Spinanga Casino - La cuenta del jugador ha sido reabierta.

Hola,

Abro esta queja porque me preocupa el comportamiento de este casino, al que califican con un alto índice de seguridad. Reabrieron mi cuenta, a pesar de que ya había sido cerrada por ludopatía.

Lo que es más preocupante es que la cuenta fue reabierta poco después de que enviara un correo electrónico diciendo que ya no era un adicto al juego.

Pero ¿no es cierto que un casino con una calificación de seguridad tan alta nunca debería reabrir una cuenta que fue cerrada por adicción, independientemente de lo que el jugador afirme después?

Realmente agradecería su opinión sobre este caso.

Gracias por su tiempo.

Estimado rok1rok,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Spinanga Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías informarme si tu cuenta ha sido bloqueada o si aún puedes acceder a ella?
• ¿Has informado nuevamente al casino sobre tu adicción al juego para que tu cuenta sea bloqueada?
• ¿Podrían compartir sus solicitudes de autoexclusión y reapertura, junto con cualquier comunicación relevante entre ustedes y el casino? Por favor, envíenme la información a mi correo electrónico: tomas@casino.guru
• ¿Podrías informarme cuándo fue la última vez que el casino te permitió depositar?
• ¿El casino ya respondió a tu solicitud de reembolso? ¿Qué te respondió?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomas,

Mi cuenta sigue accesible en este momento y no, no les he vuelto a escribir para cerrarla. Mis últimos depósitos fueron ayer a las 11:06.

Le enviaré mi comunicación con ellos a su correo electrónico y no, todavía no me he comunicado con el casino sobre un reembolso, ya que me estoy comunicando con usted primero para obtener orientación y apoyo.

Gracias.

Un cordial saludo, Rok

Gracias por la evidencia proporcionada.

Le recomendaría que solicite una nueva autoexclusión del casino y que solicite un reembolso debido a la falla en la protección del jugador.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el plazo. Además, el asunto del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si está claramente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Inicio de sesión del casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos al equipo de soporte de Spinanga Casino,

Le escribo para informarle que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar de forma permanente.

El motivo de mi decisión es que sufro problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

Envíe otro correo electrónico al soporte del casino (puede incluirme en la copia en tomas@casino.guru ) y mantenerme informado sobre cualquier novedad.

Esperando su respuesta.

Gracias, envié el correo electrónico y recibí la primera respuesta automática/genérica, como si no hubieran leído mi correo. Por cierto, mi cuenta sigue activa; todavía puedo iniciar sesión, lo cual me parece inaceptable.

Te mantendré informado, pero no creo que recibas respuesta de una persona real.

Gracias por su ayuda.

Hola Tomás, me gustaría informarte que aún no he recibido una respuesta concreta, solo que lo revisarán. Sin embargo, han pasado 5 días sin respuesta, y durante este tiempo, mi cuenta ha permanecido activa. Como consecuencia directa, he sufrido pérdidas adicionales superiores a 600 €. Si bien reconozco mi responsabilidad personal, es evidente que estas pérdidas se habrían podido evitar por completo si Spinanga hubiera actuado conforme a las prácticas de juego responsable y hubiera atendido mi solicitud original.

Dada la gravedad de este asunto y el riesgo constante de mayores daños, solicito que se le dé carácter urgente. Solicito el cierre inmediato y permanente de mi cuenta, así como el reembolso de las pérdidas sufridas tras mi solicitud original de cierre, ya que se debieron a lo que considero negligencia de su parte al gestionar una solicitud de autoexclusión.

Confío en que Spinanga, como operador autorizado, tomará las medidas necesarias para resolver este asunto con prontitud y de acuerdo con las regulaciones del sector. Sé que Casino Guru ha gestionado situaciones similares anteriormente y cuenta con una amplia experiencia en el manejo de problemas de juego responsable. Su participación sería muy importante para mí.

Gracias de nuevo.

Muchas gracias, rok1rok, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado rok1rok,

Agradezco mucho que hayas compartido tus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora nos pondremos en contacto con el casino.

Estimados,

Lamentamos las molestias.

Tenga en cuenta que la cuenta del jugador fue cerrada. Enviamos los detalles del caso al equipo correspondiente.

