Spin Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos confiscados.

Presento una queja contra Spin Casino por el cierre injustificado de mi cuenta y la confiscación de mis fondos.

Deposité mi propio dinero y jugué con normalidad en la plataforma. Tras jugar, acumulé ganancias y solicité un retiro de aproximadamente 92.400 CLP.

Poco después de solicitar el retiro, perdí el acceso a mi cuenta y no pude iniciar sesión. Al contactar con el servicio de atención al cliente, me informaron que mi cuenta había sido cerrada conforme al artículo 10.17 de sus Términos y Condiciones.

Sin embargo, no se identificó ninguna cláusula específica (i–xiv), y no se proporcionó ninguna explicación ni evidencia.

Le pedí al equipo de soporte que me aclarara qué regla había infringido y que me proporcionara pruebas, pero se negaron y cerraron el chat, indicando que la decisión era definitiva.

Según sus Términos y Condiciones, la confiscación de fondos solo debería aplicarse en casos específicos como fraude, cuentas múltiples o uso indebido de bonos. Yo no incurrí en ninguna de estas situaciones.

- Utilicé mi identidad real y mis métodos de pago.

- No he creado varias cuentas

- No proporcioné información falsa

- No participé en ninguna actividad fraudulenta.

También tengo pruebas de mi solicitud de baja y de mi comunicación con el servicio de asistencia.

Esto parece ser una confiscación injusta e injustificada de mis fondos.

Solicito respetuosamente:

1. Una investigación completa

2. Una explicación clara de cualquier presunta infracción.

3. La devolución de mis fondos

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que ha experimentado. ¿Puedo hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación?

• ¿Podría decirme en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Habías completado la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
• ¿Sus ganancias se acumularon mientras había un bono activo o sin que hubiera un bono activo?

Espero que podamos resolver este problema con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

Hola Kristina,

Gracias por su respuesta y por revisar mi caso.

1. Jugué principalmente al blackjack (casino en vivo). No utilicé sistemas automatizados, bots ni estrategias para explotar la plataforma. Mi juego fue siempre normal y manual.

2. No se me solicitó que completara la verificación (KYC) antes de perder el acceso a mi cuenta. En ningún momento se me dio la oportunidad de verificar mi cuenta antes de que fuera cerrada.

3. Mi saldo se componía principalmente de mis propios fondos depositados y ganancias legítimas obtenidas jugando. No dependí de ningún bono activo para generar estas ganancias.

También quisiera recalcar que el casino no ha proporcionado ninguna razón específica, evidencia o cláusula exacta que supuestamente infringí.

Estoy totalmente dispuesto a cooperar y proporcionar cualquier información adicional que sea necesaria.

Gracias por su ayuda.

Muchas gracias por tu respuesta, RealSlimKc. ¿Podrías enviarme toda la correspondencia relevante entre tú y el casino a...? kristina.s@casino.guru Si le resulta más cómodo, también puede publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco su ayuda.

Hola Kristina,

Gracias por su respuesta.

He enviado toda la correspondencia relevante entre el casino y yo a su correo electrónico ( kristina.s@casino.guru

), incluyendo toda la información que tengo actualmente.

Por favor, avísame si necesitas algo más. Con gusto te proporcionaré cualquier detalle adicional que sea necesario.

Gracias por su tiempo y ayuda.

Estimado RealSlimKc,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Hola RealSlimKc,

Soy Michal y me he hecho cargo de esta queja. He revisado el caso y continuaré el diálogo con el casino para comprender mejor el asunto y explorar cómo puedo ayudar.

También nos gustaría invitar a Spin Casino a participar en este debate.

Estimado Spin Casino,

Por favor, proporcióneme cualquier prueba que respalde las supuestas infracciones de sus términos y condiciones, de las que se acusa al jugador. Puede enviarme la información y las pruebas a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

Gracias de antemano.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado RealSlimKc,

Aunque recibí una respuesta del casino, solo me informaron que no gestionan las quejas de los jugadores en foros o sitios web de terceros, y que se recomienda a los jugadores que se pongan en contacto con su equipo de soporte. Entiendo que ya lo ha hecho, pero me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación del equipo del casino. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con eCOGRA , un servicio alternativo de resolución de disputas ( https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ), y presente una queja ante ellos. El siguiente paso sería contactar con la Comisión de Control del Juego de Alderney ( https://www.gamblingcontrol.org/player-complaints/submit-a-complaint ) y presentarles una queja. La Autoridad del Juego podría tener más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, hágame saber cómo respondieron ( michal.k@casino.guru Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino