SpellWin Casino - La cuenta del jugador muestra una pérdida de saldo inexplicable.

Soy un jugador con verificación KYC completa (nombre de usuario PLAYER12660910, moneda de la cuenta EUR) en SpellWin (spellwin.co). Mi cuenta fue confirmada como "verificada con éxito" por el casino el 17 de junio de 2026 a las 17:16. El sitio es operado por Fortuna Games NV, aunque el pie de página del sitio, al 22 de junio de 2026, menciona a Buscarar SRL (Costa Rica) bajo una licencia de la Junta de Juegos de Anjouan (ALSI-202412042-FI2); solicito que se aclare la verdadera entidad operadora y la licencia.

Mi principal queja es la pérdida inexplicable de mi saldo. La noche del 18 al 19 de junio de 2026 deposité 199 EUR (criptomonedas), acumulé un saldo de aproximadamente 635 EUR y cerré sesión con la intención de jugar al día siguiente. El 19 de junio, el saldo mostraba 0,15 EUR sin ninguna apuesta correspondiente en mi historial de juego/apuestas; aproximadamente 635 EUR desaparecieron sin dejar registro de transacción. El soporte lo atribuyó inicialmente al "juego automático". Mi anfitrión VIP asignado revisó los registros y declaró por escrito que "no era juego automático, no era otra sesión ni otro inicio de sesión, la misma IP... un caso realmente extraño", admitiendo que no podía explicar por qué no aparecían apuestas en el historial. En lugar de reembolsarme el importe o escalar el problema formalmente, el operador me abonó un "bono" de 650 EUR "solo para hacerme sonreír" y me desaconsejó reclamarlo. Nunca recibí una explicación sobre los fondos desaparecidos.

Para ser transparente: realicé seis solicitudes de retiro de 500 EUR por separado entre el 16 y el 17 de junio, las cuales aparecen como "CANCELADAS". Sin embargo, las cancelé yo mismo para seguir jugando; no se trata de ganancias retenidas y no las estoy reclamando. Mi reclamación se centra en (1) la pérdida inexplicable de aproximadamente 635 EUR sin historial de apuestas y (2) la conducta relacionada y la integridad de los registros.

Preocupaciones que respaldan:

(a) Fallo en el juego responsable. Cuando pregunté directamente al servicio de asistencia, a través del chat en vivo, si debía dejar de jugar y esperar, me respondieron por escrito: "No hay riesgo en seguir jugando en el casino", mientras yo estaba depositando y jugando con una intensidad obviamente alta, sin ningún control ni intervención en materia de juego responsable.

(b) Acoso depredador a VIP. Un anfitrión ("Jack" - jack.vip@spellwin.com , Telegram @jack_spellwinvip, WhatsApp +48 577 075 011) fue asignado a las pocas horas de mis primeros depósitos, aceleró mi KYC, trasladó la comunicación fuera de la plataforma, ofreció eliminar los términos de protección del bono por un reembolso bruto del 12%, actuó como guardián de retiros y emitió repetidos bonos en efectivo "sin apuesta, sin límite" (650 el 19 de junio, 250 el 20 de junio, 200 el 21 de junio), incluyendo 200 EUR el 21 de junio después de que le dije que "no puedo gastar más dinero hasta principios de mes". Deposité aproximadamente 9995 EUR en cinco días principalmente en una tragamonedas ("¡Gana más oro!") a velocidad TURBO; mi historial de juego del 19 al 22 de junio muestra 1774 apuestas.

c) RTP reducido / integridad del registro. Una muestra independiente de 500 giros realizada el 20 de junio mostró que se apostaron 2485 EUR y se devolvieron 2120,80 EUR (85,3 %). Al revisar mi historial de juego el 21 de junio, el contador de resultados del sitio web se comportó de forma errática, disminuyendo de 1178 a 728 durante la carga.

Solicito: un desglose completo de toda la actividad desde el depósito del 18 de junio hasta el saldo de 0,15 EUR del 19 de junio; una explicación de los ~635 EUR que quedaron en mi saldo sin registro de apuesta, y el reembolso de esa cantidad; y que se examinen los registros, el RTP, las prácticas de juego responsable y la conducta VIP del operador.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría proporcionarnos capturas de pantalla o documentación del saldo de su cuenta y del historial de transacciones antes y después del incidente?
• ¿Ha notado algún comportamiento inusual en su cuenta antes de que se produjera la pérdida de saldo?
• ¿Podría reenviarme su comunicación con el casino en relación con este asunto? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru o puedes publicar capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Attila, gracias por encargarte de esto.