Agradecemos su comprensión.

Saludos cordiales,

Equipo de Spinanga

Estimado equipo del Casino Spinanga:

No he recibido información sobre el caso, ni por mensaje ni por correo electrónico. ¿Podrían enviarme toda la información relevante a mi dirección de correo electrónico? "rel="noopener noreferrer" target="_blank"> jozef.k@casino.guru ?

Gracias de antemano.

Hola Jozef, me gustaría informarte que el casino me contactó ayer y aceptó el reembolso. Les envié los detalles, pero ahora estoy esperando recibir el reembolso en mi cuenta bancaria. Me gustaría mantener esto abierto hasta que se complete el reembolso, ¿estás de acuerdo?

Problema resuelto. El casino aceptó cerrar mi cuenta permanentemente y el reembolso se realizó correctamente.

Gracias al equipo de Casino Guru por su ayuda y al Casino Spinanga por su juego limpio.

Estimados,

rok1rok , gracias por tu mensaje.

Agradecemos su cooperación y comprensión durante todo el proceso.

Atentamente,

Equipo de Spinanga

Estimado rok1rok,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto y marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación. Esperamos que las sugerencias y explicaciones que le proporcionamos le hayan sido útiles para resolver el problema. Si tiene alguna otra dificultad con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Siempre estamos aquí para ayudarle.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, leagradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot. Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serán invaluables. Sus comentarios también podrían ser útiles para quienes estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Un cordial saludo, Jozef

Casino.Guru

Hemos reabierto esta queja a petición del casino.

Estimado rok1rok,

Muchas gracias por ponerse en contacto con nosotros nuevamente y por proporcionar las pruebas que lo respaldan.

Dado que esta reclamación ya se había resuelto tras confirmarse que su cuenta se había cerrado definitivamente y que el reembolso se había procesado correctamente, hemos decidido reabrir el caso para investigar las nuevas circunstancias que usted ha descrito.

Según la información proporcionada hasta el momento, parece que, a pesar del cierre previo por motivos de juego responsable, el casino podría haberse puesto en contacto con usted nuevamente mediante comunicaciones promocionales, incluyendo ofertas de bonos e invitaciones VIP. Entendemos su preocupación con respecto a las medidas de protección del jugador y, por lo tanto, nos gustaría revisar detenidamente la cronología y las circunstancias que rodean este hecho.

Antes de continuar, ¿podría confirmar si la siguiente cronología es correcta?

• 18 de junio de 2025: Usted informó al casino sobre su problema con el juego (GP).
• 18 de junio de 2025: El casino confirmó que su saldo sería anulado y su cuenta cerrada.
• Del 29 de marzo al 8 de abril de 2026: Recibiste mensajes SMS promocionales del casino con información sobre bonos.
• 7 de abril de 2026: Se ha abonado un bono de 7 € en su cuenta.
• 9 de abril de 2026: El casino le informó que su cuenta había sido cerrada nuevamente.
• 9 de abril de 2026: Usted respondió que el problema era que la cuenta nunca debería haberse reabierto en primer lugar.
• 13 de abril de 2026: El casino confirmó que la cuenta fue cerrada y que nunca volvería a abrirse.
• 15 de abril de 2026: Recibiste una invitación VIP del casino.

Además, ¿podría aclarar lo siguiente?:

• ¿Cuándo se reabrió exactamente su cuenta?
• ¿Cuánto dinero depositaste después de la reapertura de la cuenta?

Una vez que recibamos su confirmación, procederemos con la investigación y nos pondremos en contacto con el casino para obtener su declaración.

Muchas gracias de antemano por su colaboración.

Gracias por la cronología detallada. Confirmo que es bastante precisa, con pocos detalles faltantes. Spinanga y yo llegamos a un acuerdo firmado entre el 25 de junio y el 5 de julio de 2025. Dicho acuerdo incluía el cierre definitivo de la cuenta, ya que estaban plenamente informados sobre mi situación con el juego.

