El jugador de Grecia había solicitado un retiro menos de dos semanas antes de presentar esta queja. El pago aún no se había procesado. El jugador reportó retrasos en la recepción de múltiples retiros por un total de varios miles de euros, y algunos pagos se procesaron después de 17 días. El casino solo proporcionó respuestas genéricas y no especificó plazos para los retiros pendientes, que estaban marcados como "en revisión". Monitoreamos la situación, solicitamos documentación y confirmamos que los retiros recientes aún se procesaban dentro de un plazo razonable. La queja se marcó como resuelta después de que el jugador confirmara la recepción de los pagos y los retiros en curso se mantuvieran dentro de los plazos de procesamiento normales.
Spinbara Casino - El jugador afirma que el pago se ha retrasado.
Caso cerrado
Importe: 7.000 €
Spinbara Casino
Índice de seguridad 8.3 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónAunque el sitio web indica que los retiros se completan en 3 días hábiles, ya han pasado 10 días y aún no hay progreso. Entiendo que haya un gran volumen de solicitudes, pero esto no justifica una demora tan excesiva.
Estoy esperando recibir los 7000 €. ¿Cuánto tiempo debo esperar exactamente? ¿Un año? Esta situación es inaceptable.
Además, cada vez que pregunto sobre la verificación KYC, me dicen que mi cuenta no requiere verificación, aunque estoy seguro de que eventualmente también estaré sujeto a demoras y complicaciones innecesarias durante este proceso.
Deseo denunciar formalmente este incidente, ya que el casino está violando sus propios términos y condiciones y muestra una total falta de respeto hacia sus clientes. Este casino es totalmente poco fiable.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónGracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
TraducciónNo se ha solicitado el KYC. El sitio web indica que la cuenta no necesita verificación en este momento y también recibí una respuesta por correo electrónico indicando que no es necesaria. Por lo tanto, no pueden alegar que están retrasando el pago por no completar el KYC.
TraducciónActualización día 14.
Tenía la esperanza de que los primeros 3 pagos se completaran hoy ya que son 14 días, como pasó con otros usuarios, pero nada.
Casino Guru, necesito su ayuda ya que esta demora ya no está justificada y me está causando gran preocupación y ansiedad.
Gracias de antemano.
TraducciónComo ya ha transcurrido el tiempo de espera recomendado, ¿te importaría decirnos si has recibido el reintegro solicitado o si hay alguna novedad en tu caso? Gracias por la colaboración. Quedo a la espera de tu respuesta.
TraducciónQuerida Karla,
Lamentablemente, no hay progreso. Los retiros pendientes siguen en revisión; ni siquiera han avanzado a uno de los siguientes niveles. Al mediodía, incluso envié un correo electrónico a soporte y recibí la misma respuesta general: se disculpaban, mi caso estaba siendo revisado y tratarían de priorizarlo. Todas mis conversaciones con soporte han sido por correo electrónico y puedo adjuntar las capturas de pantalla pertinentes en cualquier momento.
TraducciónEstimado mar_z95, gracias por su respuesta. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.
- ¿Has realizado retiros exitosos anteriormente? ¿Acumulaste tus ganancias con o sin un bono activo?
- ¿Jugaste juegos de casino o apostaste en deportes?
- ¿Podrías compartir tu comunicación con el casino sobre el retiro retrasado? Envíame correos electrónicos o transcripciones del chat a mi correo electrónico. karla.m@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Karla
Traducción¡Buenas noches!
Ayer recibí algunos pagos por primera vez de este casino en particular.
Tenía un bono de depósito activo de 100 € y después de alcanzar los 7.000 € requeridos para apostar, el dinero se agregó como saldo real.
Jugué juegos de casino.
He recibido 1.500€ y todavía quedan 5.500€.
Las conversaciones que estoy teniendo actualmente se refieren a los 3 pagos que recibí ayer, aún no los he contactado por el dinero restante.
TraducciónHola mar_z95,
Gracias por la actualización. Para aclarar el resto del caso, ¿podría confirmar lo siguiente?
- ¿En qué fecha(s) se presentaron las solicitudes de retiro restantes por los €5,500?
- ¿Los retiros restantes se muestran actualmente como pendientes, bajo revisión o aprobados en su cuenta?
- ¿El casino ha proporcionado alguna razón específica o plazo para procesar el saldo restante, o hasta ahora solo respuestas genéricas?
Una vez tengamos esta aclaración, procederemos con los siguientes pasos.
Karla
TraducciónBuen día.
Recibí un retiro adicional.
Mis retiros pendientes actualmente tienen fechas 26/01, 27/01 y 02/02, los cuales tienen un estado de "en revisión".
Todavía quedan 3.500€ en mi cuenta.
En los correos anteriores que envié al casino, las respuestas fueron muy generales sin ningún plazo para ello y no los volví a enviar y les pedí ayuda.
Gracias de antemano.
TraducciónEstimado mar_z95,
Parece que los retiros restantes deberían procesarse sin problemas.
¿Estaría usted de acuerdo en que esta queja se marque como resuelta?
Por supuesto, si surge alguna complicación adicional, siempre podrá contactarnos nuevamente, ya sea para reabrir este caso o presentar una nueva queja.
Atentamente,
Karla
TraducciónSolo tengo miedo de que si lo marco como resuelto pueda tener problemas más grandes que el casino.
Por ejemplo, ahora tengo 2 retiros pendientes, uno de ellos de hace 15 días y el otro de hace 14 días, y siguen estancados.
TraducciónEstimado mar_z95,
Gracias por su respuesta honesta. Entiendo completamente su preocupación.
Para evaluar adecuadamente la situación actual, ¿podría proporcionarnos lo siguiente?:
• Capturas de pantalla de los dos retiros actualmente pendientes que muestren claramente su estado (por ejemplo, "en revisión")
• Las fechas exactas en las que se solicitó cada uno de estos dos retiros
• El importe de cada retiro individual
Asegúrese de que las capturas de pantalla muestren claramente la fecha de solicitud, el monto y el estado actual en su cuenta del casino.
Una vez que tengamos esta información, podremos determinar si el tiempo de procesamiento ha excedido un plazo razonable y proceder en consecuencia.
Gracias de antemano por su colaboración.
TraducciónQuerida Karla,
Los 2 pagos que mencioné antes ahora se completaron después de 17 días.
Los retiros actuales que están en curso son los 3 que podéis ver en las fotos.
Tres en total, las fechas son 16, 17 y 18 de febrero, 500 € cada una.
TraducciónEstimado mar_z95,
Gracias por tu actualización.
Dado que los tres retiros actuales (€500 cada uno del 16, 17 y 18 de febrero) todavía se encuentran dentro de un plazo similar al de sus pagos procesados anteriormente, necesitaremos permitirle al casino un período de procesamiento razonable antes de tomar más medidas.
Mientras tanto, me gustaría aclarar algunos puntos:
- ¿Los tres retiros aparecen actualmente como "en revisión" en su cuenta?
- ¿El casino ha proporcionado algún plazo actualizado para estos retiros específicos?
- ¿Ha recibido alguna nueva solicitud de verificación o documentos adicionales desde que se procesaron los últimos pagos?
- ¿Su cuenta aparece actualmente como completamente verificada en la sección de perfil?
Manténganos informados de cualquier cambio de estado (aprobación, cancelación o pago recibido) y, si es posible, proporcione una captura de pantalla nueva que muestre el estado actual del retiro.
Continuaremos monitoreando la situación de cerca.
Karla
TraducciónEs un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Karla
