El jugador belga había solicitado un retiro antes de presentar esta queja. Lamentablemente, aún no había recibido sus ganancias. El jugador, un VIP verificado con un saldo de 24 000 €, informó que el casino había retrasado sus solicitudes de retiro mediante comprobaciones rutinarias del juego y posteriormente cerró su cuenta, confiscando el saldo completo bajo acusaciones infundadas de abuso de bonos. A pesar de las múltiples comunicaciones y las pruebas aportadas por el jugador, el casino no respondió ni proporcionó pruebas técnicas que justificaran sus acciones. La queja se marcó como no resuelta debido a la falta de cooperación del casino y a la ausencia de una licencia válida, sin que fuera posible ninguna otra intervención en ese momento.
Spinarium Casino - El reintegro del jugador se ha retrasado.
Sin reacción
Puntos negros: 5.255
Importe: 24.800 €
Spinarium Casino
Índice de seguridad 1.0 Muy bajoResumen del caso
Traducción
TraducciónEl casino retrasa el retiro de 24.800 € de un jugador VIP verificado desde hace 2 años.
Descripción de la queja:
Soy un jugador VIP totalmente verificado en Spinarium Casino desde hace más de 2 años, con depósitos acumulados que superan los 70.000 €. Actualmente tengo un saldo ganador de 24.800 €, y mis solicitudes de retiro permanecen pendientes sin un plazo definido.
La gestora VIP (Emma) confirmó explícitamente en nuestro chat que los documentos de mi cuenta están totalmente aprobados y que mi saldo está correcto. Sin embargo, están utilizando "revisiones de juego rutinarias" sin fecha de caducidad como táctica dilatoria para retrasar el pago de mis fondos.
Dado mi estado de verificación y mi amplio historial con este casino, no existe ningún motivo técnico ni regulatorio para retener mi dinero. Le di al casino un ultimátum de 3 horas, el cual ya venció sin que se resolviera. Solicito la aprobación y el procesamiento inmediatos de mi retiro de 24.800 €. Tengo el registro completo de conversaciones de WhatsApp y capturas de pantalla de mi cuenta como prueba.
Realizaron los primeros 4 retiros por 850€.
En 2 días
Tengo un límite de 8000 € diarios para realizar retiros.
Pero ahora dice 1700€
Y dije que sí, y tampoco pasó nada desde el 13/05/2026.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónGracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
TraducciónGracias por la actualización. Quiero aclarar que no se trata de un retraso habitual en los retiros. Soy jugador VIP con cuenta verificada desde hace más de dos años y he acumulado más de 50.000 € en depósitos. Mi gestora VIP (Emma) ya confirmó explícitamente en nuestro chat que mi cuenta está aprobada al 100%, mi verificación KYC está completa y mi saldo está en regla. El casino está utilizando una "verificación de juego rutinaria" sin fecha límite únicamente como táctica dilatoria para evitar pagarme mis 24.000 €. Mantendré esta reclamación activa y les informaré si se produce algún cambio durante el periodo de espera.
Traducción
Adjunto la confirmación oficial del representante del casino, en la que admite que mis fondos han sido verificados y procesados correctamente, y que el rechazo se debió únicamente a la saturación de su sistema. Actualmente tienen 6 solicitudes pendientes.
Traducción
Actualización: El representante del casino ahora intenta eludir su responsabilidad, alegando que Spinarium no gestiona las finanzas y culpando a su proveedor de pagos por los retrasos y cancelaciones. Sin embargo, confirmaron nuevamente que mis fondos se están procesando y aprobando. Solicito al mediador que rechace esta excusa, ya que el casino es el único responsable de cumplir con sus límites de retiro.
Traducción
ACTUALIZACIÓN URGENTE PARA EL MEDIADOR: Escribo para brindar una actualización crítica sobre mi disputa en curso por €24,000. Ahora hemos entrado en una semana comercial financiera normal (lunes, 18 de mayo), y Spinarium Casino continúa con sus severas y silenciosas tácticas dilatorias. Violaciones actuales: Retención excesiva: Mis dos solicitudes de retiro activas han estado oficialmente atrapadas en estado 'Pendiente' durante más de 48 horas consecutivas, ignorando por completo el límite diario oficial de mi nivel VIP de €8,000. Explicaciones contradictorias: La representante VIP del casino (Emma) ha cambiado su versión en WhatsApp. Primero, afirmó que las demoras se debían a 'colas del sistema' y 'verificaciones del tipo de cambio'. Hoy, cambió oficialmente la excusa a "verificaciones adicionales del proveedor", recordándome explícitamente que puedo "usar/apostar" los fondos mientras espero. Esta es una táctica psicológica clásica diseñada para retrasar mi pago con la esperanza de que pierda la paciencia y apueste mis 24.000 €. El casino ya confirmó que mi cuenta está verificada al 100% y que mis fondos están disponibles. Adjunto las últimas capturas de pantalla del estado pendiente y las declaraciones contradictorias de la representante. Solicito urgentemente la intervención del mediador de Casino Guru, que contacte inmediatamente con la dirección de Spinarium y que exija la aprobación manual de estas solicitudes bloqueadas.