Sin embargo, me gustaría añadir algunos detalles importantes sobre sus tácticas agresivas:

• Cebo de dinero gratis: Durante el tiempo que mi cuenta estuvo reabierta, me acreditaron no solo 7 €, sino también 50 € en bonos de "dinero gratis". Quiero recalcar que solo usé estos 50 € después de haber contactado varias veces con su servicio de atención al cliente por chat en vivo para informarles que mi cuenta nunca debería haber estado activa. A pesar de mis claras advertencias y súplicas para que cerraran la cuenta debido a mi adicción, y ante su inacción, el casino no actuó, y solo entonces la tentación se volvió irresistible. Admito que, como adicto en recuperación, cedí a la tentación, pero esto solo ocurrió por la falta de respuesta del casino a mis solicitudes inmediatas de protección.

• Bonos especiales: Durante este tiempo, recibí numerosos correos electrónicos que ofrecían bonos del 150 % o más y requisitos de apuesta bajos. Lamentablemente, no conservo esos correos específicos porque los borré inmediatamente para evitar la tentación y proteger mi recuperación. El casino debería tener estos registros en su sistema.

• Excusas inaceptables: Espero que el casino alegue que se trató de un "error técnico", como ya mencionaron en correspondencia anterior. Sin embargo, considero esta excusa completamente inaceptable. Es imposible justificar un "error técnico" cuando, tan solo dos días después de confirmar oficialmente (una vez más) el cierre de mi cuenta, me enviaron otra invitación VIP privada. Esto demuestra un fallo persistente e intencional en sus sistemas internos.

• Aclaración sobre la cronología: No puedo precisar la fecha exacta en que se reabrió la cuenta, pero supongo que fue cuando comenzaron las promociones por SMS, alrededor del 29 de marzo de 2026. Solo empecé a guardar pruebas cuando el acoso se volvió insoportable.

A pesar de la intensa presión y la invitación VIP, me enorgullece decir que no realicé ningún depósito nuevo. El casino no solo me dejó la puerta abierta, sino que intentó activamente atraerme de nuevo con dinero gratis y ofertas VIP, a sabiendas de mi historial derivado del acuerdo de 2025. Esto fue un golpe directo a mi abstinencia.

Estoy listo para que procedan con la investigación y exijan responsabilidades al operador por estas acciones abusivas.

Atentamente,

Rok

Muchas gracias por su aclaración detallada y por confirmar las circunstancias adicionales que rodean la reapertura de su cuenta.

También agradezco su honestidad respecto a la situación y su confirmación de que no realizó ningún depósito nuevo después de la reactivación de la cuenta. Este es un punto importante para nuestra evaluación.

En vista de esto, nuestra investigación se centrará ahora principalmente en las prácticas de juego responsable y protección del jugador del casino, en lugar de solicitar un reembolso específico. En particular, revisaremos las circunstancias que rodean:

• la reapertura/reactivación de una cuenta previamente cerrada permanentemente debido a la adicción al juego,
• el envío de comunicaciones promocionales e invitaciones VIP,
• y el abono de fondos de bonificación gratuitos a pesar del acuerdo previo y el cierre por juego responsable.

Procederemos ahora a ponernos en contacto con el casino y solicitarles una declaración detallada sobre estas prácticas y la cronología de los hechos.

Gracias de nuevo por su cooperación y por proporcionar toda la información de apoyo.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Estimado rok1rok ,

Es un placer conocerle virtualmente. Mi nombre es Kubo y me encargaré de gestionar su reclamación a partir de ahora.

Si ha habido alguna novedad o novedad desde nuestra última comunicación, no dude en compartirla conmigo. Su opinión es fundamental para resolver este asunto de manera eficaz.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante del Casino Spinanga a participar en esta conversación. Su participación facilitará una resolución más eficiente y fluida de su caso.

Estimado Casino Spinanga ,

Solicito amablemente una explicación exhaustiva sobre este caso, en particular sobre los motivos de la reapertura de la cuenta del jugador, que había sido cerrada previamente debido a un problema de ludopatía, de acuerdo con su política de autoexclusión . Asimismo, es importante aclarar por qué se le ha permitido al jugador depositar y jugar en su casino, así como las razones por las que continúa recibiendo comunicaciones de marketing.

Su respuesta detallada será crucial para garantizar una resolución justa, responsable y transparente de esta situación.

Gracias de antemano por su cooperación y pronta respuesta.

