Spinanga Casino - Los retiros de los jugadores se cancelan y se retrasan.

Solicité tres retiros de este casino: uno de 500 € y dos de 200 €. Todos fueron confirmados y luego cancelados con la excusa de un "error del procesador de pagos".

Sin embargo, los depósitos se aceptan al instante, sin necesidad de verificación.

No existe un procedimiento KYC accesible; el sitio incluso afirma que "mi cuenta no requiere verificación".

El equipo de soporte no responde a ningún correo electrónico y los retiros se bloquean independientemente del método (Visa, MasterCard o SEPA).

En ese momento no había ningún bono activo.

Resultado: 900 € perdidos, explicaciones falsas y silencio absoluto por parte del casino.

👉 Este casino acepta tu dinero sin rechistar, pero se niega a pagar tus ganancias. Evítalo a toda costa.

Francés:

J'ai demandé tres retiros en este casino: un de 500 € y dos de 200 €. Todo ont été confirmés puis annulés, sous pretexte d'« erreur du Processeur de paiement ».

En caso de revancha, los depósitos se aceptan instantáneamente, sin verificación previa.

Imposible acceder a un procedimiento KYC: el sitio indica también que «mon cuenta no necesita verificación».

El soporte no responde a ningún correo electrónico y los retiros están bloqueados según el método (Visa, MasterCard o SEPA).

Aucun bonus n'était actif.

Resultado: 900 € de pérdida, des explicaciones bidon y un silencio total.

👉 Ce casino encaisse votre argent mais ne paie pas vos ganancias. À éviter absolument.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su mala experiencia con Spinanga Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría explicarme cuál es su saldo actual en el casino?
• ¿Qué método de pago has utilizado para realizar depósitos en el casino?
• ¿Podría compartir conmigo su conversación con el soporte técnico por chat en vivo sobre el problema, si la tiene disponible? Envíe correos electrónicos o transcripciones del chat a mi correo electrónico a [email protected] o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola, Emile:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola Tomás,

Gracias por su respuesta. Aquí están los detalles que solicitó con respecto a mi queja sobre Spinanga Casino:

1️⃣ Saldo actual en el casino

Mi saldo actual es de 0 €, ya que el casino cerró mi cuenta poco después de que enviara mis solicitudes de retiro y mi reclamación. Ya no tengo acceso a mi cuenta.

2️⃣ Método(s) de pago utilizado(s) para los depósitos

Utilicé mi tarjeta bancaria personal oficial para realizar todos los depósitos.

3️⃣ Descripción del problema de retiro

Presenté tres solicitudes de retiro, y cada una de ellas fue cancelada automáticamente después de aproximadamente 48 horas, sin ninguna explicación.

También quiero aclarar que no recibí ninguna notificación por correo electrónico confirmando estas cancelaciones.

Adjunto las capturas de pantalla que tengo. Lamentablemente, no puedo proporcionar capturas adicionales porque Spinanga cerró mi cuenta tras mi queja.

4️⃣ Comunicación con el soporte del casino

Me puse en contacto con su servicio de asistencia varias veces por correo electrónico.

Las únicas respuestas que recibí fueron las siguientes:

Mi caso estaba "bajo revisión por otro departamento", y

No debería haber jugado porque soy francés.

Sin embargo:

❗ Spinanga me permitió crear una cuenta como residente francés,

❗ Spinanga aceptó todos mis depósitos sin ninguna restricción ni advertencia,

❗ Los Términos y Condiciones de Spinanga (adjuntos) no incluyen a Francia como país restringido, y

❗ No utilicé una VPN. Jugué desde mi iPad, que se conectó a su sitio web con normalidad.

Por lo tanto, rechazar mis retiros por mi nacionalidad parece ser una excusa para evitar el pago, especialmente considerando que la CGU no prohíbe a los jugadores de Francia participar en los juegos que utilicé.

Los juegos a los que jugué fueron:

Las joyas de mamá

Salón Oro

Ruleta en primera persona

La Momia Dorada – ¡Agarra y gana!

Ruby Joker

¡Bandidos Bang!

Blackjack americano

5️⃣ Posición legal (aclaración importante)

En Francia, los jugadores no tienen prohibido acceder a plataformas de casinos en el extranjero.