Traducción
ACTUALIZACIÓN CRÍTICA (18 de mayo): Las tácticas dilatorias del casino han alcanzado un nivel inaceptable. Tras mi anterior actualización, la representante del casino (Emma) afirmó por WhatsApp que los retiros estaban "en proceso". Al confrontarla directamente y darle un plazo razonable para que demostrara un progreso real, respondió con respuestas automáticas genéricas: "Por nuestra parte, seguiremos trabajando como ya mencionamos". Han pasado más de 50 horas consecutivas en estado "Pendiente" para tan solo 1700 € de mi saldo verificado total de 24 000 €. Claramente están evadiendo el pago y no proporcionan ninguna prueba financiera ni de blockchain. Insto al mediador a que intervenga de inmediato y rebaje su calificación de reputación por evasión sistemática de retiros.
TraducciónACTUALIZACIÓN CRÍTICA (18 de mayo): Tras las continuas tácticas dilatorias del casino y las respuestas automáticas genéricas respecto a mis dos retiros pendientes (que llevan bloqueados más de 56 horas), he emprendido acciones legales. Dado que el plazo de 60 minutos que les di a sus representantes expiró sin que se produjera ningún avance financiero ni confirmación de TXID, he presentado formalmente un informe de disputa por incumplimiento ante la Junta de Juegos de Anjouan contra el operador Cosmogames NV (Licencia n.º ALSI-202411034-FI1), así como una denuncia contra su agente en la UE, Spinarium Limited, en Chipre. Estoy subiendo los últimos registros de chat al mediador. No toleraré más evasivas respecto a mi saldo verificado de 24 000 €.
Traducción
ACTUALIZACIÓN: El casino (Spinarium) acaba de cerrar oficialmente mi cuenta, que estaba 100% verificada, y ha confiscado mi saldo completo de 24.000 €. Esta acción se produjo inmediatamente después de que les reclamara por el retraso de más de 100 horas en el retiro de 1.700 €. Están utilizando cláusulas genéricas y vagas (Secciones 6.3, 17.3, 17.7) alegando "explotación de bonos" sin aportar ni una sola prueba técnica, comprobante de cuenta ni historial de apuestas. Se trata claramente de una confiscación de mala fe para evitar pagar a un jugador legítimo. Solicito la intervención urgente del mediador y exijo que Cosmogames NV presente pruebas técnicas concretas que respalden sus afirmaciones.
TraducciónComo ya ha transcurrido el tiempo de espera recomendado, ¿te importaría decirnos si has recibido el reintegro solicitado o si hay alguna novedad en tu caso? Gracias por la colaboración. Quedo a la espera de tu respuesta.
TraducciónEstimado equipo de Casino Guru,
No, no he recibido mi retiro. De hecho, ha habido una escalada grave e inaceptable por parte del casino.
Inmediatamente después de que confronté a su gerencia con respecto a mi retiro retrasado de 1700 €, el casino (Spinarium) tomó represalias cerrando permanentemente mi cuenta 100% verificada y confiscando todo mi saldo de 24 000 € [5/16, 11:24].
Me enviaron un correo electrónico genérico alegando "explotación de bonos" según las Secciones 6.3, 17.3 y 17.7 [5/16, 11:24]. Sin embargo, su alegación es completamente contradictoria e ilógica: antes de presentar esta queja, el equipo financiero del casino procesó y aprobó con éxito entre 4 y 5 solicitudes de retiro consecutivas de mi cuenta, cada una por un valor exacto de 850 €.
Si la actividad de mi cuenta o el uso de bonos fueran realmente "insostenibles" o infringieran sus términos, jamás habrían aprobado ni pagado esos 4 o 5 retiros iniciales. Su repentina decisión de confiscar los 24.000 € restantes y cerrar la cuenta es un claro acto de mala fe para evitar pagar un saldo elevado [5/16, 11:24].
Ya he presentado una queja formal por incumplimiento ante su autoridad de licencias (Anjouan Gaming Board) [5/16, 11:24]. Solicito encarecidamente al mediador de Casino Guru que abra oficialmente este caso, lo marque como una disputa de alto valor (€24.000) y obligue a Cosmogames NV a explicar por qué aprobaron retiros anteriores si ahora afirman que la cuenta era abusiva [5/16, 11:24].
Gracias por su intervención.
Traducción"Querida Karla
Por favor, asegúrese también de revisar las últimas 3 o 4 actualizaciones y pruebas cruciales que subí previamente a mi expediente. Estas actualizaciones contienen la cronología de los hechos, las pruebas de verificación de la cuenta y el correo electrónico de cancelación explícita que recibí de Spinarium Casino [16/5, 11:24]. Es fundamental que el mediador revise todos estos documentos adjuntos junto con mi última respuesta para tener una visión completa de esta confiscación de 24.000 € [16/5, 11:24]. Gracias.
TraducciónQueríamos informarte de que Karla, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Karla conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Karla se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónGracias por la actualización. Agradezco enormemente la dedicación y la comprensión de Karla con respecto a mi caso. Esperaré pacientemente su regreso de vacaciones para que podamos abordar esta confiscación ilegal de 24.000 € con el casino. Gracias por su apoyo.
TraducciónEstimado Dado123,
Gracias por la actualización.
Para ayudarnos a comprender mejor la situación, ¿podría aclarar lo siguiente?
- ¿Las ganancias se acumularon con o sin un bono activo?
- ¿Jugabas a juegos de casino, apuestas deportivas o ambas cosas?
- ¿Ha recibido alguna explicación detallada o evidencia del casino con respecto al presunto abuso de bonos? De ser así, por favor compártala con nosotros.
- Si está disponible, envíe cualquier comunicación relevante con el casino en relación con el cierre de la cuenta y la confiscación del saldo a karla.m@casino.guru o súbelo aquí en el hilo de la queja.
Gracias de antemano por su colaboración.
Karla
Traducción
Estimada Karla: Gracias por retomar mi caso. A continuación, le proporciono una aclaración sobre la actividad de mi cuenta para ayudarle con la investigación: Bono activo: Para ser precisos, estas ganancias específicas de 24.000 € se acumularon estrictamente sin ningún bono activo. Se obtuvieron utilizando exclusivamente mis propios depósitos en efectivo. Si bien es posible que haya utilizado bonos promocionales estándar en el pasado en esta cuenta, mi saldo actual no tiene absolutamente ninguna relación con las apuestas realizadas con bonos. Por lo tanto, la afirmación del casino de "explotación de bonos" para confiscar este saldo específico carece por completo de fundamento. Tipo de juegos: Jugué exclusivamente a juegos de casino. En concreto, la gran mayoría de mi juego y mis ganancias fueron en el juego de disparos "Aviator". No participé en ninguna apuesta deportiva. Pruebas del casino: No, el casino nunca ha proporcionado ninguna explicación detallada ni pruebas técnicas que respalden sus afirmaciones. Solo enviaron un correo electrónico genérico para evitar su responsabilidad financiera. Historial de la cuenta: Para demostrar la mala fe del casino, su equipo financiero ya había aprobado y pagado con éxito entre 4 y 5 bonos consecutivos. Realicé retiros de 850 € cada uno de esta misma sesión ganadora justo antes de solicitar los fondos restantes. Decidieron confiscar mi saldo y cerrar la cuenta solo cuando el monto total alcanzó la elevada cifra de 24.000 €. Adjunto ahora mismo la captura de pantalla exacta del correo electrónico de cancelación de cuenta y confiscación de saldo que recibí del soporte de Spinarium a este hilo. Dado que estas ganancias provienen de dinero en efectivo en un juego de casino estándar (Aviator) y los lotes anteriores ya habían sido aprobados, no existen motivos técnicos ni de cumplimiento para esta confiscación de 24.000 €. Agradezco enormemente su intervención urgente para obligar al casino a liberar mis fondos. Atentamente, Dado123
TraducciónEstimado Dado123,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su responsable de resolución asignado, Michal K., ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Karla Mayfly
TraducciónHola Dado123,
Soy Michal y me he hecho cargo de esta queja. He revisado el caso y me pondré en contacto con el casino para obtener más información sobre este asunto y explorar cómo puedo ayudar.
Me gustaría invitar al casino Spinarium a unirse a la conversación.
Estimado Casino Spinarium,
Por favor, proporcióneme cualquier prueba que respalde las supuestas infracciones de sus términos y condiciones, de las que se acusa al jugador. Puede enviarme la información y las pruebas a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru para una revisión independiente.
Gracias de antemano.
TraducciónTraducciónEstimado Dado123,
He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Si bien el casino operaba anteriormente bajo una licencia emitida por la Autoridad de Juegos de Anjouan, esta ya no parece ser válida, ya que no hay ningún validador de licencia en la página web del casino, ni tampoco figura en el Registro de Licencias de Anjouan Gaming.
Dado que el casino opera sin una licencia válida y no hace referencia a ningún servicio de resolución alternativa de disputas (ADR), lamentablemente no existe ninguna autoridad de juego a la que recurrir.
Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Solo puedo recomendarles que, en el futuro, elijan los casinos basándose en sus reseñas y calificaciones para evitar situaciones como esta. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Michal
Gurú del casino