Atentamente,

Kubo

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimados,

Le pedimos disculpas por las ofertas promocionales que el jugador ha recibido recientemente por correo electrónico.

Debido a un error técnico, se enviaron mensajes de ofertas automatizadas de CRM al jugador a pesar del estado de su cuenta.

Hemos constatado que, si bien la oferta se distribuyó, la posibilidad de realizar depósitos permaneció restringida en plena conformidad con el cierre previo de la cuenta.

Podemos confirmar que todas las restricciones de cuenta disponibles se han implementado correctamente en el perfil del jugador.

Agradecemos su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Equipo del Casino Spinanga

Estimados Kubo y equipo de Spinanga,

Leí detenidamente la respuesta del casino y debo objetar enérgicamente sus declaraciones. Intentan minimizar un grave incumplimiento de un acuerdo legalmente vinculante, calificándolo de simple fallo técnico.

1. Incumplir un acuerdo firmado NO es un "error técnico": El casino y yo firmamos un acuerdo oficial hace menos de un año (Caso n.° 3) específicamente para garantizar el cierre definitivo de mi cuenta debido a mi grave adicción al juego. Utilizar la excusa del "error técnico" por segunda vez después de un acuerdo firmado es completamente inaceptable y demuestra un desprecio sistemático por la seguridad del jugador y los acuerdos negociados.
2. La cuenta estaba completamente activa para apostar: el casino alega que mi capacidad para depositar estaba restringida, lo cual resulta una defensa conveniente ahora que logré resistir la tentación de hacerlo. Sin embargo, omiten por completo que mi cuenta estaba lo suficientemente activa como para iniciar sesión, acceder al lobby y jugar con un bono de "dinero gratis" de 50 €, además de un bono de 7 €. Para un adicto en recuperación, recibir dinero gratis para apostar significa que el sistema falló por completo. Dudo mucho que la sección de depósitos fuera "mágicamente" la única función restringida en un perfil que era totalmente funcional para bonos de grandes apostadores y apuestas.
3. La invitación VIP demuestra que fue intencional, no un fallo técnico: recibir una invitación VIP privada y exclusiva el 15 de abril, tan solo dos días después de que su equipo confirmara manualmente el cierre definitivo de mi cuenta, prueba que su departamento VIP se dirigió específicamente a mí. Esto no se puede atribuir a un correo electrónico automatizado del CRM.

En mi opinión, el casino solo se siente seguro al hacer esta declaración porque, por pura suerte y gracias a mi inmensa fuerza de voluntad, no realicé ningún depósito. Sin embargo, el malestar psicológico y la amenaza directa a mi recuperación y posible recaída que representan sus prácticas abusivas son muy reales.

Dado que se trata de una violación reiterada de un acuerdo firmado, una simple disculpa no es suficiente. Espero que el casino ofrezca una solución razonable para los daños causados.

Atentamente,

Rok

Hola, rok1rok:

Queríamos informarte de que Kubo, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Kubo conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Kubo se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado rok1rok ,

Comprendo tu frustración y tu punto de vista.

Sin embargo, no podemos cuantificar el daño psicológico en términos monetarios. Entiendo y estoy de acuerdo en que este tipo de situaciones no deberían ocurrir. Los casinos deben proteger adecuadamente a los jugadores que se autoexcluyen, lo que significa que no se les deben enviar ofertas promocionales y sus cuentas no deben permanecer accesibles.

No obstante, en este caso no se produjo ningún perjuicio económico, ya que los únicos fondos involucrados fueron bonos proporcionados por el casino. En cuanto a los depósitos, lo importante es que no se realizaron. Que esto se debiera a restricciones del sistema por motivos de juego responsable o a su propia decisión no altera nuestra valoración, puesto que no podemos obligar al casino a pagar una cantidad que no es reembolsable.

Por estos motivos, lamentablemente debo rechazar su reclamación. Si bien comprendemos su reclamo y coincidimos en que las acciones del casino no fueron apropiadas, desde nuestra perspectiva, no existen fundamentos para solicitar un reembolso.

Gracias por su comprensión y lamentamos no haber podido ofrecerle una solución más favorable. Si en el futuro tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas . Siempre estamos a su disposición para ayudarle.

Atentamente,

Kubo