. Fue como si les estuviera pasando por primera vez, sin saber nada y todo depende del proveedor. Debo tener paciencia...

Español Después de ~30 días, mi opción de retiro se desbloqueó, así que intenté retirar mi dinero en 7 partes de 1000e por transacción debido a sus límites, después de 2-3, todas fueron canceladas, y luego perdí la cabeza, no podía creer lo que me estaban haciendo y fui al chat de soporte para intentar obtener algo de información y el soporte me dijo que solo necesitaban mi pasaporte, nada más... Le pregunté directamente al departamento KYC si eso era todo lo que necesitaban por si acaso y nunca obtuve una respuesta de ellos... (DIVERTIDÍSIMO, porque estuve registrado allí durante casi 3 años y a menudo era miembro VIP) así que envié la copia de mi pasaporte en cuestión de minutos y desde entonces nada, solo todos esos intentos de prolongarlo lo más posible para que siga jugando y pierda mis ganancias... PD: Tengo todos los chats guardados, dime si necesitas algunas partes en particular... Muchas gracias de nuevo por tu tiempo y esfuerzo, lo aprecio 👍

Hola, Kristina

Por favor… Llevo más de 50 días esperando un casino basura Snatch… No estoy seguro de que alguien haya esperado tanto tiempo para un retiro, ¿podrías acelerarlo un poco antes de que llegue el fin de semana e insertar a 1 de la gente del casino aquí…?

Realmente no puedo esperar a ver esa respuesta "modelo" de ellos disculpándose y diciendo "gracias por su comprensión"... GRACIAS 🙏

Muchas gracias por tu respuesta, DjadjaTravar. ¿Podrías reenviar toda la comunicación relevante entre tú y el casino a...? kristina.s@casino.guru También puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

Hola Kristina, les he enviado capturas de pantalla de un chat con el gerente VIP del casino snatch, espero que puedan entenderlo porque todo está desordenado, no hay ningún orden, lo siento una vez más 😔

Muchas gracias, DjadjaTravar, por tu cooperación. Ahora transferiré tu queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado DjadjaTravar,

Lamento mucho su problema con el casino. Me pondré en contacto con ellos para intentar resolverlo lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar a un representante de Snatch Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Snatch Casino,

¿Podrías comentar la situación?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Hola Stefan, ojalá… a menos que no se hayan declarado en quiebra 🤷‍♂️ Quiero decir que no hay forma de que sea un "procedimiento normal", quién sabe qué tipo de problemas tienen… no son más que un montón de mentirosos… quién sabe cuál es la verdad real y por qué están haciendo esto… ¡Veamos la reacción ahora!

Hola, estimado representante de Snatch Casino, ¿cuánto tiempo suele tardar en responder un correo electrónico o verificar la identidad de un jugador que lleva jugando dos o tres años en su sitio? ¿Cuál es la excusa?

Estimados DjadjaTravar y Stefan ,

Entendemos completamente lo delicada que es esta situación y queremos asegurarle que estamos haciendo todo lo posible para resolverla lo más rápido posible.

Actualmente, estamos realizando una revisión exhaustiva del caso y esperamos concluirla pronto. Agradecemos sinceramente su paciencia y comprensión durante este proceso.

Gracias nuevamente por su confianza y cooperación. Si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda, no dude en contactarnos en cualquier momento.

Respetuosamente,

Representante de Snatch Casino

¡No, no lo haces! ¡Solo estás dando la misma respuesta una y otra vez! ¡Dinos que tu sitio es una tontería y la verdadera razón por la que tanta gente no puede cobrar! ¡Mentirosos canallas!

¿Así que esta es la respuesta que he estado esperando dos meses y medio? ¡¡¡TODOS LO SABÍAMOS!!! No tenemos paciencia y no tienen nuestra confianza. Simplemente paguen el dinero de la misma manera que lo han estado cobrando, ¡RÁPIDO!!!

Estimado Snatch Casino,

Gracias por su respuesta. ¿Podría informarnos cuánto tiempo durará la verificación del jugador? ¿Hay algún documento que deba proporcionar el jugador?

Estaré esperando tu respuesta.

¿Esto es lo que necesitas? ¿SOLO ESO? ¿No vas a preguntar nada más después de eso como siempre?

Stefan, la pregunta correcta es: ¿por qué dura 3 meses? ¿Alguien puede responder eso sin repetir las tonterías de antes?

Ok, recibí este correo electrónico primero, mi perfil fue verificado, luego la opción de retiros estuvo disponible y retiré 7x1000e y los primeros 1000e ya están en mi cuenta, ¡GRACIAS A DIOS!

Gracias Casino Guru por su tiempo y comprensión 👌

Estimado DjadjaTravar,

Me alegra la buena noticia. Por favor, avísame cuando recibas todos los retiros.

Estaré esperando tu respuesta.

Estimado Snatch Casino,

¿Podrías explicar por qué aún no se han procesado los retiros del jugador? Los términos y condiciones establecen límites de retiro diarios, semanales y mensuales, y parece que no le estás pagando según ellos.

Estaré esperando tu respuesta.

