Spinanga Casino - Jugador enfrenta confusión por cancelación de bono.

El 21 de abril de 2025, deposité 300E con un bono del 100%. Empecé a jugar con 600E. Tras unas horas jugando a las tragamonedas, me quedé con 700E. Decidí cancelar el bono (300E) y, al mismo tiempo, perdí todo el dinero. ¿Acaso el depósito no es independiente del bono? Intenté leer los términos y condiciones y me comuniqué por el chat, pero no entendí nada de la situación. (Pensé que al cancelar el bono, me quedarían 400E que podría retirar. ¿Me equivoco?). ¿Podrían ayudarme?

PD: Finalmente el casino me devolvió los 700E, pero dicen que tengo que usarlos en su totalidad...

Querido Christos_min,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. He revisado los Términos de Bonificación y esto es lo que encontré:

7.11 Primero apostará su Saldo de Dinero Real. Una vez que haya apostado completamente su Saldo de Dinero Real, comenzará a apostar su Saldo de Bonificación.

7.13 Los clientes que intenten retirar fondos antes de que se cumplan los requisitos de apuesta tendrán su saldo de bono y todas las ganancias derivadas del mismo anulados.

7.14 Una vez que se cumpla el requisito de apuesta total, los fondos de bonificación respectivos y cualquier ganancia derivada se liberarán en la billetera de dinero real y estarán disponibles para retirar de acuerdo con nuestras reglas de retiro.

Tenga en cuenta que una vez que comience el juego con un bono activo, el saldo total quedará sujeto a los requisitos de apuesta correspondientes. Si el bono se cancela antes de cumplirlos, el casino podría anular cualquier ganancia acumulada durante el juego con bono.

¿Entiendo correctamente que el casino restableció tu saldo a los 700 € que tenías antes de cancelar el bono? ¿Has seguido jugando con este saldo desde entonces?

Espero que podamos ayudarle a resolver este asunto pronto. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Gracias por responder. Ya había leído los términos, pero no puedo definir algunos puntos, de hecho no tienen sentido para mí. Así que déjame plantearlo con un par de preguntas, si pudieras responderlas.

Pregunta 1: Según los términos, si pongo X euros (en una oferta de bono del 100%), ¿no puedo hacer un retiro a menos que la cantidad de dinero sea X*40 (40 es el multiplicador necesario para que se le dé el bono al jugador)?

Pregunta 2: (similar a la 1.ª pregunta). Puse X euros (en una oferta de bono del 100 %), así que empiezo con 2 euros. Si apuesto SÓLO 1 euro (o la apuesta mínima) y luego me detengo y solicito la devolución de mi depósito inicial (x euros), ¿puedo recuperarlo o desde el momento en que decidí apostar necesito llegar a x*40?

Mi caso: deposité 300E y comencé con 600E. Nunca bajé de 300E y en algún momento que tuve 700E, rechacé la oferta de bono, para obtener 400E (pensando que, desde el momento en que no toqué el bono, tenía derecho a hacerlo). Todo mi dinero desapareció y luego me lo devolvieron, pero sin posibilidad de retirar nada.

Lamento mucho tener que hacerle esta cantidad de preguntas, pero pensé que si no toca/usa la oferta de bonificación puede rechazarla y continuar. Tal vez me equivoque, por eso le pido su consejo/experiencia.

Después de eso seguí jugando perdiendo todo el dinero.

Gracias por tu respuesta.

Puedo responder a tus preguntas, pero primero déjame preguntarte esto: Al activar el bono del 100%, ¿viste tu saldo completo (depósito + bono) en la sección de saldo real o en la de saldo de bono de tu perfil de casino? Si todo tu saldo se transfiere al saldo de bono , la cantidad total se considera fondos de bono. Por lo tanto, si comenzaste a apostar y luego cancelaste el bono, perderás todas las ganancias obtenidas, así como el bono del 100% que recibiste.

Si luego quisiera retirar los fondos restantes, también tendría que apostar el monto del depósito para cumplir con los requisitos AML (antilavado de dinero) de acuerdo con los Términos y Condiciones:

6.8 El rollover mínimo de fondos antes de un retiro es x1 (uno). Si la apuesta de los fondos (el monto de las apuestas realizadas) es menor que el monto del depósito, nos reservamos el derecho a cancelar todas las ganancias y a retener la comisión del 10% (diez por ciento) (pero no menos de 0,50 EUR (cincuenta centavos) del monto del último depósito) como gastos de pago, y la comisión del 15% (quince por ciento) si el saldo de su cuenta se ha cargado con tarjeta bancaria o transferencia bancaria.

Ahora bien, según los términos que nos enviaste anteriormente, parece que, tras aceptar el bono del 100%, tu saldo total (depósito de 300 € y bono de 300 €) queda sujeto al requisito de apuesta de 40x, lo que resulta en un requisito de apuesta total de 600 € x 40 = 24 000 €. Esto es habitual en los bonos de igualación, ya que tanto el depósito como el bono suelen quedar bloqueados en el sistema de bonos hasta que se completa el requisito de apuesta completo.

Es importante tener en cuenta que, una vez que se inicia el juego con un bono activo, incluso cancelarlo posteriormente no devuelve automáticamente el saldo a "dinero real". La estructura de bonos suele considerar el saldo total como restringido, lo que significa que cancelarlo durante el período de apuesta puede resultar en la pérdida tanto del bono como de las ganancias asociadas. Parece que el casino devolvió 700 € como gesto de buena voluntad, lo que sugiere que intentó mitigar parcialmente la pérdida, aunque el saldo total no era elegible para retiro según los términos.

Además, como se mencionó, incluso si el bono no se activó por completo (debido a que su saldo de dinero real permaneció intacto), el casino podría exigir que el monto depositado se apueste al menos una vez, de acuerdo con las políticas contra el blanqueo de capitales. Esto evita que los jugadores usen los casinos como canal de transacciones sin una experiencia de juego real.

Para evitar problemas similares en el futuro, recomendamos leer siempre detenidamente los términos y condiciones del bono antes de jugar. Muchos casinos también muestran una advertencia cuando un jugador intenta cancelar un bono activo. Si tiene alguna duda, no dude en contactar con el equipo de atención al cliente del casino; podrán confirmar cómo se gestionan los saldos y qué condiciones se aplican a las cancelaciones y retiros.

Espero que esta explicación ayude a aclarar la situación. Si necesitas algo más, estamos aquí para ayudarte.

Gracias por escribir esta respuesta tan detallada. No recuerdo si vi mi saldo completo (depósito + bono) en la sección de saldo real o en la sección de saldo de bono. Supongo que no tenía un buen conocimiento de los términos de bono o debería haber sido más cuidadoso con los bonos.

¡Gracias de nuevo!

Querido Christos_min,

Dado que el casino restableció su saldo y usted ha reconocido que los fondos se perdieron durante el juego habitual, lamentamos informarle que no podemos ayudarle más en este asunto. Dado que el importe en disputa ya no está disponible y no fue retenido por el casino, no hay ninguna acción legal que podamos tomar en este momento. Por este motivo, damos por cerrada la queja.

Si en el futuro surge algún otro problema o tiene más preguntas, no dude en contactarnos.

Atentamente,

Verónica

Equipo de Casino.Guru