Sombrero Spins Casino - El retiro del jugador ha sido confiscado.

El 28 de julio de 2025, sombrerospins.io canceló una solicitud de retiro de 500 euros de mi cuenta de usuario y eliminó un total de 2165,21 euros debido a un supuesto incumplimiento de los Términos y Condiciones, en concreto la cláusula 12.10, que trata sobre el uso de VPN, el abuso de bonos, la falsificación de documentos y el fraude en general. Sin embargo, desconozco cómo pude haber incumplido esta cláusula, ya que, según mi leal saber y entender, se cumplieron todas las condiciones para usar un bono, no se usó VPN, no se falsificaron documentos y no tengo conocimiento de ningún otro posible incumplimiento de los Términos y Condiciones. Cuando pregunté al soporte en vivo qué norma específica se había incumplido para poder demostrar lo contrario, se negaron a cooperar conmigo, simplemente citando la misma cláusula, afirmando que mis depósitos serían reembolsados, pero que no se procesarían más retiros y que la decisión no sería revocada.

Desde entonces he recibido un reembolso de 193 euros en depósitos de sombrerospins.io, pero hasta el día de hoy no hay más explicaciones de por qué se eliminaron los 2.165,21 euros adicionales de la cuenta.

El 4 de agosto, contacté con la Comisión de Juego de Kahnawake para investigar el asunto, ya que Sombrero Spins generalmente cuenta con una licencia con ellos. Sin embargo, hoy la Comisión me informó que Sombrero Spins opera con múltiples licencias y que el casino en el que me registré es operado por Green Champions Leader SRL, empresa registrada únicamente en Costa Rica y fuera de la jurisdicción de Kahnawake. Dado que Costa Rica, según mi conocimiento, no cuenta con ningún organismo regulador y que Sombrero Spins podría, dependiendo del operador con el que uno se registre, ser considerado un casino no regulado, recurro a usted como mediador externo, ya que no veo otra opción.

Todo esto es especialmente confuso para mí ya que la cuenta hasta el día de hoy permanece abierta, completamente funcional, lo que significa que el casino parece aceptar nuevos depósitos y apuestas mías, totalmente verificada por sombrerospins.io y sigo recibiendo nuevas ofertas de bonificación del casino.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Sombrero Spins Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías decirme cuánto tiempo has sido jugador del casino?
• ¿Podría enumerar qué documentos proporcionó al casino durante el proceso de verificación de su cuenta?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Podrías compartir tu comunicación con el casino sobre el problema, si está disponible? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

¿Podrías decirme cuánto tiempo has sido jugador del casino?

• Llevo con Sombrero Spins desde aproximadamente noviembre de 2024 y realicé varios depósitos durante este tiempo. Este fue mi primer intento de retiro.

¿Podría enumerar qué documentos proporcionó al casino durante el proceso de verificación de su cuenta?

• El estándar. Documento nacional de identidad como comprobante, un extracto bancario como comprobante de depósito y una selfi con el documento como comprobante adicional. El comprobante de domicilio (una carta de mi aseguradora) fue rechazado, pero la cuenta se marcó como "completamente verificada" y sigue siéndolo hasta el día de hoy.

¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)

• Comencé con las tragamonedas para completar el bono de depósito y, una vez completado, pasé a las apuestas deportivas.

¿Podrías compartir tu comunicación con el casino sobre el problema, si está disponible? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

• No hay ninguno disponible. Inicialmente contacté con Sombrero Spins a través del chat en vivo, donde recibí una respuesta insatisfactoria. Después, intenté contactar al casino por correo electrónico, pero mis intentos fueron devueltos como no entregados debido a un filtro de spam. Por lo tanto, solo existe la conversación con el soporte en vivo, de la cual no hay transcripción. Pero, como se describe, básicamente repitieron su correo electrónico, del cual ya debería haber recibido una captura de pantalla.

Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ), que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

¡Hola!

Gracias por su paciencia. Ahora me encargaré de su queja y espero que juntos podamos resolver el problema.

Me gustaría invitar al casino para darles la oportunidad de explicar su versión de la situación.

Estimado Sombrero Spins Casino, en caso de incumplimiento de los términos y condiciones por parte del jugador, por favor, envíe la evidencia pertinente a mi correo electrónico: pavel.k@casino.guru No se compartirá con nadie, ni siquiera con el jugador. ¡Gracias!

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

He intentado contactar al casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juego de Kahnawake ( https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ ) y presente una queja. La Autoridad de Juego tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta. pavel.k@casino.guru ) Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pavel Kaczynski