El Estado francés puede bloquear sitios web, pero los jugadores no cometen ningún delito al jugar. Por lo tanto, la justificación de Spinanga no es válida y contradice sus propios términos contractuales.

6️⃣ Resolución solicitada

Es la primera vez que me encuentro con un problema de este tipo en mis muchos años jugando en línea.

Si Spinanga se niega a procesar mis retiros, solicito el reembolso total de mis depósitos, ya que el casino:

aceptó mi dinero sin restricciones,

Cerraron mi cuenta sin motivo válido.

y canceló mis retiros sin explicación.

Si fuera necesario, estoy dispuesto a elevar este asunto a la autoridad de juegos de Curaçao, que emitió la licencia de Spinanga.

Gracias de antemano por su ayuda.

Quedo a su disposición para cualquier información adicional.

Atentamente,

Emile

Gracias por la actualización.

Tenga en cuenta que al intentar acceder al casino desde Francia (usando VPN), el casino bloquea mi acceso:

• ¿Podrías aclarar cuándo intentas acceder al casino sin ocultar tu ubicación y si el casino está accesible para ti actualmente?
• ¿Le fue posible completar su perfil de jugador con información personal precisa, incluido su país de residencia?

Por favor hágamelo saber.

Hola Tomas,

Me gustaría darle una aclaración completa de la situación.

Primero, con respecto a la captura de pantalla que me enviaste:

Superponer una aplicación que muestra una dirección IP encima de una página "restringida" no es una prueba técnica confiable.

Cualquiera puede mostrar una aplicación IP/VPN sobre una página bloqueada, por lo que dicha superposición puede manipularse fácilmente y no refleja el comportamiento real del sitio web.

El único método confiable es utilizar sitios web neutrales como ipinfo.io o ipleak.net, que muestran la IP y el país reales sin ninguna modificación posible.

Por este motivo, he proporcionado capturas de pantalla honestas y transparentes directamente desde mi iPad, sin VPN y sin ninguna manipulación:

1) Una captura de Spinanga cargando normalmente en Francia:

2) Una captura de ipleak.net que muestra mi IP francesa real (Free SAS – Vaucluse/Tarn), con el mensaje "No se detectó IP reenviada":

Esto demuestra que se puede acceder completamente a Spinanga desde Francia utilizando mi conexión a Internet francesa real.

Ahora aquí están los hechos verificados sobre mi cuenta:

Puedo acceder a Spinanga desde Francia sin ninguna VPN.

Siempre jugué desde mi iPad, no desde una PC o una Mac.

Durante el registro, Spinanga aceptó mi dirección francesa real y mi país de residencia francés.

Mi perfil se completó honestamente y el casino validó mi KYC.

Todos mis depósitos vinieron de mi cuenta bancaria francesa (BNP Paribas) y el casino aceptó todos los depósitos.

Sin embargo, el casino rechazó todos mis retiros:

– primeros 500€,

– luego 200€,

– y de nuevo 200€.

Hace unos días, Spinanga me contactó para informarme que mi cuenta será cerrada.

Si necesita alguna información adicional, hágamelo saber.

Atentamente.

Hola Tomas,

Este mensaje es un añadido al que acabo de enviarte.

También le informo que, dados los hechos de mi caso (registro aceptado y KYC, depósitos aceptados, retiros rechazados y cierre de mi cuenta), ahora presentaré una queja formal ante la autoridad reguladora competente en Curazao, que es responsable de la licencia de Spinanga.

Se les proporcionarán todas las pruebas.

Atentamente.

Querido Emile

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Matej ( [email protected] ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Hola Emile , ¡encantado de conocerte!

Me llamo Matej y me encargaré de su queja de ahora en adelante. Acabo de revisar este caso y comprendo plenamente su preocupación por los pagos cancelados. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Me gustaría invitar a un representante de Spinanga Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podrían proporcionar más detalles sobre por qué se canceló la solicitud de retiro de este jugador y el procesamiento está tardando más de lo habitual? Agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. [email protected] .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Querido Emile,

Esperamos que estés bien.

Le escribimos para informarle que su cuenta ha sido cerrada tras una decisión administrativa interna.

Además, nos gustaría ofrecerle nuestras más sinceras disculpas por el problema técnico que afectó el procesamiento de sus solicitudes de retiro. El problema ya se ha resuelto por completo.

Sin embargo, dado que los fondos en cuestión se utilizaron para jugar antes de que se pudiera revisar el asunto, lamentablemente no podemos procesar los retiros en este momento. Si el saldo no se hubiera utilizado, habríamos podido procesar las solicitudes de retiro una vez solucionado el problema técnico.

Lamentamos cualquier inconveniente que esta situación pueda haberle causado y agradecemos su comprensión. Si tiene alguna pregunta o necesita alguna aclaración, no dude en contactarnos.

Atentamente,

Equipo del casino Spinanga

Me gustaría agradecer a ambas partes por más detalles y explicaciones sobre toda la situación.

Estimado Emile , ¿podría confirmarme que se apostó todo el dinero mientras esperaba la resolución del problema del retiro? De ser así, no podré solicitar ningún reembolso y este caso se puede cerrar, ya que el problema inicial parece estar resuelto. A menos que haya algo más que deba abordarse.

Querido Matej,

Gracias por tu mensaje.

Antes de abordar el resto, debo señalar que la última explicación del casino es engañosa e inconsistente con los hechos.

Su explicación también parece ser un intento de reescribir los hechos después de que la situación ya ocurrió.

Al principio, Spinanga justificó la cancelación de mis retiros alegando que no se permiten jugadores de Francia.

Ahora ofrecen una explicación completamente diferente que implica un supuesto problema técnico.

Estas dos versiones se contradicen y no reflejan lo que realmente ocurrió.

A continuación se muestran los elementos fácticos que se muestran en mi historial de pagos (adjunto):

Solicitud de retirada de 500 € — 30/10/2025 a las 13:42:29 → CANCELADA

Solicitud de retirada de 200 € — 04/11/2025 a las 23:40:49 → CANCELADA

Solicitud de retirada de 200 € — 04/11/2025 a las 23:51:40 → CANCELADA

Las tres solicitudes fueron canceladas durante varios días, sin ninguna explicación válida.

Si un problema técnico realmente impidió todos los retiros, significaría que el casino no pudo pagar a ningún jugador entre el 30 de octubre y el 4 de noviembre, lo que claramente no es creíble.

Durante este período, mis fondos fueron bloqueados:

No pude retirar nada,

Cada intento de retirada fue rechazado,

Aún así, el saldo permaneció disponible para el juego.

Por lo tanto, si finalmente se utilizó el saldo restante, no fue una decisión voluntaria, sino la consecuencia directa de las acciones del casino:

cancelaciones reiteradas de solicitudes de retiro legítimas,

explicaciones contradictorias,

y retrasos que me dejaron sin poder acceder a mi propio dinero.

Por estas razones, solicito amablemente que la queja permanezca abierta, ya que el problema original, es decir la cancelación injustificada de mis retiros, no ha sido resuelto.

Gracias por su comprensión.

Quedo disponible para cualquier aclaración adicional.

Atentamente,

Emilio

Estimado Emile , entiendo tu frustración. No poder retirar las ganancias sin ninguna explicación es indignante y me parece un trato injusto por parte del casino. Puede haber problemas técnicos, pero una comunicación clara es clave, y quizás esta queja se podría haber evitado si el equipo de soporte te hubiera dado razones claras y un plazo para solucionar el problema. Si bien lo entiendo, no estoy seguro de cuáles son tus expectativas sobre el resultado de este caso.

Ya sea que los retiros se bloquearon debido a tu país de residencia, un problema con el proveedor de pagos o que un gato mordió algún cable importante, ya está resuelto. Y dado que has perdido la confianza en el casino debido a la falta de comunicación, no estoy seguro de si el casino puede decir algo que consideres válido. Puedo preguntar a la gerencia cuál fue el motivo de los problemas con los retiros, pero solo puedo basarme en lo que me digan. Y como dije, no creo que lo creas debido a la inconsistencia previa en su razonamiento.

Dado que el dinero fue devuelto a tu saldo, tampoco sé qué debo hacer al respecto. Si los retiros fueron anulados, solicitaría su devolución. Pero, según tengo entendido, ya lo recuperaste. Y si lo gastaste jugando, no puedo solicitar su reembolso, ya que lo perdiste jugando.

Dicho esto, por favor, dígame qué desea que haga o averigüe para que sienta que la situación se ha resuelto amistosamente. Haré lo posible por llegar a esa conclusión, pero ahora mismo no estoy seguro de qué desea que haga. Gracias.

Querido Matej,

Gracias por tu respuesta.

Para aclarar, no estoy pidiendo un reembolso de fondos que se perdieron durante el juego.

Lo que pido es que el casino se haga responsable de:

cancelar tres solicitudes de retiro durante varios días sin justificación válida,

Proporcionar explicaciones contradictorias ("Francia no permitida" → "problema técnico"),

bloqueando el acceso a mi dinero mientras aún permite el juego,

y cerrar mi cuenta arbitrariamente.

Estas acciones me impidieron acceder a mis propios fondos y provocaron directamente la situación.

Por lo tanto, incluso si el saldo se utilizara posteriormente, la conducta del casino seguiría siendo injusta y debería reflejarse en la decisión final.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Emilio

Querido Emile , gracias por la explicación. Ahora entiendo tu punto. Simplemente no sé cómo puedo cumplir con tus expectativas.

El casino cometió un error. Hubo una falta de comunicación, distintos miembros del personal de soporte involucrados, información mal transmitida, y finalmente el problema se resolvió.

Según tengo entendido, su cuenta debería funcionar con normalidad. El problema técnico se ha resuelto. Los retiros faltantes se devolvieron íntegramente a su cuenta de jugador, lo que constituye el segundo problema resuelto.

El último problema, la falta de comunicación, no creo que tenga solución. En mi experiencia, hablar con el personal de soporte en los casinos en línea es una situación muy impredecible, como probar una máquina tragamonedas nueva. A veces recibes una excelente atención al cliente por parte de un miembro experimentado del personal que conoce los procedimientos y cómo obtener la información correcta, y se esfuerza al máximo para responder a tus preguntas. Otras veces te encuentras con alguien a quien no le importa o es demasiado novato y no tiene ni idea de lo que está pasando. No creo que el personal del casino intentara mentirte o engañarte a propósito. Me parece más bien que has tratado con dos personas diferentes: una no tenía ni idea de lo que estaba pasando y la otra sí. Un error humano. Realmente no tengo ninguna influencia en este caso, ya que la falta de comunicación ocurre en todos los ámbitos de la vida en algún momento.

Supongo que ya has compartido tu experiencia negativa con tus amigos de la comunidad de jugadores, lo que quizás haya disuadido a alguien de registrarse en Spinanga Casino. Y quizás hayas escrito una reseña sobre el casino mencionando los problemas con el personal de atención al cliente.

Como se han solucionado los problemas técnicos y los representantes del casino se disculparon por la falta de comunicación, no estoy seguro de cómo puedo ayudar más.

Querido Matej,

Gracias por tu respuesta.

Sin embargo, varias afirmaciones en su mensaje son incorrectas y necesito abordarlas claramente.

1️⃣ Los retiros no fueron "devueltos en su totalidad".

Cancelar los retiros y simplemente devolver el dinero al saldo del juego no es una solución.

Ninguno de los retiros solicitados fue pagado.

Nunca llegó ni un euro a mi cuenta bancaria.

Llamar a esto una "resolución" es engañoso.

2️⃣ Mi cuenta no "funciona como siempre".

El casino me informó explícitamente que mi cuenta fue cerrada luego de una "decisión administrativa interna".

Su declaración contradice el propio mensaje del casino.

3️⃣ Esto no fue una "falta de comunicación".

El casino utilizó dos explicaciones completamente diferentes:

Primero: "No se permiten jugadores de Francia".

entonces: "problema técnico".

Después de eso, cerraron mi cuenta.

Estos no son errores humanos: son justificaciones contradictorias utilizadas para evitar procesar retiros válidos.

4️⃣ El problema técnico nunca fue probado.

Si existiera tal problema, el casino no habría podido pagar a ningún jugador durante varios días.

Esto no es creíble.

5️⃣ Mis expectativas son simples.

No estoy pidiendo reembolso de los fondos jugados.

Pido a Casino Guru que reconozca el verdadero problema:

la cancelación injustificada de tres retiros válidos,

seguido de explicaciones contradictorias,

Seguido del cierre de la cuenta.

Este comportamiento es injusto y viola los estándares operativos básicos.

🔶 En tales situaciones, es esencial que el proceso de mediación sea completamente imparcial y se base estrictamente en hechos verificados, no en suposiciones o interpretaciones que favorezcan al casino. Una revisión objetiva es lo mínimo que espero.

Por estas razones, solicito respetuosamente que la denuncia permanezca abierta y que la decisión final refleje fielmente los hechos del caso.

Atentamente,

Emilio

Estimado Emile , parece que he malinterpretado cierta información y le pido disculpas por ello. Entiendo cuál es el problema y, lamentablemente, no puedo ayudarle más. Me explicaré lo mejor que pueda:

1️⃣ Los retiros no fueron "devueltos en su totalidad".

Quise decir que los retiros fueron devueltos a la cuenta del jugador. El casino no confiscó tu dinero. Si lo hiciera, solicitaría su devolución. Si conservaste el saldo, esperaría a que confirmaras que puedes retirarlo sin problemas y mediaría en cualquier caso hasta que pudieras confirmar que recibiste el dinero en tu cuenta bancaria o billetera electrónica. Dado que el saldo se ha perdido, ya no podemos confirmarlo. Por lo tanto, es imposible investigar más a fondo este punto.

2️⃣ Mi cuenta no "funciona como siempre".

Todo esto es culpa mía y me disculpo. Malinterpreté la situación y, de alguna manera, llegué a la conclusión de que la cuenta se había restaurado. Estaba equivocado. Parece que el casino está siguiendo su propia cláusula 3.9: «Nos reservamos el derecho a denegar la apertura de una cuenta o a cerrar una cuenta existente sin previo aviso ni justificación». Son los dueños del lugar, pueden decidir quién es bienvenido, y no tengo derecho a interferir en eso. Insisto: si este cierre significara que te confiscaran el saldo, solicitaría que te lo devolvieran, pero no es el caso. En fin, después de una experiencia tan negativa como la que tuviste, dudo que siguieras jugando en Spinanga incluso si la cuenta permaneciera abierta. Hay muchos casinos que te darían la bienvenida, así que este punto también se puede concluir.

3️⃣ Esto no fue una "falta de comunicación".

No creo que esto sea relevante. Como mencioné antes, incluso si el problema fue que alguien derramó café sobre un servidor que procesaba tus retiros, ocurrió. Se informó que se solucionó, pero no podemos verificarlo, ya que no tenías dinero en tu cuenta de jugador para retirar cuando el casino resolvió el problema. Entiendo tu frustración, y mencioné la inconsistencia en la comunicación del casino. La monitorearemos en el futuro para determinar si esta inconsistencia fue casual o se trata de un problema grave en desarrollo. Sin embargo, en cuanto a tu caso, en mi opinión, insistir en esto es inútil. Sea cual sea el motivo, no cambiará el resultado. He añadido notas internas sobre el razonamiento inconsistente al expediente de Spinanga, pero por ahora es todo lo que puedo hacer. Lo sabemos, lo monitorearemos y, con el tiempo, podría acumularse. Pero por ahora, es un solo caso del que tengo conocimiento, y, una vez más, sea cual sea el motivo, no cambiará el resultado. Podemos discutir esto eternamente sin llegar a nada.

4️⃣ El problema técnico nunca fue probado.

Y nunca lo será. Creo que el casino tiene mejores cosas que hacer que crear problemas a sus jugadores a propósito, lo que podría llevar a quejas o a que se vayan a jugar a otro sitio. Y en este punto, incluso si nos enviaran un registro de errores, no creo que lo creyeras. Lo más probable es que cualquier prueba presentada por el casino fuera descartada por ti como falsa, y terminaríamos en un círculo vicioso como el del punto anterior.

5️⃣ Mis expectativas son simples.

He reconocido el problema de la inconsistencia en el razonamiento para la cancelación de retiros por parte del casino y lo supervisaremos en el futuro. El casino ha reconocido los problemas y se ha disculpado por los problemas causados. El cierre de la cuenta implica que el casino ejerce su derecho según la cláusula 3.9 que usted aceptó al registrarse. Con esto, concluyo que sus expectativas se han cumplido plenamente.

Como no hay dinero para procesar, el casino se disculpó por los problemas y creo que nada de lo que diga lo hará feliz con este resultado, esta queja se cerrará ahora.

Por las razones mencionadas, y dado que no consideramos que los casos en los que el jugador no está satisfecho con el resultado se hayan resuelto satisfactoriamente, procederé a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamento sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.