Snatch Casino - Se ha retrasado el pago de las ganancias del jugador.

Hola,

Presento esta queja debido a problemas recientes que encontré con Snatch Casino con respecto a mis retiros y el proceso de verificación de cuenta.

El 22 de julio, solicité ocho retiros de 1000 € cada uno, por un total de 8000 €. El 23 de julio, contacté con el soporte del chat en vivo para preguntar si se requería algún documento de verificación. Me dijeron claramente que no era necesaria ninguna verificación y que mis retiros se procesarían en 48 horas.

Como medida de precaución, decidí enviar todos los documentos de verificación necesarios por adelantado el 23 de julio a las 16:28, por correo electrónico. Incluí:

Una foto de mi pasaporte

Una foto mía sosteniendo el pasaporte frente al sitio web.

Y una factura reciente de servicios públicos donde aparezca mi dirección completa, porque había visto en otras quejas que ese documento muchas veces lo solicitaban más tarde y quería evitar demoras.

El agente de soporte confirmó que habían recibido todos los documentos y que todo estaba en orden.

Sin embargo, el 25 de julio, recibí un correo electrónico solicitando nuevamente los mismos documentos de verificación, y al mismo tiempo, todos mis retiros pendientes fueron cancelados, sin ninguna explicación o justificación.

Esta situación es muy preocupante, especialmente porque he leído muchos casos similares en CasinoGuru y AskGamblers de jugadores cuyos retiros se retrasaron durante mucho tiempo o nunca se pagaron.

Estoy proporcionando aquí toda la evidencia necesaria (capturas de pantalla, correos electrónicos, confirmaciones) y solicito amablemente que mis documentos sean verificados dentro de un plazo razonable (máximo 3 días hábiles) y que mis retiros se procesen rápidamente.

Gracias por ayudarme a garantizar que se respeten mis derechos como jugador.

Atentamente,

Estimado jugador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamentamos el problema con su retiro y comprendemos su preocupación. Sin embargo, tenga en cuenta que es habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que el dinero podría tardar un tiempo en aparecer en su cuenta. Este retraso puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.

Es por eso que aconsejamos a los jugadores que sean pacientes, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.

Si su cuenta ha sido verificada con éxito, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y aún no ha recibido sus ganancias 14 días después de solicitar el retiro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarlo.

Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Centro de Resolución de Quejas

PD: Nuestra respuesta inicial se generó con base en la información que proporcionó al enviar su queja. Si hubo algún malentendido y el problema es diferente o va más allá de un simple retraso en el pago, no se preocupe: revisaremos los detalles a fondo y le responderemos lo antes posible. Gracias por su paciencia.

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Estimado jugador,

Espero que se encuentre bien. Dado que el plazo recomendado ya ha transcurrido, ¿podría informarnos si su solicitud de retiro se ha recibido correctamente o si ha habido alguna novedad con respecto a su caso? Gracias por su tiempo y espero su respuesta.

Hola equipo de Casino Guru y compañeros jugadores:

Quería compartir mi experiencia actual con Snatch Casino para mantenerlo actualizado y con suerte recibir algo de claridad.

Realicé mi primera solicitud de retiro el 22 de julio y, al principio, los fondos parecían estar en proceso. Contacté con el soporte en vivo y pregunté si necesitaban algún documento para la verificación de identidad (KYC). Me dijeron que no era necesario en ese momento.

Luego, solo dos días después, todos mis retiros fueron cancelados y recibí una solicitud KYC el 25 de julio.

Sin embargo, ya había enviado todos los documentos necesarios dos días antes, incluidos:

Una foto mía sosteniendo mi pasaporte frente a mi computadora mostrando el sitio web del casino.

Una factura de servicios públicos que muestre mi nombre completo y dirección,

Una copia de mi tarjeta de débito.

Volví a enviar los mismos documentos el 25 de julio, y luego nuevamente el 26 y 27, sólo para asegurarme de que tenían todo.

Desde entonces, no he recibido ninguna confirmación ni actualización.

Incluso volví a contactar con el soporte técnico durante el fin de semana y me dijeron que recibiría una respuesta el lunes, pero todavía estoy esperando.

Han pasado casi dos semanas desde mi primera solicitud de retiro y aún no sé cómo está la situación. Sinceramente, esto es inaceptable. En muchos otros casinos, la verificación de identidad se realiza en pocas horas y los retiros se procesan en uno o dos días como máximo.

Espero que esta información sea útil para otros jugadores y espero sinceramente que el equipo de Casino Guru pueda ayudar a presionar para lograr una resolución adecuada.

Atentamente,

Hola equipo de Casino Guru,

Me comunico con usted respecto de mi problema de retiro no resuelto con Snatch Casino.

Gané una cantidad considerable el 22 de julio y presenté varias solicitudes de retiro ese mismo día. Según los plazos de procesamiento del casino, estos fondos ya deberían estar acreditados en mi cuenta.

Unos días después, todos mis retiros se cancelaron repentinamente y el 25 de julio recibí una solicitud de verificación KYC, a pesar de que ya había enviado de manera proactiva todos los documentos requeridos (pasaporte, selfie con identificación, factura de servicios públicos, tarjeta de débito, extracto bancario) varios días antes para acelerar las cosas.

Recientemente, me informaron que algunos documentos estaban "recortados" o "cortados", sin ninguna indicación clara de cuáles eran problemáticos. Confirmo que todos los documentos eran perfectamente legibles y completamente visibles. A pesar de ello, tomé nuevas fotos de todos los documentos y los envié de nuevo inmediatamente.

A día de hoy, todavía no tengo confirmación ni cronograma, y me preocupa que esto sea parte de una táctica deliberada de demora.

Han pasado casi dos semanas desde mi solicitud inicial de retiro. En otros casinos con licencia, el proceso KYC solo toma unas horas y los retiros se procesan en uno o dos días. Esta situación es inaceptable y profundamente preocupante.

Solicito amablemente la ayuda de Casino Guru para presionar al casino para que:

Finalizar el proceso KYC,

Aprobar mi cuenta,

Y procesar el monto total de mi retiro sin más demora.

Hola equipo de Casino Guru,

Me gustaría proporcionar una actualización sobre mi caso con Snatch Casino.

A partir de hoy, el sitio web del casino muestra un estado de "mantenimiento" y ya no puedo acceder a mi cuenta ni verificar el estado de mis retiros y la verificación KYC.

Esto es muy preocupante dado que:

Mi primera solicitud de retiro se remonta al 22 de julio,

Mi verificación KYC ha estado pendiente durante casi dos semanas,

Todas mis solicitudes de retiro anteriores fueron canceladas sin una explicación válida.

Me preocupa que este "mantenimiento" pueda ser otra táctica de retraso y solicito un seguimiento urgente con el casino para aclarar la situación y asegurar que mis fondos no estén en riesgo.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Estimado jugador, permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

¿Jugaste juegos de casino o apostaste en deportes?

¿Ha recibido alguna actualización del casino desde que volvió a enviar sus documentos? ¿Le confirmaron si fueron aceptados o si aún se requiere algo más?

¿Podrías compartir tu comunicación con el casino sobre la verificación? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Hola,

He enviado todos los documentos necesarios. Por favor, avíseme si falta algo.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Como podrán observar mis 8 retiros de 1000.- y en esta fecha me hicieron 2 solicitudes de documentos porque supuestamente los documentos estaban recortados o en mala calidad, quisiera que se realicen mis retiros ya va casi 1 mes

Jugué a las tragamonedas Gates of Olympus.

Entonces, jugué todo porque era imposible retirar, el casino está manipulado, demasiadas solicitudes de documentos, discusiones estériles en el chat y prácticas mafiosas.

Me gustaría que cerraran este caso como no resuelto y bajen la calificación del casino, gracias.

Estimado jugador, gracias por la actualización y lamento mucho escuchar cómo se ha desarrollado esta situación.

Entendemos plenamente su frustración por el prolongado proceso de verificación y retiro. Sin embargo, le recordamos que cada jugador es responsable de los fondos en su cuenta de casino hasta que el retiro se haya procesado y recibido correctamente. Mientras el dinero permanezca en su saldo jugable, la decisión de continuar jugando es totalmente suya. Lamentablemente, si los fondos se pierden durante el juego, ya no podemos ayudarle a recuperarlos.

Por las razones mencionadas, esta queja será rechazada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.