Spinanga Casino - El casino ignora la solicitud de autoexclusión del jugador.

El 26 de diciembre de 2025, envié una solicitud de autoexclusión a Spinanga a través de su correo electrónico de soporte oficial, tal como se indica en su sitio web para este tipo de solicitudes. El asunto del correo electrónico era "Autoexclusión" y en él indiqué claramente que había estado jugando demasiado y solicité el cierre de mi cuenta para no poder acceder a ella de ninguna manera.

A pesar de esto, mi cuenta permaneció totalmente accesible. Pude seguir depositando y jugando durante casi tres meses, hasta mi último depósito el 16 de marzo de 2026.

Durante este período, también seguí recibiendo correos electrónicos de marketing con ofertas de bonos y comunicaciones de gerentes VIP que me animaban a depositar fondos y a seguir jugando.

Como resultado, sufrí pérdidas de aproximadamente 9000 coronas noruegas tras presentar mi solicitud de autoexclusión.

El casino ahora afirma que nunca recibió mi correo electrónico y declara que la única solicitud de cierre se realizó el 17 de marzo de 2026, la cual procesaron de inmediato. Sin embargo, el correo electrónico se envió a su dirección de soporte oficial el 26 de diciembre y no fue devuelto. El hecho de no haber procesado esta solicitud evidencia una falla en sus procedimientos de juego responsable.

Además, el casino rechazó mi solicitud de reembolso amparándose en sus Términos y Condiciones, donde se indica que no se realizan reembolsos una vez realizadas las apuestas. Considero que esto no aplica en este caso, ya que se trata de una falta de respuesta a una solicitud de autoexclusión.

Puedo aportar las siguientes pruebas:

•Captura de pantalla de mi correo electrónico de autoexclusión enviado el 26 de diciembre de 2025.

• Correos electrónicos de marketing recibidos después de esa fecha.

•Comunicaciones de gerentes VIP para fomentar los depósitos.

•Historial de depósitos que muestra que se continuó apostando después de la solicitud.

Creo que el casino no actuó conforme a una clara solicitud de autoexclusión y continuó permitiendo y fomentando la actividad de juego, lo que resultó en pérdidas financieras.

Solicito el reembolso de las pérdidas sufridas después del 26 de diciembre de 2025.

Atentamente,

Anita *****

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Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Spinanga Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Le ha comentado al casino en algún momento algún problema con el juego o dificultad para controlar su adicción?
• Tras enterarse de que su solicitud de autoexclusión no fue procesada, ¿ha contactado con el servicio de chat en directo para solicitar ayuda?
• ¿Te has dado de baja de las comunicaciones de marketing del casino?
• Envíe cualquier correo electrónico reciente o transcripciones de chat relacionadas con la autoexclusión a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola,

Disculpa la demora en responder. No recibí ninguna notificación en mi correo electrónico de que me habías escrito y estabas esperando mi respuesta. En fin, aquí la tienes:

1. ¿Ha comunicado al casino en algún momento algún problema relacionado con el juego o dificultades para controlar su adicción al juego?

Respuesta: No, no lo he hecho. No hasta que les envié la solicitud formal de autoexclusión.

2. Después de enterarse de que su autoexclusión no fue procesada, ¿se ha puesto en contacto con el chat en vivo para obtener ayuda?

Respuesta: Los contacté nuevamente el 17 de marzo, y entonces cerraron mi cuenta. No los contacté entre esas dos ocasiones, pero eso no debería importar, considerando que tengo un grave problema con el juego, así que dar el paso ese día, el 26 de diciembre, fue extremadamente difícil para mí, pero logré hacerlo. Cuando me di cuenta de que habían ignorado mi solicitud, luché durante tres meses más hasta que finalmente logré enviarles otra solicitud de autoexclusión. Si hubieran actuado según la primera que envié, como están obligados a hacer, no habría seguido jugando allí y habría perdido 9000 coronas noruegas.

3. ¿Te has dado de baja de las comunicaciones de marketing del casino?

Sí, lo hice un tiempo antes de enviar la solicitud de autoexclusión el 26 de diciembre.

4. Envíe cualquier correo electrónico reciente o transcripciones de chat relacionadas con la autoexclusión a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.

Respuesta: De acuerdo, le reenviaré la correspondencia por correo electrónico que mantuve con el soporte de Spinanga a su dirección de correo electrónico.

Estimada Anita79,

Tras revisar su caso, lamento informarle que no podemos dar curso a su reclamación, ya que no cumple con los criterios necesarios para su resolución.

Al parecer, usted envió un único correo electrónico solicitando el cierre de su cuenta, pero continuó jugando y depositando fondos mientras esperaba la respuesta del casino. Además, no hubo comunicación posterior ni se utilizaron los canales alternativos disponibles en el casino para asegurar que su solicitud fuera atendida correctamente.

Creemos que, en estos casos, los jugadores deben tomar la iniciativa, lo que incluye dar seguimiento a su solicitud inicial o utilizar otros métodos de comunicación si el casino no ha respondido. Confiar únicamente en una comunicación sin realizar ningún esfuerzo adicional no puede considerarse una muestra de diligencia debida por parte del jugador.

Si te consideras una persona vulnerable que necesita protección y tienes una cuenta abierta en un casino en línea, te recomiendo que te pongas en contacto con el servicio de atención al cliente del casino por correo electrónico para solicitar la autoexclusión utilizando la plantilla que aparece a continuación.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período. Además, el asunto del correo electrónico debe ser visible y fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si el asunto es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea atendida lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos del equipo de soporte del casino,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir permanentemente cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar.

El motivo de mi decisión es que sufro de problemas con el juego .

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Respecto a las comunicaciones de marketing, tal como se le indicó por correo electrónico anteriormente, asegúrese de cancelar su suscripción a dichas comunicaciones. Sin pruebas de problemas previos con el juego en el casino, no podemos investigar más a fondo el asunto.

Por favor, avísame si hay alguna información que no haya tenido en cuenta o que haya pasado por alto; de lo contrario, la queja será archivada.

Espero su respuesta.

Hola, Anita79:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.

Gracias por la comprensión.

Atentamente,
Tomas
Casino.Guru