1) Saldo de la cuenta e historial de transacciones antes/después del incidente: La noche del 18 al 19 de junio de 2026 hice un último depósito de criptomonedas de aproximadamente 199 EUR y aumenté mi saldo a aproximadamente 635 EUR, luego cerré sesión con la intención de continuar al día siguiente. Cuando inicié sesión el 19 de junio (alrededor de las 12:5 😎), el saldo mostraba 0,15 EUR, SIN apuestas correspondientes en mi historial de juego/apuestas que explicaran la diferencia. Mi historial de depósitos (con ID de transacción), la captura de pantalla/video del saldo del 19 de junio y mi historial de juego descargado del 19 al 22 de junio documentan esto, y se los enviaré a attila.g@casino.guru .

2) Comportamiento inusual antes de la pérdida: Sí. (a) Los ~635 EUR desaparecieron de la noche a la mañana sin que se registrara ninguna apuesta en el historial. (b) Cuando revisé mi historial de juego el 21 de junio, el contador de resultados del sitio se comportó de forma errática, disminuyendo de 1178 a 728 mientras cargaba. (c) Estaba depositando y jugando con mucha intensidad (unos 9995 EUR en cinco días, principalmente en una tragamonedas a velocidad turbo) sin ningún control de juego responsable en ningún momento; cuando pregunté directamente al servicio de atención al cliente si debía parar y esperar, me dijeron por escrito: "No hay riesgo en seguir jugando en el casino".

3) Mi comunicación con el casino: Mi anfitrión VIP asignado ("Jack", jack.vip@spellwin.com / Telegram @jack_spellwinvip) revisó los registros y confirmó por escrito que la pérdida "no fue por juego automático, no fue otra sesión ni otro inicio de sesión, misma IP... un caso realmente extraño", y que las apuestas "no se mostraron en el historial". En lugar de reembolsar los ~635 EUR o escalar formalmente el problema, me abonó un "bono... de 650 EUR... solo para hacerme sonreír" y me desanimó a reclamar. Enviaré las exportaciones completas de Telegram/WhatsApp y el chat de soporte a attila.g@casino.guru .

Para que quede claro lo que reclamo: los ~635 EUR que quedaron sin explicación en mi saldo sin registro de apuesta, y un desglose detallado de los mismos. Considero el crédito de 650 EUR como un pago de buena voluntad sin explicación que el propio anfitrión presentó como un gesto "para hacerme sonreír", no como una explicación ni una aclaración sobre el destino de los 635 EUR. Como indiqué en mi reclamación, los seis retiros de 500 EUR que cancelé yo mismo no forman parte de mi reclamo. Con gusto les proporcionaré cualquier otra información que necesiten.

Atentamente,

[Información censurada]

Hola Attila, ¿recibiste alguno de mis correos electrónicos?

atentamente,

[Información censurada]

Gracias por su respuesta y por la información adicional.

Para poder evaluar correctamente el problema, ¿podría compartir su historial de juego en un formato distinto a una grabación de pantalla? Le sugiero que solicite el historial completo directamente al casino en formato Excel. El historial debe abarcar todo el período relevante.

Además, envíenos su historial completo de transacciones (depósitos, retiros, bonos y ajustes de saldo) de su cuenta de casino.

También me gustaría aclarar los 650 € abonados por su gestor VIP. ¿Se añadieron a su cuenta como fondos de bonificación (sujetos a términos y condiciones o requisitos de apuesta) o como saldo en efectivo sin restricciones?

Si se le abonó como un saldo en efectivo habitual que usted podía usar y retirar libremente, ¿podría indicarnos el motivo de esta reclamación, teniendo en cuenta que la cantidad abonada por el casino supera los aproximadamente 635 € que, según usted, desaparecieron de su saldo?

Gracias de antemano por su colaboración. Espero su respuesta.

Hola, Smasher:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.

Gracias por la comprensión.

Atentamente,
Attila
Casino.Guru