Acabo de recibir mi segundo retiro, exactamente 1 semana después… No está mal, pero aún así, ¿alguien puede explicar por qué no 2.500e por semana o 2k al menos? ¿Cuál es el problema?

Estimados DjadjaTravar y Stefan ,

Hemos transmitido toda la información a nuestro Departamento Financiero.

Tenga la seguridad de que su solicitud estamos bajo revisión y será abordada lo antes posible.

Le pedimos sinceras disculpas por cualquier inconveniente que este retraso pueda haber causado y expresamos nuestra gratitud por su comprensión y paciencia durante este período.

Respetuosamente,

Representante del Casino Snath

Estimado Snatch Casino,

Por favor, manténganos informados sobre el asunto y póngase en contacto con nosotros tan pronto como tenga alguna novedad del Departamento Financiero.

Estaré esperando tu respuesta.

Claro, tú, tus reseñas y tu departamento financiero… Te disculpas por centésima vez. ¿Me beneficia esto? ¿Quizás un pago de una vez? Las mismas respuestas durante más de 100 días… ¡Genial! 👌

Estimado DjadjaTravar ,

Tenga la seguridad de que sus retiros se están procesando regularmente y estamos haciendo todo lo posible para garantizar que sus fondos se transfieran lo más rápido posible.

Realmente apreciamos su paciencia y comprensión durante este tiempo: significa mucho para nosotros.

Si tiene más preguntas o necesita ayuda, no dude en comunicarse con nosotros: siempre estamos aquí para ayudar.

Respetuosamente,

Representante de Snatch Casino

Estimado Snatch Casino,

¿Podrías explicar el motivo por el cual los retiros de los jugadores se procesan tan lentamente?

Estaré esperando tu respuesta.

Querido Stefan ,

Entiendo perfectamente lo importante que es para el jugador recibir los fondos lo antes posible. He revisado la situación y haremos todo lo posible para agilizar el proceso.

Muchas gracias por su paciencia y comprensión. Realmente significa mucho para nosotros.

Respetuosamente,

Representante de Snatch Casino

Estimado DjadjaTravar,

¿Conseguiste recibir otro retiro del casino? Por favor, dime cuánto has recibido hasta ahora.

Estaré esperando tu respuesta.

Estimado Snatch Casino,

Quiero informarles que esta es su última oportunidad para resolver la queja pendiente presentada por el jugador. A pesar de nuestras comunicaciones previas, el problema sigue sin resolverse.

También quisiera destacar que los casos relacionados con su casino han tardado mucho en resolverse. Esto genera una experiencia frustrante y negativa para los jugadores, lo que, en última instancia, perjudica tanto a su operación como a nuestra plataforma.

Debido al creciente número de quejas en curso, este asunto se discutió durante nuestra reciente reunión interna, donde se decidió que requiere atención inmediata.

Si no llegamos a una resolución satisfactoria dentro de los próximos 7 días, procederemos a cerrar la queja como no resuelta.

Además, tenga en cuenta que no abordar este problema tendrá un impacto negativo en su índice de seguridad, lo que afectará su posición general en nuestra plataforma.

Le instamos a priorizar el tratamiento de esta situación y tomar las medidas necesarias para resolverla sin más demora.

Hola Stefan, acabo de recibir mi quinto retiro de 1000e hoy, quedan 2000e por cobrar… Siguen con este ritual todos los miércoles, pero nada más, como dice en los límites 🤷‍♂️

Después de todo este tiempo esperando y escribiendo con ellos me duele la cabeza, solo espero que sigan con este ritual por 2 semanas más para que podamos terminar con esta triste historia para todos nosotros 🤞

Querido Stefan,

Gracias por tu mensaje y por seguir dando seguimiento a este caso.

Nos gustaría confirmar que, por nuestra parte, todos los retiros se han aprobado puntualmente. Nuestro proveedor de pagos está procesando los pagos según su capacidad disponible y sus límites de procesamiento.

Entendemos la frustración del jugador y lamentamos sinceramente cualquier inconveniente causado por el programa de pagos graduales. Sin embargo, queremos asegurarle a usted y al jugador que todos los fondos restantes se pagarán en su totalidad.

Agradecemos su comprensión y continua cooperación.

Atentamente,

Equipo de Snatch Casino

Este tipo del casino ni siquiera sabe que me pagaron temprano en la mañana con mis dos últimos retiros a la vez. ¿Qué tan perdidos están? ¿Acaso revisan algo antes de escribir aquí? ¿Hablan con su departamento financiero o con soporte técnico? ¡Son todos...!

Stefan, obtuve todo mi dinero gracias a ustedes, MUCHAS GRACIAS una y otra vez, ¡¡¡gracias a Dios esta pesadilla llegó a su fin!!!

Acaban de pagar 2000e de una vez hoy alrededor de las 8 am, se pagó la suma total de 7000e 🙏🙏🙏

Nunca más volveré a jugar en este casino, ahora los demandaré por no tener licencia para Austria y recuperaré todo el dinero que perdí allí. ¡Nos vemos pronto, Snitch Casino!

Estimado DjadjaTravar,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Stefan, Casino.Guru